{"id":1010783,"date":"2022-08-01T11:00:28","date_gmt":"2022-08-01T18:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/kundenemotionen-was-sie-ist-und-wie-man-sie-misst\/"},"modified":"2025-02-17T00:11:59","modified_gmt":"2025-02-17T07:11:59","slug":"kundenemotionen-was-sie-ist-und-wie-man-sie-misst","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/kundenemotionen-was-sie-ist-und-wie-man-sie-misst\/","title":{"rendered":"Kundenemotionen: Was sie ist und wie man sie misst"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">W\u00e4hrend des gesamten Verkaufsprozesses haben die Emotionen der Kunden einen erheblichen Einfluss. Es gibt viele Corporate-Identity-Teams und Agenturen, die Marken mit emotionalen Ausl\u00f6sern versehen. Wenn Sie die Ausdruckskraft Ihrer Kunden zu Ihrem Vorteil nutzen, k\u00f6nnen Sie die Beziehungen zu ihnen st\u00e4rken und sie loyaler machen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Als Kunden treffen wir viele Entscheidungen auf der Grundlage unserer Gef\u00fchle. Wenn wir eine Emotion empfinden, sendet unser Gehirn chemische Stoffe aus, die uns ein gutes oder schlechtes Gef\u00fchl f\u00fcr das, was um uns herum geschieht, vermitteln. Kunden f\u00fchlen etwas, wenn sie einen Kauf t\u00e4tigen, eine Bewertung schreiben oder in einem sozialen Umfeld \u00fcber Ihr Unternehmen sprechen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aber es kann schwierig sein, Ihre Gef\u00fchle in Zahlen zu fassen. In diesem Beitrag gehen wir den Prozess der Messung der Emotionen Ihrer Kunden durch. <\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Was sind Kundenemotionen?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Kundenemotionen sind ein Ma\u00df f\u00fcr die <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-measure-customer-satisfaction\/\">Gesamtzufriedenheit<\/a> eines Kunden mit seinen Interaktionen mit einem bestimmten Unternehmen oder einer Marke. Wenn ein Kunde mit einer Marke zu tun hat, kann er verschiedene Emotionen erleben. Ziel ist es, ein positives, emotional zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die emotionale Dynamik eines Kunden ist ziemlich kompliziert. Kunden erinnern sich vielleicht nicht mehr an die Qualit\u00e4t Ihrer Waren, aber sie werden nie vergessen, wie sie sich w\u00e4hrend ihrer <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/5-pillars.html\">Kundenerfahrung<\/a> gef\u00fchlt haben. <\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Gewinnen Sie Insights mit \u00fcber 80 Funktionen \u2013 kostenlos. 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Die Entscheidungen von Kunden werden stark von ihren Gef\u00fchlen und Emotionen beeinflusst. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Emotionen schaffen loyale, wertvolle Kunden. Sie sind ein wichtiger Indikator f\u00fcr zuk\u00fcnftige K\u00e4ufe und die <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-loyalty-what-it-is\/\">Loyalit\u00e4t der Verbraucher<\/a>. Untersuchungen haben ergeben, dass emotionale Kunden doppelt so viel ausgeben wie zufriedene Kunden. Kunden, die sich emotional mit einer Marke verbunden f\u00fchlen, sind wertvoller als zufriedene Kunden.   <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Emotionen sind der Schl\u00fcssel zu individuellen Entscheidungen und langfristiger Kundentreue. Sie k\u00f6nnen dabei helfen, engagierte Kunden mit einem hohen Lebenszeitwert f\u00fcr eine Marke zu entwickeln. <\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Grunds\u00e4tze der Messung von Kundenemotionen<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es ist an der Zeit, Emotionen in Ihre Unternehmensstrategie einzubeziehen, sobald Sie wissen, wie wichtig sie sind. Die Emotionen der Kunden lassen sich anhand der folgenden Prinzipien messen: <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Sammeln Sie Daten<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Unternehmen k\u00f6nnen sowohl strukturierte als auch unstrukturierte <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-data-management\/\">Kundendaten<\/a> analysieren, um ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die emotionale Verbindung zwischen Kunden und Marken zu gewinnen.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Strukturierte Daten werden direkt von Kunden durch Umfragen und Anfragen in sozialen Medien sowie deren Antworten gesammelt. Soziale Kommentare von Kunden, Chatbot-Transkripte und Bewertungen Dritter sind Beispiele f\u00fcr unstrukturierte Daten. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Unternehmen sollten ein ausgekl\u00fcgeltes Tool verwenden, das in der Lage ist, Daten aus einer Vielzahl von Quellen zu analysieren und zu integrieren, um alle ihnen zur Verf\u00fcgung stehenden Daten optimal nutzen zu k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Spezifit\u00e4t ist der Schl\u00fcssel<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn es um die Vermittlung von Emotionen geht, sind nur wenige Unternehmen transparent \u00fcber die Gef\u00fchle, die sie den Menschen vermitteln wollen. Die meisten Menschen haben eine starke Vorliebe daf\u00fcr, entweder den &#8222;positiven&#8220; oder den &#8222;negativen&#8220; Gef\u00fchlszustand einzunehmen. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Emotionen f\u00f6rdern unterschiedliche <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/verbraucherverhalten-definition-faktoren-und-methoden\/\">Verhaltensweisen der Kunden<\/a>. Viele Unternehmen w\u00e4hlen &#8222;sie k\u00f6nnen uns vertrauen&#8220; und &#8222;sie f\u00fchlen sich umsorgt&#8220;, wenn wir diese \u00dcbung mit ihnen durchf\u00fchren. Wenn Sie sich auf die Emotionen konzentrieren, k\u00f6nnen Sie zum n\u00e4chsten Schritt \u00fcbergehen.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Identifizieren Sie Ihre wertvollsten Emotionen<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn es darum geht, Ihre wertvollsten Gef\u00fchle zu erkennen, m\u00fcssen Sie zwei Dinge tun. Erstens m\u00fcssen Sie wissen, wie sie sich jetzt gerade f\u00fchlen und erkennen, dass es vielleicht nicht das ist, was Sie wollen. Als n\u00e4chstes entscheiden Sie, wie sie sich w\u00e4hrend und nach Ihrem Erlebnis f\u00fchlen sollen. Die Stimmung, die Sie wecken, sollte sich in Umsatz, Kundenbindung oder <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\">NPS<\/a> auszahlen.   <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie \u00fcber Gef\u00fchle sprechen, kommen Sie in diesen &#8222;schwammigen&#8220; Bereich der Psychologie und der Dinge, die man nicht sehen oder anfassen kann. Gesch\u00e4ftsleute, die nach au\u00dfen hin hart sind, k\u00fcmmern sich um das Ergebnis, aber hier geht es darum, wie sich Menschen f\u00fchlen. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es ist wichtig, dass Sie wissen, welches Gef\u00fchl Ihnen den gr\u00f6\u00dften Nutzen bringen wird. Nur weil es wunderbar klingt, hei\u00dft das nicht, dass Sie danach handeln sollten. Wenn Sie wissen, wie sich die Gef\u00fchle der Menschen auf den Wert des Unternehmens auswirken, k\u00f6nnen Sie dies besser verstehen.  <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Identifizieren Sie bestimmte Emotionen w\u00e4hrend der Reise<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Je nachdem, was gerade los ist, kann sich die Stimmung schnell \u00e4ndern. Es ist gut zu wissen, wie die Kunden ihr Erlebnis insgesamt empfinden, aber noch besser ist es, zu verstehen, wie sich diese Gef\u00fchle im Laufe der Zeit ver\u00e4ndern. Wenn Kunden anfangs zufrieden sind, sich dann aber aufregen, m\u00fcssen Sie wissen, wann das der Fall ist, damit Sie das Problem beheben k\u00f6nnen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\">Die Customer Journey<\/a> und die Journey Maps \u00e4ndern sich im Laufe der Zeit, insbesondere wenn es um etwas so Fl\u00fcchtiges wie die Emotionen der Kunden geht. Externe Faktoren k\u00f6nnen die Stimmung des Kunden beeinflussen. COVID-19 ist ein gutes Beispiel daf\u00fcr. Die Pandemie ist nicht Ihre Schuld. Dennoch m\u00fcssen Sie anders reagieren, um die zus\u00e4tzliche emotionale Komplexit\u00e4t der Situation bei Ihrem Kunden zu bew\u00e4ltigen.    <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Emotional Journey Maps erstellen<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie eine <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-create-a-customer-journey-map\/\">Customer Journey Map<\/a> erstellen, m\u00fcssen Sie Aktionen einbeziehen, die den Kunden emotionalisieren. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern, die mit Kunden zu tun haben, was sie tun sollen, z.B. welche Sprache sie verwenden oder wie sie sich verhalten sollen, wenn sie bei jedem Schritt auf den Kunden zugehen. <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Trainieren Sie Ihr Team, um Emotionen zu wecken<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Menschen haben oft Schwierigkeiten, herauszufinden, wie sie anfangen sollen. Es kann schwierig sein, herauszufinden, wie sich Kunden f\u00fchlen. Deshalb ist es am besten, wenn Sie Schwierigkeiten, die unl\u00f6sbar erscheinen, in kleinere, leichter zu bew\u00e4ltigende Aufgaben aufteilen.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ein sehr kleiner Prozentsatz der arbeitenden Bev\u00f6lkerung verf\u00fcgt \u00fcber eine starke emotionale Intelligenz und wei\u00df, wie man auf nat\u00fcrliche Weise angemessene Gef\u00fchle hervorruft. Die Mehrheit von ihnen ben\u00f6tigt daher ein Training. Schulungen sind eine hervorragende Methode, um Menschen beizubringen, wie sie die Emotionen eines Kunden erkennen und angemessen auf sie reagieren k\u00f6nnen.  <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>LEARN ABOUT:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/consumer-decision-journey\/\">Consumer Decision Journey<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fazit<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Emotionen sind so unterschiedlich wie die Menschen, die sie empfinden. Daher gibt es auf einer Skala von positiv bis negativ eine unendliche Anzahl von Mittelpunkten. In diesem Beitrag erfahren Sie, worauf es ankommt, wenn Sie die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Emotionen Ihrer Kunden verstehen, damit Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern k\u00f6nnen!  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit QuestionPro k\u00f6nnen Sie die Gef\u00fchle Ihrer Kunden mit nur einem Tastendruck analysieren. So k\u00f6nnen Sie Muster in den R\u00fcckmeldungen Ihrer Kunden erforschen und analysieren, z.B. in Bezug auf Gef\u00fchle wie Liebe, Gl\u00fcck, Traurigkeit, Ekel und \u00dcberraschung. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sie k\u00f6nnen das ideale Kundenerlebnis schaffen, indem Sie mit Hilfe von QuestionPro die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Emotionen der Kunden h\u00f6ren, analysieren und darauf reagieren. Jetzt ausprobieren! <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>MEHR LERNEN<\/button><\/a>       <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>KOSTENLOSES PROBLEM<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>W\u00e4hrend des gesamten Verkaufsprozesses haben die Emotionen der Kunden einen erheblichen Einfluss. 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