Feedback Community – Was ist das eigentlich? Das QuestionPro Survey Lexikon.

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Es gab Zeiten, da beschränkte sich der Kontakt eines Kunden zu einem Unternehmen auf den Griff ins Regal, nämlich beim Kauf eines Produktes. Und auch sonst war der Dialog eher selten: Wer hatte sich damals schon die Mühe gemacht, ein Unternehmen anzuschreiben, wenn ein Produkt nicht die Erwartungen erfüllte, die es in der Werbung versprach. Hotlines gab es noch nicht wirklich, zumindest nicht in der Form wie heute. Der Einzelhandel hat Beschwerden oder Anregungen seitens der Kunden auch nicht in aller Konsequez strukturiert erfasst oder weitergeleitet, so dass Rückmeldungen zum Hersteller im Grunde fast ausschließlich über aufwendige Marktforschungsmethoden erfolgten, etwa Gruppendiskussionen, bei denen Teilnehmerinnen und Teilnehmer noch anwesend sein mussten. Oder aber mittels Mall Intercept Interviews und standardiesierten Paper & Pencil Befragungen.

Kunden Customer Feedback Community

Das ist heute anders! Selbstverständlich finden auch heute noch Präsenz-Tests statt, bei denen Probanden anwesend sein müssen, etwa bei Geschmacksblindtests oder wenn es um haptische Produkterfahrungen geht. Aber der Großteil der Marktforschungsaktivitäten hat sich verlagert, nämlich ins Internet. Dank Internet sind Unternehmen und Kunden heute enger miteinander verwoben. Und immer öfter geben Unternehmen ihren Kunden im Internet heute eine Heimat, etwa um Beschwerden, Ideen, Anregungen und Erfahrungen artikulieren zu können. Diese virtuelle Heimat nennt man Feedback Communitiy oder auch Customer Community.
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Feedback Community:
Kunden und Unternehmen wachsen zusammen

Innerhalb der Feedback Community können Kunden – je nach Funktionsumfang einer solchen Feedback Community und im Gegensatz zu den sozialen Netzwerken – nicht nur Frust oder Komplimente loswerden, sondern auch aktiv an der Entwicklung und Verbesserung von Produkten mitwirken, in dem Sie etwa an Online Befragungen, Quick-Polls, virtuellen Gruppendiskussionen und Brainstorming-Sessions teilnehmen, Ideen einbringen, Ideen anderer bewerten und kommentieren, anderen Kunden beim Support unterstützen, auf Produktbeschwerden reagieren und sogar zwischen Unternehmen und verärgerten Konsumenten vermitteln. Sie sehen: die Interaktionsmöglichkeiten sind schier unerschöpflich. Und aus all diesen Interaktionen erhalten Unternehmen Feedback, welches gesammelt, strukturiert und analysiert wird. Dieses Feedback fließt dann beispielsweise unmittelbar in die Verbesserung von Produkten oder in eine exaktere Zielgruppen-Ansprache ein.
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Die Feedback Community bietet Vorteile für
Kunden und Unternehmen gleichermaßen

Online customer feedback community
Die Feedback Community ist ein wichtiges Marktforschungs-Instrument für Unternehmen mit einer sehr klaren Kundenfokussierung

Je nach Ausbaustufe einer solchen Community können Unternehmen ihre Kunden, sprich: Mitglieder der Community, für ihr Engagement incentivieren. Incentivieren bedeutet, dass Community-Mitglieder für ihr Engagement belohnt werden, etwa mit Gutscheinen, Produkttests, Werbeartikeln, BahnBonus-Punkte oder Zugang zu bestimmten Informationen und gesonderten Bereichen. Das variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Reich werden Community-Mitglieder davon gewiss nicht. Doch wer sich mehr einbringt, der wird auch häufiger belohnt. Unternehmen erhalten bei entsprechendem Mehr-Engagement auch mehr Feedback, Kunden wiederum profitieren von Produktverbesserungen. Aber nicht nur das: Auch das Gefühl von Verantwortung, Mitbestimmung, Gemeinschaftserlebnissen und aktiv helfen und unterstützen zu können sind Soft-Kriterien für ein höheres Engagement seitens der Community-Mitglieder.

Wenn Sie Fragen zum Thema Feedback Community haben und wie auch Sie in kürzester Zeit eine lebendige Community aufbauen können, kontaktieren Sie uns sehr gerne! Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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