In der sich rasch entwickelnden Landschaft des Gesundheitswesens hat sich die patientenzentrierte Pflege als entscheidender Paradigmenwechsel herausgestellt. Da Krankenh\u00e4user bestrebt sind, au\u00dfergew\u00f6hnliche Patientenerfahrungen zu bieten und die Ergebnisse zu verbessern, ist das Verst\u00e4ndnis der Patientenreise von entscheidender Bedeutung. <\/p>\n\n\n\n
Eine Customer Journey Map ist ein leistungsf\u00e4higes Instrument, das den Weg des Patienten von der ersten Begegnung mit einer Gesundheitseinrichtung bis zu seiner Entlassung aufzeigt. Durch die Visualisierung dieser komplexen Reise k\u00f6nnen Krankenh\u00e4user unsch\u00e4tzbare Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse der Patienten, Schmerzpunkte und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten gewinnen und so die Versorgung revolutionieren. <\/p>\n\n\n\n
Der folgende Artikel befasst sich mit der Bedeutung von Patient Journey Maps f\u00fcr Krankenh\u00e4user und ihrer Bedeutung f\u00fcr die Optimierung des Patientenerlebnisses, die Rationalisierung von Prozessen und letztlich die Verbesserung des Standards der Gesundheitsversorgung.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Eine Patient Journey ist eine Methode, die es erm\u00f6glicht, die Prozesse und die Wertsch\u00f6pfungskette eines Gesundheitsdienstleisters zu analysieren, allerdings aus der Sicht des Patienten. Dazu geh\u00f6ren m\u00f6gliche L\u00f6sungen, Schmerzpunkte, Emotionen, Ber\u00fchrungspunkte und Benutzeraktionen w\u00e4hrend der gesamten Reise. <\/p>\n\n\n\n
Die Patient Journey Map nutzt visuelle Darstellungen, um tiefere Einblicke in die Art und Weise zu gewinnen, wie Patienten w\u00e4hrend ihrer Behandlung mit einer Gesundheitseinrichtung in Kontakt treten. Dieser einzigartige Ansatz ist eine Weiterentwicklung der Customer Journey Map<\/a>, die speziell auf den Kontext des Gesundheitswesens zugeschnitten ist. Mithilfe dieser Methode k\u00f6nnen Gesundheitsdienstleister die Feinheiten der Patienteninteraktionen entschl\u00fcsseln und wertvolle Informationen zur Verbesserung der Qualit\u00e4t der Pflege aufdecken. <\/p>\n\n\n\n Das Konzept der Patient Journey Map spiegelt das der Customer Journey Map wider und versucht, Verbesserungsm\u00f6glichkeiten in der Patientenversorgung bei verschiedenen Gesundheitsdienstleistern wie Krankenh\u00e4usern, Fruchtbarkeitszentren und anderen aufzudecken.<\/p>\n\n\n\n So wie ein geschickter Kartograph sorgf\u00e4ltig eine Karte anfertigt, um durch unbekannte Gebiete zu navigieren, zeichnen die Patient Journey Maps den Verlauf der Patientenerfahrung auf, enth\u00fcllen verborgene Einsichten, decken Verbesserungsm\u00f6glichkeiten auf und leiten die Gesundheitsdienstleister letztlich zu einem Ziel von beispielloser Patientenzufriedenheit<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Die Beteiligung an der Patientenreise erweist sich als ungemein wertvoll, denn sie erm\u00f6glicht es uns, den Patienten ein optimales Erlebnis zu bieten und die Erwartungen zu erf\u00fcllen, die bei der Inanspruchnahme von Gesundheitsleistungen entstehen. <\/p>\n\n\n\n Der emotionale Aspekt, der mit der Patient Journey Map verbunden ist, kann angesichts der Unsicherheiten, die oft mit dem Besuch einer Gesundheitseinrichtung verbunden sind, von gro\u00dfer Bedeutung sein.<\/p>\n\n\n\n Die Ber\u00fccksichtigung der einzigartigen Pers\u00f6nlichkeiten, \u00c4ngste, Verhaltensweisen und Einstellungen der verschiedenen Patientenarchetypen spielt eine entscheidende Rolle bei der Schaffung einer ma\u00dfgeschneiderten und angenehmen Erfahrung f\u00fcr sie. So wird die Patient Journey Map zu einem wertvollen Instrument, von dem sowohl Patienten als auch Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen profitieren. <\/p>\n\n\n\n Wenn Sie den Weg des Patienten verstehen, k\u00f6nnen Gesundheitsdienstleister eine effektive und kontinuierliche Kommunikation w\u00e4hrend des gesamten Behandlungsprozesses aufbauen und alle Zweifel oder Unsicherheiten ausr\u00e4umen. Wenn Sie Ihre Patienten \u00fcber geeignete Kan\u00e4le gut informieren und auf dem Laufenden halten, st\u00e4rkt dies die Qualit\u00e4t der Pflege. <\/p>\n\n\n\n Ein klares Verst\u00e4ndnis jeder Phase der Patientenreise hilft, die Kluft zwischen Patienten und Dienstleistungen zu \u00fcberbr\u00fccken. Von der ersten Terminanfrage bis zur Entlassung und Nachsorge sorgt das Erkennen und Beseitigen potenzieller blinder Flecken f\u00fcr konsistente und zufriedenstellende L\u00f6sungen, die auf die einzigartige Situation jedes Patienten zugeschnitten sind. <\/p>\n\n\n\n Die Abbildung der Patientenreise und die Definition von Archetypen erm\u00f6glicht ein tieferes Verst\u00e4ndnis der Patientenanliegen, insbesondere die Identifizierung der Aspekte des Services, die sich am negativsten auswirken. Schmerzpunkte wie Wartezeiten, unklare Erkl\u00e4rungen, mangelndes Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen oder unpers\u00f6nliche Behandlungen k\u00f6nnen vereinfacht und effektiver gel\u00f6st werden. <\/p>\n\n\n\n Erfahren Sie mehr: L\u00f6sung von Beschwerden<\/a><\/p>\n\n\n\n Eine klar definierte Patientenreise optimiert den Arbeitsablauf und erm\u00f6glicht eine effizientere Abwicklung aller Prozesse. Die Mitarbeiter sind besser in der Lage, Patientenprobleme fr\u00fchzeitig zu erkennen und zu l\u00f6sen und Alternativen anzubieten, die Vertrauen und Zufriedenheit schaffen. <\/p>\n\n\n\n Die Implementierung eines Patientenerfahrungsmodells beinhaltet die Messung von Patientenerfahrungen durch ein Feedbacksystem<\/a>. Die kontinuierliche Aktualisierung der Datenbank mit relevanten Informationen \u00fcber die Reise der Patienten und ihre Erfahrungen f\u00fchrt zu einer st\u00e4ndigen Verbesserung der Reaktionszeiten, der Kundendienstprozesse und der allgemeinen Servicequalit\u00e4t<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Die Patientenpersona stellt ein imagin\u00e4res Profil dar, das die Bed\u00fcrfnisse, Ziele, Krankheiten, Zust\u00e4nde, Emotionen, Verhaltensweisen und das Wissen potenzieller Patienten umfasst. <\/p>\n\n\n\n Durch die Erstellung von Patientenpers\u00f6nlichkeiten k\u00f6nnen Gesundheitsdienstleister die Genauigkeit und Vorhersehbarkeit von Pflege- und Diagnoseprozessen verbessern und damit letztlich auch die Erfahrung von Personen, die Gesundheitsdienstleistungen in Anspruch nehmen.<\/p>\n\n\n\n Bevor Sie sich an die Erstellung der Patient Journey Map machen, sollten Sie unbedingt festlegen, welche Erfahrungen Sie beschreiben m\u00f6chten. Wenn Sie Ihre Ziele festlegen und bestimmen, welche Art von Informationen Sie sammeln m\u00f6chten und wie diese genutzt werden sollen, k\u00f6nnen Sie von Anfang an einen effizienteren Mapping-Prozess gew\u00e4hrleisten. <\/p>\n\n\n\n Die meisten Daten, die f\u00fcr die Erstellung der Customer Patient Care Journey verwendet werden, stammen direkt von den Patienten-Kunden. Ein wichtiger Schritt ist daher die Identifizierung der Patienten-Persona, bei der es sich um ein einzelnes oder mehrere Profile handeln kann. Sie m\u00fcssen entscheiden, ob die Karte verschiedene Patientenprofile umfassen soll oder ob f\u00fcr jeden Zielpatienten eine eigene Karte erstellt werden soll. <\/p>\n\n\n\n Um die Patienten-Persona(s) zu erstellen, sammeln Sie direktes Feedback von Patienten und analysieren ihr Verhalten und ihre Daten. Stellen Sie Fragen wie die folgenden: <\/p>\n\n\n\n Sobald Sie die Patienten-Persona(s) definiert haben, k\u00f6nnen Sie die verschiedenen Phasen der Customer Journey<\/a> bei der Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen identifizieren.<\/p>\n\n\n\n Auf dem Weg zum Kunden durchl\u00e4uft der Patient-Kunde mehrere erkennbare Phasen.<\/p>\n\n\n\n \u25cf ENTDECKUNG:<\/em><\/p>\n\n\n\n Die Reise des Patienten beginnt mit einer Phase des Lernens und der Besorgnis. Patienten beginnen ihre Reise in die Gesundheitsf\u00fcrsorge, wenn sie ein Bed\u00fcrfnis oder eine Sorge in Bezug auf ein Gesundheitsproblem erkennen. <\/p>\n\n\n\n Wenn eine Person beispielsweise Symptome hat, die mit \u00dcbergewicht zusammenh\u00e4ngen, kann sie damit beginnen, nach M\u00f6glichkeiten zu suchen, einen Termin bei einem Facharzt zu vereinbaren. An diesem Punkt entdecken potenzielle Patienten ihre spezifischen Bed\u00fcrfnisse und beginnen mit der Suche nach geeigneten L\u00f6sungen. Sie k\u00f6nnen sich an das Internet wenden, Empfehlungen von Freunden und Verwandten einholen oder andere Wege beschreiten. Es wird empfohlen, dass die Gesundheitssysteme in dieser Phase p\u00e4dagogische Unterst\u00fctzung anbieten, um den Menschen auf ihrem Weg zum Verst\u00e4ndnis zu helfen. <\/p>\n\n\n\n \u25cf BER\u00dcCKSICHTIGUNG:<\/em><\/p>\n\n\n\n Nach ihrer Recherche erreichen die Patienten die Phase der \u00dcberlegung, nachdem sie Ihren Service entdeckt haben. Zu diesem Zeitpunkt haben sie bereits einige Kenntnisse \u00fcber den Standort und das Angebot Ihrer Gesundheitseinrichtung, so dass sie glauben, dass diese ihren Bed\u00fcrfnissen entsprechen k\u00f6nnte. Die Patienten haben sich jedoch auch \u00fcber Ihre Konkurrenten informiert und ziehen mehrere Optionen in Betracht. <\/p>\n\n\n\n W\u00e4hrend der \u00dcberlegungsphase bewerten potenzielle Patienten die Informationen, auf die sie sto\u00dfen, akribisch, einschlie\u00dflich Leistungsbeschreibungen, Preise, Kontaktseiten, Online-Anfragen und Bewertungen. Au\u00dferdem bewerten sie unter anderem, wie einfach der Zugang zu den relevanten Informationen ist, bevor sie einen Termin vereinbaren, und ob die \u00d6ffnungszeiten verf\u00fcgbar sind. <\/p>\n\n\n\n \u25cf ERNENNUNG & VERPFLICHTUNG:<\/em><\/p>\n\n\n\n Nachdem der Patient gen\u00fcgend Informationen gesammelt und die \u00dcberlegungsphase durchlaufen hat, entscheidet er sich schlie\u00dflich f\u00fcr Ihren Service. Dies ist sein erster Kontakt mit dem Gesundheitszentrum, der pers\u00f6nlich, telefonisch, per Chat, E-Mail oder \u00fcber andere Kommunikationsmittel erfolgen kann. <\/p>\n\n\n\n In dieser Phase legt der Patient seinen Termin fest. Das Unternehmen muss den Antragsprozess rationalisieren und eine effektive und proaktive Kommunikation pflegen. Es ist entscheidend, dass diese Phase ohne Komplikationen abgeschlossen wird. <\/p>\n\n\n\n \u25cf SERVICELEISTUNGEN:<\/em><\/p>\n\n\n\n Innerhalb der Besuchsphase befindet sich die Phase der Leistungserbringung, in der die Patienten mit verschiedenen Dienstleistern im Gesundheitszentrum interagieren. Von dem Moment an, in dem der Patient die R\u00e4umlichkeiten betritt, muss das Unternehmen f\u00fcr ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Serviceerlebnis sorgen. <\/p>\n\n\n\n Die Erbringung von Dienstleistungen umfasst mehrere Mikro-Momente, die eine umfassende Aufmerksamkeit w\u00e4hrend der gesamten Reise erfordern. Jede Interaktion ist wichtig, von der Betreuung an der Rezeption und den Wartezeiten bis hin zum eigentlichen Service – der Erf\u00fcllung des Ziels des Patienten, von einem Arzt oder Spezialisten untersucht zu werden. <\/p>\n\n\n\n \u25cf RETENTION:<\/em><\/p>\n\n\n\n Die Reise des Patienten endet nicht mit dem ersten Besuch. Eine entscheidende dritte Phase findet nach dem Besuch statt. Hier sollten Sie sich darum bem\u00fchen, die Patienten zu binden und sie zu weiteren Besuchen zu animieren. Die Entwicklung von Strategien zur \u00dcberwachung des Patientenerlebnisses ist f\u00fcr die Gestaltung von Kundenbindungsprogrammen von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die Patienten bei k\u00fcnftigen Besuchen wiederkommen. <\/p>\n\n\n\n \u25cf EMPFEHLUNG:<\/em><\/p>\n\n\n\n Ein Teil der Phase nach dem Besuch sind die Empfehlungen der Patienten, die stark vom Gesamterlebnis abh\u00e4ngen, das das Unternehmen seinen Patienten bietet. Wenn Patienten eine positive Erfahrung mit dem Service gemacht haben, werden sie ihn wahrscheinlich weiterempfehlen, was Ihrem Unternehmen zugute kommt. <\/p>\n\n\n\n Es ist jedoch wichtig, daran zu denken, dass auch negative Erfahrungen geteilt werden, und wenn Patienten unzufrieden sind, k\u00f6nnen sie negatives Feedback verbreiten. <\/p>\n\n\n\n Die unverz\u00fcgliche Reaktion auf negative Kommentare ist entscheidend f\u00fcr die L\u00f6sung von Problemen und die Vermeidung negativer Empfehlungen.<\/p>\n\n\n\n Ein weiterer wichtiger Schritt bei der Abbildung der Customer-Patient-Care-Journey ist die Identifizierung der verschiedenen Ber\u00fchrungspunkte<\/a> zwischen dem Patienten und der Gesundheitseinrichtung. Diese Interaktionen finden in verschiedenen Phasen der Patientenreise statt, und das Verst\u00e4ndnis dieser Ber\u00fchrungspunkte hilft bei der Entwicklung von Strategien, die eine effektive Kommunikation erm\u00f6glichen. <\/p>\n\n\n\n Entdeckung:<\/em><\/p>\n\n\n\n Ermittlungen:<\/em><\/p>\n\n\n\n Akquisition<\/em>:<\/p>\n\n\n\n Service:<\/em><\/p>\n\n\n\n Beibehaltung:<\/em><\/p>\n\n\n\n Empfehlung:<\/em><\/p>\n\n\n\n Die Patienten treten w\u00e4hrend ihres gesamten Weges mit dem Gesundheitszentrum \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le in Kontakt. Diese Kan\u00e4le, wie das Gesundheitszentrum selbst, k\u00f6nnen physisch oder online sein, einschlie\u00dflich sozialer Medien, E-Mail, Anwendungen, Websites und Online-Formulare. <\/p>\n\n\n\n Die Identifizierung der am meisten genutzten Kontaktkan\u00e4le in jeder Phase der Customer-Patient-Care-Journey ist entscheidend. Dies erm\u00f6glicht die Entwicklung von ma\u00dfgeschneiderten Strategien f\u00fcr jeden Kanal, die die Erwartungen der Patienten in jeder Phase erf\u00fcllen. <\/p>\n\n\n\n Die Arbeit an der Patientenreise ist f\u00fcr Gesundheitsdienstleister von entscheidender Bedeutung, um den Patienten ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. Durch die Abbildung ihrer Interaktionen gewinnen die Anbieter ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Personas ihrer Patienten und k\u00f6nnen so die Bed\u00fcrfnisse, W\u00fcnsche und Umst\u00e4nde der Patienten besser verstehen, um die gew\u00fcnschte Pflege zu bieten. <\/p>\n\n\n\n Sie k\u00f6nnen die Patient Experience Software<\/a> erkunden, um Ihre Patientenreise zu messen. QuestionPro hat erst k\u00fcrzlich einen Blog dar\u00fcber ver\u00f6ffentlicht! <\/p>\n\n\n\n Um besser zu verstehen, was eine Patient Journey Map ist, haben wir dieses fiktive Beispiel anhand einer der renommiertesten medizinischen Einrichtungen im Gesundheitssektor, dem Massachusetts General Hospital, erstellt.<\/p>\n\n\n\n In diesem Beispiel haben wir einige allgemeine Ber\u00fchrungspunkte aufgenommen, die bei der Interaktion zwischen einem Krankenhaus und einem Patienten in der Regel am h\u00e4ufigsten vorkommen.<\/p>\n\n\n\n Anhand dieses Beispiels k\u00f6nnte man die Punkte der Interaktion zwischen beiden Parteien und die Wahrnehmung der Patienten, die positiv oder negativ sein kann, visualisieren. Dies dient als klarer Indikator, um Anpassungen vorzunehmen und aus dem zu lernen, was gut gemacht wurde. <\/p>\n\n\n\n Das Office of Patient Experience spielt eine wichtige Rolle bei der F\u00f6rderung von Initiativen zur Bewertung und Verbesserung der Pflegequalit\u00e4t f\u00fcr Patienten und ihre Familien. Sie sind daf\u00fcr verantwortlich, jeden dieser Ber\u00fchrungspunkte zu bewerten und sicherzustellen, dass geeignete Ma\u00dfnahmen ergriffen werden. <\/p>\n\n\n\n Das Mass General Hospital ist nicht nur in Bezug auf das Serviceniveau ein Ma\u00dfstab, sondern auch bei der Umsetzung von Methoden und Ma\u00dfnahmen, die die Zufriedenheit der Patienten garantieren. Ein deutliches Beispiel daf\u00fcr sind die Ergebnisse der j\u00e4hrlichen HCAHPS-Umfrage,<\/a> bei der das Krankenhaus in verschiedenen Aspekten \u00fcber dem nationalen Durchschnitt liegt. <\/p>\n\n\n\n Bereitschaft, das Krankenhaus weiterzuempfehlen<\/strong> Wenn Sie die vollst\u00e4ndige Studie sehen m\u00f6chten, laden wir Sie ein, sich auf deren Website<\/a> zu informieren.<\/p>\n\n\n\n Suchen Sie nach Inspiration f\u00fcr Ihre eigene Patient Journey Map? Ihre Suche endet hier! <\/p>\n\n\n\n Entdecken Sie eine Sammlung bemerkenswerter Beispiele von erstklassigen Marken, die ihre Initiativen vorstellen, die Kunden begeistern und die Loyalit\u00e4t f\u00f6rdern.<\/p>\n\n\n\n Machen Sie sich bereit, Ihre eigene Patient Journey zu revolutionieren!<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n Das Mass General Hospital ist daf\u00fcr bekannt, dass es au\u00dfergew\u00f6hnliche Pflege bietet und besonders darauf achtet, die Perspektive seiner Patienten zu verstehen. Sie erreichen dies durch verschiedene Instrumente, wie Zufriedenheitsumfragen, internes und externes Feedback und HCAHPS-Umfragen<\/a>. <\/p>\n\n\n\nWas sind die Vorteile der Implementierung einer Patient Journey Map?<\/h2>\n\n\n\n
\u25cf Verbesserte Kommunikation mit Patienten:<\/h3>\n\n\n\n
\u25cf Eliminierung von blinden Flecken:<\/h3>\n\n\n\n
\u25cf Rationalisierte L\u00f6sung von Schmerzpunkten:<\/h3>\n\n\n\n
\u25cf Prozess-Optimierung:<\/h3>\n\n\n\n
\u25cf Kontinuierliche Verbesserung:<\/h3>\n\n\n\n
Was ist eine Patienten-Persona?<\/h2>\n\n\n\n
5 Schritte zur Erstellung Ihrer eigenen Patient Journey Map<\/h2>\n\n\n\n
1. Definieren Sie das abzubildende Erlebnis:<\/h3>\n\n\n\n
2. Identifizieren Sie Ihren idealen Patienten:<\/h3>\n\n\n\n
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3. Teilen Sie die Phasen der Customer Journey ein:<\/h3>\n\n\n\n
Phase #1: Vorab-Besuch<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die Awareness-Phase<\/a> erfahren? Verpassen Sie nicht unseren Artikel f\u00fcr ein tiefergehendes Verst\u00e4ndnis. <\/pre>\n\n\n\n
Phase #3: Besuch<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Phase #3: Nach dem Besuch<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Phase #4: Identifizieren Sie Touchpoints<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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4. Identifizieren Sie Kontaktkan\u00e4le<\/h3>\n\n\n\n
Beispiel einer Patient Journey Map <\/h2>\n\n\n\n
Die unten stehenden Werte zeigen den Prozentsatz der Patienten, die das Mass General „auf jeden Fall weiterempfehlen“ w\u00fcrden. Mass General an ihre Freunde und Verwandten weiterempfehlen w\u00fcrden.<\/p>\n\n\n\nWeitere Beispiele f\u00fcr Patient Journey Maps<\/h2>\n\n\n\n
Massachusetts General Hospital<\/summary>