5 Fragen, die Sie Ihren Kunden im Rahmen Ihrer Touchpoint-Analyse stellen sollten

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Aus dem Inhalt:

  • Mit Kundenbefragungen und Touchpoint-Analysen wertvolle Daten zur Kundenzufriedenheit gewinnen
  • 5 Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen sollten
  • Beispiel-Fragebogen mit Beispiel-Auswertung

 

Kundenbefragung & Touchpoint Analyse

Eine Kundenbefragung bringt Ihnen wichtige und wertvolle Erkenntnisse darüber, wie hoch der Grad der Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen ist, wie zufrieden Ihre Kunden mit den von Ihnen angebotenen Produkten sind und wie effektiv Ihre Unternehmensprozesse an den Schnittstellen zu Ihren Kunden sind. Idealerweise arbeiten Sie zur laufenden Gewinnung von Daten zur Kundenzufriedenheit mit sogenannten → Touchpoint Analysen. Touchpoint Analysen sind Mikro-Befragungen an den Schnittstellen zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen, die in der Regel aus einer bis maximal zwei oder drei Fragen bestehen sollten. Immer dort, wo Kunden mit Ihren Produkten, Marken und Mitarbeitern in Berührung kommen, also entlang der sogenannten → Customer Journey, sollten Sie Ihre Kunden nach deren Erfahrungen befragen. Wir haben für Sie folgend fünf beispielhafte Fragen zusammengefasst, die typischerweise im Rahmen von Touchpoint-Analysen gestellt werden.


Touchpoint-Analysen-Customer-Journey


 

5 Fragen für Ihre Kundenbefragung & Touchpoint Analyse

  1. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unsere Produkte Freunden oder Kollegen weiterempfehlen, wenn Sie rückblickend Ihre gesamte Erfahrung mit unserem Unternehmen betrachten?
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    Gewiss ist Ihnen diese Frage bereits irgendwo begegnet. Man nennt diese Frage “Net Promoter Score”. Der Net Promoter Score misst die Loyalität Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen. Denn nur wer wirklich hochzufrieden mit Ihrem Unternehmen, mit Ihren Dienstleistungen, Produkten und Services ist, der würde auch eine Empfehlung aussprechen. Denn letztendlich fällt eine Empfehlung immer auf einen persönlich zurück, daher überlegen Menschen ganz genau, wem sie was empfehlen. Der Net Promoter Score wird auf einer Scala zwischen 0 und 10 ermittelt. In einem gesonderten Blogbeitrag haben wir Ihnen das Prinzip des → Net Promoter Score ausführlich erklärt.
    Net Promoter Score
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  2. Erfüllen unsere Produkte / Dienstleistungen Ihre Erwartungen?
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    Menschen haben Erwartungen. Und diese Erwartungen möchten Sie erfüllt wissen. Im Idealfall übertreffen Unternehmen gar mit Ihren Produkten und Dienstleistungen die Erwartungen Ihrer Kunden. Fragen Sie also nicht, ob Ihre Kunden mit einem Produkt “zufrieden” sind, sondern ob das Produkt die Erwartung erfüllt. Denn ein Kunde kann auch durchaus zufrieden mit einem Produkt sein, wenn es seine Erwartungen nicht erfüllt, etwa weil der Kunde sich mit etwaigen Mängeln arrangiert. Diese Frage eignet sich im Rahmen einer Touchpoint Analyse im Übrigen hervorragend als “Unbox-Frage”. Ein Kunde packt das Produkt aus, nimmt es in die Hand, hantiert damit herum, probiert es aus und gibt daraufhin ein erstes Feedback. Legen Sie also Ihrem Produkt beispielsweise einen Lieferschein mit einem QR Code bei, der nach dem Scanning mit dem Smartphone direkt zu dieser “Unbox-Frage” führt. Die Frage nach den Erwartungen stellen Sie am besten mit einer Single-Choice-Frage.
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    Erwartung Kundenbefragung
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  3. Wie zufrieden waren Sie mit unserem Bestellprozess?
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    Ebenso eine typische Frage im Rahmen einer Touchpoint-Analyse ist die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses. Diese Frage läßt sich dem Customer Effort Score unterordnen, eine Kennzahl, die mißt, welchen Aufwand und welche Anstrengungen Kunden betreiben müssen, um etwa an Informationen zu gelangen um ein Produkt zu kaufen. In einem gesonderten Blogartikel haben wir Ihnen das Prinzip des → Customer Effort Scores ausführlich erläutert. Die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses kann in unterschiedlichen Variationen erfolgen. Die einfachste Variante ist die Frage nach der Zufriedenheit mit 5 Ausprägungen, also
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    – sehr zufrieden
    – eher zufrieden
    – neutral
    – eher unzufrieden
    – sehr unzufrieden
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    Eine andere Variante gibt Ihnen mehr Aufschlüsse zum Bestellprozess. Hierzu verwenden Sie eine sogenannte Matrix-Frage. In unserem Beispiel verwenden wir zwei Ausprägungen, nämlich trifft zu und trifft nicht zu. Selbstverständlich können auch mehr Ausprägungen verwendet werden.
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    Kundenbefragung
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  4. In Bezug auf Ihre letzte Interaktion mit unserer Kundenbetreuung: Bitte bewerten Sie die folgenden Aspekte nach dem Schulnotensystem
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    Kennen Sie das? In der Vorverkaufsphase sind alle Mitarbeiter eines Unternehmens freundlich, hilfsbereit, immer ansprechbar und erreichbar. Doch dann kommt es zum Kauf und von da an ist alles anders! Ja, das gibt es tatsächlich. Manchmal gewollt, aber auch nicht selten ungewollt. Und das ist wirklich nicht gut! Denn zufriedene Kunden kaufen immer wieder bei Ihnen ein, empfehlen Sie weiter und können echte Markenbotschafter sein! Vergewissern Sie sich also stets, ob der Kundenservice auch wirklich funktioniert!
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    Um mehrere Fragen übersichtlich anordnen zu können, haben wir auch hier den → Fragetyp Matrix-Frage gewählt.
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    Kundenbefragung Kundenservice
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  5. Was können wir Ihrer Meinung nach besser machen?
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    Diese Frage steht stellvertretend für alle offene Fragen, bei denen Ihre Kunden mit freiem Text antworten können. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich unbeschränkt zu äußern, so ganz ohne Antwortvorgaben. Oft kommen da Dinge heraus, die man selbst überhaupt gar nicht in Gedanken hatte. Und auch Freitext lässt sich einfach analysieren und grafisch darstellen, etwa in Form einer → Wortwolke oder aber mit der QuestionPro → Freitext-Analyse.
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    In unserem Blogartikel → 5 Gründe für offene Freitextkommentare haben wir für Sie die Vorzüge offener Textantworten zusammengefasst..

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Beispiel-Fragebogen mit Beispiel-Auswertung

Damit Sie sehen, wie schnell und einfach Sie einen Fragebogen für Ihre Touchpoint-Analyse mit QuestionPro erstellen können, haben wir für Sie folgendes Beispiel vorbereitet, welches auch eine Beispiel-Auswertung zeigt.
Hier gehts zu den Beispiel-Fragen

 

Wenn Sie Fragen zum Thema Kundenbefragung haben, dann freuen wir uns auf den Dialog mit Ihnen!


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