Wir konzentrieren uns heute auf den ersten Schritt, das Customer Experience Mapping. In diesem Schritt geht es darum zu verstehen, was Ihre Kunden denken, f\u00fchlen und tun, w\u00e4hrend sie interagieren und sich austauschen, w\u00e4hrend Sie Ihr Markenversprechen<\/a> einl\u00f6sen. <\/p>\n\n Customer Experience Mapping <\/strong>ist ein 4-stufiger Prozess: <\/p>\n Das Erlebnis beginnt oft damit, dass man sich den Weg zum Kauf oder die Reise ansieht, beginnend mit der „Recherche“- oder Vor-Kauf-Phase, in der die Kunden durch Recherche, Mundpropaganda, soziale Medien usw. von Ihren Produkten\/Dienstleistungen erfahren. <\/p>\n\n Wussten Sie, dass 60-70% Ihrer Kunden bereits wissen, was sie wollen, BEVOR sie auf Ihre Website oder in Ihr Gesch\u00e4ft kommen? <\/p>\n<\/blockquote>\n\n Dies erfordert, dass Sie die Psychologie\/Pers\u00f6nlichkeit Ihrer Kundensegmente<\/a> erstellen und verstehen. Jedes Segment hat unterschiedliche Verhaltensweisen, Emotionen und Ziele. Daher beginnen wir den Prozess mit der Kartierung jeder Gruppe. <\/p>\n\n Der zweite Schritt ist die Einkaufs- und Vergleichsphase, in der der Kunde aktiv Produkte, Produkteigenschaften und Preise vergleicht, bevor er eine Entscheidung trifft. <\/p>\n\n Der dritte Schritt ist der Kauf, bei dem der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft. Im letzten Schritt macht der Kunde Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und ben\u00f6tigt Hilfe bei einer Frage oder einem Service f\u00fcr das Produkt. Sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen werden heute \u00fcber die sozialen Medien verbreitet. <\/p>\n\n Der eigentliche Experience Mapping-Prozess<\/a> beginnt mit einer „Bestandsaufnahme“ der Ber\u00fchrungen, um festzustellen, wer die Kunden tats\u00e4chlich ber\u00fchrt. Das kann eine ziemliche \u00dcberraschung sein! <\/p>\n Im Allgemeinen umfasst der Prozess auch die Erfassung von Kundenumfragen<\/a> und Beobachtungsdaten, die die Interaktion der Kunden mit der Marke online und im Gesch\u00e4ft dokumentieren. Dar\u00fcber hinaus ist es wichtig, die Interaktionen und Beitr\u00e4ge der Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu erfassen, um ihre Sichtweise zu erfahren. Zusammen mit einer Analyse der Abl\u00e4ufe, Prozesse und Richtlinien des Unternehmens erhalten wir so eine 360\u00b0-Kundensicht<\/a> auf das Umfeld. <\/p>\n\n Sobald dies abgeschlossen ist, stellt eine detaillierte Karte die emotionalen und rationalen Elemente im Lebenszyklus des Kunden visuell dar. Es sollte hervorgehoben werden, was sie erfreut oder was ihnen Schmerzen bereitet, sowie die entscheidenden Momente der „Wahrheit“. <\/p>\n\n LEARN ABOUT:<\/strong> Kundenlebenszyklus<\/a><\/em><\/p>\n\n Anhand dieser Beispiele f\u00fcr Customer Experience Mapping k\u00f6nnen wir leicht erkennen, wie es Unternehmen helfen kann, Schmerzpunkte zu identifizieren, Interaktionen zu optimieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit<\/a> zu erh\u00f6hen.<\/p>\n Kundenerlebnis ‚Storyline‘ Detail<\/strong><\/p>\n Zusammen mit den unterst\u00fctzenden Fakten und Bildern kann das Unternehmen auf einer detaillierten Ebene „sehen“, was ge\u00e4ndert werden muss und wie es sich auf das Kundenerlebnis auswirkt. Es wird zum Ma\u00dfstab f\u00fcr die Verbesserung des Prozesses. <\/p>\n\n Viele Unternehmen wandeln die Karten in kurze Videos um, in denen sie weiterhin das aktuelle Kundenerlebnis visualisieren k\u00f6nnen und wie das Erlebnis aussieht, wenn L\u00fccken geschlossen und Verbesserungen vorgenommen werden. <\/p>\n\n Bei dem neuen Erlebnis geht es nicht nur darum, die defekten Glieder der Customer Experience zu reparieren. Es geht darum, die Emotionen, Verhaltensweisen und Motivationen des Kunden vollst\u00e4ndig zu verstehen, um ein neues Erlebnis zu schaffen, das einen k\u00fcrzeren, profitableren Weg zum Kauf und zur dauerhaften Bindung schafft. <\/p>\n\n LEARN ABOUT:<\/strong> Consumer Decision Journey<\/a><\/p>\n\n Die Karte hilft Ihnen bei der Priorisierung Ihrer Aktionen und der Durchf\u00fchrung von Initiativen: <\/p>\n\n Wenn Unternehmen ihren Kunden durch konsistente, personalisierte Interaktionen zeigen, dass sie sie verstehen und sch\u00e4tzen, erzielen sie bessere finanzielle Ergebnisse. <\/p>\n\n LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong><\/em> Perfekte kundenorientierte Strategie<\/em><\/a><\/p>\n\n Unsere Customer Journey Mapping Software kann Ihnen dabei helfen, Ihr Kundenerlebnis in vielerlei Hinsicht zu verbessern. Sie k\u00f6nnen Ihre Customer Journey erstellen und visualisieren, Schmerzpunkte identifizieren und L\u00f6sungen entwickeln, die Interaktionen optimieren, um die Zufriedenheit zu erh\u00f6hen. <\/p>\n\n LEARN ABOUT:<\/strong> Customer Journey Mapping Tools<\/a><\/p>\n\n QuestionPro CX verfolgt Kundeninteraktionen \u00fcber mehrere Ber\u00fchrungspunkte mit dem Kunden<\/a>, einschlie\u00dflich unserer Website, sozialer Medien und Kundendienstkan\u00e4le.<\/p>\n\n <\/p><\/div><\/div>Customer Experience Mapping: Wo k\u00f6nnen Sie anfangen?<\/h2>\n\n
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Beispiele f\u00fcr Customer Experience Mapping:<\/h2>\n\n
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N\u00e4chste Schritte – Wie kann der Mapping-Prozess zu Verbesserungen f\u00fchren?<\/strong><\/h2>\n\n
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Wie kann SuiteCX by QuestionPro Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern?<\/h3>\n\n
Visualisieren Sie Ihre Persona-basierte Reise mit der leistungsst\u00e4rksten Customer Journey Mapping Software<\/strong> auf dem Markt<\/a><\/h2>