{"id":1009893,"date":"2022-05-18T21:00:48","date_gmt":"2022-05-19T04:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/digitale-customer-journey-definition-etappen-beispiele\/"},"modified":"2025-02-13T22:24:28","modified_gmt":"2025-02-14T05:24:28","slug":"digitale-customer-journey-definition-etappen-beispiele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/digitale-customer-journey-definition-etappen-beispiele\/","title":{"rendered":"Digitale Customer Journey: Definition, Etappen & Beispiele"},"content":{"rendered":"\n

Die Definition der digitalen Customer Journey (DCJ), der unsere Kunden folgen, ist entscheidend f\u00fcr ein gutes Benutzererlebnis. Dieser Prozess, der schlie\u00dflich zum Kauf f\u00fchrt, muss optimiert werden, wenn wir gute Ergebnisse erzielen wollen. <\/span><\/p>\n\n

Aus diesem Grund empfehlen immer mehr Unternehmen Produkte oder Dienstleistungen, die Sie interessieren k\u00f6nnten. Sogar Streaming-Dienste wie Hulu oder Netflix schlagen Ihnen Filme oder Serien vor, die Ihnen gefallen k\u00f6nnten, und personalisieren so das Nutzererlebnis. Das Spannendste daran ist, dass diese Strategien nicht zuf\u00e4llig sind. Dahinter stecken viele Bem\u00fchungen, wie z.B. der Aufbau einer gro\u00dfartigen Kundenerlebnisstrategie durch den Einsatz von Tools wie der Customer Journey<\/a>. <\/span><\/p>\n\n

LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong><\/em> Perfekte kundenorientierte Strategie<\/em><\/a><\/p>\n\n

Eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr Unternehmen ist es zu erfahren, was ihre Kunden wollen. Wie k\u00f6nnen Sie ihre Erwartungen erf\u00fcllen? Was sind die genauen Momente und Orte, die ihre Kaufentscheidungen am meisten beeinflussen? <\/span><\/p>\n\n

LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong> Zeit zum Wert<\/a><\/em><\/p>\n\n

Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, was die digitale Customer Journey ist, ihre f\u00fcnf Phasen und einige Beispiele lesen m\u00f6chten, ist dieser Artikel genau das Richtige f\u00fcr Sie.<\/span><\/p>\n\n

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Inhalt Index<\/p>\n

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  1. Definition der digitalen Customer Journey<\/a><\/li>\n
  2. Optimierung Ihrer digitalen Customer Journey<\/a><\/li>\n
  3. Die f\u00fcnf Phasen der Digital Customer Journey<\/a><\/li>\n
  4. Beispiel einer digitalen Customer Journey<\/a><\/li>\n
  5. Fazit<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n

    Was ist eine digitale Customer Journey?<\/h2>\n\n

    Die Digital Customer Journey (DCJ) ist der Prozess, den ein Benutzer durchl\u00e4uft. Er reicht von dem Moment, in dem der Benutzer feststellt, dass er ein Bed\u00fcrfnis hat, bis zu dem Moment, in dem er ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt, um dieses Bed\u00fcrfnis zu befriedigen oder zu l\u00f6sen. <\/span><\/p>\n\n

    Dieser Prozess oder diese Reise besteht aus f\u00fcnf verschiedenen Phasen: Bekanntheit, Erw\u00e4gung, Kauf, Bindung und Kundenbef\u00fcrwortung<\/a>. Der Nutzer entscheidet sich entweder f\u00fcr oder gegen Ihr Produkt\/Ihre Dienstleistung, je nachdem, wie er sich bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke innerhalb dieser 5 Phasen f\u00fchlt. Und denken Sie daran, der beste Weg, um eine gute Visualisierung der Benutzerinteraktionen, Touchpoints und aller Phasen zu erhalten, ist ein <\/span>User Journey Karte<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\n

    In jeder Phase gibt es verschiedene <\/span>Ber\u00fchrungspunkte<\/span><\/a>. Dieser Begriff bezieht sich auf die Kontaktpunkte, an denen der Benutzer und das Unternehmen aufeinandertreffen. Der DCJ wurde entwickelt, um diese Kontaktpunkte zu identifizieren. Nat\u00fcrlich ist diese Reise nicht f\u00fcr alle Benutzer gleich. Je nach Art des Verbrauchers ist seine Reise unterschiedlich, und dementsprechend variiert auch seine Beziehung zu diesen Kundenkontaktpunkten. <\/span><\/p>\n\n

    Der DCJ ist nicht nur ein Instrument zur Beschreibung eines Prozesses, sondern auch ein praktisches. Er ist der erste Schritt in einem Optimierungsprozess, der zu besseren Verkaufschancen und zufriedeneren Kunden f\u00fchrt. <\/span><\/p>\n\n

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    Erfahren Sie, wie Sie Ihre Customer Journey-Leinwand<\/span><\/a> und laden Sie unsere Vorlage herunter.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

    \u00a0<\/h2>\n\n

    Warum ist die Optimierung Ihrer Digital Customer Journey eine gute Idee?<\/h2>\n\n

    Der Fokus auf <\/span>Kundenerlebnis<\/span><\/a> hat den Preis und das Produkt als Unterscheidungsmerkmal der Marke \u00fcberholt. Der Erfolg der Strategie basiert auf der Kommunikation zwischen verschiedenen Bereichen innerhalb eines Unternehmens. Vor allem aber auf dem Verst\u00e4ndnis der Bedeutung ihrer Rolle bei der digitalen Kundenerfahrung<\/a>. zu verwenden <\/span>Software f\u00fcr digitale Kundenerlebnisse<\/a>.<\/p>\n\n

    Die wichtigsten Trends, die sich heute im Management der Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden abzeichnen, sind: ein besser informierter, hypervernetzter, autarker, anspruchsvoller und viel emotionalerer Verbraucher. Ebenso der Wandel der \u00d6ffnung mehrerer Kan\u00e4le und deren korrekte Integration in die Kontakt-, Selbstbedienungs- und Kundenerfahrungskan\u00e4le in Bezug auf ein Produkt oder eine Dienstleistung. <\/span><\/p>\n\n

    Hier liegt die Bedeutung der digitalen Customer Journey. Das Ziel jeder Marketingstrategie ist es, einen Kauf zu t\u00e4tigen, aber der Prozess, den der Kunde durchl\u00e4uft, ist jetzt genauso wichtig wie der Kauf selbst. Mit anderen Worten: Wenn der Kunde w\u00e4hrend seiner Kaufreise kein angenehmes, reibungsloses Erlebnis hat, wird er h\u00f6chstwahrscheinlich sein Ziel nicht erreichen. <\/span><\/p>\n\n

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    Wenn Sie gerne dar\u00fcber lesen, was die digitale Customer Journey ist, k\u00f6nnte es f\u00fcr Sie interessant sein, etwas \u00fcber Customer Journey vs. Customer Experience zu erfahren : der Unterschied<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n

    \u00a0<\/h2>\n\n

    Die f\u00fcnf Phasen der Digital Customer Journey<\/h2>\n\n

    Schauen wir uns die verschiedenen Phasen im Fall der Online Customer Journey an.<\/span><\/p>\n\n

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    1. \n

      Awareness (Vorverkauf)<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n\n

      In der Phase des Kundenbewusstseins<\/a> oder der Entdeckung erkennt der Benutzer, dass er ein Bed\u00fcrfnis hat. Denken Sie daran, dass <\/span>„Der Bedarf“ ist ein weit gefasster Begriff in der Customer Journey.<\/span><\/p>\n\n

      Ein Bed\u00fcrfnis kann zum Beispiel sein, dass Sie die neue Geschmacksrichtung einer Bonbonmarke probieren m\u00f6chten. Sie wussten nicht, dass es diese Geschmacksrichtung gibt, und pl\u00f6tzlich entdecken Sie sie. Oder Sie haben zum Beispiel Lust auf eine Massage, weil Sie einen Beitrag auf Ihrem Instagram-Feed gesehen haben. <\/span><\/p>\n\n

      Die Entdeckung kann offline erfolgen, z.B. in einem Gespr\u00e4ch mit Freunden, in einem Schaufenster oder in einer Fernsehwerbung, bevor Sie online gehen. Im Allgemeinen kann die gesamte Customer Journey offline beginnen und digital werden. <\/span><\/p>\n\n

      LERNEN SIE \u00dcBER: <\/strong>Customer Journey Mapping Tools<\/a><\/p>\n\n

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      Wenn Sie gerne \u00fcber die Customer Journey lesen, sollten Sie lernen, wie Sie Ihre eigene Karte erstellen k\u00f6nnen <\/span>Customer Journey-Karte<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n

      In diesem Fall, in dem wir \u00fcber einen 100 % digitalen Prozess sprechen, ist der g\u00e4ngigste Weg, um die Bekanntheitsphase zu erreichen, die Werbung, sei es in sozialen Netzwerken, auf Websites, in Suchmaschinen oder sogar durch gesponserte Artikel in den Medien.<\/span><\/p>\n\n

      Es ist auch m\u00f6glich, sie durch Empfehlungen in sozialen Netzwerken zu entdecken, wo Influencer Marketing Strategien ins Spiel kommen.<\/span><\/p>\n\n

      Wie dem auch sei, diese erste Phase ist f\u00fcr den Nutzer passiv und erfordert keine Anstrengung von seiner Seite. Er stellt fest, dass er ein Bed\u00fcrfnis hat, indem er z.B. Anzeigen beobachtet oder einem Freund zuh\u00f6rt, der \u00fcber eine bestimmte Marke spricht. Wenn er sich entschlie\u00dft, weitere Nachforschungen anzustellen, gehen wir in die n\u00e4chste Phase \u00fcber. <\/span><\/p>\n\n

      2. Gegenleistung (Vorverkauf)<\/h3>\n\n

      Digitale \u00dcberlegungen sind die zweite Phase der digitalen Customer Journey. An diesem Punkt beginnt der Nutzer \u00fcber das, was er entdeckt hat, nachzudenken und zu \u00fcberlegen, ob und wo er es kaufen m\u00f6chte. <\/span><\/p>\n\n

      Hier beginnt der Suchprozess. Die Marke kann den Nutzer durch SEO- und SEM-Inhaltsstrategien erreichen, indem sie E-Mail-Kampagnen, Bewertungen auf Websites Dritter oder gesponserte Artikel usw. versendet. <\/span><\/p>\n\n

      Die \u00dcberlegung ist vielleicht die Phase, in der die meisten Unternehmen mehr Geld investieren, denn hier steht alles auf dem Spiel. Das Unternehmen muss den Nutzer mit verschiedenen digitalen Marketingstrategien anlocken, um zu konkurrieren und den ersten Platz in den K\u00f6pfen der Verbraucher zu gewinnen. <\/span><\/p>\n\n

      An diesem Punkt muss der potenzielle Kunde verstehen, was Sie anbieten, was die Konkurrenz nicht bietet. Und wie wir bereits erw\u00e4hnt haben, handelt es sich dabei nicht nur um einen informativen, sondern auch um einen emotionalen Prozess. <\/span><\/p>\n\n

      In der Phase der \u00dcberlegung ist es entscheidend, sich von der Konkurrenz abzuheben und den Mehrwert Ihrer Marke anzubieten. Es geht nicht nur darum, ein Bed\u00fcrfnis zu befriedigen, sondern das Bed\u00fcrfnis des Kunden wirklich zu verstehen. <\/span>Benutzer-Persona<\/span><\/a> die gezielt angesprochen wird, damit sie sp\u00e4ter zu treuen Kunden werden. <\/span> <\/p>\n\n

      3. Kauf (nach dem Verkauf)<\/h3>\n\n

      Endlich ist es Zeit zu kaufen. Wir k\u00f6nnen gar nicht oft genug betonen, wie wichtig das Einkaufserlebnis bei einer digitalen Kundenreise ist. Wenn zum Beispiel die Benutzerfreundlichkeit der Website schlecht ist, gehen Sie weg. Wenn es zu viele Schritte gibt oder Sie nicht mit Ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen k\u00f6nnen, gehen Sie ebenfalls weg. <\/span><\/p>\n\n

      Warenkorbabbr\u00fcche sind in vielen E-Commerce-Unternehmen ein gro\u00dfes Problem. Im Rahmen der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens ist die Optimierung des Verkaufsprozesses von entscheidender Bedeutung, um nicht die gesamte bisherige Arbeit zu verlieren. <\/span><\/p>\n\n

      Ihr potenzieller Kunde ist verloren, weil er stattdessen zu einer Alternative geht, bei der der Prozess leichter zug\u00e4nglich ist. Dazu ist es notwendig, den Kauf f\u00fcr den Kunden so einfach und reibungslos wie m\u00f6glich zu gestalten. Wenn er das Gef\u00fchl hat, dass der Kauf bei Ihnen m\u00fchsam wird, wendet er sich an Ihre Konkurrenz. <\/span><\/p>\n\n

      Sie k\u00f6nnen den Kaufprozess vereinfachen, indem Sie Alternativen anbieten, wie z.B. das automatische Ausf\u00fcllen von Daten, verschiedene Zahlungsmethoden f\u00fcr Transaktionen oder wettbewerbsf\u00e4hige Versandoptionen. Diese Ma\u00dfnahmen sind wichtig, damit der Kauf nicht im letzten Moment abgebrochen wird. <\/span><\/p>\n\n

      4. Beibehaltung (nach dem Verkauf)<\/h3>\n\n

      Sobald der Kauf abgeschlossen ist, wenden wir uns der Kundenbindung zu. Wenn Ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice positiv waren, wird es viel leichter sein, Ihre Kunden zum Bleiben zu bewegen. <\/span><\/p>\n\n

      Wie k\u00f6nnen Sie das tun? Das kann ein telefonischer Kundendienst sein oder die Kontaktaufnahme mit dem Kunden \u00fcber einen digitalen Kanal, um ihm zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung bei seinem Kauf anzubieten. Eine prompte Reaktion auf den Kunden hilft dabei, einen besseren Eindruck von Ihrem Unternehmen zu bekommen und, was am wichtigsten ist, die Lebenszyklusrate des Kunden zu erh\u00f6hen. <\/span><\/p>\n\n

      Es gibt verschiedene Strategien, die Ihr Marketing- und Kundenerfolgsteam umsetzen kann, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Das k\u00f6nnte die Versendung zus\u00e4tzlicher Ressourcen sein, um den Wert des Kaufs zu erh\u00f6hen, die Einrichtung einer Online-Community f\u00fcr Kunden und die kontinuierliche Betreuung der CX-Experten durch <\/span>Online-Umfragen<\/span><\/a> um mehr \u00fcber ihre aktuellen Erfahrungen mit der Marke zu erfahren, um nur einige zu nennen.<\/span><\/p>\n\n

      In der Phase der Kundenbindung geht es darum, dem Kunden das Gef\u00fchl zu geben, dass er f\u00fcr das Unternehmen wichtig ist. <\/span><\/p>\n\n

      5. Advocacy (hier m\u00f6chte jedes Unternehmen Kunden haben)<\/h3>\n\n

      Und schlie\u00dflich brauchen wir diese zufriedenen Kunden, damit sie uns an andere potenzielle Kunden weiterempfehlen. In diesem Sinne muss auf die Stimme des Kunden (VOC) geh\u00f6rt werden. Wie wir in unserem Artikel \u00fcber die Bedeutung von VOC erkl\u00e4rt haben, stellt diese Methode den Kunden und seine Eindr\u00fccke in den Mittelpunkt. <\/span><\/p>\n\n

      Wenn Sie es interessant finden, \u00fcber die Stimme des Kunden zu lesen, sollten Sie sich diese <\/span>Fragen und Vorlagen f\u00fcr VOC-Umfragen<\/span><\/a>. <\/span> <\/p>\n\n

      Wir k\u00f6nnen wissen, was unser <\/span>NPS<\/span><\/a> ist und was wir \u00e4ndern m\u00fcssen, um diese Empfehlungen durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erreichen. Wenn man bedenkt, dass es viel profitabler ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen, wird die Rentabilit\u00e4t h\u00f6chstwahrscheinlich in die H\u00f6he schnellen, wenn unsere Stammkunden uns weiterempfehlen. <\/span><\/p>\n\n

      Beispiel einer digitalen Customer Journey: Online-Kauf einer Gitarre<\/h2>\n\n

      Nachdem nun jede Phase der digitalen Customer Journey erkl\u00e4rt wurde, lassen Sie uns die einzelnen Phasen anhand eines einfachen Beispiels durchgehen. <\/span><\/p>\n\n

      Nehmen wir an, Sie m\u00f6chten eine Gitarre kaufen. Im <\/span>Bewusstsein<\/b> Phase entdecken Sie, dass Sie gerne ein Musikinstrument lernen w\u00fcrden. Vielleicht hat das Mobiltelefon „geh\u00f6rt“, wie Sie mit Ihren Freunden \u00fcber Ihr Interesse am Gitarrenspiel gesprochen haben, und jetzt sind Ihre sozialen Medien und jede Website, die Sie besuchen, voll mit Anzeigen von Unternehmen, die Ihnen die „beste Gitarre auf dem Markt“ verkaufen wollen. In der Phase der Bekanntheit oder Entdeckung muss der Nutzer nichts weiter tun, als die Anzeigen zu lesen, die auf Ihren digitalen Kan\u00e4len erscheinen. <\/span><\/p>\n\n

      Die n\u00e4chste Etappe, <\/span>\u00dcberlegung<\/b>ist der Zeitpunkt, an dem Sie merken, dass Sie \u00fcber den Kauf<\/a> einer Gitarre nachdenken k\u00f6nnten. Jetzt hat der Suchprozess begonnen, und Sie suchen aktiv nach der besten Gitarre, die zu Ihnen passt. In dieser Phase k\u00f6nnten Sie sich zum Beispiel YouTube-Rezensionen ansehen, einen Blogbeitrag \u00fcber „die 10 besten Gitarrenalternativen f\u00fcr Anf\u00e4nger“ lesen und sogar die Preise verschiedener Online-Shops wie Amazon, Best Buy oder eines offiziellen Online-Shops f\u00fcr Musikinstrumente vergleichen. Sobald Sie sich entschieden haben, wohin Sie gehen m\u00f6chten <\/span>kaufen<\/b> Ihr Produkt, Sie gehen auf die Website, um es zu bestellen. Aber dann erleben Sie ein paar unangenehme \u00dcberraschungen. Die Benutzerfreundlichkeit der Website ist furchtbar, weil die Seiten sehr lange zum Laden brauchen. Selbst wenn Sie es schaffen, diese Unannehmlichkeiten mit viel Geduld zu \u00fcberwinden, meldet die Website einen Fehler, wenn Sie versuchen, die Transaktion mit Ihrer Karte durchzuf\u00fchren. Da Ihr E-Shopping-Erlebnis ins Stocken geraten ist, gehen Sie nun auf die zweite Website Ihres bevorzugten Online-Shops. Diesmal k\u00f6nnen Sie schneller durch die Website navigieren, und die Zahlung mit Ihrer Karte wird problemlos durchgef\u00fchrt. <\/span><\/p>\n\n

      Die zweite Option, f\u00fcr die Sie sich anstelle der ersten entscheiden mussten, sorgt weiterhin f\u00fcr ein gro\u00dfartiges Kundenerlebnis. Was passiert in der <\/span>Speicherung<\/b> B\u00fchne? Nun, es hie\u00df, der ungef\u00e4hre Liefertermin sei in einer Woche, aber Sie haben Ihre Gitarre innerhalb von 3 Tagen erhalten! Au\u00dferdem wird sie in einer h\u00fcbschen Schachtel mit einer pers\u00f6nlichen Notiz des Unternehmens geliefert, in der Ihnen f\u00fcr den Kauf gedankt wird und flexible R\u00fcckgabebedingungen angeboten werden. Au\u00dferdem haben Sie Ressourcen zum Herunterladen erhalten und Zugang zu einem Online-Community-Portal, in dem Sie sich mit anderen Benutzern austauschen und Unterst\u00fctzung vom Customer Success Team des Unternehmens erhalten k\u00f6nnen. All diese Ma\u00dfnahmen m\u00f6gen wie ein Bonus erscheinen, aber sie zielen darauf ab, dem Kunden das Gef\u00fchl zu geben, etwas Besonderes zu sein, so dass Sie das n\u00e4chste Mal, wenn Sie ein anderes Instrument oder einen zus\u00e4tzlichen Satz neuer Saiten kaufen m\u00fcssen, bei ihnen kaufen. <\/span><\/p>\n\n

      Wenn Sie schlie\u00dflich mit der Gitarre und dem Service zufrieden sind, den sie nach dem Kauf bieten, werden Sie sie vielleicht weiterempfehlen, sei es pers\u00f6nlich oder indem Sie eine Rezension auf ihrer Website schreiben. <\/span><\/p>\n\n

      Diese<\/span> Es kann einige Zeit dauern, bis es so weit ist. Daher ist die Summe dessen, was das Unternehmen in allen vorangegangenen Phasen (insbesondere bei der Kundenbindung) getan hat, entscheidend.<\/span><\/p>\n\n

      Das ist der Moment, in dem Sie als Kunde mit dem Produkt und dem Service so zufrieden sind, dass Sie sich wirklich f\u00fcr das Unternehmen einsetzen.<\/span><\/p>\n\n

      LEARN ABOUT: <\/strong>Consumer Decision Journey<\/a><\/p>\n\n

      Zusammenfassend l\u00e4sst sich sagen…<\/h2>\n\n