Der Customer Health Score ist eine \u00e4u\u00dferst wichtige Kennzahl, um die Gesundheit der Konten eines Unternehmens zu beurteilen und den Erfolg der Kunden zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n
Unternehmen erkennen mehr und mehr den Wert des Aufbaus solider, langfristiger Kundenbeziehungen zu ihren Kunden, da der Wettbewerb auf dem globalen Markt immer h\u00e4rter wird. Mit seinen verwertbaren Einblicken in jeden Aspekt der Kundeninteraktionen und -erfahrungen ist der Customer Health Score ein wirksames Instrument in diesem Prozess. <\/p>\n\n
Unternehmen k\u00f6nnen den Zustand des Kundenstamms richtig analysieren und Bereiche mit Entwicklungsbedarf identifizieren, indem sie die wichtigsten Leistungsindikatoren auswerten, Daten von verschiedenen Ber\u00fchrungspunkten sammeln und gewichtete Bewertungsmodelle verwenden.<\/p>\n\n
In diesem Artikel teilt Greguy Valbuena, ein Spezialist f\u00fcr kundenorientierte Kultur und Ver\u00e4nderungsmanagement, mit uns einige der wichtigsten Punkte, die Sie ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen, um eine positive Bewertung der Gesundheit Ihrer Kunden zu erreichen.<\/p>\n\n
Der Customer Health Score ist eine Kennzahl, mit der Unternehmen das allgemeine Wohlbefinden und die Zufriedenheit ihrer Kunden bewerten k\u00f6nnen. Er gibt einen quantitativen \u00dcberblick \u00fcber die Beziehung des Kunden zum Unternehmen und spiegelt seine Zufriedenheit und sein Engagement mit den Produkten oder Dienstleistungen wider, die er erh\u00e4lt. <\/p>\n\n
Das Erstellen, \u00dcberwachen und Reagieren auf einen Customer Health Score f\u00fcr einzelne Benutzer und\/oder Konten hilft Kundenerfolgsmanagern dabei, Risiken zu erkennen und zu reduzieren, bevor sie zunehmen.<\/p>\n\n
Bei einer \u00e4rztlichen Untersuchung kann man eine Reihe von Tests durchf\u00fchren, die uns wichtige Informationen zur Vorbeugung von Krankheiten und zur Ermittlung der wichtigsten Risikofaktoren liefern.<\/p>\n\n
Wenn wir von Kundengesundheit sprechen, beziehen wir uns auf die Variablen, die regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcft werden m\u00fcssen und die es uns erm\u00f6glichen, festzustellen, welche Kunden es sind:<\/p>\n\n
Beide Punkte f\u00fchren uns zu einem Aktionsplan und machen den Customer Health Score zu einem leistungsstarken Instrument, mit dem wir wissen, wo wir bei unseren Kunden stehen und wohin wir sie bringen wollen.<\/p>\n\n
Hier beginnen viele der Fragen, wie zum Beispiel<\/p>\n\n
Ein hoher Customer Health Score deutet oft auf zufriedene und loyale Kunden hin, die eher bei dem Unternehmen bleiben. Im Gegensatz dazu kann ein niedriger Wert auf potenzielle Probleme hinweisen, die angegangen werden m\u00fcssen, um die Abwanderung von Kunden zu verhindern. <\/p>\n\n
Die regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberwachung und Auswertung des Customer Health Score erm\u00f6glicht es Unternehmen, proaktiv und kundenorientiert zu bleiben und eine gesunde und langfristige Beziehung zu ihren Kunden zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n
Ein gesunder Kunde ist ein Kunde, der dank Ihres Produkts und\/oder Ihrer Dienstleistung auf dem Weg ist, seine Gesch\u00e4ftsziele erfolgreich zu erreichen. Sie eignen sich das Produkt an, erf\u00fcllen ihre Erwartungen, werden zu Experten in der Anwendung und haben einen hohen Zufriedenheitsindex. <\/p>\n\n
Wir alle wollen diese Art von Kunden haben, aber das geschieht nicht mit einem Zauberstab oder durch Zufall; die Arbeit ist t\u00e4glich. Mehrere Faktoren tragen dazu bei, einen Kunden gesund zu machen: <\/p>\n\n
Die Art und Weise der Berechnung von Customer Health Scores variiert und ist f\u00fcr jedes Unternehmen nahezu einzigartig, da sie von den Customer Health Score-Metriken abh\u00e4ngt, die das Unternehmen f\u00fcr besonders wertvoll h\u00e4lt.<\/p>\n\n
Vor der Show m\u00fcssen wir das Was definieren, das hei\u00dft, was sind die Anzeichen, die Sie warnen, lange bevor der Kunde aufgibt. Das bedeutet, dass wir eine Absicht, einen Gedanken, eine Wahrnehmung finden m\u00fcssen, die uns dazu veranlassen kann, dies zu tun. Es gibt einige Punkte, die als Referenz f\u00fcr den Aufbau des Kundengesundheitskontrollzentrums dienen k\u00f6nnen: <\/p>\n\n
Das hat mit zwei Faktoren zu tun: der Akzeptanz des Produkts und dem Prozentsatz seiner Nutzung. Sch\u00f6pft der Kunde die Funktionen des Produkts voll aus? <\/p>\n\n
Dieser Punkt ist von entscheidender Bedeutung, denn ein Kunde, der in seine Ausbildung investiert, zeigt, dass er daran interessiert ist, unabh\u00e4ngig zu sein, die besten Praktiken zu \u00fcbernehmen und sein Wissen zu erweitern.<\/p>\n\n
Die H\u00e4ufigkeit der Nutzung dieser Ressource liefert uns auch interessante Daten und R\u00fcckmeldungen, um uns auf die Erstellung von Aktionspl\u00e4nen mit dem Kunden zu konzentrieren. Rufen Sie an, um die gleichen Fragen zu stellen? Deutet dies auf einen Mangel an Wissen oder Selbstst\u00e4ndigkeit in Bezug auf das Produkt hin? Gibt es mehr Ausf\u00e4lle als erwartet? <\/p>\n\n
Kundenerfolg und Kundenerlebnis sind eng miteinander verbunden. Wenn die beiden zusammenarbeiten, erzielen Sie bessere Ergebnisse. <\/p>\n\n
Die Messung des NPS (Net Promoter Score) und die Metriken, die sich auf die Wertinteraktionen mit dem Kunden beziehen, sind Schl\u00fcsselinformationen, um die positive Assoziation mit der Marke und die Wahrnehmung durch die Customer Journey vom Onboarding-Prozess an zu bestimmen.<\/p>\n\n
Zahlungsmoral der Kunden. Ein Kunde, der seine Rechnungen p\u00fcnktlich bezahlt, ist ein Kunde, der keine Unannehmlichkeiten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben m\u00f6chte und dem das Budget nicht ausgeht, um die Zahlung zu leisten. <\/p>\n\n
Denken Sie daran, dass Sie nach Ergebnissen suchen, die es Ihnen erm\u00f6glichen, Risiken zu mindern und Ma\u00dfnahmen zu ergreifen. Damit Sie dies in Ihrem Unternehmen modellieren k\u00f6nnen, sollten Sie die Punkte, die Sie als Bezugspunkte f\u00fcr die Erneuerung heranziehen wollen, genau benennen und herausfinden, wie Sie dieses Dashboard bei der t\u00e4glichen Arbeit einsetzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n
Behalten Sie ein einfaches und leicht zu bestimmendes Messsystem bei, das dazu f\u00fchrt, dass Sie den Gesundheitszustand Ihrer Kunden sehen k\u00f6nnen und das wiederum flexibel ist, so dass es mit neuen relevanten Daten verfeinert werden kann, um Ihre Strategie f\u00fcr den Kundenerfolg zu verbessern.<\/p>\n\n
Farbcodes, Ampeln oder Zahlen, die auf Werten innerhalb von Bereichen basieren, werden am h\u00e4ufigsten f\u00fcr dieses System zur Bewertung der Kundenzufriedenheit verwendet. Auf dem Markt gibt es viele kostenlose und kostenpflichtige Tools, mit denen Sie ein Kontrollpanel erstellen k\u00f6nnen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese kompetent nutzen k\u00f6nnen, damit das Kundenerfolgsteam diese Ressource praktisch zur Hand hat. <\/p>\n\n
Der Aufbau eines Customer Health Dashboards ist mit erheblichem Aufwand verbunden, aber die kurzfristigen Vorteile sind es wert, da sie eine Quelle f\u00fcr eine erfolgreiche Kundenstrategie darstellen.<\/p>\n\n
Motivation, Messung und \u00dcberwachung bilden die Grundlage f\u00fcr diese Praxis, die sich zu einem wichtigen Instrument f\u00fcr Vertriebs-, Verl\u00e4ngerungs-, Marketing- und Kundenerfolgsteams entwickelt.<\/p>\n\n
Der Zweck ist das, was diesen Daten Bedeutung verleiht und das Account-Team zu Beobachtungen und \u00dcberlegungen anregt, um Ma\u00dfnahmen zu ergreifen. Ohne Ma\u00dfnahmen w\u00e4re das Board nutzlos. <\/p>\n\n
Wenn der Kunde bei guter Gesundheit ist, sollten Sie Ma\u00dfnahmen zur Erneuerung und zum Wachstum ergreifen. Wenn er nicht gesund ist, sollten Sie Ma\u00dfnahmen ergreifen, um diesen Zustand zu verbessern. <\/p>\n\n
Die metrischen Informationen m\u00fcssen effizient, ausreichend und zeitnah sein. Metriken, die au\u00dferhalb dieser drei Parameter liegen, machen das Client Health Dashboard obsolet. Erwarten Sie keine Perfektion. Nutzen Sie diese Daten, um sich von einer anderen Position aus auf den Einsatz vorzubereiten und ein besseres Management des Account-Teams und der Akteure Ihres Unternehmens, die mit dem Kunden interagieren, zu f\u00f6rdern. <\/p>\n\n
Bewerten Sie den Fortschritt regelm\u00e4\u00dfig; Sie kennen den Rhythmus besser als jeder andere. Seien Sie sich \u00fcber die Kontrollpunkte im Klaren, um \u00dcberraschungen zu vermeiden, die zum Abbruch f\u00fchren, und nutzen Sie die Informationen, um das zuk\u00fcnftige Kundenverhalten vorherzusagen. <\/p>\n\n
Der Customer Health Score ist ein wichtiger Indikator f\u00fcr Unternehmen, die sich auf Kundenzufriedenheit, Loyalit\u00e4t und Erfolg konzentrieren m\u00f6chten. Der Customer Health Score erm\u00f6glicht es Unternehmen, eine kundenorientierte Strategie beizubehalten, das Unternehmenswachstum zu f\u00f6rdern und durch datengest\u00fctzte Entscheidungsfindung, Ressourcenzuweisung und kontinuierliche \u00dcberwachung einen Wettbewerbsvorteil auf dem sich wandelnden Markt von heute zu erzielen. <\/p>\n\n