Net Promoter Score – kurz und einfach erklärt. So funktioniert die Berechnung des NPS

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

In einem unserer früheren Blogartikel haben Ihnen ausführlich erklärt, was genau der Net Promoter Score (NPS) ist, was er misst und was sich aus dem Ergebnis ableiten lässt. Mittlerweile ist der Net Promoter Score zu einem Standard für Unternehmen bei der Ermittlung der Kundenloyalität geworden. Gewiss sind auch Sie bereits mindestens einmal auf diese eine alles entscheidende Frage gestoßen, mit der sich der Net Promoter Score ermitteln läßt: “Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?”

Was misst der Net Promoter Score?

Wann war es das letzte Mal, dass Sie eine Marke so sehr mochten, dass Sie sie einem Freund oder Bekannten empfohlen haben? Wenn Sie das jemals getan haben, verstehen Sie das Grundprinzip des Net Promoter Score bereits, denn der Net Promoter Score ermittelt, wie groß die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden ist, was gleichzeitig ein Indiz für die Loyalität Ihrer Kunden ist.

Wie funktioniert die Net Promoter Score Kalkulation?

Zunächst müssen zur Ermittlung des Net Promoter Score Daten ermitteln werden, und das geht denkbar einfach! Stellen Sie Ihren Kunden im Rahmen einer Befragung, etwa bei einer Kundenbefragung oder aber nach einer Interaktion zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen, ganz einfach die Frage, ob Ihre Kunden Sie weiterempfehlen würden. Sie bieten Ihren Kunden dabei zur Beantwortung eine Skala mit den Werten 0 bis 10 an, wobei 0 der kleinste Wert ist.

Basierend auf dem in der Skala gewählten Wert wird der Kunde nun entweder als Kritiker, passiver Kunde und Promoter klassifiziert.

0-6 sind Ihre Kritiker. Hier ist die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung besonders unwahrscheinlich, im Gegenteil. Kritiker lassen sich in der Regel über Ihr Unternehmen oder Produkt in den Sozialen Netzwerken aus.

7-8 sind die sogenannten passiven Kunden. Auch hier ist die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung recht gering. Passive Kunden sind oft stille Abwanderer, die weder etwas positives sagen noch meckern.

9-10 sind Ihre Promoteren. Promotoren sind in der Regel Ihren Marken und Produkten treu und werben quasi durch Mund-zuMund-Propaganda für Sie! Sie können Ihre Promotoren im Übrigen mit einer → besonderen Funktion in QuestionPro aktiv dabei unterstützen!


Touchpoint Analysen


Und nun zur Berechnung…

Die NPS-Formel ist sehr einfach: (Anzahl der Promotoren – Anzahl der Kritiker) / (Anzahl der Befragten) x 100

Angenommen, Sie haben 100 Antworten von Ihren Kunden erhalten.

10 Antworten lagen im Bereich von 0-6 (Kritiker).
30 Antworten lagen im Bereich von 7-8 (passive Kunden).
60 Antworten lagen im Bereich von 9-10 (Promotoren).
Wenn Sie die Prozentsätze für jede Gruppe berechnen, erhalten Sie 10%, 30% und 60%.

Verwendung der NPS-Formel: 60-10/100 *100= 50

Der Net Promoter Score wird immer als ganze Zahl und nie als Prozentsatz angezeigt. Der hier ermittelte NPS ist also 50.

 

Net Promoter Score Beispiel mit Echtzeit-Auswertung

Hier finden Sie eine Beispiel-Umfrage zur Ermittlung des Net Promoter Score sowie eine Echtzeit-Auswertung:
Beispiel Net Promoter Score

 

 

Wenn Sie Fragen zum Net Promoter Score haben und wie sie diesen selbst → einfach und ohne großen Aufwand mit Question ermitteln und zudem noch ansprechend grafisch darstellen können, kontaktieren Sie uns sehr gerne! Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


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