CEM, CES, CSAT, NPS – Was bedeutet das eigentlich? Ein paar Erläuterungen aus der Begriffswelt des Marketings.

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Trendbegriffe kommen und gehen

Jeder Bereich hat eine ganz eigene Begriffswelt, die sich in der Regel nur denjenigen auf Anhieb erschließt, die in dieser Welt zuhause sind. So auch im Bereich des Marketings. Viele diese Bergriffe und vor allem die dahinterliegenden Bedeutungen sind aber oftmals selbst denjenigen Menschen nicht bekannt, die eigentlich damit eng in Berührung stehen sollten. Das liegt daran, dass es sich um Trendbegriffe handelt, die in der Breite noch keine entsprechende Popularität haben. Viele dieser Begriffe verschwinden irgendwann wieder, aber einige manifestieren sich. Wir haben hier für Sie einmal vier dieser Trendbegriffe entschlüsselt, weil wir der Ansicht sind, dass sie sich auch zukünftig fest in der Marketingwelt verankern werden.

Mit diesen Begriffen sollten Sie sich näher beschäftigen, wenn Sie in Ihrem Unternehmen das Marketing verantworten.

CEM – Customer Experience Management

Der Begriff CEM, also Customer Experience Management, gehört eigentlich schon zu den etablierten Begriffen in der Welt des Marketings. Hierbei geht es darum, möglichst viele positive Kundenerfahrungen an den Berührungspunkten zwischen Kunden und Unternehmen zu schaffen. In unserer → Blogübersicht zum Thema Customer Experience Management finden Sie ausführliche Erläuterungen und Beispiele. Mittlerweile ist das Customer Experience Management in vielen größeren Unternehmen bereits ein eigener Bereich. Die Verantwortlichen bezeichnet man als Customer Experience Manager. Weitere Begriffe, aus diesem Bereich, bei denen es lohnt, sich genauer damit zu beschäftigen sind → Touchpoint Analysen oder etwa → Customer Journey.

CES – Customer Effort Score

Kunden möchten heute so wenig Anstrengungen wie möglich unternehmen, etwa wenn es beispielsweise um Reparaturen, Retouren, Beschwerden, Nachbestellungen, Ersatzteilbeschaffung etc. geht. Aber auch das einfache Auffinden von Infos auf der Website, eine schnelle und reibungslose Zahlungsabwicklung oder die schnelle Beantwortung von Anfragen gehören zum Selbsterständnis eines Kunden. Mit der Erfüllung solcher Selbstverständlicheiten und Basiserwartungen beschäftigt sich im weitesten Sinne der Customer Effort Score, abgekürzt CES. In vielen dichtgedrängten Märkten müssen sich Anbieter von Produkten und Dienstleistungen immer mehr einfallen lassen, um vom Kunden letztendlich den Zuschlag zu bekommen. Schnellere Erreichbarkeit über alle möglichen Kanäle, kurze → Beschwerdezeiten, kostenlose Warenrücksendung, schneller und einfacher Umtausch…  Es gibt unendlich viele weitere Beispiele! Ob ein Unternehmen auch tatsächlich sein Versprechen einhalten kann, es Kunden so einfach wie möglich zu machen, ermittelt der CES, also der Customer Effort Score. Dieser Score wird schließlich durch gezielte → Befragungen der Kunden ermittelt. Ein Beispiel hierfür: Ein Kunde beschwert sich darüber, dass die Rechnung einen falschen Betrag aufweist. Das Unternehmen löst das Problem und im Anschluss an den Beschwerdeprozess erhält der Kunde beisielsweise eine E-Mail mit der Frage, ob sein Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde. Wenn Sie ihre Kunden nun regelmäßig befragen, sei es bei Beschwerden, bei Warenrücksendungen, während der Navigation auf Ihrer Website oder im Anschluss an den Bestellprozess, erhalten Sie in Summe einen aussagefähigen Customer Effort Score.

Kunden Customer Community

CSAT – Customer Satisfaction Score

Im Gegensatz zum CES, also dem Customer Effort Score, geht es bei CSAT, also dem Customer Satisfaction Score, nicht lediglich um die Erfüllung der Basiserwartungen der Kunden. Beim Customer Satisfaction Score geht es tiefer ins Eingemachte, nämlich um die Zufriedenheit Ihrer Kunden hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen, die vom Kunden bewusst wahrgenommen werden, also im Gegenteil zu den “Selbstverständlicheiten”.  Ermittelt wird der Customer Satisfaction Score im Grunde durch standardisierte Fragen, etwa “Wie zufrieden sind Sie mit…” Eingeholt werden kann ein solches Feedback per Mail, per Feedback Terminal, durch Befragungen auf der Website oder auch durch persönliche Befragungen. Solche regelmäßigen Befragungen helfen Ihnen dabei, Ihre Produkte und Serviceleistungen dauerhaft qualitativ hochwertig zu halten und zu verbessern. Aber Achtung: Kundenzufriedenheitsbefragungen haben in der jüngsten Vergangenheit stark an Popularität gewonnen, vor allem aufgrund neuer Befragungstechnologien, die kosteneffizient und einfach eigesetzt werden können. Das kann zu einem inflationären Einsatz von Befragungen kommen und somit zu → Überfragungen führen, was Kunden schnell nerven kann! Setzen Sie Befragungen daher klug und sinnvoll ein.

NPS – Net Promoter Score

Über den → Net Promoter Score haben wir bereits in einem unserer früheren Blog-Artikel sehr ausführlich berichtet, möchten Ihnen das Thema aber hier gerne nochmals in Erinnerung bringen, da es sich beim Net Promoter Score, wie auch beim Customer Satisfaction Score und Customer Effort Score, um einen wichtigen Key Performance Indikator (KPI) handelt, mit dem gemessen wird, wie hoch die Weiterempfehlngsbereitschaft Ihrer Kunden ist. Der NPS-Score ist eine hervorragende Möglichkeit, um zu messen, wie wahrscheinlich ein Kunde auch wirklich Ihr Kunde bleibt (Kundenloyalität), und zeigt Ihnen gleichzeitig auf, wie viele Kunden mit “Abwanderungsgedanken” spielen. Und das alles ermitteln Sie mit nur einer einzigen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns jemandem empfehlen, den Sie sehr gut kennen?”

Mit QuestionPro  ermitteln Sie sämtliche KPIs
Schnell, einfach und kosteneffizient!

Unsere Befragungs- und Analyselösungen unterstützen Sie dabei, sämtliche Key Performance Indikatoren zu ermitteln. Sehr gerne zeigen wir Ihnen im Rahmen einer → 1:1 Online-Live-Präsentation, wie Sie mit QuestionPro Befragungen im Rahmen des Customer Experience Managements erstellen, durchführen und analysieren. Oder testen Sie uns → 14 Tage kostenlos und vollumfänglich. Wenn Sie Fragen zum Thema Score-Ermittlung haben, dann freuen wir uns auf den Dialog mit Ihnen. Über unsere Kontaktseite stehen wir Ihnen für Rückfragen sehr gerne zur Verfügung.


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