Customer Touchpoint Management: Machen Sie positives Feedback aus Kundenbefragungen sichtbar!

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH
Aus dem Inhalt:
  • Positives Feedback als Marketing-Instrument
  • Positives Feedback sichtbar machen
  • Handeln Sie nach negativem Feedback unmittelbar
  • Machen Sie es Ihren Kunden leicht

 

Nutzen Sie positives Feedback als Marketing-Instrument!

Kundenreaktionen erreichen heute schneller die kritische Öffentlichkeit als jemals zuvor. Soziale Netzwerke leisten hier gute Arbeit! Ob Facebook, Twitter, Google+ oder aber Bewertungsportale: Sie alle machen Kundengedanken en masse sichtbar und somit auch transparent. Das Ganze funktioniert selbstverständlich auch in umgekehrter Reihenfolge. Daß sich schlechte Nachrichten bekanntlich viel schneller und einfacher Verbreiten als die Guten, ist keine neue Erkenntnis. Daher sollten Sie Ihre Kunden aktiv befragen und positive Bewertungen sammeln, veröffentlichen und verbreiten. Dabei helfen Ihnen Befragungen Ihrer Kunden an den sogenannten Berührungspunkten (Customer Touchpoints), also an den Schnittstellen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Mit QuestionPro machen Sie positive Kundenerfahrungen im Customer Touchpoint Management sichtbar!

Promoter Amplification im Customer Touchpoint Management:
Machen Sie positives Feedback sichtbar!

Wenn Sie Kundenbefragungen durchführen, dann fragen Sie Ihre Kunden bei positiven Feedback immer, ob dieses auch in den sozialen Netzwerken veröffentlicht werden kann. Das müssen Sie nicht persönlich tun! Wenn Sie beispielsweise eine Online Kundenbefragung mit QuestionPro durchführen und die Antworten sind zu einem großen Teil positiv, dann fragt das System Ihre Kunden, ob das Feedback veröffentlicht werden darf. Ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, das ermittelt das System automatisch im Hintergrund, in dem es das Antwortverhalten Ihrer Kunden analysiert und dabei einen Quotienten errechnet. Das Feedback wird dann automatisch in den von Ihnen zuvor definierten sozialen Netzwerken gepostet.

Negatives Feedback? Fragen Sie nach, per Mail! Automatisch.
So geht Customer Touchpoint Management in der Praxis!

Wenn Sie negatives Feedback Ihrer Kunden erhalten, so können Sie veranlassen, dass QuestionPro automatisch eine E-Mail versendet, in der Sie beispielsweise die schlechte Bewertung bedauern und Ihren Kunden einen Dialog anbieten oder aber den Austausch einer erhaltenen Ware vorschlagen, wenn es sich beispielsweise um eine Beschwerde handelt. Stimmen Sie Ihre Kunden um, zeigen Sie, dass Sie gewillt sind, jeden Kunden zurückgewinnen zu wollen! Denn bei der nächsten Befragung ist vielleicht genau dieser Kunde einer Ihrer Promotoren! Sie können QuestionPro auch derart definieren, dass nicht nur der Kunde, sondern auch die verantwortliche(n) Abteilunge(n) eine Nachricht erhalten. So bleiben Sie stets auf dem Laufenden, was Kritik an Ihren Produkten und Dienstleitungen betrifft und Sie haben die Möglichkeit, schnell zu reagieren.

 

Customer Touchpoint Management
Measurement im Customer Touchpoint Management mit QuestionPro

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Machen Sie es Ihren Kunden leicht

Schaffen Sie Möglichkeiten, die es Ihren Kunden leichter machen, Ihnen Rückmeldungen zu geben. Legen Sie Ihren Produkten Feedback-Karten bei, rufen Sie Ihre Kunden an, befragen Sie per SMS und E-Mail, zeigen Sie sich in den sozialen Netzwerken bei Google+, Facebook oder Twitter. Nutzen Sie jeden “Customer Touchpoint” an den unterschiedlichsten Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen, etwa wenn diese auf Ihrer Website surfen, nach einer Online-Bestellung, während der Buchung eines Hotelzimmers. Nutzen Sie wirklich jeden Kundenkontakt, um Feedback zu erhalten. Analysieren Sie genau die Schnittstellen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen verbinden.


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Bewertungsportale analysieren

Mittlerweile analysieren Unternehmen im Customer Touchpoint Management Daten aus Bewertungsportalen wie Yelp, TripAdvisor, Amazon, pointoo oder doyooo. Hier finden sich oft ungefiltert wichtige Erkenntnisse über die eigenen Produkte und Dienstleistungen. Das entscheidende ist, dass Sie alle Daten, die Sie von Ihren Kunden in Form von direkten Rückmeldungen oder aber aus Drittquellen auch zentral sammeln, verarbeiten und letztendlich auch auswerten können – sowohl quantitative als auch qualitative Daten in Form von Freitext. Diese Möglichkeit bietet Ihnen QuestionPro CX und wird somit zu einem wichtigen Teil Ihres Kundenerfahrungs- und Descision-Managements!

Sie möchten mehr über unsere Lösung für das Measurement im Customer Touchpoint Management wissen? Kontaktieren Sie uns sehr gerne. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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