Customer Effort Score: Wie viel Aufwand und Anstrengungen muten Sie Ihren Kunden zu?

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH
Aus dem Inhalt:
  • Was ist der Customer Effort Score?
  • Wie läßt sich der Customer Effort Score ermitteln?
  • Beispiel eines Online-Fragebogens zum Customer Effort Score

 

Was ist der Customer Effort Score?

In einem unserer vergangenen Blogartikel haben wir das Thema → Customer Effort Score angerissen. Dieser Artikel, vor allem das Thema Customer Effort Score selbst, stieß bei unseren Kunden auf ein hohes Interesse. Zur Erinnerung: Der Customer Effort Score ist ein sogenannter Key Performance Indikator, der misst, wie viel Anstrengungen oder Aufwand ein Kunde betreiben muss, bis sein Anliegen geklärt oder erledigt wird.  Im Umkehrschluss also zeigt der Customer Effort Score auf, ob ein Unternehmen bereit oder aber in der Lage ist, Interaktionen oder vom Kunden angestoßene Geschäftsprozesse möglichst einfach zu gestalten. Solche Interaktionen oder Geschäftsprozesse können beispielsweise Anfragen zu einem Produkt sein, eine Bestellung, Beschwerden oder Reklamationen. Die einfache Gestaltung der Kundeninteraktion ist enorm wichtig, denn Kunden sollen möglichst wenig negative und viele positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen, weil es die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Das Prinzip der Schaffung möglichst vieler positiver Kundenerfahrungen stammt aus dem Gebiet des → Customer Experience Managements, also dem Kundenerfahrungsmanagement.

 

Wie läßt sich der Customer Effort Score ermitteln?

Der Customer Effort Score läßt sich sehr einfach durch gezielte und knappe Befragungen Ihrer Kunden ermitteln. Im Grunde sollten Unternehmen im Anschluss an eine jede Interaktion Kundenfeedback einholen, zumindest da, wo es möglich ist, um auf einen immer aktuellen Scoringwert blicken zu können und um gleichzeitig Trends und Tendenzen zu beobachten. Die Gewinnung von Feedback zum Customer Effort Score kann aufgrund des geringen Umfangs von Fragen (meist ist es nur eine einzige) durch den Versand einer Umfrage per → E-Mail oder → SMS erfolgen, oder aber während des → Besuches eines Kunden auf Ihrer Website  geschehen, etwa direkt im Anschluss an einen Online-Bestellvorgang. Hierbei werden Kunden direkt nach dem Bestellabschluss auf eine Landingsite weitergeleitet, auf der sie Ihre Meinung über einen Online-Fragebogen kundtun können.

Hier kann die Frage lauten:
Welche der folgenden Aussagen trifft für Sie am ehesten auf den Bestellvorgang zu?
Der Bestellvorgang verlief schnell und reibungslos

trifft vollständig zu
trifft zu
trifft eher zu
trifft eher nicht zu
trifft nicht zu
trifft überhaupt nicht zu

Es gibt aber auch Unternehmen, die den Customer Effort Score mit 10 Ausprägungen ermitteln, ähnlich wie beim → Net Promoter Score, ein Key Performance Indikator, der die Kundenloyalität misst.

Hier kann die Frage wie folgt formuliert werden:

customer effort score


Die Gewinnung des Feedbacks zur Ermittlung des Customer Effort Scores geschieht also standardisiert mittels Single-Choice-Frage, kann aber auch in Kombination mit einer Freitext-Bewertung erfolgen. QuestionPro bietet hierfür eine Funktion an, die “Dynamische Kommentarbox”, die erst eingeblendet wird, wenn Kunden eine Antwortoption anklicken, im folgenden Beispiel eine negative Antwortoption. Nach dem sich die Box durch das Anklicken einer negativen Antwortoption geöffnet hat, können Kunden hier Textkommentare verfassen und genau beschreiben, was ihnen missfallen hat. Die Freitextkommentare können anschließend qualitativ ausgewertet werden.

Customer Effort Score Comment Box


 

Eine weitere Möglichkeit zur Ermittlung des Customer Effort Scores ist beispielsweise das Star-Rating.

customer effort score


 

Schauen Sie sich hier alle Fragetypen in einem → Online-Demo-Fragebogen an. Wenn Sie auf die Schaltfläche “weiter” klicken, dann werden Sie zur Auswertung weitergeleitet.

 

Im Übrigen: Ihren Online-Fragebogen können Sie selbstverständlich in einem ansprechenden und auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes Design gestalten.

 

 

Wenn Sie Fragen zum Net Promoter Score haben, dann kontaktieren Sie uns sehr gerne. Hier finden Sie zudem weitere Informationen zur QuestionPro → Umfrage-Software


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