Kundenbefragung: es geht um mehr als nur um Zufriedenheit

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH
Aus dem Inhalt:
  • Kundenzufriedenheit und Kundenbefragungen
  • Von Beginn an seine Kunden befragen
  • Kundenerfahrungen sammeln
  • Customer Journey Mapping

 

Kundenbefragungen mit QuestionPro

Die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbefragungen rücken immer weiter in den Vordergrund. Früher sprach man fast immer von Kundenzufriedenheitsbefragungen. Doch der Wortteil „zufriedenheits“ ist längst aus dem Begriff verbannt. Nicht, weil es nicht mehr von Interesse ist. Sondern weil es zu sehr auf das Moment der Zufriedenheit reduziert. Denn das Erfolgreich-am-Markt-agieren geht über die reine Kunden-Zufriedenheit hinsichtlich einer Dienstleistung oder eines Produktes weit hinaus! Daher ist es wichtig, im Rahmen einer Kundenbefragung alle Aspekte zu Hinterfragen, bei denen Kundschaft und Unternehmen in irgendeiner Weise zusammentreffen, interagieren.

Fragen Sie Ihre Kunden von Beginn an!

Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Unternehmen eine bahnbrechende Produktinnovation auf den Markt gebracht hat, die Erreichbarkeit oder Kompetenz des Supports jedoch zu viele Wünsche übrig lässt, birgt das Risiken. Solange das Unternehmen mit seinem neuen Produkt noch alleine auf dem Markt ist, geht das vielleicht gut. Oft werden Unzulänglichkeiten nicht sichtbar, weil kein Fokus auf die Befragung der Kunden gelegt wird. Und wenn sich ein Kunde mal beschwert, ja, dann ist das eben mal so. Dokumentiert wird oft nichts! Läuft ja! Wird am Kunden liegen. Und der erste Nachahmer dieser Produktinnovation macht es dann von Beginn an besser als der Innovator. Und dann wandern Kunden ab.

Nur, in dem Sie Ihre Kunden von Beginn an konsequent befragen, schaffen Sie eine Transparenz, die Ihnen wichtige unternehmerische Entscheidungen ermöglichen. Verlassen Sie sich nicht auf subjektive Eindrücke oder blanke Verkaufszahlen.

Kundenerfahrungen sammeln! So oft es geht!

Kundenbefragung Kundenloyalität Mobile Befragung
Wenn Sie wissen möchten, wie die Stimmung in einem Ihrer Stores ist, dann fragen Sie am besten Ihre Kunden danach! Auch mittels mobiler Befragungen!

Ein weiteres Beispiel: Stellen Sie sich vor, in einer Niederlassung eines Warenhauses herrscht eine negative Umgangskultur unter den Kolleginnen und Kollegen, die sich auf die Befindlichkeit der Kundschaft niederschlägt, weil diese das mitbekommt. Da kann das Sortiment noch so großartig sein: die Kunden werden irgendwann wegbleiben! Und wenn die Absatzzahlen erst zurückgehen, ist es vielleicht schon zu spät! Aber im Ernst: Wann wurden Sie das letzte mal in einem Warenhaus danach gefragt, wie Sie sich fühlen, wie Sie die Atmosphäre empfinden? Das dringt oft gar nicht in die entscheidenden Ebenen. Das ist die Praxis, wenn es auch noch so unglaublich klingt. Daher: sammeln Sie so viele Kundenerfahrungen wie Sie nur können!

Es ist also wichtig, sehr tief in die Prozesse und Interaktionen zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrem Unternehmen und selbstverständlich auch in die Struktur des eigenen unternehmerischen Handelns selbst hinein zu blicken. Etwa in Form regelmäßiger Mitarbeiterbefragungen! Alles greift ineinander, es gibt keine Randaspekte. Nichts ist zu vernachlässigen.

Customer Journey Mapping und Touchpoint Analysen

Zur Anregung: In einem unserer früheren Blogartikel haben wir über das Thema Customer Journey geschrieben. Hierbei geht es darum, Ihre Kunden bei allen Berührungspunkten mit Ihren Unternehmen, und zwar von der Erstwahrnehmung über die Kaufentscheidung bis hin zur Nutzung des After-Sales-Services, nach deren Zufriedenheit und der Einstellung zum Unternehmen und den Produkten und Dienstleistungen zu befragen. So erhalten Sie einen umfassenden Rundumblick darüber, wo Ihr Unternehmen in der Gunst der Kunden – und auch potentiellen Kunden – steht. Wo sind die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Kundschaft? Würden Ihre Kunden Ihr Unternehmen vorbehaltlos weiterempfehlen?

Wenn Sie Fragen zum Thema Kundenbefragung haben: wir beantworten Ihnen diese sehr gerne!

Über unsere Kontaktseite können Sie sich bei uns melden. Ich freue mich auf den Dialog mit Ihnen!


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