{"id":1009187,"date":"2023-05-31T11:00:00","date_gmt":"2023-05-31T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/servqual-was-es-ist-wie-sie-das-modell-verstehen\/"},"modified":"2025-02-13T02:30:12","modified_gmt":"2025-02-13T09:30:12","slug":"servqual-was-es-ist-wie-sie-das-modell-verstehen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/servqual-was-es-ist-wie-sie-das-modell-verstehen\/","title":{"rendered":"Servqual: Was es ist + Wie Sie das Modell verstehen"},"content":{"rendered":"\n

Servqual ist ein Modell, das allgemein zur Messung der Servicequalit\u00e4t verwendet wird. Es wurde von Parasuraman, Zeithaml und Berry entwickelt. Es hilft Unternehmen bei der Messung und Kontrolle der Qualit\u00e4t ihrer Dienstleistungen. <\/p>\n\n

1988 entwickelte Parasuraman das Servqual-Modell, um die verschiedenen Bestandteile der Servicequalit\u00e4t zu untersuchen und herauszufinden, wie die Menschen sie sehen. Durch den Einsatz von Frageb\u00f6gen, Umfragen und anderen qualitativen Forschungsmethoden k\u00f6nnen Unternehmen viel \u00fcber die Erfahrungen ihrer Kunden erfahren. <\/p>\n\n

Dieser Leitfaden geht ausf\u00fchrlich auf jede Dimension ein und gibt Tipps zur Anwendung des Servqual-Modells und zur Verbesserung der gesamten Servicequalit\u00e4t.<\/p>\n\n

Was ist Servqual?<\/h2>\n\n

Servqual wurde entwickelt, um den Unterschied zwischen dem, was die Menschen wollen, und dem, was sie \u00fcber den Service, den sie bekommen, denken, zu messen. Das Servqual-Modell hilft Gruppen dabei, herauszufinden, wo ihr Dienstleistungsangebot mangelhaft ist und wo es besser sein k\u00f6nnte. <\/p>\n\n

Das Servqual-Modell basiert auf der Idee, dass die Ansichten der Kunden in Bezug auf f\u00fcnf Schl\u00fcsseldimensionen – Sachlichkeit, Zuverl\u00e4ssigkeit, Reaktionsf\u00e4higkeit, Sicherheit und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen -die besten Pr\u00e4diktoren f\u00fcr die Servicequalit\u00e4t sind<\/a>.<\/p>\n\n

Servqual verwendet einen Fragebogen mit gepaarten Aussagen f\u00fcr jede Kategorie, um herauszufinden, wie gut der Service ist. Die Kunden werden gebeten, ihre Hoffnungen und Eindr\u00fccke vom Service auf einer Likert-Skala zu bewerten, die in der Regel von 1 (stimme \u00fcberhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll und ganz zu) reicht. Die Bewertung gibt Aufschluss dar\u00fcber, was die Kunden erwartet und was sie tats\u00e4chlich erhalten haben. Auf diese Weise k\u00f6nnen Unternehmen die beiden vergleichen und eventuelle L\u00fccken aufdecken. <\/p>\n\n

Das Servqual-Modell errechnet den Gap Score f\u00fcr jede Ma\u00dfnahme, indem es den Durchschnittswert f\u00fcr die Wahrnehmung vom Durchschnittswert f\u00fcr die Erwartungen abzieht. Ein positiver Gap Score bedeutet, dass die Wahrnehmungen der Kunden nicht mit ihren Zielen \u00fcbereinstimmen, was zeigt, wo \u00c4nderungen vorgenommen werden m\u00fcssen. <\/p>\n\n

Mit Hilfe des Servqual-Modells k\u00f6nnen Unternehmen herausfinden, worauf sie ihre Bem\u00fchungen zur Verbesserung der Qualit\u00e4t ihrer Dienstleistungen konzentrieren m\u00fcssen. Es gibt Unternehmen eine M\u00f6glichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern und hilft ihnen, die Erwartungen ihrer Kunden<\/a> zu verstehen und zu erf\u00fcllen. <\/p>\n\n

LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong> Service Wiederherstellung<\/a><\/em><\/p>\n\n

Originalma\u00dfe des Servquals Modells<\/h2>\n\n

Das Servqual-Modell basiert auf diesen zehn Faktoren. Zusammen bilden sie einen vollst\u00e4ndigen Rahmen f\u00fcr die Bewertung und Verbesserung der Servicequalit\u00e4t. <\/p>\n\n

Die zehn urspr\u00fcnglichen Dimensionen des Servqual-Modells oder Servicequalit\u00e4tsmodells sind wie folgt<\/p>\n\n

    \n
  1. Tangibles<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

    Bezieht sich auf das Aussehen des Servicebereichs, einschlie\u00dflich der Einrichtungen, der Ausstattung und des Aussehens des Servicepersonals.<\/p>\n\n

      \n
    1. Verl\u00e4sslichkeit<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

      Konzentriert sich darauf, den versprochenen Service korrekt und zuverl\u00e4ssig zu erbringen, um sicherzustellen, dass die Leistung konsistent ist und die Services wie versprochen erbracht werden.<\/p>\n\n

        \n
      1. Reaktionsf\u00e4higkeit<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

        Misst die Bereitschaft von Dienstleistern, Kunden zu helfen und wie schnell sie auf deren Bed\u00fcrfnisse oder Anfragen reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n

          \n
        1. Kommunikation<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

          Bewertet, wie gut Dienstleister und Kunden miteinander reden k\u00f6nnen, z.B. indem sie klare und verst\u00e4ndliche Informationen geben, aktiv zuh\u00f6ren und korrekte Informationen \u00fcbermitteln.<\/p>\n\n

            \n
          1. Glaubw\u00fcrdigkeit<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

            Sie bezieht sich darauf, wie vertrauensw\u00fcrdig, glaubw\u00fcrdig und ehrlich der Dienstleister ist. Dazu geh\u00f6ren Dinge wie Kompetenz, Wissen und ethisches Verhalten. <\/p>\n\n

              \n
            1. Sicherheit<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

              Konzentriert sich darauf, wie sicher und gesch\u00fctzt sich Kunden w\u00e4hrend des Serviceerlebnisses f\u00fchlen, einschlie\u00dflich des Schutzes pers\u00f6nlicher Daten, der finanziellen Sicherheit und der physischen Sicherheit.<\/p>\n\n

                \n
              1. Kompetenz<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                Bezieht sich auf die Kenntnisse, F\u00e4higkeiten und Fertigkeiten, die Dienstleister ben\u00f6tigen, um ihre Arbeit zu erledigen und die Dienstleistung erfolgreich zu erbringen.<\/p>\n\n

                  \n
                1. Mit freundlicher Genehmigung<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                  Misst die H\u00f6flichkeit, den Respekt und die Freundlichkeit, die Dienstleister ihren Kunden entgegenbringen, was zu einer guten und einladenden Serviceerfahrung f\u00fchrt.<\/p>\n\n

                    \n
                  1. Verstehen<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                    Bewertet, wie gut Dienstleister zeigen, dass sie die Bed\u00fcrfnisse, Vorlieben und Standards ihrer Kunden verstehen und wie gut sie ihre Dienstleistungen auf diese Bed\u00fcrfnisse zuschneiden.<\/p>\n\n

                      \n
                    1. Zugang<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                      Misst, wie einfach es f\u00fcr Kunden ist, die Dienstleistung zu erhalten. Dabei werden Dinge wie Bequemlichkeit, Verf\u00fcgbarkeit und das Fehlen von Hindernissen oder anderen Problemen bei der Inanspruchnahme der Dienstleistung ber\u00fccksichtigt.<\/p>\n\n

                      Die f\u00fcnf L\u00fccken in der Servicequalit\u00e4t<\/h2>\n\n

                      Von grundlegender Bedeutung f\u00fcr den Umfang und die Art des Supports ist die Korrespondenz zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, das den Service erbringt, sowie die interne Korrespondenz innerhalb des Unternehmens.<\/p>\n\n

                      Wenn Unternehmen sich der Tendenzen ihrer Kunden bewusst sind, ist das akzeptabel. Im Ergebnis identifiziert das Servqual-Modell f\u00fcnf potenzielle L\u00fccken zwischen den Bed\u00fcrfnissen des Kunden und der vom Unternehmen angebotenen Unterst\u00fctzung. <\/p>\n\n

                      \"\"<\/figure>\n\n

                      <\/a><\/p>\n\n

                        \n

                        <\/h3>
                      1. Wissensl\u00fccke<\/li>\n<\/ol>\n\n

                        Eine L\u00fccke entsteht, wenn ein Unternehmen nicht wei\u00df, was seine Kunden wollen, und nicht in der Lage ist, sie auf die richtige Weise anzusprechen.<\/p>\n\n

                          \n

                          <\/h3>
                        1. L\u00fccke bei den Standards<\/li>\n<\/ol>\n\n

                          Die Organisation hat bereits eine Vorstellung davon, was der Kunde von dem von ihr angebotenen Service erwartet. Wenn diese Vorstellung von Anfang an falsch ist und nicht mit den W\u00fcnschen der Kunden \u00fcbereinstimmt, ist die Wahrscheinlichkeit gro\u00df, dass das Unternehmen sie f\u00e4lschlicherweise in eine Qualit\u00e4tspolitik und in Regeln umsetzt. <\/p>\n\n

                            \n

                            <\/h3>
                          1. Lieferl\u00fccke<\/li>\n<\/ol>\n\n

                            Eine L\u00fccke kann auch entstehen, wenn ein Unternehmen einen Service anbietet, der sich von dem unterscheidet, was der Kunde erwartet hat. Dies ist ebenfalls das Ergebnis einer schlechten Ausf\u00fchrung. <\/p>\n\n

                            Zum Beispiel in der Art und Weise, wie Arbeiter die Regeln befolgen.<\/em><\/p>\n\n

                              \n

                              <\/h3>
                            1. Kommunikationsl\u00fccke<\/li>\n<\/ol>\n\n

                              Die Marketingbotschaften, die ein Unternehmen nach au\u00dfen hin verk\u00fcndet, k\u00f6nnen bei den Kunden manchmal falsche Erwartungen wecken. Es kommt auch vor, dass das Unternehmen \u00fcber Dinge spricht und Dinge anbietet, die nicht mit dem \u00fcbereinstimmen, was es tats\u00e4chlich tun kann. <\/p>\n\n

                                \n
                              1. Zufriedenheitsl\u00fccke<\/li>\n<\/ol>\n\n

                                Unzufriedenheit entsteht, wenn der Service, den ein Kunde erwartet, und der Service, den er tats\u00e4chlich erh\u00e4lt, sehr unterschiedlich sind. Letztendlich wird dies den gr\u00f6\u00dften Unterschied in der gef\u00fchlten Qualit\u00e4t ausmachen. <\/p>\n\n

                                Anwendungen von Servqual<\/h2>\n\n

                                Hier sind einige Anwendungen von Servqual:<\/p>\n\n