Beschwerde- und Reklamationsmanagement mit QuestionPro

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Nutzen Sie das Enterprise Feedback Management System QuestionPro für Ihr Beschwerde- und Reklamationsmanagement! Definieren Sie schnell und einfach Eingabemasken, ausgeklügelte Beschwerdeprozesse und ein pfiffiges Reaktionsmanagement. Machen Sie Ihr Beschwerdemanagement zu einem echten Marketinginstrument mit der QuestionPro Feedback-Promotion-Funktion!

Es ist ein großer Irrglaube, wenn Unternehmen der Ansicht sind, dass eine geringe Anzahl von Beschwerden den Rückschluss zulassen, dass ihre Kunden im Großen und Ganzen zufrieden sind. Denn nur gut 15% aller Kunden beschweren sich überhaupt. Wiederum andere brechen den Beschwerdeprozess vorzeitig ab, weil Unternehmen keine entsprechende Infrastruktur für einen schnellen, einfachen und reibungslosen Beschwerdeprozess anbieten oder diesen gar bewusst erschweren, in dem Service-Nummern schwer aufzufinden oder telefonische Warteschleifen unendlich lange andauern. Beschwichtigende Musik aus der Hörmuschel alleine macht Kunden nicht glücklich! Unternehmen bringen sich somit zudem auch um die Möglichkeit, wichtige Erkenntnisse und Einsichten hinsichtlich der Zufriedenheit ihrer Kunden und der Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Oft wissen Mitarbeiter auch gar nicht, wie sie mit unzufriedenen Kunden umgehen sollen. Enttäuschte Kunden wandern still und heimlich ab. Dabei ist es so einfach, einen guten und verwaltungsarmen Beschwerdeprozess aufzusetzen. Und es macht Sinn: Der Großteil aller Kunden, die nach einer Beschwerde zufriedengestellt wurden, bleiben dem Unternehmen treu! Und sie erzählen es weiter! Etwa über Social Media Plattformen wie Twitter, Facebook oder über die einschlägigen Bewertungsportale. So kann ein gutes Beschwerdemanagement zu einem echten Marketing-Instrument werden!


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Beschwerde- und Reklamationsmanagement
mit QuestionPro: So einfach geht das!

Eingabemaske für die Erfassung von Beschwerden erstellen

Zunächst erstellen Sie mit Unterstützung des in QuestionPro integrierten Fragebogen- und Formular-Editors eine Eingabemaske zur Erfassung von Kundenbeschwerden. Hierbei stehen Ihnen mehr als 50 Fragetypen, umfassende Validierungs-Funktionen, Frage-Logiken, Datenbankabgleiche und Plausibilitätsprüfungen zur Verfügung, die Ihre Kunden dabei unterstützen, schnell, einfach und strukturiert Angaben zur Beschwerde zu machen. Die Eingabemaske ist vollständig an die CI Ihres Unternehmens anpassbar und kann mit Hilfe eines automatisch generierten Codeschnipsels ganz einfach in Ihre Website integriert werden. Selbstverständlich können Sie das Formular auch für die Entgegennahme telefonischer Beschwerden nutzen – auch automatisiert mittels Interactive Voice Response!

Definieren Sie den Beschwerdeprozess

Bereits während der Formularerstellung entwickeln Sie gleichzeitig auch den Beschwerdeprozess. An welche zuständigen Mitarbeiter sollen die Daten aus der Beschwerde versendet werden? Welche automatisierte Prozesse müssen angestoßen werden? Was soll bei Eskalationen passieren? Welche Nachrichten sollen Kunden erhalten, wenn die Beschwerde-Daten in Ihrem Unternehmen eingehen? QuestionPro bietet Ihnen ein ausgeklügeltes Feedback- und Reaktionsmanagement in Echtzeit und lässt sich im Übrigen auch problemlos in Ihre bestehende BPM- und Workflow-Infrastruktur einbetten. Die Möglichkeit der Anbindung an CRM-, Vertriebs- und ERP Systeme ist selbstverständlich!

Problem gelöst? Erzählen Sie es weiter!

Wenn Sie Ihre Kunden nach erfolgreicher Bearbeitung einer Beschwerde zufriedenstellen konnten, dann wird die Bereitschaft groß sein, Ihnen den gefallen zu tun, diese positive Kundenerfahrungen auch zu verbreiten! Und Sie können Ihre Kunden dabei aktiv unterstützen, nämlich mit der in QuestionPro enthaltenen Feedback-Promoter-Funktion. Hierbei senden Sie Ihren Kunden nach erfolgter Bearbeitung der Beschwerde per E-Mail eine Rückmeldung, die eine Frage zur Zufriedenheit des Beschwerdeprozesses enthält. Beantworten Ihre Kunden diese Frage positiv, so ist es möglich, das Einverständnis Ihrer Kunden vorausgesetzt, dieses positive Feedback direkt in von Ihnen definierte Social Media Netzwerke zu teilen!

Datenanalyse in Echtzeit

QuestionPro bietet Ihnen die Möglichkeit, sämtliche eingehenden Beschwerdedaten zu analysieren und Echtzeit-Auswertungen über die Art und den Umfang von Beschwerden zu erstellen. Mit dem übersichtlichen Reporting-Dashboard haben Sie alles im Blick! Und damit Sie Auswertungen auch mit Drittsystemen erstellen können, bietet Ihnen QuestionPro die Funktion des Datenexports in alle gängige Formate, etwa CSV, XLS oder SPSS und weitere. Auch der Export der in QuestionPro enthaltenen grafischen Reports in PowerPoint, Word oder PDF, etwa zu Präsentationszwecken, ist per Knopfdruck möglich.


Customer Experiece Management Kundenerfahrungsmanagement
Kundenerfahrungen einfach messbar machen! Hier finden Sie Informationen zum Thema Customer Experience Management mit QuestionPro. Vereinbaren Sie einen Termin für eine 1:1 Live Präsentation!

Beschwerdemanagement mit QuestionPro

  • Einfache und schnelle Erstellung von Formularen zur Beschwerdeerfassung
  • Einfache Integration der Formulare
  • Definition von Beschwerdeprozessen schon während der Formularerstellung
  • Automatisches Feedback an Kunden
  • Definition von Eskalationsszenarien
  • Grafische Analyse der Beschwerdedaten auf einen Blick
  • Integration in bestehenden Workflow
  • Problemlose Anbindung an Drittsysteme wie CRM oder ERP
  • CAPI / CATI – fähig
  • Interactive Voice Response
  • API Schnittstelle
  • Definition von Webhooks
  • Beschwerdemanagement als Marketing-Instrument

Wenn Sie Fragen zu den Themen Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement mit QuestionPro haben, dann freuen wir uns auf den Dialog mit Ihnen. Über unsere Kontaktseite stehen wir Ihnen für Rückfragen sehr gerne zur Verfügung.


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