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Net Promoter Score – Definition, Berechnung, Darstellung

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Mit dem Net Promoter Score (NPS) Frage-Set von QuestionPro die Weiterempfehlungs-Bereitschaft Ihrer Kunden schnell und einfach ermitteln! Jetzt 14 Tage kostenlos testen!

Einer der neuen Standards im Bereich der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität ist der sogenannte Net Promoter Score. Das Net Promoter Score-System ist ein Scoring-Modell, welches im Jahr 2003 von Satmetrix, Bain & Co und Frederick F. Reichheld entwickelt wurde. Durch Befragungen Ihrer Kunden misst der Net Promoter Score die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunden eine Weiterempfehlung für Ihr Unternehmen bzw. für Ihre Produkte und Dienstleistungen aussprechen wird. Der Net Promoter Score ist somit gleichzeitig ein Indikator für die Zufriedenheit und die Loyalität Ihrer Kunden.

Zur Ermittlung des Net Promoter Scores stellen Sie Ihren Kunden nur eine einzige Frage über alle möglichen Kanäle:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt (unsere Dienstleistung oder unser Unternehmen) weiterempfehlen?

Ihren Kunden steht zur Beantwortung dieser Frage eine Skala mit einer Zahlenreihe vom 0 bis 10 zur Verfügung. Die Entwickler dieses Scoring Modells interpretieren das Antwortverhalten der Kunden wie folgt:

  • 10 und 9 Punkte (Promoters): Aktive Promoter! Kunden, die einen dieser beiden Werte angeben, sind höchstwahrscheinlich so zufrieden mit dem Unternehmen oder dem Produkt, dass sie aktiv über ihre Erfahrungen berichten.
  • 8 oder 7 Punkte (Passives): Zufriedene Kunden, die aber nicht mit Dritten über ihre Erfahrungen sprechen
  • weniger als 7 Punkte (Detractors): Ganz klar: diese Kunden sind nicht mit Ihrem Unternehmen oder Produkten zufrieden und reden höchstwahrscheinlich auch mit Dritten darüber.

Jetzt Termin für eine Live-Präsetation zum Thema
→ Net Promoter Score vereinbaren 


Der Net Promoter Score wird folgendermaßen ermittelt:

Net Promoter Score

 

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Net Promoter Score:
Eine Beispiel-Berechnung

Die folgende Tabelle zeigt die Anzahl der Feedbacks je Bewertungsstufe, wobei 01 die schlechteste und 10 die beste Bewertung  ist. In diesem Beispiel gab es insgesamt 256 Feedbacks.

Net Promoter Score Berechnung Ermittlung

Zur Ermittlung des Net Promoter Scores werden nun zunächst die erreichten Prozentpunkte der Promotoren summiert, hier also die Positionen 09 und 10 mit den Werten 13,28+19,92 = 33,2. Nun errechnen Sie die Summe der Detraktoren, also die Ergebnisse der Positionen 01 bis 06. Der Wert ist hier 55,48. Die Positionen der sogenannten Passiven, also 07 und 08, bleiben unberücksichtigt. Der Net Promoter Score in diesem Beispiel würde dann wie folgt ermittelt:

PROMOTOREN ( 33,2 ) minus DETRAKTOREN (55,48) ergibt
einen Net Promoter Score von -22,28.

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Net Promoter Score:
Darstellung in QuestionPro

QuestionPro bietet Ihnen unterschiedliche Darstellungsweisen des Ergebnisses im Rahmen des Net Promoter Score Modells, entweder als Slider oder aber als NPS Meter. Auch andere Darstellungsformen innerhalb des QuestionPro Reporting-Moduls sind möglich. Zudem ermöglicht Ihnen das Echtzeit-Analyse-Dashboard von QuestionPro eine detaillierte Feedback-Auswertung.

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Net Promoter Score - Darstellung Anternative
Der Net Promoter Score dargestellt als Slider

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NPS Meter - Net Promoter Score
Eine weitere der vielen übersichtlichen Darstellungsmöglichkeiten des Net Promoter Score in QuestionPro ist das NPS Meter.

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Net Promoter Score - NPS Analyse Dashboard
Alles im Blick: Differenzierte Analysen und Auswertungen finden Sie im Net Promoter Score Dashboard übersichtlich und grafisch ansprechend aufgeführt.

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Wo, wie und wann wird das
Net Promoter Score Modell genutzt?

Das Feedback der Kunden im Rahmen des Net Promoter Score Modells sollte so oft wie möglich erfasst und ausgewertet werden, wann und wo immer es möglich ist, am besten dauerhaft, perpetuell! Einige Beispiele dafür:

  • Ein Kunde hat ein Problem mit Ihrem Produkt und wendet sich an Ihren Support. Nach dem Supportcall erhält der Kunde eine Mail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsbefragung, in welcher auch die Frage nach der Weiterempfehlung enthalten ist.
  • Ein Kunde bestellt ein Produkt bei Ihnen über das Internet. Einige Zeit nach dem Versand der Ware erhält der Kunde eine eMail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsbefragung, ob bei der Bestellung alles gut gelaufen ist und der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.
  • Ein Kunde loggt sich in den Kundenbereich Ihrer Website ein und wird automatisch zu einer Landingsite umgeleitet, die die Frage nach der Weiterempfehlung beinhaltet. Allerdings muss heute gar nicht erst eine Weiterleitung erfolgen, denn mittels Code-Schnipsel lassen sich Umfragen überall auf der Website leicht integrieren. Das ist weniger aufdringlich.

In einem unserer Blogposts haben wir Ihnen aufgezeigt, wie sie Daten für den Net Promoter Score gewinnen! Hier geht es zum entsprechenden › Artikel!

 

Was nutzt Ihnen das Ergebnis des Net Promoter Scores?

Ganz einfach: Sie wissen, jederzeit, wo Sie stehen! Durch die perpetuelle Sammlung von Daten zum Net Promoter Score lassen sich zudem kurz- und langfristige Trends ableiten. Und das bei aller Einfachheit der Anwendung! Sie haben jederzeit die Möglichkeit, aus Kritikern echte Fürsprecher zu machen, in dem Sie Ihre Kundenbindungsstrategie oder Ihre Marketingaktivitäten anpassen, wenn Sie erkennen, dass der Net Promoter Score abfällt oder aber sich selbst auf die Schulter klopfen, wenn dieser stabil in den oberen Regionen verharrt!

 

Und wo stehen Sie? Finden Sie es heraus!
Nutzen Sie die QuestionPro CX Suite!

Mit der QuestionPro CX Suite für das Customer Experience Management steht Ihnen ein leistungsstarkes Tool zur immanenten Messung und grafischen Darstellung des Net Promoter Scores zur Verfügung! Sie können die Frage nach der Weiterempfehlung entweder in Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung einbetten oder aber als Code-Schnipsel überall auf Ihrer Website oder in den sozialen Netzwerken platzieren! Wir unterstützen Sie sehr gerne!


Testen Sie das Net Promoter Score Frage Set von QuestionPro → 14 Tage kostenlos!

Kontaktieren Sie uns!

Wenn Sie Fragen zum Net Promoter Score haben, kontaktieren Sie uns sehr gerne! Über unsere Kontaktseite können Sie sich bei uns melden. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!

 


Nutzen Sie auch unsere one2one-Präsentation zum Thema Net Promoter Score und erfahren Sie in aller Ausführlichkeit, wie Sie mit QuestionPro den Net Promoter Score schnell und einfach errechnen können. Nutzen Sie zur Anmeldung das › one2one-Formular.


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