Die Schulung Ihrer Mitarbeiter muss kontinuierlich erfolgen. Um dies zu erreichen, k\u00f6nnen Sie sich auf ein Handbuch f\u00fcr den Kundenservice verlassen, das sicherstellt, dass jeder \u00fcber die zu befolgenden Standards informiert ist und einen schlechten Service vermeidet. Lassen Sie uns \u00fcber das Schulungshandbuch f\u00fcr den Kundenservice sprechen. <\/p>\n\n
Ohne einen einheitlichen Schulungsplan bringen Manager und Mitarbeiter m\u00f6glicherweise jedem Mitarbeiter unterschiedliche Techniken bei. Das kann zu Konflikten oder Unzufriedenheit f\u00fchren, wenn jeder Mitarbeiter anders mit den Kunden umgeht. <\/p>\n\n
Die Verwendung eines Kundendiensthandbuchs kann die L\u00f6sung sein. Heute gebe ich Ihnen einige Tipps, wie Sie Ihr eigenes Handbuch erstellen und sicherstellen k\u00f6nnen, dass alle Mitarbeiter die gleichen grundlegenden Konzepte, Praktiken und Richtlinien Ihres Unternehmens kennen. <\/p>\n\n
LERNEN SIE \u00dcBER: <\/strong>Eskalationsmanagement<\/a><\/em><\/p>\n\n Ein Handbuch f\u00fcr den Kundenservice ist ein Dokument, das alle Informationen enth\u00e4lt, die Ihre Mitarbeiter ben\u00f6tigen, um ph\u00e4nomenale Erfahrungen mit Kunden zu machen. In Kombination mit einer gro\u00dfartigen Einstellung und einer kundenorientierten Denkweise ist es einfacher, den Grundstein f\u00fcr den gesch\u00e4ftlichen Erfolg zu legen. <\/p>\n\n Das Handbuch dient als Hilfsmittel, um Mitarbeitern eine konsistente Kundendienstschulung zu bieten, die wichtigsten Kundendienstschulungsthemen f\u00fcr Ihr Team zu ermitteln, Mitarbeiter mit effektiven Kundendienstschulungs\u00fcbungen effizienter zu schulen und sicherzustellen, dass Kunden fair behandelt werden.<\/p>\n\n Kennen Sie die Vorteile eines Kundendienstprozesses.<\/p>\n\n Das Schreiben eines Handbuchs ist nicht einfach, vor allem, wenn man ganz von vorne anf\u00e4ngt.<\/p>\n\n Deshalb m\u00f6chte ich Ihnen heute einige Tipps geben, wie Sie ein effektives Handbuch f\u00fcr den Kundenservice verfassen k\u00f6nnen, das Ihnen hilft, hervorragende Mitarbeiter auszubilden.<\/p>\n\n Die meisten Schulungen f\u00fcr Unternehmen konzentrieren sich auf den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin. Ihre F\u00e4higkeiten und Erfahrungen werden analysiert, es werden Ziele f\u00fcr die F\u00e4higkeiten gesetzt, die sie am Ende haben sollten, und es wird ein Schulungsprogramm erstellt, das die Bereiche abdeckt, die verbessert werden m\u00fcssen. <\/p>\n\n So funktioniert das Verkaufstraining im Einzelhandel, und in den meisten anderen Bereichen ist die Ausbildung \u00e4hnlich.<\/p>\n\n Die Schulung des Kundendienstes muss jedoch beim Kunden beginnen. Der Erfolg Ihres Unternehmens h\u00e4ngt davon ab, dass Ihre Kunden positiv mit Ihren Kundendienstmitarbeitern interagieren, dass ihre Probleme gel\u00f6st werden und dass sie am Ende der Interaktion zufrieden sind. <\/p>\n\n Einer der herausfordernden Aspekte des Kundendienstes ist, dass jeder Kunde andere Bed\u00fcrfnisse hat. Sie kommen mit unterschiedlichen Problemen, und jedes erfordert einen eigenen L\u00f6sungsansatz. <\/p>\n\n Deshalb steht Empathie an erster Stelle.<\/p>\n\n Sehen Sie sich diese Tipps zur Verbesserung des Kundendienstes<\/a> an.<\/p>\n\n Empathie im Kundenservice ist die F\u00e4higkeit, die Gef\u00fchle und W\u00fcnsche einer anderen Person zu verstehen, und die besten Kundendienstmitarbeiter verf\u00fcgen \u00fcber ein ausgepr\u00e4gtes Gesp\u00fcr daf\u00fcr.<\/p>\n\n Der wohl wichtigste Aspekt der Empathie im Kundenservice besteht darin, zu verstehen, was Erfolg und Gl\u00fcck f\u00fcr Ihren Kunden bedeuten.<\/p>\n\n Wie k\u00f6nnen Sie also Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen f\u00fcr Ihre Kunden<\/a> entwickeln? Indem Sie lernen, zuzuh\u00f6ren. Die F\u00e4higkeit, zuzuh\u00f6ren, ist die Grundlage f\u00fcr die Kompetenz im Kundenservice. <\/p>\n\n Betonen Sie in Ihrem Handbuch f\u00fcr den Kundenservice die Bedeutung von Empathie und stellen Sie Ressourcen zur Verf\u00fcgung, die Ihren Mitarbeitern helfen.<\/p>\n\n Denken Sie w\u00e4hrend des gesamten Schulungsprozesses daran, dass der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte, nicht der Mitarbeiter.<\/p>\n\n Ihr Kundenservice-Handbuch wird eine Reihe von Themen abdecken, die f\u00fcr Ihren Service relevant sind, und es sollte f\u00fcr alle gelten. Die F\u00fchrungskr\u00e4fte m\u00fcssen mit an Bord sein, und die Mitarbeiter m\u00fcssen es sehen. <\/p>\n\n Das Engagement f\u00fcr den Kundenservice sollte alle Abteilungen und alle Ebenen umfassen, von der obersten F\u00fchrungsebene bis zu den Mitarbeitern an der Front.<\/p>\n\n Der Umfang Ihres Dokuments muss mit dem \u00fcbereinstimmen, was Sie in Ihrem Unternehmen unter „Kundenservice“ verstehen, und das sollten Sie schon fr\u00fch in Ihrem Schulungshandbuch definieren.<\/p>\n\n Moderner Kundenservice geht inzwischen \u00fcber die reine L\u00f6sung von Beschwerden<\/a> hinaus und umfasst auch die Kundenzufriedenheit w\u00e4hrend der Verkaufs-, Implementierungs- und Kundenlebenszyklusphasen.<\/p>\n\n Dieser Gedanke h\u00e4ngt mit dem Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen zusammen: Alle Mitglieder des Unternehmens m\u00fcssen sich darauf konzentrieren, den Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Dies ist etwas, das von Anfang an angesprochen und in Ihrem Kundenservice-Handbuch hervorgehoben werden sollte. <\/p>\n\n Ein umfassendes Schulungshandbuch f\u00fcr den Kundenservice kann eine F\u00fclle von Informationen enthalten, nicht nur \u00fcber spezifische Richtlinien f\u00fcr den Kundenservice, sondern auch dar\u00fcber, wie Mitarbeiter in allen Positionen die Einstellung zum Kundenservice f\u00f6rdern k\u00f6nnen. Machen Sie Ihr Handbuch interessant und n\u00fctzlich f\u00fcr alle. <\/p>\n\n Ich werde Ihnen die Elemente des Kundendienstes vorstellen, die Ihr Unternehmen zum Erfolg f\u00fchren werden.<\/p>\n\n Dieser Abschnitt Ihres Kundendiensthandbuchs sollte alles enthalten, was Ihre Vertreter (und alle anderen Leser des Handbuchs) wissen sollten.<\/p>\n\n Da jedes Unternehmen andere Bed\u00fcrfnisse hat, kann es sein, dass die von uns vorgeschlagenen Punkte nicht perfekt passen, oder dass Sie bestimmte Punkte mit weiteren Details erg\u00e4nzen m\u00fcssen.<\/p>\n\n Nutzen Sie diese Punkte als Leitfaden und \u00fcberlegen Sie, wie Sie sie anpassen, hinzuf\u00fcgen oder entfernen m\u00fcssen, damit sie besser zu Ihrem Unternehmen passen.<\/p>\n\n Wie sollen Ihre Mitarbeiter mit den Kunden umgehen? M\u00f6chten Sie eine bestimmte Begr\u00fc\u00dfung oder eine bestimmte Art des Umgangs mit Kundendienstfragen f\u00f6rdern? Gibt es etwas, das Ihre Mitarbeiter sagen sollen, wenn sie eine Interaktion abschlie\u00dfen? <\/p>\n\n All diese Dinge sollten hier behandelt werden. In einigen Unternehmen m\u00fcssen Sie sehr genau sein und k\u00f6nnen sogar ein Skript oder einige Beispiele f\u00fcr den Umgang mit Kundendienstbeschwerden vorlegen. <\/p>\n\n Dieser Abschnitt sollte alle Tipps und Anweisungen enthalten, die Sie f\u00fcr den Umgang Ihrer Mitarbeiter mit den Kunden anzubieten haben. Wenn Sie ein Einzelhandelsgesch\u00e4ft haben, k\u00f6nnte das bedeuten, dass Sie von Angesicht zu Angesicht interagieren, einschlie\u00dflich des Verkaufs. Sie k\u00f6nnten auch die telefonische Unterst\u00fctzung einbeziehen. Wenn Sie Mitarbeiter haben, die E-Mails an Kunden senden, um Kundendienstprobleme zu l\u00f6sen, sollte das hier angesprochen werden. <\/p>\n\n Auch zu nonverbalen Aspekten k\u00f6nnen Sie spezifische Ratschl\u00e4ge erteilen. Ein freundlicher Tonfall, st\u00e4ndiger Augenkontakt, ein offener Gesichtsausdruck und eine positive K\u00f6rpersprache – all das tr\u00e4gt zu einer guten Kundeninteraktion bei. <\/p>\n\n Ihr Handbuch f\u00fcr den Kundenservice ist ein lebendiges Dokument. Sie k\u00f6nnen es also mit nonverbalen Details aktualisieren, aber stellen Sie sicher, dass Sie dies irgendwann tun, am besten eher fr\u00fcher als sp\u00e4ter.<\/p>\n\n Sie k\u00f6nnen auch Dinge wie akzeptable Wartezeiten, zu vermeidende W\u00f6rter oder Ausdr\u00fccke und Herausforderungen, die in der Vergangenheit aufgetreten sind, besprechen. Das gesamte Schulungshandbuch f\u00fcr den Kundenservice muss regelm\u00e4\u00dfig aktualisiert werden, aber dieser Abschnitt ist wahrscheinlich derjenige, der am h\u00e4ufigsten aktualisiert wird. <\/p>\n\n Wenn Ihre Mitarbeiter mit neuen Situationen konfrontiert werden, f\u00fcgen Sie diese in diesen Abschnitt ein. Vielleicht erh\u00e4lt jemand eine Frage, die er noch nie gestellt hat, oder Sie f\u00fchren ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung ein, die einer besonderen Behandlung bedarf. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass das Dokument leicht zug\u00e4nglich ist und ge\u00e4ndert werden kann, damit jeder auf dem Laufenden bleibt. <\/p>\n\n Es ist auch eine gute Idee, speziell darauf einzugehen, was Ihre Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen Kunden tun sollten. Das ist immer eine schwierige Situation und Stress kann dazu f\u00fchren, dass man vergisst, was man eigentlich tun sollte. <\/p>\n\n Dieser Abschnitt sollte alles enthalten, was Ihre Servicemitarbeiter \u00fcber die Interaktion mit Kunden wissen m\u00fcssen. Das wird eine Menge sein, und es wird spezifisch f\u00fcr Ihr Unternehmen sein. Es wird einige Zeit dauern, diesen Bereich zu entwickeln, aber er wird eine wertvolle Ressource sein. <\/p>\n\n Welche Entscheidungsbefugnis haben die Mitarbeiter Ihres Kundendienstes? K\u00f6nnen sie R\u00fcckerstattungen gew\u00e4hren? Besondere Rabatte anbieten? Garantien einhalten? <\/p>\n\n Oft sind es diese Dinge, die \u00fcber den Erfolg oder Misserfolg einer Kundenbeziehung entscheiden. Deshalb ist es wichtig, dass Sie dar\u00fcber nachdenken und die Antworten in Ihrem Kundenservice-Handbuch finden.<\/p>\n\n W\u00e4hrend einige Unternehmen ihren Kundendienstmitarbeitern viele Entscheidungen \u00fcberlassen, ziehen es andere vor, dass die Manager die Entscheidungen treffen. F\u00fcr welchen Weg Sie sich auch immer entscheiden, machen Sie es kristallklar. <\/p>\n\n Wenn Ihr Kundendienstmitarbeiter ein Versprechen gibt und der Manager sagt, dass das Unternehmen es nicht einhalten kann, wird der Kunde eine sehr negative Erfahrung machen.<\/p>\n\n Wenn Sie es vorziehen, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter bestimmte Probleme an ihre Vorgesetzten eskalieren, sollten Sie einige Details angeben:<\/p>\n\n Durch die Dokumentation all dieser Informationen wird sichergestellt, dass der Prozess effizient abl\u00e4uft, der Kunde wei\u00df, was passiert, und die richtigen Personen die Entscheidungen treffen.<\/p>\n\n Da R\u00fccksendungen und R\u00fcckerstattungen h\u00e4ufig vorkommen, lohnt es sich, sie in Ihrem Kundenservice-Handbuch speziell zu dokumentieren. Unternehmen, die Produkte verkaufen, sollten \u00fcber klare R\u00fcckerstattungsrichtlinien verf\u00fcgen, die die Kundendienstmitarbeiter leicht beurteilen und ausf\u00fchren k\u00f6nnen. <\/p>\n\n Wenn Sie Umtausch, Firmengutschriften oder eine andere Art der R\u00fcckgabe oder Erstattung anbieten, vermerken Sie dies in Ihrem Kundendiensthandbuch. Wenn es besondere Bedingungen gibt, sollten Sie diese klar formulieren. Dies ist ein Bereich, in dem Kunden leicht frustriert werden k\u00f6nnen, und eine solide Dokumentation kann das Problem l\u00f6sen, bevor es zu einem Problem wird. <\/p>\n\n Im Allgemeinen m\u00f6chten Sie, dass Ihre Mitarbeiter so selbstst\u00e4ndig wie m\u00f6glich sind. Und das bedeutet in der Regel, dass Sie ihnen die Werkzeuge und Ressourcen an die Hand geben, die sie ben\u00f6tigen, um sich Informationen zu beschaffen, Entscheidungen zu treffen und mit Kunden auf m\u00f6glichst zufriedenstellende und unabh\u00e4ngige Weise zu interagieren. <\/p>\n\n Dieser Abschnitt sollte eine Liste mit allen Tools und Ressourcen enthalten, die Ihnen einfallen. Dazu k\u00f6nnten auch Links zu Produktspezifikationen oder von Herstellern ver\u00f6ffentlichten Informationen geh\u00f6ren. <\/p>\n\n Wir empfehlen auch, den Mitarbeitern Zugang zu kontinuierlicher Fortbildung zu verschaffen, was ein Bezugspunkt sein k\u00f6nnte.<\/p>\n\n Ein Kundendiensthandbuch ist ein guter Ort, um die Befehlskette f\u00fcr verschiedene Angelegenheiten zu wiederholen und Kontaktinformationen f\u00fcr Personen bereitzustellen, die Entscheidungen auf h\u00f6chster Ebene treffen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n Sie k\u00f6nnen in Erw\u00e4gung ziehen, den Inhalt Ihres Kundendiensthandbuchs \u00fcber Videos, Folienpr\u00e4sentationen, Webinare, Audiodateien oder sogar Spiele zu vermitteln, um Ihre Kundendienstmitarbeiter zu schulen.<\/p>\n\n Wie die meisten Dokumente, die Sie regelm\u00e4\u00dfig in Ihrem Unternehmen verwenden, sollte auch Ihr Kundendiensthandbuch aktualisiert werden. Sie werden auf neue Situationen sto\u00dfen, neue Produkte und Dienstleistungen hinzuf\u00fcgen, sich f\u00fcr andere Verfahren entscheiden und so weiter. All dies muss dokumentiert werden. <\/p>\n\n Eine weitere gute Praxis ist es, das Handbuch an einem zentralen Ort aufzubewahren, an dem jeder leicht darauf zugreifen kann. Aktuelle Handb\u00fccher sollten es den Mitarbeitern erm\u00f6glichen, Kommentare abzugeben, sich auszutauschen, Vorschl\u00e4ge zu machen, Multimedia-Pr\u00e4sentationen anzusehen und miteinander zu interagieren. Die Dokumentation Ihres Service ist ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Kundenservice-Strategie. <\/p>\n\n Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen, dass ein Kundendiensthandbuch Ihren Mitarbeitern dabei hilft, Ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Ein umfassendes Handbuch befasst sich mit h\u00e4ufigen Kundenanliegen und internen Richtlinien, die vorschreiben, wie Ihre Mitarbeiter mit Produktr\u00fcckgaben, Beschwerdemanagement<\/a> und servicebezogenen Fragen umgehen sollen. <\/p>\n\n Sind Sie bereit, Ihr eigenes Kundendiensthandbuch zu erstellen?<\/p>\n\n <\/p>Was ist ein Kundendiensthandbuch?<\/h2>\n\n
Tipps f\u00fcr die Erstellung eines Kundendiensthandbuchs<\/h2>\n\n
Beginnen Sie mit dem Kunden<\/h3>\n\n
Einf\u00fchlsam sein<\/h3>\n\n
Definieren Sie den Umfang des Kundenservices<\/h3>\n\n
Legen Sie Richtlinien f\u00fcr den Kundenservice fest<\/h3>\n\n
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R\u00fcckgabe- und Erstattungsbedingungen<\/h3>\n\n
Tools und Ressourcen<\/h3>\n\n
Achten Sie auf das Format Ihres Handbuchs<\/h3>\n\n
Erstellen Sie ein lebendiges Dokument<\/h3>\n\n
Fazit<\/h2>\n\n