Customer Experience Management: Kundenerfahrungen an den Touchpoints sichtbar machen

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Eines der Ziele von Customer Experience Management ist es, durch Befragungen an den sogenanntenTouchpoints, also den Berührungspunkten zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen, das Kundenverhalten zu tracken, also nachzuhalten, nachzuvollziehen, zu bewerten, messbar und vorhersehbar zu machen. Dazu greifen Unternehmen auf unterschiedlichste Methoden und Werkzeuge zurück. Gemäß einer von McKinsey initiierten Befragung ist dabei die Online Kundenbefragung die Methode der Wahl Nummer 1. Kein Wunder, ist es doch hinsichtlich des Aufwands und der Kosten die wohl effizienteste aller Varianten. An zweiter Stelle folgt die Online Kunden-Beobachtung, also das Tracking oder Tracing von Besuchs- und Kaufverhalten auf Websites mittels Online Intercept Befragungen.


Touchpoint Analysen


An dritter Stelle innerhalb des Touchpoint-Measurements steht die Messung und Bewertung von informellen Interaktionen mit Kunden, etwa Dialoge aus Supportcalls oder Anfragen, die im CRM System oder im Vertriebstool dokumentiert werden. Immerhin gaben noch 23% der befragten Unternehmen an, Offline Befragungen durchzuführen. Offline Beobachtungen oder gar experimentelle Methoden der Datengewinnung finden kaum noch Berücksichtigung, und das, obwohl nicht jeder Touchpoint tatsächlich durch quantitative Methoden erfasst werden kann und experimentelle Verfahren daher durchaus ihre Berechtigung haben.

Nur 6% setzen auf Textanalysen im Customer Experience Management

Interessant: gerade einmal 6% der befragten Unternehmen setzen im Rahmen des Touchpoint Measurements auf die Analyse von Begriffen oder Bildern. Dabei lassen sich beispielsweise Freitextkommentare, etwa aus sozialen Medien, Bewertungsportalen oder aus Online-Kundenbefragungen recht einfach mit Hilfe von Textanalysewerkzeugen auswerten, etwa hinsichtlich der Begriffsdichte oder der Wortkombinationshäufigkeit. Mit QuestionPro ist das spielend leicht! Probieren Sie es am besten gleich aus und testen Sie die Vollversion einer der weltweit meist genutzten Befragungs- und Analysewerkzeuge überhaupt! Hier geht es zum → Anmeldeformular.

Daten aus verteilten Systemen zuammenführen

Unabhängig davon, auf welche Methode oder Methodenkombinationen Unternehmen bei der Datengewinnung im Rahmen der Kundenanalyse im Customer Experience Management zurückgreifen: Wichtig ist dabei, dass sich die gesammelten Daten, die meist verteilt auf verschiedenen Systemen zu finden sind, zusammengeführt und ausgewertet werden können. Daten aus dem Web-Tracking, aus Online Kundenbefragungen oder die dokumentierten Dialoge aus dem CRM- oder Vertriebssystem oder gar administrative Daten aus dem ERP System haben einen weitaus höheren Wert, wenn sie miteinander verbunden und analysiert und anschließend visualisiert werden können. Nur so zeichnen Sie die Reise des Kunden, also die “Customer Journey” auch tatsächlich nutzbringend nach!

Kundenerfahrungsmanagement-Beispiel-Referenz

Customer Experience Management bei Vistaprint: Ein Anwederbericht
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Mit QuestionPro gelingt es Ihnen, die Reise des Kunden zu visualisieren. Wie QuestionPro Sie und Ihr Unternehmen in Sachen Customer Experience Management unterstützen kann, das würden wir gerne in einem Dialog mit Ihnen verdeutlichen. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns!


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