Net Promoter Score ermitteln direkt aus dem Intercom-Chat heraus

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Seine Kunden glücklich zu machen ist die oberste Priorität eines jeden Unternehmens. Jeder Unternehmensbereich sollte das verinnerlichen. 

Customer Service sollte keine Abteilung innerhalb eines Unternehmens sein, es sollte sich über das ganze Unternehmen erstrecken! (Tony Hsieh, CEO von Zappos)

 

Das geht Ihnen doch sicher auch so: Sie wissen es zu schätzen, mit echten Menschen in Unternehmen zu sprechen, wenn Sie ein Anliegen oder ein Problem haben. Und Sie möchten schnell und kompetent beraten werden. Und Sie möchten nicht erst x-mal verbunden und verwiesen werden, Ihr Anliegen immer wieder aufs Neue vortragen. Denn Zeit ist kostbar, die Nerven wollen in einem hektischen Alltag geschont sein. Intercom, ein Messaging-Anbieter für die Kommunikation zwischen Unternehmen und seinen Kunden, löst mit seinen Produkten genau dieses Herausforderung! Intercom ermöglicht es, mit Kunden und Unternehmen überall auf der Welt in Kontakt zu treten, sei es über die Website, per App, E-Mail oder Social Media.

QuestonPro und Intercom

Wir Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von QuestionPro nutzen Intercom schon seit einer langen Zeit für die Kommunikation mit unseren Kunden. Als Anbieter einer Befragungs- und Analyseplattform mit einem Schwerpunkt auf Befragungen zur Zufriedenheit von Kunden, war es selbstverständlich ein Anliegen, die Quaität unserer Produkte und Dienstleistungen zu evaluieren, und das Ganze am besten im unmittelbaren Dialog mit unseren Kunden. Das war aber anfangs mit Intercom nicht möglich. Natürlich nicht! Denn Intercom ist ja auch kein Anbieter für Technologie zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Und wir sind kein Anbieter von Kommunikationstechnologien. Also haben sich beide Unternehmen kurzerhand zusammengeschlossen und nun eine Lösung genau für diese Herausforderung geschaffen. 

Daten zur Ermittlung des Net Promoter Score
gewinnen direkt via Intercom-Chat

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Parameter, um die Sympathie und die Austauschbarkeit eines Produktes oder einer Marke einerseits, die Kundentreue und die Kundenloyalität andereseits zu beurteilen. Der Net Promoter Score wird berechnet, indem Sie Ihre Kunden eine einzige Frage stellen: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen würden? Wie und was genau der Net Promoter Score im Detail ist und wie genau Sie diesen ermitteln, haben wir Ihnen in einem unserer vorangegangenen → Blogartikel genauer beschrieben.

Wie funktioniert die Net Promoter Score Integration in Intercom?

Unverschämt einfach: Wenn Sie einen Supportfall, eine Beschwerde, eine Anfrage oder welche Art von Dialog auch immer Sie abgeschlossen haben, wird automatisch durch das System ein Link im Chatfenster eingeblendet, der direkt zu der Net Promoter Score-Frage führt! Der Net Promoter Score ist ein wichtiger KPI, also Key Performance Indikator, der zudem sehr schnell und einfach zu ermitteln ist. Daher bietet sich der Net Promoter Score als Frage zum Ende eines Chats an. Ein Chat ist ein schnelles Medium. Es bleibt kaum Zeit für ausführliche Befragungen. Sie können aber selbstverständlich auch andere Umfragen in den Chat integrieren.

 

NPS Intercom - screenshot

 

 

Mit dem Echtzeit-Dashboard alles im Blick!

Unmittelbar, nach dem der Kunde sein Feedback abgegeben hat, werden die Grafiken im Echtzeit-Dashboard aktualisiert, so dass Sie jederzeit einen aktuellen Blick auf Ihre Net Promoter Score Daten haben. Das Dashboard kann in unterschiedliche Sektionen eingeteilt werden, so dass Sie herauslesen können, zu welcher Abteilung oder welchem Prozess das Feedback des Kunden zuzuordnden ist.

NPS dashboard Intercom Integration
Team member evaluation

Das sind Ihre Benefits

  • Die Intercom-Integration ist für Unterehmen ein wichtiger Baustein bei der Gewinnung von Daten in Sachen Touchpoint-Analyse.
  • Es erlaubt Ihnen die Evaluation Ihres Services, Ihrer Kommunikation und Interaktion mittels übersichtlichem Dashboard.
  • Der Kunde wird nicht mit einem endlosen Fragebogen konfrontiert, sondern tut seine Meinung mit nur einem Klick kund.
  • Das Dashboard gibt Ihnen ein Abbild über die Performance Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

 

Wenn Sie Fragen zur Net Promoter Score Integration in Intercom haben, kontaktieren Sie uns sehr gerne. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


Sie möchten weiterhin auf dem Laufenden bleiben?
Folgen Sie uns bei Twitter | Facebook | Google+ | XING Business Group

Bottom Signup

Kostenloses Befragungskonto einrichten
10 Fragen, 100 Feedbacks je Umfrage, zeitlich unbegrenzt