En el mundo altamente competitivo en el que vivimos, la satisfacción del cliente es esencial
para las empresas. No importa el rubro al que pertenezcas, ya no basta con llegar primero al
mercado o con contratar al publicista de moda.
Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la que los consumidores piensan,
y esto nos lleva a que hemos modificado los hábitos de compra.
El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un producto o servicio,
ya que delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que buscan su preferencia, pero,
¿cómo lograr que consuman la tuya? la respuesta es sencilla: Lograr la satisfacción del cliente.
Por ello, en este sitio encontrarás lo más esencial que debes tener en cuenta para garantizar
la satisfacción, el éxito y la fidelidad de tus consumidores.
La satisfacción del cliente consiste en una medida de lo felices que se sienten los clientes cuando hacen negocios con una empresa, de acuerdo con el Diccionario de Cambridge.
La información sobre la satisfacción del cliente, incluidas las encuestas, reviews y calificaciones, puede ayudar a una empresa a determinar cómo mejorar o cambiar sus productos y servicios.
La satisfacción del cliente implica que tú, como proveedor de una solución determinada, cubres las necesidades y expectativas de tus clientes. Esto se aplica a cualquier interacción antes y después de la venta, así como durante la misma.
Para conocer la satisfacción del cliente, no basta con asumir que un cliente está realmente satisfecho porque se va con una sonrisa en la cara y no se queja de ti en Internet. Algunas personas pueden ser simplemente educadas.
Lamentablemente nada asegura que la satisfacción al cliente será para siempre, por eso debes medir la satisfacción del cliente y saber qué piensan tus consumidores.
Para lograr la tan anhelada satisfacción verifica paso a
paso
lo que sucede con tu producto o servicio desde que está dentro de la empresa, hasta que llega al
consumidor.
Si bien existen diversos factores y elementos de la satisfacción del cliente,
debes considerar los que que son fundamentales:
Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre lo que nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de tu empresa asegúrate de saber que piensas tú de lo que ofreces. Para ello te recomendamos realizar una investigación de producto.
Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un producto, aún si piensas que lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus manos, revisa cada aspecto detenidamente. Si es un servicio, úsalo, y busca a alguien de tu confianza que pueda usar el servicio por ti, al final pide su opinión.
Cliente: Aunque parezca obvio, muchas veces se pasa por alto qué es lo que necesita el cliente y se trabaja en soluciones que nadie está buscando. Ponte en el lugar del cliente, y contesta las siguientes preguntas: ¿El producto que recibes vale realmente el precio que pagaste? ¿Los empleados fueron amables y quiero que me vuelvan a atender en el futuro?
Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, dale importancia a mejorar las relaciones entre ellos. Una encuesta de clima laboral es una gran herramienta para saber cómo se siente tu fuerza laboral
Puntos de contacto: Los touch points o puntos de contacto con el cliente son todos los momentos en los que el cliente interactúa con tu marca. Por ello, inicia desde mucho antes de su primera compra, cuando se encuentra por primera vez con tu producto, e incluye sus visitas a tu sitio web, tu tienda física, la entrega a través de distintos canales de distribución y el servicio posventa.
Te compartimos los KPIs de servicio al cliente más efectivos para que les des seguimiento y logres mejores resultados para tu negocio.
Emprender esfuerzos y estrategias para lograr la satisfacción del cliente puede traer múltiples beneficios para tu marca, entre los que destacan:
Conoce más de la importancia de la satisfacción del cliente.
Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, debes mantener satisfechos a tus usuarios. Una empresa, por pequeña o grande que sea, debe prestar atención a los comentarios del cliente para crear el diseño de productos, servicios o cualquier otra estrategia que quiera implementar en su negocio.
Seguir estos sencillos pasos te ayudará a lograr la satisfacción de tus clientes y ganarse su lealtad.
No tengas miedo ni te sientas nervioso al interactuar con ellos. Actúa con seguridad y contagia tu confianza al cliente. Si te siente cercano todo será más fácil. Tómate el tiempo para conocer lo que realmente necesitan.
Si captas su interés es más probable que logres una venta o que resuelvas de buena manera sus necesidades.
Te compartimos 4 maneras de cuidar la relación con el cliente.
No permitas que tus clientes se molesten porque no los atiendes a tiempo. Lo mínimo es que sepan que su solicitud ya fue recibida y se trabaja en ello para resolverla a la brevedad.
El tiempo es uno de los factores fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, así que haz todo lo posible por brindarle la atención que requieren. Aquí un sistema PQRS será clave para garantizar respuestas ágiles y bien estructuradas.
Haz que tu cliente sienta que eres una amigo y te preocupas por el. Recuérdale siempre que estás ahí para ayudarle y demuéstrales tu customer care.
Cierto es que muchas veces te llegas a desesperar, pero tienes que tener la mente abierta, ser tolerante y responder lo mejor posible a sus necesidades para lograr también la retención de clientes.
Además de definir lineamientos de tu servicio al cliente, debes cerciorarte de que sean aplicados y conocidos por todos los empleados, independientemente de su labor dentro de la empresa. Esto te ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo.
Al contar con políticas de servicio todos sabrán cómo actuar ante determinada situación o cuál es el protocolo a seguir, a quien recurrir o informar para solucionar la situación y dar el mejor servicio al cliente.
Evita que tus clientes se sientan perdidos y que no les ayudas o lo mandas con la persona que no le va a resolver su problema. Esto puede causar una gran molestia en los clientes.
No se trata solo de vender, sino de crear una experiencia del cliente positiva, así que también puedes recurrir a mandarles un correo de felicitación, por ejemplo en Navidad, o el día de su cumpleaños.
Crea promociones en fechas especiales, personaliza tus campañas y haz que tus clientes se sientan queridos y valorados. Estos pequeños detalles crean buena impresión en el cliente.
Si realmente quieres crear clientes leales, lo que necesitas es prever sus necesidades, comprenderlos. Las grandes empresas aplican encuestas online para obtener la información necesaria que les ayude a superar las expectativas de sus consumidores.
Existen múltiples metodologías para evaluar la satisfacción del cliente y crear estrategias basadas en
datos
que te ayuden a mejorar todos los aspectos que intervienen en este delicado proceso.
Algunos de los instrumentos de evaluación de la
satisfacción del cliente más recomendados son:
Las encuestas de satisfacción te ayudarán a
obtener la información necesaria para saber
en qué puntos mejorar y qué es lo que debes dejar de hacer inmediatamente.
Con las encuestas online de QuestionPro podrás obtener datos precisos directamente de tus
clientes,
son fáciles de hacer y siempre podrás contar con la asesoría de los expertos.
Conoce también cuál es el objetivo de las encuestas de
satisfacción.
Puedes usar una pregunta Net Promoter Score en tu
encuesta y conocer quiénes son tus promotores y detractores.
Si todavía no la conoces, se trata de una sencilla pregunta que consiste en saber qué tanto el
cliente
recomendaría tus productos o servicios a sus conocidos.
Al obtener el feedback del cliente podrás
hacer los cambios necesarios para superar sus expectativas.
El CSAT o Customer Satisfaction Score es otra metodología que te ayudará a medir qué tan bueno
fue el
servicio y los productos brindados a tus clientes.
Consiste en preguntarles cómo calificarían su satisfacción general respecto al servicio que
recibieron,
y los encuestados pueden responder con alguna de las siguientes opciones:
Hasta este punto hemos resumido algunos de los aspectos más relevantes sobre lo que es la satisfacción
del cliente,
su importancia, beneficios, instrumentos de evaluación y estrategias para alcanzarla con éxito.
Ahora, para llevarlas a cabo será necesario que crees un programa definido que te permita conocer la voz
de tus
clientes y sistematizar toda la información recolectada en un mismo sitio al cual tu equipo pueda
acceder
de acuerdo a su rol.
Solo de esta manera podrás garantizar que los clientes puedan brindarte sus comentarios a través del
medio que prefieran,
ya que hoy muchos prefieren las encuestas por correo electrónico, SMS e incluso redes sociales.
Por ejemplo, con un software de gestión del cliente como
QuestionPro CX puedes reunir toda esta información
en un dashboard personalizable que te permita evaluar la satisfacción de tus clientes en tiempo real.
QuestionPro CX también te permite activar un workflow
para atender las solicitudes de servicio al cliente
y enviar alertas a tus colaboradores para tomar acción en el momento oportuno, así como realizar
reportes
completos que te ayuden a conocer a profundidad el estado de tu servicio y tomar acciones de mejora.
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