{"id":1009651,"date":"2022-07-11T10:47:39","date_gmt":"2022-07-11T17:47:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/erste-kontaktloesung-definition-und-moeglichkeiten-zur-verbesserung\/"},"modified":"2025-02-13T04:45:10","modified_gmt":"2025-02-13T11:45:10","slug":"erste-kontaktloesung-definition-und-moeglichkeiten-zur-verbesserung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/erste-kontaktloesung-definition-und-moeglichkeiten-zur-verbesserung\/","title":{"rendered":"Erste Kontaktl\u00f6sung: Definition und M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung"},"content":{"rendered":"\n

Wenn es darum geht, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, ist es wichtig, das Problem eines Kunden schnell und effektiv zu l\u00f6sen. Kunden m\u00f6chten sich nicht st\u00e4ndig mit demselben Problem an Sie wenden. Eine niedrige L\u00f6sungsquote beim ersten Kontakt ist das Schlimmste f\u00fcr die Motivation, die Ziele und das Budget Ihres Support-Teams. <\/span><\/p>\n\n

Kunden, die Sie h\u00e4ufig anrufen, k\u00f6nnen Sie mehr als nur eine Menge Geld kosten. Ihre Mitarbeiter verschwenden Zeit, und auch die Kundenzufriedenheit k\u00f6nnte sinken. F\u00fcr Unternehmen und die Mitarbeiter in ihren Call Centern ist es wichtig, Strategien f\u00fcr die „First Contact Resolution“ anzuwenden. <\/span><\/p>\n\n

LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong><\/em> Perfekte kundenorientierte Strategie<\/em><\/a><\/p>\n\n

Erfahren Sie, was es ist, warum es wichtig ist, wie Sie es verbessern k\u00f6nnen, und einige schnelle Empfehlungen.<\/span><\/p>\n\n

Wie lautet die Aufl\u00f6sung beim ersten Kontakt?<\/span><\/h2>\n\n

First Contact Resolution, oft auch als FCR bezeichnet, bezieht sich auf die F\u00e4higkeit, die Probleme und Fragen eines Kunden bereits bei der ersten Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen zu l\u00f6sen, ohne dass weitere Folgema\u00dfnahmen erforderlich sind. Unzureichende FCR ist ein Problem, das h\u00e4ufig in Contact Centern auftritt. Wenn Ihr Unternehmen also Schwierigkeiten hat, sind Sie nicht allein. <\/span><\/p>\n\n

Es ist eine Leistungsstatistik des Contact Centers und <\/span>eine wichtige Kennzahl in Ihrem CRM<\/span>. Selbsterkl\u00e4rend: die F\u00e4higkeit eines Contact Centers, Kundenprobleme bereits beim ersten Anruf zu l\u00f6sen, ohne Nachfassen. <\/span><\/p>\n\n

FCR hilft, die Kundenzufriedenheit zu bestimmen (<\/span>im Allgemeinen gilt: Je h\u00f6her Ihr FCR<\/span>, desto zufriedener sind Ihre Kunden) und erh\u00f6ht die Kundentreue, aber sie misst auch die Effizienz der Agenten und beeinflusst die Rentabilit\u00e4t des Contact Centers.<\/span><\/p>\n\n

FCR-Ma\u00dfnahmen und die Sprechzeit (in der Regel als AHT oder Average Handle Time bezeichnet) werden oft miteinander verglichen (die durchschnittliche Zeit, die f\u00fcr die L\u00f6sung eines ersten Anrufs<\/a> aufgewendet wird). Contact Center wollen eine hohe FCR und eine minimale Gespr\u00e4chszeit. <\/span><\/p>\n\n

LERNEN SIE \u00dcBER: <\/strong>Eskalationsmanagement<\/a><\/em><\/p>\n\n

Die Bedeutung der L\u00f6sung des Problems beim ersten Kontakt<\/span><\/h2>\n\n

Die FCR ist ein Ma\u00df f\u00fcr das Kundenerlebnis. <\/span>Die Ursache von FCR verstehen <\/span>bietet einen Einblick in die M\u00f6glichkeiten, wie ein Unternehmen seine CX-Strategie verbessern kann. Dar\u00fcber hinaus ist es ein wertvolles Ma\u00df daf\u00fcr, wie reaktiv ein Unternehmen ist und wie effizient es seine laufenden Kosten verwaltet. <\/span><\/p>\n\n

FCR ist die treibende Kraft hinter verschiedenen Ma\u00dfnahmen, die mit dem Kundenservice zusammenh\u00e4ngen, wie Kundenzufriedenheit<\/a>, Kundenaufwand, Kundeninteraktionen und durchschnittliche Ausgaben, die <\/span>ist eine Ma\u00dfnahme, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die betriebliche Effizienz verbessert<\/span><\/p>\n\n

Unternehmen, die gro\u00dfen Wert auf hohe FCR-Raten legen, stellen oft fest, dass eine h\u00f6here FCR sowohl die Geschwindigkeit als auch die Qualit\u00e4t des Service verbessert. F\u00fcr Unternehmen sind Anrufe oder Interaktionen, die bereits bei der ersten Interaktion bearbeitet werden, ein hilfreicher Weg, um die Erwartungen ihrer Kunden an die Kundenbetreuung zu erf\u00fcllen. <\/span><\/p>\n\n

Ganz allgemein, <\/span>Verstehen der Ursachen von Contact Center Metriken<\/span> wie FCR zeigt den Unternehmen, wo Probleme auftreten und wo ihre Verfahren verbessert werden k\u00f6nnen. [Call Center Metrics] Das Endergebnis eines Unternehmens kann sich erheblich verbessern, wenn Schl\u00fcsselkennzahlen wie FCR und die Methoden, die sie bewerten, verbessert werden. Wenn Unternehmen in der Lage sind, die Effizienz ihrer Abl\u00e4ufe zu verbessern, k\u00f6nnen sie die mit der Kundenbetreuung<\/a> verbundenen Kosten besser senken. <\/span><\/p>\n\n

Das FCR-Modell kann f\u00fcr alle Kundenkontaktkan\u00e4le sowie f\u00fcr Erstkontakte verwendet werden. Es kann als Messlatte f\u00fcr die F\u00e4higkeit eines Unternehmens verwendet werden, Service \u00fcber alle Kommunikationskan\u00e4le hinweg zu bieten. <\/span><\/p>\n\n\t

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