Touchpoints in der Employee- und Customer Journey: Gewinnen Sie wertvolles Feedback Ihrer Kunden und Mitarbeiter.

Geschäftsführer - QuestionPro GmbH
Aus dem Inhalt:
  • Das Prinzip der Touchpoints im Marketing und im HR
  • Warum denken wir eigentlich in Touchpoints?
  • Messbarkeit von Touchpoints – Segmentierte Stärken-Schwächen-Analyse
  • Touchpoints in der Employee Journey

 

Das Prinzip der Touchpoints im Marketing und im HR

Der Begriff Employee Journey ist dem Begriff Customer Journey entlehnt. Customer Journey meint die Reise des Kunden auf dem Weg zum Kauf eines Produktes. Diese Reise beginnt etwa bei der Erstwahrnehmung eines Produktes. Hier kommt man beispielsweise in der Fernsehwerbung zum ersten mal mit dem Produkt in „Berührung“. Derer  Berührungspunkte, die in der Fachsprache des Marketings Touchpoints genannt werden, gibt es viele innerhalb der Customer Journey. Zum Beispiel hat man dieses Produkt bei einem Bekannten gesehen, der vielleicht sogar positiv darüber gesprochen hat. Im nächsten Schritt informiert man sich über das Produkt, etwa im Internet oder in einschlägiger Fachliteratur, fragt weitere Freunde, besucht einen Shop und probiert das Produkt schließlich selbst aus, bis man es letztendlich kauft. Dann konsumiert man das Produkt, macht damit seine Erfahrungen und irgendwann vielleicht legt man es beiseite, tauscht es gar gegen ein anderes Produkt aus.

 

Warum denken wir eigentlich in Touchpoints?

In Touchpoints denken wir, um die Reise des Kunden – oder die des Mitarbeiters – segmentieren und somit besser visualisieren und auch bewerten zu können. Denn wenn wir uns also bewusst machen, welche Berührungspunkte ein Kunde oder ein Mitarbeiter mit unserem Unternehmen hat, dann können wir diese Berührungspunkte bewusster positiv gestalten, so dass der Kunde oder Mitarbeiter auf seiner Reise möglichst viele positive Erfahrungen machen kann und somit zu unserem Unternehmen ein positiveres Grundgefühl hat. Denn Mitarbeiter, die ein positives Grundgefühl gegenüber unserem Unternehmen haben, erzielen bessere Leistungen und sind emotionaler an das Unternehmen gebunden. Genauso ist es mit den Kunden: Machen Kunden möglichst viele positive Erfahrungen mit einem Unternehmen, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie dort auch weiterhin ihre Produkte kaufen.


Continous-Listening-Employee-Journey-Mitarbeiter-Engagement

Mit der QuestionPro Workforce Edition sammeln Sie kontinuierlich Daten aus allen Touchpoints der Employee Journey. Hier finden Sie weitere Informationen zur Durchführung von Mitarbeiterbefragungen


 

Messbarkeit von Touchpoints:
Segmentierte Stärken-Schwächen-Analyse

Ein weiterer Grund, warum Unternehmen in Touchpoints denken, ist der, dass sich einzelne Stationen auf der Reise des Kunden und eben auch auf der Reise des Mitarbeiters einfacher und vor allem segmentierter messen lassen. Segmentiert meint, dass wir einen Mitarbeiter oder einen Kunden zu jedem definierten Touchpoint um Feedback bitten.

Beispiele:

  • Ein Kunde sucht nach Infos auf unserer Website. Wir fragen ihn im Rahmen einer Intercept-Befragung, ob er alle Infos gefunden hat.
  • Ein Kunde bricht den Bestellvorgang. Wir fragen den Kunden mithilfe einer sogenannten Exit-Befragung, was ihn an unserem Bestellprozess gestört hat.
  • Ein Kunde sendet eine Ware zurück. Wir fragen ihn, was dafür die wesentliche Rolle gespielt hat.

Durch die Befragung jedes einzelnen Touchpoints können wir Schwachstellen selektiv identifizieren und diese ganz gezielt verbessern.

 

Touchpoints in der Employee Journey

Genauso wie es also eine Reise des Kunden gibt, so gibt es auch eine Reise des Mitarbeiters, und zwar durch das Unternehmen. In aller Regel spricht man, wenn man von Employee Journey spricht, heute eigentlich ausschließlich über drei wichtige Touchpoints, und diese sind

  • der Eintritt ins Unternehmen
  • die Einarbeitung
  • der Unternehmensaustritt

Hier können wir an einem jeden Touchpoint unsere Mitarbeiter nach der Wahrnehmung zu unserem Unternehmen befragen, was wir besser machen können, ob wir eine Kultur des offenen „Empfangs“ haben, neue Mitarbeiter gut integrieren, ob alle Werkzeuge und Infos zur Erfüllung der Aufgaben vorhanden sind, ob wir unsere Mitarbeiter gut bezahlen und vieles weitere. Warum das alles wichtig ist, haben wir Ihnen bereits in einem vorangegangenen Blogpost zum Thema Employee Journey aufgezeigt.


Employee Engagement E Book Download


 

Fazit

Die Segmentierung von Befragungen nach unterschiedlichen Berührungspunkten, also Touchpoints, macht Sinn, weil wir ein genaueres Bild davon bekommen, wo genau die Schwachstellen in unserem Unternehmen liegen. Mit QuestionPro gelingt Ihnen genau das! Befragen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter regelmäßig und segmentiert und gewinnen Sie somit einen aussagekräftiges Bild über Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens auf der Reise Ihrer Kunden und Mitarbeiter .

 

Wenn Sie Fragen zum Thema Touchpoint Analyse oder zu anderen Themen aus dem weiten Feld des Bereichs Mitarbeiter-Feedback haben, kontaktieren Sie uns sehr gerne. Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen!


Sie möchten weiterhin auf dem Laufenden bleiben?
Folgen Sie uns bei Twitter | Facebook | Google+ | XING Business Group

Bottom Signup

Kostenloses Befragungskonto einrichten
10 Fragen, 100 Feedbacks je Umfrage, zeitlich unbegrenzt