Eines der Ziele von Customer Experience Management ist es, das Kundenverhalten an den verschiedenen Touchpoints innerhalb des Customer Journey Mapping zu tracken, also nachzuhalten, zu bewerten, messbar und vorhersehbar zu machen und störende Elemente auf dem Weg des Kunden zum Produkt zu beseitigen. Dazu greifen Unternehmen auf unterschiedlichste Methoden und Werkzeuge der Marktforschung zurück.