{"id":1011132,"date":"2022-10-23T11:00:57","date_gmt":"2022-10-23T18:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/aufloesung-des-ersten-anrufs-was-sie-ist-und-wie-man-sie-verbessert\/"},"modified":"2025-02-17T01:08:45","modified_gmt":"2025-02-17T08:08:45","slug":"aufloesung-des-ersten-anrufs-was-sie-ist-und-wie-man-sie-verbessert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/aufloesung-des-ersten-anrufs-was-sie-ist-und-wie-man-sie-verbessert\/","title":{"rendered":"Aufl\u00f6sung des ersten Anrufs: Was sie ist und wie man sie verbessert"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Das Wichtigste, was Ihr Contact Center messen kann, ist die First Call Resolution (FCR). Sie zeigt, wie gut Ihr Team arbeitet, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen und was behoben werden muss. <\/span><\/p>\n\n<p><b>Ihre FCR-Rate ist der Puls Ihres Unternehmens.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Wenn sie hoch ist, senkt sie die Kosten und macht die Kunden zufriedener. Wenn sie niedrig ist, verschwendet Ihr Team Zeit und Geld f\u00fcr Prozesse, die nicht funktionieren. Um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, muss Ihr Team seine Prozesse und Praktiken optimieren, um die Probleml\u00f6sung beim ersten Anruf zu verbessern.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In diesem Blog diskutieren wir die Definition von FCR und was eine gute FCR-Rate ist. Wir werden auch er\u00f6rtern, wie Sie die FCR in jedem Unternehmen verbessern k\u00f6nnen. <\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>LERNEN SIE \u00dcBER: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/escalation-management-2\/\">Eskalationsmanagement<\/a><\/em><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wie lautet die Aufl\u00f6sung des ersten Anrufs?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">First Call Resolution (FCR) oder First Contact Resolution ist der Prozentsatz der Supportanfragen auf einem beliebigen Kanal, die beim ersten Kontakt mit dem Kundendienstteam gel\u00f6st werden. Diese Anrufe oder E-Mails, Chats usw. m\u00fcssen nicht weiterverfolgt, eskaliert oder auf andere Weise bearbeitet werden. <\/span><\/p>\n\n<p><b><i>Zum Beispiel,<\/i><\/b> <i><span style=\"font-weight: 400;\">ein Kunde ruft bei Ihrem Kundenservice an, um zu erfahren, wie viel Geld auf seinem Konto ist. Wenn er das erste Mal mit einem Live-Mitarbeiter spricht oder Ihr IVR-Anrufmen\u00fc benutzt, kann er Ihnen seine Kontonummer nennen, den Kontostand erfahren und gegebenenfalls die Rechnung telefonisch bezahlen. <\/span><\/i><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Beachten Sie, dass der Kunde in der Regel am besten beurteilen kann, ob eine Anfrage &#8222;gel\u00f6st&#8220; wurde oder nicht.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/time-to-value-3\/\">Zeit zum Wert<\/a><\/em><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit anderen Worten: Ihre Kunden und nicht Ihre Agenten entscheiden, ob sie bei der ersten Interaktion die gew\u00fcnschten Antworten und eine zufriedenstellende L\u00f6sung f\u00fcr den Anruf erhalten haben.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Was ist eine gute L\u00f6sungsquote beim ersten Anruf?  <\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die L\u00f6sung des Erstkontakts hilft Ihnen herauszufinden, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind und wie gut Ihre Supportabteilung arbeitet.  <\/span><b>Eine exzellente Erstanrufaufl\u00f6sungsrate liegt zwischen 70 und 75 %, aber der Zielwert f\u00fcr Ihr Call Center h\u00e4ngt davon ab, wie Sie &#8222;Erstanrufaufl\u00f6sung&#8220; definieren.<\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Denken Sie auch daran, dass eine &#8222;gute&#8220; FCR-Rate nicht wichtiger ist als ein guter Kundenservice oder eine ausgewogene durchschnittliche Gespr\u00e4chs- und Bearbeitungszeit. Kein Kunde m\u00f6chte 30 Minuten in der Warteschleife h\u00e4ngen oder einen Ratschlag erhalten, der nicht hilfreich ist, nur damit Ihr Unternehmen seine Erstanrufaufl\u00f6sungsrate verbessern kann. <\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-en.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1011132\/&amp;lang=en&amp;cat=cx-de|kundenerlebnis\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wichtigkeit der L\u00f6sung des ersten Anrufs<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">FCR ist in vielerlei Hinsicht wichtig f\u00fcr Ihr Unternehmen. Zum Beispiel: <\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">FCR ist eine M\u00f6glichkeit, die Kundenerfahrung (CX) zu messen, und zeigt, wie ein Unternehmen seine CX-Strategie verbessern kann. Sie ist auch ein hervorragendes Mittel, um festzustellen, wie reaktionsschnell ein Unternehmen ist und wie gut es seine Kosten verwaltet. FCR wirkt sich auf andere Kundenservice-Kennzahlen aus, wie z.B. Kundenzufriedenheit (CSAT), Kundenaufwand, Kundeninteraktionen und durchschnittliche Ausgaben.  <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>LERNEN SIE \u00dcBER:<\/strong><\/em> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-first\/\"><em>Perfekte kundenorientierte Strategie<\/em><\/a><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Unternehmen, die sich auf eine hohe FCR-Rate konzentrieren, stellen oft fest, dass eine Verbesserung der FCR-Rate ihnen hilft, die Qualit\u00e4t ihres Service zu beschleunigen und zu verbessern. Anrufe oder Kontakte, die beim ersten Anruf gel\u00f6st werden, helfen Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden an den Kundenservice zu erf\u00fcllen. <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Callcenter-Metriken wie FCR zeigen Unternehmen, wo Probleme auftreten und wie sie ihre Prozesse verbessern k\u00f6nnen.  <\/span><b>Der Gewinn eines Unternehmens steigt, wenn Metriken wie FCR und Messmethoden verbessert werden.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Wenn Unternehmen ihre Prozesse effizienter gestalten, k\u00f6nnen sie die Ausgaben f\u00fcr den Kundenservice senken.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Die First-Call-Resolution kann auf alle Arten und Weisen genutzt werden, um mit Kunden zu sprechen. Sie kann bestimmen, wie gut ein Unternehmen seine Kunden durch Kommunikation bedienen kann. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Wie Sie die Aufl\u00f6sung des ersten Anrufs verbessern k\u00f6nnen<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Am besten w\u00e4re es, wenn Sie Ihre FCR zum Wohle Ihres Unternehmens verbessern. Sie k\u00f6nnen die folgenden Praktiken anwenden, um die FCR in Ihrem Unternehmen zu verbessern. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Identifizieren Sie Ihre Probleme<\/span><\/h3>\n\n<p><b>F\u00fchren Sie sowohl eine FCR-Analyse als auch eine Ursachenanalyse durch, um herauszufinden, warum die Agenten die Bed\u00fcrfnisse der Kunden nicht erf\u00fcllen.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Die Daten aus der Analyse werden Ihnen helfen, Trends und Muster zu erkennen. Auf dieser Grundlage k\u00f6nnen Sie datengest\u00fctzte Entscheidungen treffen, um die Effizienz zu verbessern und die Anzahl der Anrufe zu erh\u00f6hen, die bereits beim ersten Anruf gel\u00f6st werden. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Achten Sie bei der Analyse auf Folgendes:<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn der Kunde anruft?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Warum werden die Anrufe umgeleitet? Gehen sie an die falsche Abteilung <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Warum m\u00fcssen Anrufe an Manager weitergeleitet werden?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Haben die Kan\u00e4le, von denen der Anruf kam, irgendwelche technischen Grenzen?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Gibt es komplizierte Prozesse, bei denen F\/U und andere Kan\u00e4le genutzt werden m\u00fcssen, um die Frage eines Kunden zu beantworten?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Geben Sie Ihren Agenten Schulungen, Tools und Ressourcen<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit Omnichannel-Tools wie einer Live-Chat- und Collaboration-L\u00f6sung und einer leistungsstarken Callcenter-Software k\u00f6nnen Ihre Agenten kanal\u00fcbergreifend mit Kunden arbeiten. Sie k\u00f6nnen Kundeninformationen aus allen Kontaktkan\u00e4len einsehen, z. B. aus den sozialen Medien, per Telefon, E-Mail, der Website usw. Durch die Betrachtung dieser Art von Daten ist es viel einfacher, sich ein klareres Bild von der Frage des Kunden zu machen, was die FCR erh\u00f6ht.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die wichtigsten Kan\u00e4le Ihres Agenten sollten die Probleme des Kunden bereits in der ersten Sitzung l\u00f6sen. Der Agent kann dem Kunden am Telefon oder auf dem Handy Produktinformationen, eFormulare, Gesch\u00e4ftsbedingungen, eSignatur und Zahlungen in Echtzeit zur Verf\u00fcgung stellen. Dies verbessert den Kundenservice und hilft den Agenten, Probleme zu l\u00f6sen oder Verk\u00e4ufe beim ersten Anruf abzuschlie\u00dfen.  <\/span><\/p>\n\n<p><b>Ein Omnichannel-Ansatz f\u00fcr die Bearbeitung von Kundenkontakten kann sich negativ auf die FCR auswirken, wenn die Agenten nicht alle Ressourcen und Tools nutzen und wenn Kunden auf einen anderen Kanal umgeleitet werden, um eine Transaktion abzuschlie\u00dfen.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Wenn Omnichannel-L\u00f6sungen die Erwartungen von Kunden oder Agenten nicht erf\u00fcllen, scheitern sie.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Verbesserung der FCR erfordert die Vermittlung von Best Practices im Umgang mit Anrufen. Agenten brauchen Schulungen zu Omnichannel-Tools. Agenten sollten in der Lage sein, Visualisierungen zu teilen und Kunden Fotos, eFormulare und eSignaturen anh\u00e4ngen zu lassen. Sie k\u00f6nnen auch schnelle und sichere Zahlungsoptionen anbieten, um die FCR zu erh\u00f6hen.   <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Erstellen Sie Profile von Ihren Kunden<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wie wir gerade gesagt haben, m\u00fcssen Sie den Agenten vollen Zugriff auf die Kundeninformationen geben. Zu diesem Zweck m\u00fcssen Sie Kundenprofile erstellen. Normalerweise ist es am besten, wenn Sie Ihre Kunden in Gruppen einteilen, die darauf basieren, wo sie wohnen oder wie viel Geld sie im Durchschnitt verdienen. Oder, wenn Sie es vorziehen, k\u00f6nnen Sie sie auch danach einteilen, was sie kaufen.   <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nachdem Sie Ihre Kunden in Gruppen eingeteilt haben, k\u00f6nnen Sie deren h\u00e4ufigste Bed\u00fcrfnisse ermitteln und Wege finden, diese zu erf\u00fcllen.  <\/span><b>Ihre erste Anrufl\u00f6sung wird viel besser ausfallen, wenn Sie Ihren Agenten beibringen, wie sie diese L\u00f6sungen nutzen k\u00f6nnen<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Noch wichtiger ist, dass sich das Kundenerlebnis verbessert. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Belohnen Sie Ihre Agenten<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Machen Sie ein Anreizprogramm, bei dem sie etwas bekommen, wenn sie eine bestimmte Zahl erreichen. Werbeaktionen und Boni sind zwei M\u00f6glichkeiten, eine Belohnung zu erhalten. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter belohnen, ist es viel einfacher, sie dazu zu bringen, ihre FCR-Rate zu verbessern.  <\/span><b>  Je besser die Agenten im FCR werden, desto h\u00f6her ist auch die Kundenzufriedenheit.<\/b><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Wiederholen Sie die L\u00f6sung<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Agenten sollten die L\u00f6sung wiederholen und pr\u00fcfen, ob sie verstanden wurde, um sicherzustellen, dass der Kunde versteht, wie sein Problem gel\u00f6st wird. Das macht es einfacher, miteinander zu sprechen und verbessert die L\u00f6sung des Problems beim ersten Anruf. <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. Investieren Sie in automatisierte Systeme<\/span><\/h3>\n\n<p><b>Ihre Callcenter-Software muss mit Ihrem CRM und anderer Software zusammenarbeiten, um die Daten automatisch zu aktualisieren, wenn ein Kunde anruft oder einen Kauf t\u00e4tigt.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Es automatisiert Aufgaben, die erledigt werden m\u00fcssen, und stellt sicher, dass die Agenten in Echtzeit Zugriff auf die Kundendaten haben. Es verbessert das Kundenerlebnis und die Frustration, da die Agenten F\u00e4lle und Ereignisse in Echtzeit sehen k\u00f6nnen. Sie erhalten so ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr das jeweilige Problem in Echtzeit.  <\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">7. Verwenden Sie eine auf F\u00e4higkeiten basierende Routing-Strategie<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Den Kunden macht es nichts aus, wenn ihre Anrufe einmal weitergeleitet werden, solange sie dadurch an den richtigen Mitarbeiter gelangen.  <\/span><b>Ihre Agenten sollten in Gruppen eingeteilt werden, die auf ihren Abteilungen, Kenntnissen und F\u00e4higkeiten basieren.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Es beschleunigt die Bearbeitung von Anrufen, steigert die FCR und erh\u00f6ht die Kundenzufriedenheit, indem es sicherstellt, dass Anrufe gleich beim ersten Mal an die am besten geeignete Person weitergeleitet werden.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fazit<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit der First Call Resolution k\u00f6nnen Sie messen, wie effektiv und effizient Ihre Agenten, Teams und Call Center sind. So erhalten Sie eine allgemeine Vorstellung davon, wie gut Ihre Agenten, Teams und Call Center arbeiten. <\/span><b>  Wenn Sie hart daran arbeiten, die FCR zu verbessern, wird die Qualit\u00e4t der Interaktionen mit den Agenten steigen, die Kosten werden sinken und die Kundenzufriedenheit wird steigen.  <\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit einem Aktionsplan f\u00fcr die First Call Resolution k\u00f6nnen Unternehmen die Kundenzufriedenheit und den Ruf ihrer Marke erheblich verbessern. In einer Welt, in der sich die Bed\u00fcrfnisse der Kunden st\u00e4ndig \u00e4ndern, ist es wichtig, dass Sie Ihre FCR-Rate nicht vergessen. <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Testen Sie die Kundenerfahrungsumfragen von QuestionPro CX, um zu sehen, wie Sie mit FCR mehr Kundenantworten und wertvolle Informationen \u00fcber Ihre Kunden erhalten k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>MEHR LERNEN<\/button><\/a>       <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>KOSTENLOSES PROBLEM<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das Wichtigste, was Ihr Contact Center messen kann, ist die First Call Resolution (FCR). 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