Gastbeitrag von Joerg Staudacher (WATC): Wie Sie mit strategischem Touchpoint Management Ihren Umsatz steigern und Investitionen senken

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Touchpoint Management ist nicht bloß ein Trend oder ein Werkzeug für gelegentliche Kundenbefragungen. Unternehmen, die Touchpoint Management aktiv und strategisch als Instrument eines ganzheitlichen Customer Experience Managements betreiben, sind in der Lage, systematisch den Umsatz zu steigern und Investitionen an den Schnittstellen zwischen Kunden und den Produkten, Dienstleistungen und Marken zu optimieren. Studien bestätigen, dass durch ein optimales Touchpoint-Management die Umsätze um rund 20% gesteigert, Kosten um gut 15% reduziert und die Kundenzufriedenheit um ganze 35% erhöht werden können. Wie wichtig ein aktives und professionelles Touchpoint Management ist, das zeigt auch die Tatsache, dass Unternehmen 45% des Marketing-Budgets für vollkommen irrelevante Maßnahmen investieren, die entweder vom Kunden gar nicht wahrgenommen oder aber die Kosten im Verhältnis zum Erfolg schlicht unangemessen sind.

Messen Sie alle Aktivitäten Ihres Unternehmens im Rahmen eines strategischen Touchpoint Managements

customer experience touchpoint management

Die Erstellung einer Investitions-Heatmap verdeutlicht Ihnen die Wichtigkeit und das Potential, das Ihnen professionelles Touchpoint Management bietet. Diese Heatmap haben wir für einen unseren Kunden aus der Modebranche erstellt. Augenscheinlich hat unser Kunde vermehrt Budgets in Kundenbindungs- und Newsletter-Kampagnen investiert. Aber die Höhe der Investition konnte die Bedürfnisse der Käufer nicht erfüllen, welche eine intensivere Betreuung nach dem Kauf von Waren erwarteten. Ebenso hat unser Kunde auch weit mehr Geld als nötig für klassische Werbekampagnen investiert, hätte sich jedoch eher auf Kanäle wie Mode-Blogs und Mundpropaganda konzentrieren sollen.

Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Die Gründe für falsche Investitionsentscheidungen sind vor allem mangelndes Kundenverständnis und fehlende Kundenorientierung. Nur ein Drittel aller Unternehmen kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich durchdringend. Wenn Unternehmen die Berührungspunkte zwischen ihnen und ihren Kunden regelmäßig und systematisch messen würden, erhielten sie tiefere Einsichten und ein tieferes Verständnis hinsichtlich derer Wünsche und Erwartungen. Das wiederum verbessert die Kundenansprache erheblich. Zudem fließen die im Rahmen des Touchpoints Management gewonnenen Einsichten unmittelbar in die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen und machen zudem Störquellen sichtbar, die Interessenten von einem Kauf oder gar einer Kaufabsicht abhalten. Die Tendenz zu Kürzungen des Budgets in Marketing- und Kommunikationsabteilungen macht die Sinnhaftigkeit eines strategischen Touchpoints Managements noch weiter deutlich.


Hier finden Sie weitere Informationen zu unserem Gastautoren → Joerg Staudacher

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Wenn Sie Fragen zum Thema Touchpoint Management haben oder wie Sie  Kundenerfahrungen an den Schnittstellen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen messen und analysieren können, freuen wir uns auf den Dialog mit Ihnen. Über unsere Kontaktseite stehen wir Ihnen für Rückfragen sehr gerne zur Verfügung.


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