{"id":1009670,"date":"2022-10-06T11:00:10","date_gmt":"2022-10-06T18:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/kundenservice-kanaele-definition-typen-und-beispiele\/"},"modified":"2025-02-13T04:46:49","modified_gmt":"2025-02-13T11:46:49","slug":"kundenservice-kanaele-definition-typen-und-beispiele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/kundenservice-kanaele-definition-typen-und-beispiele\/","title":{"rendered":"Kundenservice-Kan\u00e4le: Definition, Typen und Beispiele"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fr\u00fcher wurde der <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-service\/\">Kundenservice<\/a> fast ausschlie\u00dflich \u00fcber Callcenter abgewickelt. Im Laufe der Zeit hat er sich jedoch weiterentwickelt und wird heute \u00fcber verschiedene Plattformen und Kan\u00e4le angeboten. Jeder Kundenservice-Kanal spricht die Bed\u00fcrfnisse der Kunden anders an.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bei der Entscheidung, auf welchen Kan\u00e4len Sie Support anbieten, sollten Sie unbedingt ber\u00fccksichtigen, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihnen kommunizieren und wo es Kommunikationsl\u00fccken gibt, die Sie mit einem oder mehreren neuen Kan\u00e4len schlie\u00dfen m\u00f6chten.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Welche Kan\u00e4le bieten Sie f\u00fcr Ihren Kundenservice an? Viele Menschen denken, dass mehr Kan\u00e4le gleichbedeutend mit einem besseren Kundenservice sind. In diesem Blog werden die Arten von Kan\u00e4len f\u00fcr den Kundenservice definiert, beschrieben und mit Beispielen versehen.  <\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Welche Kan\u00e4le gibt es f\u00fcr den Kundenservice?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein Kundendienstkanal ist eine Plattform, die Sie zur Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kundensupport \u00fcber einen einzigen Kanal ist relativ einfach. Die meisten Unternehmen beginnen dort. Es gibt nur eine M\u00f6glichkeit f\u00fcr Kunden, sich mit Problemen oder Anfragen an das Unternehmen zu wenden. H\u00e4ufig ist das der E-Mail- oder Telefonsupport. Aber wenn Ihr Unternehmen expandiert, werden Sie zweifellos feststellen, dass Sie schnell \u00fcber einen einzigen Kanal hinauswachsen.    <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Viele Menschen werden bald nach Ihren Kontaktinformationen suchen, einschlie\u00dflich Ihrer Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Online-FAQs oder Live-Chat-Hilfe. Nat\u00fcrlich m\u00fcssen Sie in dieser Phase die Kundenbetreuung auf mehrere Kan\u00e4le ausweiten. Zum Beispiel werden sich Kunden wahrscheinlich an Sie wenden, wenn Sie eine Pr\u00e4senz auf Facebook, Twitter oder Instagram einrichten.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dank Ihres Multi-Channel-Service kommunizieren Sie jetzt mit Kunden in mehr Bereichen. Der Vorteil ist, dass Sie mehr M\u00f6glichkeiten haben, Ihren Kunden zu helfen, weil Sie sie dort treffen, wo sie sind. Sie sind in der Lage, schneller zu reagieren. Indem Sie Ihren Kunden die Suche nach Kundendienstkontakten ersparen, sparen Sie ihnen Zeit und machen die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen einfacher.   <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Immer mehr Unternehmen erkennen, wie wichtig es ist, ihren Kunden eine kanal\u00fcbergreifende Unterst\u00fctzung zu bieten. Laut dem aktuellen Customer Service Benchmark Report von Hiver bieten 60 % der Unternehmen Kundensupport \u00fcber mehr als drei Kan\u00e4le an. <\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Gewinnen Sie Insights mit \u00fcber 80 Funktionen \u2013 kostenlos. 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Dies sind einige der h\u00e4ufigsten Wege, um Hilfe zu erhalten. Die Kunden werden sich zuerst an sie wenden und erwarten, dass Sie da sind.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Telefon:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Vorteile der telefonischen Hilfe sind umfassend. Eine bestimmte Gruppe f\u00fchlt sich wahrscheinlich weniger wohl dabei, eine E-Mail zu schreiben oder mit einem Chatbot zu chatten. Daher ist es wahrscheinlicher, dass sie anrufen.  <\/span><\/p>\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Laut dem Customer Communications Review w\u00e4hlen beispielsweise 36% der Befragten \u00fcber 56 Jahren das Telefon als bevorzugte Kontaktmethode, w\u00e4hrend die Befragten zwischen 40 und 55 Jahren es dicht dahinter platzieren. Das Telefon liegt mit 22% an dritter Stelle, selbst bei j\u00fcngeren Menschen. <\/span><\/i><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Anfragen zur Rechnungsstellung, Banktransaktionen und Chats mit medizinischem Fachpersonal sind alles Beispiele f\u00fcr sicherere Support-Interaktionen, die \u00fcber das Telefon abgewickelt werden k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">E-Mail:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><b>Weltweit gibt es Milliarden von E-Mail-Nutzern.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Keine dieser M\u00f6glichkeiten ist so allt\u00e4glich wie die regelm\u00e4\u00dfige Nutzung anderer Kundenservice-Kan\u00e4le.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">E-Mail eignet sich f\u00fcr verschiedene Support-Anforderungen, z. B. f\u00fcr solche, die eher technischer Natur sind oder eine gewisse Hin- und Her-Kommunikation erfordern, f\u00fcr die andere Kan\u00e4le m\u00f6glicherweise besser geeignet sind. E-Mail ist hervorragend geeignet, da sie asynchrone Kommunikation erm\u00f6glicht. H\u00e4ufig kann ein einzelner Kundensupport-Mitarbeiter mehrere Gespr\u00e4che gleichzeitig f\u00fchren.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Chat:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kunden m\u00fcssen sich nicht durch eine Telefonkette w\u00fchlen oder Warteschleifenmusik ertragen, wenn sie den Live-Chat nutzen, der die Vorteile von E-Mail- und Telefon-Support bietet. Au\u00dferdem erhalten die Kunden viel schneller eine Antwort als bei der Unterst\u00fctzung per E-Mail. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Unterst\u00fctzung f\u00fcr den Online-Chat ist wichtig, wenn Sie sie anbieten k\u00f6nnen. Eine Live-Person, die Fragen beantwortet, w\u00e4hrend ein Kunde mitten in einer Transaktion steckt, wurde von   <\/span><b>44%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> der Online-Eink\u00e4ufer als einen der wichtigsten Aspekte, die ein Unternehmen bieten kann, bereits 2010.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Soziale Medien:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Laut einer Studie haben 47% der Teilnehmer eine positivere Meinung von Unternehmen, die auf Kundenbetreuungsanfragen in den sozialen Medien reagieren.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es gibt mehrere soziale Medienplattformen, aus denen Sie w\u00e4hlen k\u00f6nnen. Ermitteln Sie die Plattformen, auf denen Ihr Publikum bereits am aktivsten und engagiertesten ist. Bauen Sie eine Pr\u00e4senz auf, anstatt sich auf zahlreichen Plattformen zu verstreuen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dann k\u00f6nnen Sie positive Dinge anzeigen wie:  <\/span><\/p>\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Was Kunden \u00fcber Sie sagen,  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Beantworten Sie Anfragen anderer Benutzer in der \u00d6ffentlichkeit und  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Bieten Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Service.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Selbstbedienung:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><b><i>Der beste Kundenservice besteht gelegentlich darin, dass man ihn gar nicht anfassen muss.<\/i><\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bis zu 74% der Kunden ziehen es vor, Probleme selbst zu l\u00f6sen, wann immer dies m\u00f6glich ist. Eine k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte Umfrage ergab, dass 65 % der Befragten eine positivere Meinung von Unternehmen haben, die ein mobiles Self-Service-Online-Portal anbieten, obwohl 90 % der Befragten erwarten, dass Unternehmen ein solches Portal anbieten. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine M\u00f6glichkeit, Ihre Kunden zufrieden zu stellen! Das hat zahlreiche Vorteile. Ihre Kundendienstmitarbeiter k\u00f6nnen effizienter arbeiten. Eine Wissensdatenbank reduziert h\u00e4ufige und sich wiederholende Anfragen, so dass Ihr Team mehr Zeit hat, Kunden bei schwierigeren Problemen zu helfen. Sie kann auch rund um die Uhr g\u00e4ngige Kundenprobleme l\u00f6sen, selbst wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht erreichbar sind.    <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Das hat zahlreiche Vorteile. Ihre Kundendienstmitarbeiter k\u00f6nnen effizienter arbeiten. Eine Wissensdatenbank reduziert h\u00e4ufige und sich wiederholende Anfragen, so dass Ihr Team mehr Zeit hat, Kunden bei schwierigeren Problemen zu helfen. Sie kann auch rund um die Uhr g\u00e4ngige Kundenprobleme l\u00f6sen, selbst wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht erreichbar sind. Ein Weg, Ihre Kunden zufrieden zu stellen!    <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein FAQ-Bereich kann ideal sein, wenn Ihr Produkt nicht so komplex oder technisch anspruchsvoll ist, dass eine umfassende Wissensdatenbank erforderlich w\u00e4re. Wenn Sie eine umfangreichere Wissensdatenbank aufbauen, sind FAQs ein guter Ausgangspunkt. <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Soziale Netzwerke und Foren:<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrte Umfrage ergab, dass 71% der Online-Produktforen dazu dienen, Kunden zu helfen. Die Vorteile des Einsatzes von Communities f\u00fcr den Kundenservice werden im State of Community Management Report dargelegt: <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&#8222;Die Teilnahme steigert den Erfolg eines jeden Mitglieds, indem sie ihm Zugang zum Wissen und Wert der Gemeinschaft verschafft. Menschen bei ihrer Arbeit zu helfen, f\u00f6rdert die Loyalit\u00e4t. Sie macht den Einzelnen mit neuen Konzepten vertraut, f\u00f6rdert die Nutzung von Waren und Dienstleistungen und macht schnell auf sich \u00e4ndernde Bed\u00fcrfnisse aufmerksam. &#8222;<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durch die Bereitstellung von Community-Support k\u00f6nnen die Verbraucher mehr \u00fcber das Produkt erfahren und es mit anderen teilen, was Ihre Support-Mitarbeiter m\u00f6glicherweise entlastet.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Probleme und Umgehungsm\u00f6glichkeiten werden schneller behoben, als es ein Angestellter k\u00f6nnte, und es f\u00f6rdert das Gef\u00fchl der Loyalit\u00e4t und Gemeinschaft unter den Benutzern.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">Erfahren Sie mehr: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-care-vs-customer-service\/\">Kundenbetreuung vs. Kundenservice<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fazit<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kundenbetreuungskan\u00e4le sind keine pauschale Komponente Ihrer Kundenservice-Strategie. Je nach Art Ihrer Kunden, Ihrem Produkt und sogar dem Serviceniveau Ihrer Mitarbeiter k\u00f6nnen Sie einen Kanal dem anderen vorziehen. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie sich entscheiden, Ihr Angebot zu erweitern, \u00fcberlegen Sie, was Ihre Kunden w\u00fcnschen und was Ihre Konkurrenten anbieten. Mit diesem Wissen sollten Sie eine solide Vorstellung davon haben, wie Sie vorgehen wollen. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro bietet einige der ausgefeiltesten Customer Experience-Technologien auf dem Markt. Mit der QuestionPro CX-Software k\u00f6nnen Sie jetzt wichtige Einblicke in die Ideen und Gef\u00fchle Ihrer Kunden gewinnen. <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>MEHR LERNEN<\/button><\/a>       <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>KOSTENLOSES PROBLEM<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fr\u00fcher wurde der Kundenservice fast ausschlie\u00dflich \u00fcber Callcenter abgewickelt. 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