Anwendungsbeispiel: Customer Experience Management mit QuestionPro

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Positives Feedback aus Befragungen in sozialen Medien veröffentlichen!

Ein Unternehmen aus der Lifestyle Branche möchte im Rahmen des Customer Experience Management Programms eine groß angelegte Befragung zum Image und zum Nutzen eines ihrer Produkte durchführen. Die Umfrage soll bei Facebook platziert und dort über eine Werbeanzeige beworben und verteilt werden. Zugang zum Fragebogen erhält ein User über seinen Facebook Account. Um die Teilnehmerzahl und die Responsequote der Befragung zu erhöhen lobt das Unternehmen ein Gewinnspiel aus. Ziel der Befragung ist es zum einen, Daten hinsichtlich der Kundenzufriedenheit zu erhalten, zum anderen aber auch, positive Kommentare der Kunden innerhalb der Befragung automatisch auf der Facebook-Unternehmensseite zu posten.
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Intelligente Fragebögen für intelligentes Customer Experience Management

Analyse im KundenerfahrungsmanagementEin Teil des Fragebogens besteht aus standardisierten Fragen, der zweite Teil beinhaltet ein Freitextfeld, in welches Kunden ihre Erfahrungen mit dem entsprechenden Produkt des Unternehmens eintragen sollen. Nach dem die Kunden den Freitextteil ausgefüllt haben, werden diese gefragt, ob sie der Platzierung des Textes auf der Facebook-Seite des Unternehmens zustimmen. Diese Frage soll aber nur dann angezeigt werden, wenn die Antwort des Kunden höchstwahrscheinlich positiv ausgefallen ist. Damit der Kunde die Frage nach der Veröffentlichung seiner textuellen Bewertung angezeigt bekommt, muss der ausgefüllte Online Fragebogen einen zuvor definierten Score erreichen, d.h., mindestens 90% des quantitativen, standardisierten Teils des Fragebogens müssen positiv beantwortet worden sein. Dieser Score wird während des Ausfüllens im Hintergrund automatisch durch QuestionPro in Echtzeit berechnet. Liegt der Score im Bereich zwischen 90 und 100 % positiver Antworten, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass auch der Freitextteil überwiegend positive Inhalte enthält und kann somit automatisch veröffentlicht werden. So wird Customer Experience Management zu einem echten Marketing-Werkzeug!

Erweiterte Textanalyse des Kommentars und Veröffentlichung positiven Feedbacks in den sozialen Medien

Um sicher zu gehen, dass der Freitext keine Kraftausdrücke oder Schimpfworte enthält, wird der Kommentar einer Textanalyse unterzogen – ebenfalls in Echtzeit und im Hintergrund. Hierbei wird der Text auf für das Unternehmen ungünstige Begriffe und Begriffspaare wie beispielsweise “nicht zufrieden” oder “unzufrieden” oder “schlecht” überprüft. Welche Begriffe Sie verwenden ist frei konfigurierbar. Sind Score und Textanalyse ok, bekommt der Kunde die Frage nach der Erlaubnis zur Veröffentlichung angezeigt.

Angewandtes Customer Experience Management

Angewandtes Customer Experience Management bringt Unternehmen einen echten Nutzen! Wenn Sie hierzu Fragen haben, nehmen Sie Kontakt zu uns auf! In einem persönlichen Gespräch beraten wir Sie gerne. Gerne demonstrieren wir Ihnen QuestionPro auch im Rahmen einer 1:1 Online Präsentation.

Über unsere Kontaktseite können Sie sich bei uns melden. Ich freue mich auf den Dialog mit Ihnen!

 


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