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Estimado Colaborador Banco BHD,

Bienvenido a la Encuesta de Satisfacción de BHD Experiencia!

La encuesta tomará de 10 a 15 minutos y tiene como objetivo obtener sus opiniones sobre los servicios recibidos de BHD Experiencias de modo que sirvan para determinar cuál es el nivel de servicio e identificar las oportunidades de mejora.

El presente estudio es realizado por IPSOS, una compañía independiente dedicada a la investigación de mercado y al desarrollo de encuestas muy diversas.
TODAS LAS RESPUESTAS SON CONFIDENCIALES y serán tabuladas grupalmente, de forma que no puedan ser utilizadas para saber qué colaborador en particular contestó.

La fecha límite para completar este cuestionario es EL DÍA 17 DE DICIEMBRE DE 2013.

Agradecemos su participación.
 
 
Utilizando una escala del 1 al 10 donde 1 significa “totalmente insatisfecho” y 10 significa “totalmente satisfecho”, podría indicar cuán satisfecho se encuentra con LA RAPIDEZ DE RESPUESTA QUE BRINDA EL ÁREA A SUS NECESIDADES?
Seleccione una respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando la misma escala del 1 al 10, cuán satisfecho se encuentra con EL CUMPLIMIENTO DE LOS TIEMPOS ACORDADOS?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con EL TIEMPO DE ESPERA ANTES DE QUE SU SOLICITUD SEA ATENDIDA?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con EL TIEMPO QUE TOMA EL PROCESO?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando la misma escala del 1 al 10, cuán satisfecho se encuentra con LA FACILIDAD DE ACCESO AL PERSONAL DEL ÁREA?
Seleccione una respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con LA CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con LA EXACTITUD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con LA UTILIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con LA RECEPTIVIDAD A SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando la misma escala del 1 al 10, cuán satisfecho se encuentra con EL RESPETO CON EL CUAL USTED ES TRATADO POR EL ÁREA?
Seleccione una respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con LA AMABILIDAD CON LA CUAL USTED ES TRATADO POR EL ÁREA?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con LA IMPORTANCIA QUE ESTA ÁREA LE PRESTA A SUS SOLICITUDES?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando la misma escala del 1 al 10, cuán satisfecho se encuentra con EL GRADO DE CONFIANZA EN LA INFORMACIÓN, SERVICIO O PRODUCTO QUE EL ÁREA OFRECE?
Seleccione una sola respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con EL GRADO DE DISCRECIÓN EN EL MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán satisfecho se encuentra con EL GRADO DE RESPONSABILIDAD INDIVIDUAL DEL PERSONAL DEL ÁREA?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando una escala del 1 al 10 donde 1 significa “totalmente en desacuerdo” y 10 significa “totalmente de acuerdo”, podría indicar cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? LA INFORMACIÓN, EL SERVICIO Y LOS PRODUCTOS RECIBIDOS ESTÁN LIBRES DE ERRORES.
Seleccione una respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando la misma escala del 1 al 10, cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? LOS PROCESOS SE REALIZAN BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ, POR LO QUE NO SE ORIGINAN REPROCESOS.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL ÁREA SIEMPRE CUMPLE CON LAS METAS Y ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL ÁREA SIEMPRE CUMPLE CON LAS EXPECTATIVAS DE NUESTRO EQUIPO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando la misma escala del 1 al 10, cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA CONOCE SUS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES.
Seleccione una respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA CONOCE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INTERNO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA CONOCE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EXTERNO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA CONOCE EL IMPACTO DE SUS ERRORES O TARDANZAS EN NUESTRO TRABAJO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA TIENE LA HABILIDAD PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando la misma escala del 1 al 10, cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA ANTICIPA NUESTRAS NECESIDADES.
Seleccione una respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA ES FLEXIBLE OFRECIENDO ALTERNATIVAS A SITUACIONES PRESENTADAS.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Cuán de acuerdo se encuentra con la afirmación siguiente? EL PERSONAL DEL ÁREA MANTIENE UN SEGUIMIENTO EFECTIVO A LAS SOLICITUDES Y ENTREGAS PENDIENTES.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
Utilizando una escala del 1 al 10 donde 1 significa “totalmente insatisfecho” y 10 significa “totalmente satisfecho”, podría indicar cuán satisfecho se encuentra de manera general con LA INFORMACIÓN, LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS POR EL ÁREA?
Seleccione una respuesta para cada una de las tres áreas, o sea una respuesta por línea.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 No sabe
* Voz del Cliente y Colaborador (Creación de estudios y encuestas, realización de encuestas de satisfacción y monitoreo de experiencia en sucursales)
* Experiencia de Clientes (Implementación del nuevo modelo de servicio en todos los canales, inducción al modelo de atención e implementación de ideas de mejoras y quick wins)
* Cultura y Gestión del Cambio (Creación de actividades de cultura e integración Ej. Día de la familia, creación de murales, envío de comunicaciones de BHD Experiencia, etc.)
 
 
 
* Qué actividad es la que el área VOZ DEL CLIENTE Y COLABORADOR realiza con mayor nivel de excelencia?
   
 
 
 
* Qué actividad es la que el área EXPERIENCIA DE CLIENTES realiza con mayor nivel de excelencia?
   
 
 
 
* Qué actividad es la que el área CULTURA Y GESTIÓN DEL CAMBIO realiza con mayor nivel de excelencia?
   
 
 
 
* En qué aspectos, en orden de prioridad, debería enfocarse el área VOZ DEL CLIENTE Y COLABORADOR?
   
 
 
 
* En qué aspectos, en orden de prioridad, debería enfocarse el área EXPERIENCIA DE CLIENTES?
   
 
 
 
* En qué aspectos, en orden de prioridad, debería enfocarse el área CULTURA Y GESTIÓN DEL CAMBIO?
   
 
 
 
* Liste las acciones que usted recomienda que el área VOZ DEL CLIENTE Y COLABORADOR deba incorporar en su plan de acción.
   
 
 
 
* Liste las acciones que usted recomienda que el área EXPERIENCIA DE CLIENTES deba incorporar en su plan de acción.
   
 
 
 
* Liste las acciones que usted recomienda que el área CULTURA Y GESTIÓN DEL CAMBIO deba incorporar en su plan de acción.
   
 
 
 
Para terminar, unas preguntitas personales para poder clasificar sus respuestas.
 
 
 
* Cuál es su género?
 
Femenino
 
Masculino
 
 
 
* Cuántos años tiene usted?
 
Menos de 25 años
 
De 25 a 35 años
 
De 36 a 45 años
 
46 años o más
 
 
 
* En qué ciudad labora usted?
 
Santo Domingo
 
Santiago
 
Otra ciudad
 
 
 
* Cuánto tiempo lleva en la empresa?
 
De 0 a 3 años
 
De 4 a 10 años
 
De 11 a 20 años
 
21 años o más
 
 
 
* A qué área de trabajo pertenece usted?
 
Administración y Finanzas
 
Auditoria
 
Banca Empresa
 
Banco Hipotecaria
 
Banca Personas
 
Negocios Electrónicos
 
Operaciones y Tecnología
 
Planificación y Mercadeo
 
Recursos Humanos
 
Red de Sucursales
 
 
 
* Cuál es su posición dentro de la compañía?
 
Presidente / Gerente General / VP Ejecutivo / VP Senior / VP / 2do VP
 
Gerente
 
Ejecutivo / Subgerente
 
Oficial / Analista / Oficial de caja
 
Asistente / Gestor / Anfitrión
 
Cajero
 
Otras posiciones
 
 
 
Hemos terminado. Muchas gracias por su participación!