{"id":1010781,"date":"2022-08-11T11:00:25","date_gmt":"2022-08-11T18:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/forschung-ueber-verlorene-kunden-was-es-ist-wie-man-sie-durchfuehrt\/"},"modified":"2025-02-17T00:12:00","modified_gmt":"2025-02-17T07:12:00","slug":"forschung-ueber-verlorene-kunden-was-es-ist-wie-man-sie-durchfuehrt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/forschung-ueber-verlorene-kunden-was-es-ist-wie-man-sie-durchfuehrt\/","title":{"rendered":"Forschung \u00fcber verlorene Kunden: Was es ist &amp; wie man sie durchf\u00fchrt"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Marketing und Wirtschaft ver\u00e4ndern sich st\u00e4ndig, aber die Marketingforschung bleibt best\u00e4ndig. Die Kundenforschung identifiziert Gruppen, Anforderungen, Gewohnheiten und verlorene Kundenforschung. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die meisten Startups und sich entwickelnden Unternehmen vernachl\u00e4ssigen verlorene Kunden, nachdem sie ihren Dienst eingestellt haben. Selbst wenn Ihr Unternehmen diese verlorenen Kunden nicht zur\u00fcckgewinnen kann, kann es helfen, seine Markteinf\u00fchrungs- und Produktstrategie zu \u00fcberarbeiten oder neu auszurichten. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die meisten Kunden haben einen ausgepr\u00e4gten Verbraucherstandpunkt, da sie kein Interesse an dem Spiel haben und in der Regel ehrlich \u00fcber Ihre Waren und Dienstleistungen urteilen.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kunden sind am besten geeignet, diesen Input zu liefern. Diese Informationen helfen dabei, Probleme <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-churn\/\">mit der Kundenabwanderung<\/a> und wichtigere strategische Fragen zu kl\u00e4ren, wie z.B. die Positionierung im Wettbewerb, die Zielgruppenansprache, die Service- oder Produktleistung und Schwierigkeiten mit Produktmerkmalen. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In diesem Blog geht es um die Untersuchung verlorener Kunden und darum, wie Sie diese Untersuchung erfolgreich durchf\u00fchren k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/data-analytics-projects\/\">Datenanalyse-Projekte<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Was ist verlorene Kundenforschung?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bei der Untersuchung verlorener Kunden geht es darum, die Gr\u00fcnde zu erfassen, zu analysieren und herauszufinden, warum ein Kunde oder eine Gruppe von Kunden das Produkt eines Unternehmens nicht mehr nutzt oder seinen Servicevertrag gek\u00fcndigt hat.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diese Untersuchung kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was diese Verhaltens\u00e4nderungen &#8222;ausl\u00f6st&#8220; und was Menschen dazu bringt, zu einem anderen Anbieter zu wechseln oder das Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Marke zu verlieren.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine Art der <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/what-is-market-research-2\/\">Marktforschung<\/a>, die als &#8222;Lost Customer Research&#8220; bekannt ist, sammelt Informationen von ehemaligen Kunden, um zu erfahren, warum sie das Unternehmen verlassen haben, welche Verbesserungsvorschl\u00e4ge sie haben und ob sie zu einem Konkurrenten gewechselt sind.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Untersch\u00e4tzen Sie nicht die F\u00e4higkeit Ihrer fr\u00fcheren Kunden, aufschlussreiches Feedback und offene Kritik zu geben. Eines der Ziele dieser Art von Forschung ist es, Muster in diesen Verlusten zu finden. Diese Muster k\u00f6nnen einem Unternehmen helfen, mehr \u00fcber seine Zielkunden und seine Wettbewerbsposition auf dem Markt zu erfahren. Und L\u00fccken und Probleme in seinen Produkten, Dienstleistungen und seiner Leistung zu finden.   <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong><em>LERNEN SIE MEHR:<\/em><\/strong> <em><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/5-ways-market-research-helps-your-business-be-more-successful\/\">5 Wege der Marktforschung<\/a><\/em><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Gewinnen Sie Insights mit \u00fcber 80 Funktionen \u2013 kostenlos. Erstellen, versenden und analysieren Sie Ihre Online-Umfrage in weniger als 5 Minuten!<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Demo anfragen<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-en.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1010781\/&amp;lang=de&amp;cat=cx-de\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wie f\u00fchrt man eine Studie \u00fcber verlorene Kunden durch?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Untersuchung verlorener Kunden ist der effektivste Weg, um herauszufinden, warum ein ehemaliger Kunde jetzt mit einem Konkurrenten Gesch\u00e4fte macht. Kurz gesagt, sie beseitigt die Ungewissheit \u00fcber niedrige Kundenbindungsraten. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Zielsetzung<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bevor Sie mit einem Projekt \u00fcber verlorene Kunden beginnen, sollten Sie die Hauptziele und die wichtigsten Ziele der Forschung auflisten. Dies wird Ihnen helfen, den Verlauf der Recherche zu steuern. Denken Sie daran, dass Sie vielleicht nur eine einzige Gelegenheit haben, mit diesen verlorenen Kunden zu sprechen. Deshalb ist es wichtig, alle Informationen zu erhalten, die Sie unbedingt wissen m\u00fcssen, wenn Sie deren Aufmerksamkeit haben.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bevor Sie die Umfrage organisieren, ist es ratsam zu pr\u00fcfen, was Sie derzeit \u00fcber Ihre verlorenen Kunden wissen, um das Beste aus diesem Forschungsprojekt herauszuholen.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>LERNEN SIE MEHR: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/retention-rate\/\">Bindungsrate<\/a><\/em><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sie sollten sich vergewissern, dass alle am Projekt Beteiligten die Ziele, Fristen und Methoden verstehen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich alle Parteien \u00fcber den Zweck des Projekts und die Wirtschaftlichkeit der Projektkosten einig sind. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Strategie<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Marken k\u00f6nnen Marktforschung \u00fcber verlorene Kunden mit einer Vielzahl von Ans\u00e4tzen betreiben. Zu den Arten der Marktforschung \u00fcber verlorene Kunden geh\u00f6ren: <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><b>Telefonische Umfragen:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Die Befragten werden in einer <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/telephone-surveys-CATI.html\">Telefonumfrage<\/a> befragt, die manchmal auch als CATI oder computergest\u00fctztes telefonisches Interview bezeichnet wird. Wenn die Befragten direkten Kontakt mit dem Umfrageinstitut haben k\u00f6nnen, sind Telefonumfragen in einer entspannteren Umgebung hilfreich. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Umfragen per Post:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Die breite Verwendung von Umfragen per Post hat mehrere Gr\u00fcnde. Einer davon ist der geringere Preis, insbesondere im Vergleich zu pers\u00f6nlichen Befragungen. Postumfragen machen es m\u00f6glich, gro\u00df angelegte Umfragen mit Tausenden oder Zehntausenden von Einheiten durchzuf\u00fchren. Andernfalls w\u00e4re die Durchf\u00fchrung solcher Verfahren zu teuer gewesen. Auch wenn die Durchf\u00fchrung von Umfragen per Post weniger kostspielig ist als die Durchf\u00fchrung von Telefoninterviews.    <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Ausf\u00fchrliche Interviews:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Ein Interview ist oft die beste Methode, um spezifische, fehlende Kundeninformationen zu sammeln. Das gilt allerdings nicht, wenn Sie Informationen \u00fcber eine gro\u00dfe Zielgruppe sammeln m\u00f6chten und das erforderliche Wissen begrenzt ist. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Online-Umfragen:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Eine der beliebtesten Forschungsmethoden bei verlorenen Kunden ist eine Online-Umfrage. Befragungen haben in der Regel niedrigere Antwortquoten und liefern Daten von geringerer Qualit\u00e4t als Umfragen, bei denen Sie den Antworten, die Sie am meisten interessieren, auf den Grund gehen k\u00f6nnen. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hier sind sechs wichtige Fragen, die Sie in einer Umfrage \u00fcber verlorene Kunden stellen sollten:<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Warum haben Sie sich gerade f\u00fcr unser Unternehmen entschieden?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diese Frage gibt Aufschluss dar\u00fcber, was Kunden zu Ihrem Unternehmen gef\u00fchrt hat. Sie hilft, die Wachstumspl\u00e4ne des Unternehmens zu optimieren und Wettbewerbsvorteile zu finden. Es w\u00e4re hilfreich, wenn Sie auch herausfinden w\u00fcrden, was dem Kunden urspr\u00fcnglich versprochen wurde. Wenn der Kunde das Gef\u00fchl hat, dass seine Erwartungen nicht erf\u00fcllt wurden, wird er von dem Kauf Abstand nehmen.   <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">LERNEN SIE \u00dcBER: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/consumer-survey\/\">Konsumentenbefragungen<\/a><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Was hat Ihnen bei der Nutzung unserer Marke, unseres Produkts oder unserer Dienstleistung am meisten geholfen?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nehmen wir an, die H\u00e4lfte der Befragten war mit Ihrer schnellen Lieferung zufrieden und 70% mit Ihrem Kundenservice. Selbst wenn dieser Kunde Ihr Unternehmen verlassen hat, m\u00fcssen ihm bestimmte Aspekte gefallen haben. Das hilft Ihrem Team.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Warum haben Sie beschlossen, unser Gesch\u00e4ft aufzugeben?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diese Frage zeigt, dass das, was der Kunde braucht, und das, was er will, nicht dasselbe sind. Wer hat sich umgesehen? Diese Art von allgemeiner Frage ist hilfreich. Jede Aussage schlie\u00dft die M\u00f6glichkeit weiterer Probleme aus.   <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie herausfinden, was das Unternehmen \u00fcber das Thema denkt. Wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, zuzuh\u00f6ren, was Ihre Kunden zu sagen haben, kann es sein, dass Ihr Unternehmen Probleme bekommt. Sie k\u00f6nnen nichts reparieren, was Sie nicht sehen k\u00f6nnen.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Zu welchem unserer Wettbewerber sind Sie gegangen?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine verdeckte Umfrage hilft Ihrem Unternehmen zu verstehen, welche Wettbewerber ehemalige Kunden nutzen. Es lohnt sich, verlorene Kunden zu fragen, wohin sie gegangen sind. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diese Umfrage wird Ihnen zeigen, wer hinter Ihren Kunden her ist. Anhand der Umfragedaten k\u00f6nnen Sie den gestohlenen Marktanteil berechnen. <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Warum haben Sie einen unserer Wettbewerber ausgew\u00e4hlt?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Finden Sie heraus, wie Ihr Konkurrent besser abgeschnitten hat als Sie. Vergleichen Sie die Preise, die Qualit\u00e4t der Produkte, den Kundenservice, die P\u00fcnktlichkeit, die Kommunikation und alles andere, was n\u00f6tig ist. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden Ihre Konkurrenten sehen, k\u00f6nnen Sie Ihre Marke verbessern oder positionieren. Kundenfeedback \u00fcbertrumpft, wie Ihr Unternehmen die Konkurrenz wahrnimmt. <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 20px;\">Gibt es irgendetwas, das wir tun k\u00f6nnen, damit Sie uns wieder vertrauen?<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Diese Frage sollte hypothetisch gestellt werden und nicht dazu dienen, einen Verbraucher zur R\u00fcckkehr zu bewegen. Sie k\u00f6nnen die Erwartungen der Kunden und den Service des Unternehmens miteinander verbinden. Sie wissen jetzt, wie Sie verlorene, nicht befragte Kunden zur\u00fcckgewinnen k\u00f6nnen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine einfache \u00c4nderung oder mehrere M\u00f6glichkeiten k\u00f6nnen die Kundenfluktuation minimieren. \u00dcber eine einmalige Anstrengung hinaus gibt es noch mehr zu gewinnen. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Datenerfassung und -analyse<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die meisten verlorenen Verbraucherforschungsdaten sind quantitativ (Zahlen oder Statistiken), nicht qualitativ, beschreibend oder beobachtend. In einer perfekten Welt w\u00fcrde es beide Arten von Daten geben. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten objektiv sind. Stellen Sie niemals eine Frage dar\u00fcber, ob der Preis unseres Produkts h\u00f6her ist. Diese Art der Befragung zielt darauf ab, die Reaktion der Testperson zu beeinflussen.    <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Versuchen Sie es mit geschlossenen und offenen Fragen (z.B. eine Multiple-Choice-Frage, in der Sie gefragt werden, welcher Einkommensbereich Sie am besten beschreibt). Es w\u00e4re hilfreich, wenn Sie eine Kosten-Nutzen-Analyse durchf\u00fchren w\u00fcrden, um den optimalen Forschungsplan zu finden. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nachdem Sie alle Daten gesammelt haben, ist es Zeit f\u00fcr die <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/unit-of-analysis-2\/\">Analyse der Dateneinheit<\/a>. Vermeiden Sie vorgefasste Meinungen bei der Analyse der Fakten. Auch wenn eine Statistik oder Daten herausstechen, sollten Sie nach Trends suchen.  <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Entscheidung<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Methodik der Forschung, die Ergebnisse, die Schlussfolgerungen und die folgenden Ma\u00dfnahmen, die Sie angesichts der Ergebnisse zu ergreifen raten, sollten Sie von Zeit zu Zeit in einer Zusammenfassung der Forschung auff\u00fchren.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Auch wenn Sie keinen formellen Bericht \u00fcber verlorene Kunden ben\u00f6tigen, sollten Sie die Ergebnisse der <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/action-research\/\">Aktionsforschung<\/a> durchgehen und die vorgeschlagenen Ma\u00dfnahmen klar darlegen. Wenn die Weitergabe der von Ihnen gesammelten Grafiken und Daten nicht zu einer Aktion f\u00fchrt, ist sie nicht sehr aussagekr\u00e4ftig. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wurde Ihre Vermutung zu Unrecht best\u00e4tigt? Das ist gro\u00dfartig, aber warum testen Sie Ihre Annahmen nicht, wenn Sie Entscheidungen treffen, die sich auf Ihr Gesch\u00e4ft auswirken k\u00f6nnten? Es ist immer besser, die Ergebnisse zu akzeptieren, als die Statistiken zu manipulieren, um Ihre Position zu unterst\u00fctzen.  <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>LEARN ABOUT: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/consumer-decision-journey\/\">Consumer Decision Journey<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fazit<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Unternehmen k\u00f6nnen das Wissen \u00fcber die Gr\u00fcnde f\u00fcr den Verlust von Kunden nutzen, um zu entscheiden, ob und wie sie diese Kunden in Zukunft zur\u00fcckgewinnen k\u00f6nnen, indem sie Untersuchungen \u00fcber verlorene Kunden durchf\u00fchren. Die Befragung von verlorenen Kunden zeigt ihnen auch, dass ihre Meinung gesch\u00e4tzt und bei Gesch\u00e4ftsentscheidungen ber\u00fccksichtigt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden offen \u00fcber ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und einem Wettbewerber sprechen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro verf\u00fcgt \u00fcber einige der modernsten Tools, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Heute k\u00f6nnen Sie mit der QuestionPro CX-Plattform schnell und einfach viel dar\u00fcber erfahren, was Ihre Kunden denken und f\u00fchlen. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Testen Sie QuestionPro CX noch heute und finden Sie heraus, wie unsere Plattform f\u00fcr Umfragen zum Kundenerlebnis und Analysemanagement Ihnen helfen kann, mehr loyale Kunden zu gewinnen und wichtige Dinge \u00fcber sie zu erfahren.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>MEHR LERNEN<\/button><\/a>       <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>KOSTENLOSES PROBLEM<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Marketing und Wirtschaft ver\u00e4ndern sich st\u00e4ndig, aber die Marketingforschung bleibt best\u00e4ndig. 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