CES wurde vom Corporate Executive Board ins Leben gerufen und verwendet einen einfachen, querschnittlichen Forschungsansatz<\/a>, ohne den Nutzen tats\u00e4chlicher Messungen des Kundenverhaltens im Forschungsmodell. Eine ausf\u00fchrliche \u00dcbersicht \u00fcber ihre Ergebnisse finden Sie in ihrem Buch The Effortless Experience. <\/p>\n\n\n\n Die Untersuchung<\/a> konzentrierte sich auf die Faktoren, die die Einstellung der Kunden in einer Kundendienstumgebung beeinflussen, insbesondere auf einige zu l\u00f6sende Probleme. Es zeigte sich, dass das Ausma\u00df der aufw\u00e4ndigen Service-Interaktion, die der Kunde aufwenden musste, der Schl\u00fcsselfaktor ist, der die Wahrscheinlichkeit bestimmt, dass ein Kunde in Zukunft bei einem Unternehmen einkauft oder es weiterempfiehlt. <\/p>\n\n\n\n Die Studie ergab, dass ein hoher Arbeitsaufwand zwar die Wahrscheinlichkeit der Untreue erh\u00f6ht, ein geringer Arbeitsaufwand jedoch nicht zur Kundentreue beitr\u00e4gt. Mit anderen Worten: Ein Kunde wird es wahrscheinlich vermeiden, in Ihrem Gesch\u00e4ft einzukaufen oder es seinen Freunden zu empfehlen, wenn er hart arbeiten muss, um ein Problem zu l\u00f6sen. Wenn jedoch die Bed\u00fcrfnisse des Kunden antizipiert und mit geringem Aufwand erf\u00fcllt werden, ist dies keine Garantie daf\u00fcr, dass er Ihr Gesch\u00e4ft weiterhin nutzen wird. <\/p>\n\n\n\n Die Customer Effort Score (CES)-Umfrage zielt darauf ab, die Leichtigkeit zu bewerten, mit der ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert. Sie konzentriert sich darauf, festzustellen, wie viel M\u00fche ein Kunde aufwendet, um eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu l\u00f6sen. Hier sind einige Beispiele daf\u00fcr, wann eine CES-Umfrage angebracht ist: <\/p>\n\n\n\n Wenn ein Kunde gerade mit Ihrem Kundensupportteam gesprochen hat, um ein Problem zu l\u00f6sen oder Hilfe zu erhalten, kann Ihnen eine CES-Umfrage direkt nach dem Gespr\u00e4ch wichtige Informationen dar\u00fcber liefern, wie gut und wie einfach der Support war.<\/p>\n\n\n\n Nachdem ein Kunde etwas gekauft oder eine Transaktion abgeschlossen hat, k\u00f6nnen Sie ihm eine CES-Umfrage schicken, um herauszufinden, wie er den Vorgang empfunden hat. So k\u00f6nnen Sie z.B. beurteilen, wie einfach es ist, Produkte zu finden und auszuw\u00e4hlen, den Weg durch die Kasse zu finden und alle anderen Schritte zu unternehmen, die f\u00fcr den Abschluss der Transaktion erforderlich sind. <\/p>\n\n\n\n Wenn Ihr Unternehmen Selbstbedienungsoptionen wie eine Online-Wissensdatenbank, eine Liste mit h\u00e4ufig gestellten Fragen (FAQs) oder Chatbots anbietet, k\u00f6nnen Sie eine CES-Umfrage an Kunden senden, die diese Tools genutzt haben. So k\u00f6nnen Sie herausfinden, ob die Selbstbedienungstools ihre Fragen beantworten oder ihre Probleme mit dem geringsten Aufwand l\u00f6sen konnten. <\/p>\n\n\n\n Wenn Sie Dienste anbieten, f\u00fcr die Kunden ein Konto einrichten oder einen Einf\u00fchrungsprozess durchlaufen m\u00fcssen, k\u00f6nnen Sie mit einer CES-Umfrage kurz nach diesem Schritt bewerten, wie einfach der Einrichtungsprozess war, und eventuelle Probleme oder Verbesserungsm\u00f6glichkeiten aufdecken.<\/p>\n\n\n\n Wenn ein Kunde Ihre Website oder Ihre mobile App genutzt hat, um z.B. ein Formular auszuf\u00fcllen, seine Kontoeinstellungen zu \u00e4ndern oder sich Waren anzusehen, k\u00f6nnen Sie ihm eine CES-Umfrage schicken, um herauszufinden, wie einfach es f\u00fcr ihn war.<\/p>\n\n\n\n Durch das Versenden einer CES-Umfrage nach einem Termin oder einer Lieferung k\u00f6nnen Unternehmen herausfinden, wie einfach und bequem der gesamte Prozess ist, von der Vereinbarung des Termins oder der Lieferung bis zur Kommunikation mit dem Kunden und der Erledigung der Aufgabe.<\/p>\n\n\n\n Vergessen Sie nicht, dass der Zeitpunkt der CES-Umfrage sehr wichtig ist. Wenn Sie die Umfrage kurz nach dem Kontakt mit dem Kunden versenden, ist das Erlebnis noch frisch in den K\u00f6pfen der Kunden, was die Wahrscheinlichkeit erh\u00f6ht, dass sie genaue und n\u00fctzliche Antworten geben. Schicken Sie aber nicht zu viele Umfragen auf einmal an die Kunden, denn das kann dazu f\u00fchren, dass sie der Teilnahme an Umfragen \u00fcberdr\u00fcssig werden und ihre Antwortquote sinkt. <\/p>\n\n\n\n Gartner sagte, dass die Verringerung des Kundenaufwands ein wichtiger Faktor zur Verringerung der Untreue ist. Es ist wichtig zu verstehen, was der Kunde zu tun versucht, wenn Sie ihm ein effektives und effizientes Erlebnis bieten wollen. Infolgedessen steigen die Konversionsrate und das Vertrauen der Kunden. Umfragen zum Customer Effort Score (CES) sind wichtig, weil sie: <\/p>\n\n\n\n CES-Umfragen helfen Unternehmen, die Bem\u00fchungen ihrer Kunden zu verstehen, das Verhalten vorherzusagen, Schmerzpunkte zu beseitigen, Verbesserungen vorzunehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben und Mitarbeiter zu engagieren, um au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse zu schaffen.<\/p>\n\n\n\n Die CES-Metrik gewinnt zunehmend an Bedeutung, da viele Unternehmen versuchen, ihre Kunden besser zu verstehen. Anhand dieser Beispielfrage zum Customer Effort Score sehen Sie, wie CES funktioniert und wie Sie CES nutzen k\u00f6nnen, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. <\/p>\n\n\n\n Bewerten Sie das <\/span>Feedback<\/span><\/a> die Sie f\u00fcr eine Umfrage zum Customer Effort Score erhalten. Wenn Ihr Unternehmen einen hohen Durchschnittswert hat, ist das ein Zeichen daf\u00fcr, dass Ihr Unternehmen den Kunden das Erlebnis erleichtert. Ein niedriger Durchschnitt deutet darauf hin, dass es Raum f\u00fcr Verbesserungen gibt, um das Kundenerlebnis einfacher zu gestalten. <\/span><\/p>\n\n\n\n Ein Unternehmen, das unter einer schlechten Kundenzufriedenheit leidet, kann den Customer Effort Score verwenden, um Problembereiche im Unternehmen zu bewerten. Nachdem Sie herausgefunden haben, wo sich Ihre Kunden am meisten anstrengen m\u00fcssen, k\u00f6nnen Sie damit beginnen, diese Bereiche zu beheben, um den Kundenaufwand zu verringern. Dies sollte im Laufe der Zeit zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit beitragen. Denken Sie jedoch daran, dass eine Verringerung des Kundenaufwands nicht immer zu einer Erh\u00f6hung der Kundentreue f\u00fchrt. Stattdessen erwarten die Kunden von den meisten Unternehmen Dienstleistungen, die wenig Aufwand erfordern. <\/span><\/p>\n\n\n\n Das Kano-Modell<\/span><\/a> des japanischen Qualit\u00e4tsgurus erkl\u00e4rt diese Beziehung. Einige erwartete Ergebnisse, wie z.B. ein geringer Aufwand f\u00fcr den Kunden, f\u00f6rdern die Zufriedenheit. Andere Faktoren, wie z.B. Qualit\u00e4tsprodukte, sorgen f\u00fcr Begeisterung und Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber Ihrer Marke. <\/span><\/p>\n\n\n\n Der Customer Effort Score sollte eine der <\/span>Umfrage<\/span><\/a> Typen, die nach jeder Kundentransaktion mit Ihrem Unternehmen eingesetzt werden. Die CES-Umfrage wird im Anschluss an eine Kundentransaktion durchgef\u00fchrt. <\/span><\/p>\n\n\n\n Customer Effort Score (CES) und Net Promoter Score<\/a> (NPS) sind korrelative Umfragen mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen. Der Customer Effort und der Net Promoter Score berechnen die Loyalit\u00e4t und Zufriedenheit der Kunden. <\/p>\n\n\n\n Es gibt jedoch bestimmte Situationen, in denen der NPS effektiver ist als der CES und in denen der CES ein besserer Indikator ist. Beide stellen unterschiedliche Fragen, die sich mehr oder weniger gegenseitig erg\u00e4nzen. <\/p>\n\n\n\n Der NPS zeigt die Wahrscheinlichkeit einer Empfehlung an – „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ Er wird in der Regel verwendet, um die Weiterempfehlungsbereitschaft und Loyalit\u00e4t einer Marke zu analysieren. Der NPS ber\u00fccksichtigt nicht das Verhalten der Kunden bei ihrer letzten Interaktion mit dem Unternehmen. An dieser Stelle kann die CES-Berechnung helfen. <\/p>\n\n\n\n Beim Customer Effort Score werden die Kunden gebeten, die Schwierigkeiten zu bewerten, die sie mit den Dienstleistungen des Unternehmens hatten. Je mehr Sie den Schwierigkeitsgrad reduzieren, desto besser ist das f\u00fcr die Markentreue. Ein hoher Schwierigkeitsgrad deutet darauf hin, dass Sie Ihre Arbeitsweise \u00e4ndern und die Kundenzufriedenheit<\/a> in den Vordergrund stellen m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n „Wettbewerb ist immer eine gute Sache. Er zwingt uns dazu, unser Bestes zu geben. Ein Monopol macht die Menschen selbstgef\u00e4llig und zufrieden mit Mittelm\u00e4\u00dfigkeit.“ Nancy Pearcey <\/p>\n\n\n\n Diesem Zitat und der landl\u00e4ufigen Meinung nach ist die bessere Methode zur Messung der St\u00e4rke Ihres Scores die Verwendung der <\/span>Ihres Mitbewerbers<\/span><\/a> Wert als Benchmark. Dies ist eine bessere Methode zur Messung Ihrer NPS- oder CES-Kennzahl, da sie Ihre Branche ber\u00fccksichtigt. <\/span><\/p>\n\n\n\n Fluggesellschaften zum Beispiel bieten ihren Kunden ein direkteres Erlebnis als Banken. Sie haben tendenziell h\u00f6here CES- und NPS-Bewertungen. Es w\u00e4re nicht hilfreich, ein Kaufhaus mit einer Versicherungsgesellschaft zu vergleichen, da die Kundenerfahrungen und -bed\u00fcrfnisse v\u00f6llig unterschiedlich sind. <\/span><\/p>\n\n\n\n Alle erfolgreichen Unternehmen vergleichen sich st\u00e4ndig mit ihrer Konkurrenz. Sie m\u00fcssen wissen, womit sie sich Tag f\u00fcr Tag messen m\u00fcssen, wenn ihr Unternehmen erfolgreich sein will. Laut einer Studie von CEB Global sind die Gesamtbenchmarks von CES 2.0 die folgenden:<\/p>\n\n\n\n Wenn Ihr CES-Prozentsatz unter 70% liegt, sollten Sie sich darauf konzentrieren, die Hindernisse zu identifizieren und zu beseitigen, denen Ihre Kunden gegen\u00fcberstehen.<\/p>\n\n\n\n In der Luftfahrtbranche liegt der NPS typischerweise zwischen -4 und +57. United Airlines hat einen NPS von 10 und geh\u00f6rt damit zu den schlechtesten Unternehmen in der Branche der Fluggesellschaften. <\/p>\n\n\n\n Der Customer Effort Score (CES) ist eine n\u00fctzliche Methode f\u00fcr Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen und zu verbessern. Der CES hilft dabei, Problembereiche und Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu finden, indem er misst, wie leicht oder schwer es f\u00fcr Kunden ist, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten. <\/p>\n\n\n\n Indem sie sich darauf konzentrieren, es den Kunden einfacher zu machen, k\u00f6nnen Unternehmen das gesamte Kundenerlebnis verbessern, die Kundentreue erh\u00f6hen und ihre Abl\u00e4ufe reibungsloser gestalten. <\/p>\n\n\n\n Unternehmen k\u00f6nnen den Arbeitsaufwand f\u00fcr ihre Kunden reduzieren und langfristig erfolgreich sein, indem sie ihre Prozesse straffen, die Selbstbedienungsoptionen verbessern und die Hilfskan\u00e4le optimieren. CES ist ein sehr effektiver Weg, um Menschen zufriedener zu machen und starke Beziehungen zu ihnen aufzubauen. <\/p>\n\n\n\n\n\tWann ist der richtige Zeitpunkt, um eine CES-Umfrage zu versenden?<\/h2>\n\n\n\n
1. Nach einer Interaktion mit dem Kundensupport<\/span><\/h3>\n\n\n\n
2. Nach einem Kauf oder einer Transaktion<\/h3>\n\n\n\n
3. Nach einem Selbstbedienungserlebnis<\/h3>\n\n\n\n
4. Nach dem Onboarding oder der Kontoeinrichtung<\/h3>\n\n\n\n
5. Nach einer Interaktion mit einer Website oder App<\/h3>\n\n\n\n
6. Nach einem Servicetermin oder einer Lieferung<\/h3>\n\n\n\n
Die Bedeutung von Umfragen zum Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n\n\n\n
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Beispiel f\u00fcr die Bewertung des Kundenaufwands<\/h2>\n\n\n\n
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Beispiel f\u00fcr eine Frage zum Customer Effort Score:<\/h3>In diesem Fragebeispiel wird die 5-Punkte-Skala des Customer Effort Score verwendet, um die Leichtigkeit der Gesch\u00e4ftsabwicklung zu ermitteln. Die 5-Punkte-Skala verwendet extrem positive, positive, neutrale, negative und extrem negative Antwortm\u00f6glichkeiten, um Daten von Kunden zu sammeln. Die Kunden entscheiden sich f\u00fcr eine positive, neutrale oder negative Reaktion auf die Gesch\u00e4ftsabwicklung mit Ihnen. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n
![\"Customer](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Question.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\n
Formel f\u00fcr den Customer Effort Score:<\/h3>F\u00fcr die Berechnung des Customer Effort Score m\u00fcssen Sie den Prozentsatz der positiven (sehr einfachen und einfachen) und negativen (sehr schwierigen und schwierigen) Antworten auf Ihre CES-Umfrage ermitteln. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen Sie die Anzahl der negativen Beantwortungen von den positiven Beantwortungen subtrahieren. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n
![\"Formel](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Formula.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\nWie man einen Customer Effort Score (CES) verwendet<\/h2>\n\n\n\n
Vorteile und Nachteile des Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n\n\n\n
Vorteile: <\/h3>\n\n\n\n
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Nachteilig:<\/h3>\n\n\n\n
\n
Customer Effort Score VS Net Promoter Score<\/h2>\n\n\n\n
\n
Wie Sie CES und NPS zusammen verwenden<\/h3>Der NPS<\/a> ist beliebt, weil er zwei wichtige Aspekte des Gesch\u00e4fts einfach analysiert: Kundenzufriedenheit, Loyalit\u00e4t und erwartete Gesch\u00e4ftsentwicklung. Promotoren<\/a> neigen dazu, einem Unternehmen treu zu bleiben und sind au\u00dferdem eine gro\u00dfartige Quelle f\u00fcr kostenloses Marketing durch Empfehlungen an Familie und Freunde. Ein Promotor ist Ihrem Unternehmen gegen\u00fcber loyal, aber es ist wichtig, daran zu denken, dass er Ihnen nicht garantiert treu bleibt, wenn Ihr Kundenerlebnis zu w\u00fcnschen \u00fcbrig l\u00e4sst.
Der NPS misst das allgemeine Gef\u00fchl eines Kunden gegen\u00fcber Ihrem Unternehmen und kann nicht dazu verwendet werden, eine bestimmte Kundenserviceerfahrung<\/a> zu messen. Der CES hingegen misst, wie einfach es ist, Kundenprobleme zu l\u00f6sen. Er kann sehr hilfreich sein, wenn es darum geht, Hindernisse in der Kundenerfahrung zu verstehen. So k\u00f6nnen Sie diese Hindernisse beseitigen und indirekt die Kundentreue<\/a> erh\u00f6hen. <\/li>\n\n\n\n![\"Voraussagekraft\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_vs_Net_Promoter_Score.png\")
<\/figure>\n\n\n\nKundenaufwands-Benchmark<\/h2>\n\n\n\n
-James Dunn<\/p>\n\n\n\n![\"\"\/](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_Benchmarking.png\")
<\/figure>\n\n\n\nNutzen Sie die Wettbewerbslandschaft als Ihren Ma\u00dfstab<\/h3>„Wettbewerb ist immer eine gute Sache. Er zwingt uns dazu, unser Bestes zu geben. Ein Monopol macht die Menschen selbstgef\u00e4llig und zufrieden mit Mittelm\u00e4\u00dfigkeit.“ Nancy Pearcey
Diesem Zitat und der landl\u00e4ufigen Meinung nach ist die relevantere Methode zur Messung der St\u00e4rke Ihrer Bewertung die Verwendung der Bewertung Ihrer Konkurrenten<\/a> als Benchmark. Dies ist eine bessere Methode zur Messung Ihrer NPS- oder CES-Kennzahl, da sie Ihre Branche ber\u00fccksichtigt.
Fluggesellschaften zum Beispiel bieten ihren Kunden ein direkteres Erlebnis als Banken. Sie haben tendenziell h\u00f6here CES- und NPS-Bewertungen. Es w\u00e4re nicht hilfreich, ein Kaufhaus mit einer Versicherungsgesellschaft zu vergleichen, da die Kundenerfahrungen und -bed\u00fcrfnisse v\u00f6llig unterschiedlich sind. <\/p>\n\n\n![\"Customer](\"\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_vs_Net_Promoter_Score_Example.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\n
Globale Standards vs. Benchmarking der Wettbewerber<\/h3>Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Punktzahlen je nach <\/span>geografischen M\u00e4rkten<\/span><\/a>. Wenn Sie jemals die NPS in den USA und Europa verglichen haben, kennen Sie wahrscheinlich die kulturellen und <\/span>demografische<\/span><\/a>n Unterschiede bei der Bewertung der Leistung eines Unternehmens.<\/span>
Zum Beispiel sind europ\u00e4ische Kunden bei der Bewertung der Leistung eines Unternehmens eher konservativ. Nehmen Sie zum Beispiel die Frage nach dem Customer Effort Score: „Auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 die geringste Schwierigkeit darstellt, wie einfach war Ihre heutige Transaktion?“ Es ist unwahrscheinlich, dass europ\u00e4ische Befragte in jeder Situation eine 9 oder 10 geben werden. In anderen Regionen werden Sie vielleicht Kunden finden, die das untere und das obere Ende der Skala verwenden, aber dazwischen ausweichen. Aufgrund dieser Unterschiede k\u00f6nnen die absoluten Net Promoter Scores in einer Branche drastisch variieren. <\/em><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\n
Vergleichen Sie Ihre Metrik mit Ihrer eigenen<\/h3>Da es sich bei Ihrer Kennzahl um eine reine Eitelkeitszahl handelt, ist es unm\u00f6glich, Ihnen eine einzige Zahl zu nennen, die einen guten Customer Effort Score darstellt, vor allem, wenn Sie gerade erst anfangen. Der beste Weg, um herauszufinden, ob Ihre Zahl „gut“ ist, besteht darin, sie mit Ihren wichtigsten Kennzahlen zu vergleichen <\/span>Benchmark<\/span><\/a> – Ihre bisherigen Ergebnisse.<\/span>
Am besten beginnen Sie mit der Messung des Fortschritts, indem Sie die Berechnung Ihres Customer Effort Score mit dem Ergebnis des letzten Quartals oder der letzten sechs Monate vergleichen. Wenn Sie einen Anstieg von mindestens 10 % feststellen, sind Sie auf dem richtigen Weg und machen Fortschritte beim Aufbau eines erfolgreichen Unternehmens, das auf organischem Wachstum beruht. <\/span>
Wenn Sie hingegen einen deutlichen R\u00fcckgang der CES feststellen, deutet dies darauf hin, dass Ihr Kundenerlebnis immer schwieriger wird. Sie sollten die Ursache schnell ermitteln und geeignete Ma\u00dfnahmen ergreifen, um das Problem zu beheben. <\/span>
Es ist besser, sich darauf zu konzentrieren, was Ihren Score beeinflusst, als auf die Zahl selbst. Denken Sie daran, dass ein ein guter Net Promoter Score <\/a>oder Customer Effort Score ist f\u00fcr sich genommen kein <\/span>quantifizierbar<\/span><\/a> metrisch zu wachsen. Ihr Hauptziel sollte immer das Zuh\u00f6ren sein, Analysieren Sie und handeln Sie entsprechend Ihres <\/span>Kundenfeedback<\/span><\/a>s.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nFazit<\/h2>\n\n\n\n