Net Promoter Score – Definition, Berechnung, Feedback sammeln, Darstellung

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH

Mit dem Net Promoter Score (NPS) Frage-Set von QuestionPro die Weiterempfehlungs-Bereitschaft Ihrer Kunden schnell und einfach ermitteln! Jetzt 14 Tage kostenlos testen!

Einer der Standards im Bereich der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalität ist der sogenannte Net Promoter Score. Das Net Promoter Score-System ist ein Scoring-Modell, welches im Jahr 2003 von Satmetrix, Bain & Co und Frederick F. Reichheld entwickelt wurde. Durch Befragungen Ihrer Kunden misst der Net Promoter Score die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunden eine Weiterempfehlung für Ihr Unternehmen bzw. für Ihre Produkte und Dienstleistungen aussprechen wird. Der Net Promoter Score ist somit gleichzeitig ein Indikator für die Zufriedenheit und die Loyalität Ihrer Kunden.

Zur Ermittlung und Berechnung des Net Promoter Scores stellen Sie Ihren Kunden nur eine einzige Frage über alle möglichen Kanäle:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt (unsere Dienstleistung, unser Unternehmen, unsere Marke) weiterempfehlen?

Ihren Kunden steht zur Beantwortung dieser Frage eine Skala mit einer Zahlenreihe vom 0 bis 10 zur Verfügung. Die Entwickler dieses Scoring Modells interpretieren das Antwortverhalten der Kunden wie folgt:

  • 10 und 9 Punkte (Promoters): Aktive Promoter! Kunden, die einen dieser beiden Werte angeben, sind höchstwahrscheinlich so zufrieden mit dem Unternehmen oder dem Produkt, dass sie aktiv über ihre Erfahrungen berichten.
  • 8 oder 7 Punkte (Passives): Zufriedene Kunden, die aber nicht mit Dritten über ihre Erfahrungen sprechen
  • weniger als 7 Punkte (Detractors): Ganz klar: diese Kunden sind nicht mit Ihrem Unternehmen oder Produkten zufrieden und reden höchstwahrscheinlich auch mit Dritten darüber.

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Der Net Promoter Score: Berechnung und Ermittlung

Net Promoter Score

 

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Net Promoter Score:
Eine Beispiel-Berechnung

Die folgende Tabelle zeigt die Anzahl der Feedbacks je Bewertungsstufe, wobei 01 die schlechteste und 10 die beste Bewertung  ist. In diesem Beispiel gab es insgesamt 256 Feedbacks.

Net Promoter Score Berechnung Ermittlung

Zur Ermittlung des Net Promoter Scores werden nun zunächst die erreichten Prozentpunkte der Promotoren summiert, hier also die Positionen 09 und 10 mit den Werten 13,28+19,92 = 33,2. Nun errechnen Sie die Summe der Detraktoren, also die Ergebnisse der Positionen 01 bis 06. Der Wert ist hier 55,48. Die Positionen der sogenannten Passiven, also 07 und 08, bleiben unberücksichtigt. Der Net Promoter Score in diesem Beispiel würde dann wie folgt ermittelt:

PROMOTOREN ( 33,2 ) minus DETRAKTOREN (55,48) ergibt
einen Net Promoter Score von -22,28.

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Net Promoter Score: Berechnung,
Auswertung und Darstellung in QuestionPro

QuestionPro bietet Ihnen unterschiedliche Darstellungsweisen des Ergebnisses im Rahmen des Net Promoter Score Modells, entweder als Slider oder aber als NPS Meter. Auch andere Darstellungsformen innerhalb des QuestionPro Reporting-Moduls sind möglich. Zudem ermöglicht Ihnen das Echtzeit-Analyse-Dashboard von QuestionPro eine detaillierte Feedback-Auswertung.

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Net Promoter Score - Darstellung Anternative
Der Net Promoter Score, dargestellt als Slider

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NPS Meter - Net Promoter Score
Eine weitere der vielen übersichtlichen Darstellungsmöglichkeiten des Net Promoter Score in QuestionPro ist das NPS Meter.

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Net Promoter Score - NPS Analyse Dashboard
Alles im Blick: Differenzierte Analysen und Auswertungen finden Sie im Net Promoter Score Dashboard übersichtlich und grafisch ansprechend aufgeführt.

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Wo, wie und wann wird das
Net Promoter Score Modell genutzt?

Das Feedback der Kunden im Rahmen des Net Promoter Score Modells sollte so oft wie möglich erfasst und ausgewertet werden, wann und wo immer es möglich ist, am besten dauerhaft, perpetuell! Einige Beispiele dafür:

  • Ein Kunde hat ein Problem mit Ihrem Produkt und wendet sich an Ihren Support. Nach dem Supportcall erhält der Kunde eine Mail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsbefragung, in welcher auch die Frage nach der Weiterempfehlung enthalten ist.
  • Ein Kunde bestellt ein Produkt bei Ihnen über das Internet. Einige Zeit nach dem Versand der Ware erhält der Kunde eine eMail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsbefragung, ob bei der Bestellung alles gut gelaufen ist und der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.
  • Ein Kunde loggt sich in den Kundenbereich Ihrer Website ein und wird automatisch zu einer Landingsite umgeleitet, die die Frage nach der Weiterempfehlung beinhaltet. Allerdings muss heute gar nicht erst eine Weiterleitung erfolgen, denn mittels Code-Schnipsel lassen sich Umfragen überall auf der Website leicht integrieren. Das ist weniger aufdringlich.

 

Was nutzt Ihnen das Ergebnis
des Net Promoter Scores?

Ganz einfach: Sie wissen, jederzeit, wo Sie stehen! Durch die permanente Sammlung von Daten zum Net Promoter Score lassen sich zudem kurz- und langfristige Trends ableiten. Und das bei aller Einfachheit der Anwendung! Sie haben jederzeit die Möglichkeit, aus Kritikern echte Fürsprecher zu machen, in dem Sie Ihre Kundenbindungsstrategie oder Ihre Marketingaktivitäten anpassen, wenn Sie erkennen, dass der Net Promoter Score abfällt oder aber sich selbst auf die Schulter klopfen, wenn dieser stabil in den oberen Regionen verharrt!

 

Feedback sammeln über alle Kanäle
und Net Promoter Score ermitteln

Vorausgesetzt, Sie nutzen ein Enterprise Feedback Management System, welches Kundenrückmeldungen aus allen Kanälen auf nur einer Plattform vereinen kann, so haben Sie die Möglichkeit, unkompliziert und ohne großen Aufwand Feedback zum Net Promoter Score zu sammeln und auszuwerten. An welchen Stellen sich die Frage “Würden Sie uns weiterempfehlen” so alles platzieren läßt, erfahren Sie jetzt.

Feedback sammeln per E-Mail

Integrieren Sie die Frage zum Net Promoter Score  ganz einfach in eine E-Mail, etwa in einen Newsletter, in eine Bestätigungsmail, eine Rechnung oder eine x-beliebige andere Schlüsselinteraktion mit Ihren Kunden. Mit QuestionPro können Sie die Befragung direkt in den E-Mail-Text einbetten. Und das erhöht die Antwortquote nach unseren eigenen Erkenntnissen um ganze 11%, denn bei dieser Möglichkeit wird die Frage mit einem einzigen Klick beantwortet.

net promoter score nps Umfrage in eine mail einbetten

 

Feedback sammeln über die Website

Ihre Website bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Gewinnung von Daten zur Ermittlung Ihres Net Promoter Score. Auch hier können Sie interaktionsbezogen vorgehen, in dem Sie etwa nach Abschluss einer Bestellung oder Buchung eines Zimmers, eines Fluges oder einer Reise Ihre Kunden entweder auf eine Landingsite mit einer Umfrage weiterleiten oder aber eine PopUp-Befragung einblenden.

Allerdings ist es auch möglich, nicht interaktionbsbezogen vorzugehen, sondern eine PopUp-Befragung aus Basis des Surfverhaltens Seitens des Websitebesuchers einzublenden. Hier können Sie beispielsweise als Parameter für das Einblenden einer Befragung die Verweildauer auf der Website, die Herkunft des Besuchers, der Zeitpunkt des Besuches oder die gerade geöffnete Seite nutzen. Hier gibt es eine Vielzahl an Varianten.

nps net promoter score website feedback
Das Einblenden eines PupUps ist eine effektive Möglichkeit zur Datengewinnung für den Net Promoter Score, kann jedoch auch nervig sein.

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Nur wenn der Kunde es will!

Forciertes Einblenden von Pup-Up-Befragungen zur Ermittlung des Net Promoter Score können gewiss sehr nerven. Das kennen wir alle aus eigener Erfahrung. Wenn Sie Ihren Kunden das nicht zumuten möchten, so haben Sie jedoch die Möglichkeit, an den Rand der Website einen Tab zu platzieren, der bei einem Klick oder Fingertip einen Layer mit einer Befragung über die geöffnete Website legt. Das ist eine sehr elegante Lösung und läßt den Besucher*innen die Wahl, ob Sie Ihnen Feedback geben möchten oder nicht!

nps net promoter score website feedback layer
Das Layout läßt sich selbstverständlich an Ihre eigene Idee von Design und Ästhetik anpassen.

 

Net Promoter Score Feedback sammeln über
Mobile Befragungen, SMS, Feedback Terminals, Interview

SMS – Die fast vergessene Feedback-Variante
Weitere Möglichkeiten, Ihre Kunden um Feedback zu bitten, gibt es viele! Zum Beispiel per SMS. In Zeiten von WhatsApp oder anderen Messengern ist die gute alte SMS fast schon in Vergessenheit geraten. Aber insbesondere für Ultrakurzbefragungen, wie etwa die nach dem Net Promoter Score, ist die SMS ein wunderbares Medium! In der mobilen Marktforschung hat man die SMS längst wiederentdeckt!

Liebe Kundin, lieber Kunde (oder personalisiert), wir freuen uns, dass Sie unsere Dienstleistungen nutzen. Wir würden gerne von Ihnen wissen, wie zufrieden Sie mit uns sind. Würden Sie uns weiterempfehlen? Senden Sie uns eine Zahl von 1 bis 10, wobei die 10 die beste Bewertung ist. Die Antwort ist für Sie kostenfrei.

So oder ähnlich könnte es in die Praxis umgesetzt werden.


Feedback Terminals

Auch die Gewinnung von Kundenrückmeldungen über Feedback Terminals an der Wand oder als Aufsteller ist beliebt. Gäste im Hotel etwa können mit einem Fingertipp voten, ob sie das Hotel weiterempfehlen würden oder nicht. Gleiches gilt auch für Konzeptstores oder In-Cafés, Supermärkte, Schnellrestaurants, Fluglinien u.s.w.

Fragen Sie Ihre Kunden persönlich
Auch wenn es fast kaum vorstellbar ist: Menschen reden noch persönlich miteinander. In einem Shop, im Restaurant oder im Hotel darf man die Frage nach der Weiterempfehlung gerne auch einmal persönlich stellen und mittels Tablet selbst notieren. Und dazu bedarf es nicht einmal einen Netzzugang, denn mit QuestionPro lassen sich Daten auch offline erfassen und anschließend synchronisieren.

Feedback sammeln via Intercom-Chat
Wenn Sie für Ihre Kundenkommunikation den Intercom-Chat nutzen, dann steht Ihnen auch die Integration des Net Promoter Score Fragetypen von QuestionPro zur Verfügung. In einem → gesonderten Blogartikel haben wie für Sie das Wichtigste hierzu zusammengefasst.

 

Und wo stehen Sie? Finden Sie es heraus! Nutzen Sie die QuestionPro CX Suite und ermitteln Sie Ihren NetPromoter Score!

Mit der QuestionPro CX Suite für das Customer Experience Management steht Ihnen ein leistungsstarkes Tool zur immanenten Messung und grafischen Darstellung des Net Promoter Scores zur Verfügung! Sie können die Frage nach der Weiterempfehlung entweder in Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung einbetten oder aber als Code-Schnipsel überall auf Ihrer Website oder in den sozialen Netzwerken platzieren! Wir unterstützen Sie sehr gerne!


Testen Sie das Net Promoter Score Frage Set von QuestionPro → 14 Tage kostenlos!

Kontaktieren Sie uns!

Wenn Sie Fragen zum Net Promoter Score haben, kontaktieren Sie uns sehr gerne! Über unsere Kontaktseite können Sie sich bei uns melden. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!

 


Nutzen Sie auch unsere one2one-Präsentation zum Thema Net Promoter Score und erfahren Sie in aller Ausführlichkeit, wie Sie mit QuestionPro den Net Promoter Score schnell und einfach errechnen können. Nutzen Sie zur Anmeldung das › one2one-Formular.


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