Wenn Sie wollen, dass Ihr Unternehmen w\u00e4chst, m\u00fcssen Sie es Ihren Kunden leicht machen. Darum geht es bei der Verwaltung der Customer Journey. Customer Journey Management ist eine M\u00f6glichkeit, mehr \u00fcber Ihre Kunden zu erfahren und dar\u00fcber, wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Es ist wichtig, jeden Kontaktpunkt mit einem Kunden zu verbessern und sicherzustellen, dass er die bestm\u00f6gliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen macht. <\/p>\n\n\n\n
Ihr Gesch\u00e4ft sollte auch dann gut laufen, wenn Sie Ihren Kunden helfen, ihre Ziele zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n
In diesem vollst\u00e4ndigen Leitfaden gehen wir auf all diese Punkte ein.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Beim Customer Journey Management geht es darum, die Reise eines Kunden zu beobachten und sicherzustellen, dass Ihre Marke ihm das bestm\u00f6gliche und positivste Erlebnis bietet.<\/p>\n\n\n\n
Es betrachtet jede Interaktion mit dem Kunden als mehrere Ereignisse. Stattdessen betrachtet es die gesamte Reise. Ein wichtiger Teil davon ist zu wissen, was der Kunde will, und sicherzustellen, dass die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen arbeitet, ihm hilft, das zu bekommen, was er will. <\/p>\n\n\n\n
Das Management betrachtet die Wege Ihrer Kunden, um ein Ziel zu erreichen, anstatt zu versuchen, jede einzelne Interaktion zu verbessern. Es ist ein Umdenken, das es Ihnen erm\u00f6glicht, CX zu messen, zu \u00fcberwachen und zu verbessern und Ihr gesamtes Unternehmen auf die Ziele Ihrer Kunden auszurichten. <\/p>\n\n\n\n
Unternehmen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht, nutzen Customer Journey Management:<\/p>\n\n\n\n
Weltweit setzen Top-Unternehmen Customer Journey Management ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern, was sowohl den Kunden als auch den Unternehmen zugute kommt.<\/p>\n\n\n\n
\nSie k\u00f6nnen auch diesen Leitfaden lesen, um zu erfahren, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map<\/a> erstellen k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Vorteile von Customer Journey Management<\/h2>\n\n\n\n
Richtiges Customer Journey Management kann Ihrem Unternehmen auf verschiedene Weise zum Erfolg verhelfen. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile, die ein gutes Customer Journey Management Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden bieten kann. <\/p>\n\n\n\n
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- Verbesserte Kundenerfahrung: <\/strong>Wenn Unternehmen die Customer Journey verstehen und optimieren, k\u00f6nnen sie ihren Kunden ein reibungsloseres und besseres Erlebnis bieten, wodurch sie loyaler werden und das Unternehmen eher weiterempfehlen.<\/li>\n\n\n\n
- H\u00f6here Ums\u00e4tze:<\/strong> Wenn Ihre Kunden eine gute Erfahrung gemacht haben, werden sie mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen und mehr Geld einbringen.<\/li>\n\n\n\n
- Bessere Ausrichtung der Marketingbem\u00fchungen:<\/strong> Unternehmen k\u00f6nnen ihre Marketingbem\u00fchungen gezielter ausrichten und die Konversionsraten erh\u00f6hen, indem sie die Bed\u00fcrfnisse und Schmerzpunkte der Kunden in jeder Phase der Reise verstehen.<\/li>\n\n\n\n
- Verbesserte Effizienz:<\/strong> Unternehmen k\u00f6nnen ihre Gesamteffizienz verbessern und Geld sparen, indem sie Engp\u00e4sse und Ineffizienzen in der Customer Journey finden und beheben.<\/li>\n\n\n\n
- Ein besseres Verst\u00e4ndnis der Kunden:<\/strong> Durch das Sammeln und Analysieren von Kundendaten k\u00f6nnen Unternehmen mehr \u00fcber ihre Kunden erfahren, was ihnen helfen kann, gesch\u00e4ftliche Entscheidungen zu treffen und ihre Produkte zu verbessern.<\/li>\n\n\n\n
- Bessere Koordination zwischen Teams:<\/strong> CJM kann verschiedenen Teams dabei helfen, die Customer Journey zu verstehen, was ihnen helfen kann, ihre Bem\u00fchungen besser zu koordinieren und zusammenzuarbeiten.<\/li>\n\n\n\n
- Bessere F\u00e4higkeit, neue Ideen zu entwickeln:<\/strong> Wenn Unternehmen wissen, was ihre Kunden wollen, was sie st\u00f6rt und wie sie sich verhalten, k\u00f6nnen sie mehr M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Innovationen und Umw\u00e4lzungen finden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
ERFAHREN SIE MEHR:<\/strong> Arten von Customer Journey Maps<\/a><\/p>\n\n\n\n
Ein Rahmen f\u00fcr Customer Journey Management<\/h2>\n\n\n\n
Das Customer Journey Management (CJM) hilft Unternehmen, Kundeninteraktionen zu verstehen und zu verbessern. Dabei werden die Ber\u00fchrungspunkte mit dem Kunden<\/a> und die Phasen – Wahrnehmung, Erw\u00e4gung, Kauf und Nachkauf – abgebildet und Wege zu ihrer Optimierung gefunden. <\/p>\n\n\n\n
CJM ist bestrebt, ein nahtloses, angenehmes Kundenerlebnis zu bieten, um die Loyalit\u00e4t der Kunden zu st\u00e4rken und sie f\u00fcr sich zu gewinnen. Es ber\u00fccksichtigt das gesamte Kundenerlebnis. <\/p>\n\n\n\n
In der Regel umfasst der Rahmen die folgenden Schritte:<\/p>\n\n\n\n
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- Identifizieren Sie Kundensegmente:<\/strong> Kennen Sie Ihre Kunden und teilen Sie sie in Gruppen ein, die auf demografischen Daten, Verhalten und Bed\u00fcrfnissen basieren.<\/li>\n\n\n\n
- Customer Journey Mapping<\/a>:<\/strong> Bestimmen Sie die wichtigen Ber\u00fchrungspunkte und Phasen der Customer Journey, wie z.B. Bewusstsein, \u00dcberlegung, Kauf und Nachkauf.<\/li>\n\n\n\n
- Sammeln Sie Kundenfeedback:<\/strong> Sammeln Sie in jeder Phase der Customer Journey Kundendaten und -eingaben, um ihre Bed\u00fcrfnisse, Schmerzpunkte und Motivationen besser zu verstehen.<\/li>\n\n\n\n
- Analysieren und optimieren Sie:<\/strong> Untersuchen Sie die Daten und Erkenntnisse, um Verbesserungsm\u00f6glichkeiten zu entdecken und die Customer Journey zu optimieren.<\/li>\n\n\n\n
- Implementieren und \u00fcberwachen:<\/strong> Setzen Sie die \u00c4nderungen in die Tat um und verfolgen Sie die Ergebnisse, um sicherzustellen, dass sie die erwarteten Auswirkungen haben.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Es ist wichtig zu wissen, dass CJM kein einmaliges Ereignis ist, sondern ein kontinuierliches Bestreben, das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n
\nErfahren Sie mehr dar\u00fcber, warum das Verst\u00e4ndnis Ihrer Customer Journey<\/a> Ihr CX-Programm transformiert. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Wie man Customer Journey Management einf\u00fchrt<\/h2>\n\n\n\n
Die Bedeutung des Customer Journey Management f\u00fcr den Markenerfolg nimmt zu. Eine professionell geplante Customer Journey ist in der wettbewerbsorientierten Online-Welt von entscheidender Bedeutung. <\/p>\n\n\n\n
Hier finden Sie einige der wichtigsten Ma\u00dfnahmen, die Sie ergreifen m\u00fcssen, um einen Customer Journey Management Plan erfolgreich einzuf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n
1. Entdecken Sie jede Gesch\u00e4ftsfunktion<\/h3>\n\n\n\n
Bei der Werbung f\u00fcr ein Unternehmen ist ein starker Customer Journey Management Plan unerl\u00e4sslich. Aber jeder Aspekt eines Unternehmens kann durch eine erfolgreiche Customer Journey gesteuert werden. <\/p>\n\n\n\n
Die drei Aspekte der Customer Journey, die Ihre Marke analysieren sollte, sind:<\/p>\n\n\n\n
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- Periphere Ber\u00fchrungspunkte: Erste Begegnungen mit Ihrer Marke, z.B. wenn Sie von einem Freund davon h\u00f6ren oder eine Werbung sehen.<\/li>\n\n\n\n
- Externe Ber\u00fchrungspunkte: Der direkte Kontakt Ihrer Kunden mit Ihren Markenwerten, wie z. B. das Engagement in den sozialen Medien oder das Surfen auf der Website.<\/li>\n\n\n\n
- Interne Ber\u00fchrungspunkte: Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen, wie z. B. der Kundensupport.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Wenn Sie diese Bereiche des Engagements verstehen, k\u00f6nnen Sie eine detailliertere und relevantere Strategie f\u00fcr das Customer Journey Management entwickeln.<\/p>\n\n\n\n
2. Ein Ziel setzen<\/h3>\n\n\n\n
Warum wollen Sie die Reise Ihrer Kunden aufzeichnen und verfolgen?<\/p>\n\n\n\n
Sie k\u00f6nnen mehr aus Ihrem Customer Journey Management Ansatz herausholen, wenn Sie klare, definierte Ziele setzen. So k\u00f6nnen Sie nicht nur auf Erkenntnisse reagieren, sondern arbeiten. <\/p>\n\n\n\n
Sie k\u00f6nnten darauf abzielen, den Absatz bestimmter Produkte zu steigern, Engp\u00e4sse und Reibungspunkte zu verringern oder die Kundenbindung zu erh\u00f6hen. Nutzen Sie die Daten, die Sie \u00fcber die Reisen Ihrer Kunden erfahren, um mit Hilfe dieser ersten Ziele mehr zu erreichen. <\/p>\n\n\n\n
3. Verstehen Sie die Customer Journeys<\/h3>\n\n\n\n
Nachdem Sie sich Ziele gesetzt haben, legen Sie die Wege zum Kunden fest. Listen Sie dazu jede Marketingfunktion Ihres Unternehmens auf und legen Sie fest, wie ein K\u00e4ufer Ihre Marke entdecken kann und wie er vorgehen k\u00f6nnte. <\/p>\n\n\n\n
Verfolgen Sie den Weg der Verbraucher online mit Marketingautomatisierung und Tagging. Kunden finden Sie vielleicht \u00fcber eine Tafel oder einen Kumpel. <\/p>\n\n\n\n
Nutzen Sie hier Ihren Verstand. Erstellen Sie einen Pfad f\u00fcr jede Kundeninteraktion mit Ihrer Marke. Ihr Inbound-Marketing-Ansatz, Werbespots, Werbeaktionen und mehr k\u00f6nnen dabei eine Rolle spielen. <\/p>\n\n\n\n
4. Kennen Sie Ihre Kunden<\/h3>\n\n\n\n
Sie m\u00fcssen nicht nur wissen, woher Ihre Kunden kommen. Der n\u00e4chste wichtige Punkt ist, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. <\/p>\n\n\n\n
Finden Sie heraus, was sie interessiert, was sie st\u00f6rt und was sie dazu bewegen w\u00fcrde, bei Ihnen zu kaufen. Dazu m\u00fcssen Sie detaillierte Buyer Personas Ihrer idealen Zielkunden erstellen. <\/p>\n\n\n\n
5. Bringen Sie alle mit<\/h3>\n\n\n\n
Je mehr Sie \u00fcber Ihre Kunden wissen und dar\u00fcber, was ihnen wichtig ist, desto besser k\u00f6nnen Sie die Customer Journey visualisieren und verbessern, um bessere Ergebnisse zu erzielen.<\/p>\n\n\n\n
Marketingfachleute sind nur einige derjenigen, die sich um das Kundenerlebnis k\u00fcmmern. Stattdessen sollte jeder in einem Unternehmen involviert sein, denn das Kundenerlebnis betrifft alle Aspekte. <\/p>\n\n\n\n
Jede Abteilung, die mit Kunden zu tun hat, sollte sich an den Zielen und der Strategie Ihres Customer Journey Management orientieren. Dies tr\u00e4gt dazu bei, einen abgerundeten und wirkungsvollen Ansatz zu entwickeln, der mit dem Ziel der Marke \u00fcbereinstimmt. <\/p>\n\n\n\n
Bew\u00e4hrte Praktiken im Customer Journey Management<\/h2>\n\n\n\n
Die oben genannten Ma\u00dfnahmen k\u00f6nnen als allgemeiner Fahrplan f\u00fcr die Verfolgung Ihrer Customer Journey und die Entwicklung einer effektiven Strategie dienen. Sie k\u00f6nnen sie jedoch in vielerlei Hinsicht ab\u00e4ndern. <\/p>\n\n\n\n
Im Folgenden finden Sie die besten Ratschl\u00e4ge und Strategien, die Sie in Ihrem Customer Journey Management-Plan verwenden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Definition von Erfolgsmetriken<\/h3>\n\n\n\n
Definieren Sie den Erfolg f\u00fcr Ihre Kunden, um deren Erfahrung zu verbessern. Wie k\u00f6nnen Sie oder Ihre Kunden Ihr Ziel erreichen? <\/p>\n\n\n\n
Verstehen Sie den Erfolg von Verbrauchern und Unternehmen. Klare KPIs f\u00fcr jede Phase der Customer Journey k\u00f6nnen Ihnen helfen, auf Kurs zu bleiben und Ihre Ziele schneller zu erreichen. <\/p>\n\n\n\n
Journey Scores implementieren<\/h3>\n\n\n\n
Beim Customer Journey Management geht es darum, Unternehmensziele mit Kundenzielen zu verbinden. Definieren Sie dazu Ziele mit hoher Priorit\u00e4t, an denen Sie die Leistung auf breiter Basis messen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n
\u00dcberlegen Sie, wie Ihre Ziele und Erfolgsma\u00dfnahmen zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen werden. Stellen Sie sicher, dass diese Ergebnisse mit den Zielen Ihres Kunden \u00fcbereinstimmen. Dann verfeinern Sie. <\/p>\n\n\n\n
Passen Sie Reisebewertungen und gesch\u00e4ftliche KPIs an, damit Kunden und Ihr Unternehmen die gleichen Ziele erreichen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Optimieren Sie<\/h3>\n\n\n\n
Nach einer Weile wird Ihre Customer Journey gr\u00fcndlich geplant sein. Beim Customer Journey Management geht es darum, Ihr Kundenerlebnis st\u00e4ndig zu verbessern. <\/p>\n\n\n\n
Dies muss \u00fcberwacht und angepasst werden, wenn sich M\u00e4rkte und Verhaltensweisen \u00e4ndern. Ihre Reise muss sich an die Reise der Kunden anpassen. <\/p>\n\n\n\n
Verfolgen Sie das Verhalten der Verbraucher und die Interaktionen mit der Marke, indem Sie Ihre Customer Journeys \u00fcberpr\u00fcfen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden immer eine sinnvolle Erfahrung machen. <\/p>\n\n\n\n
LEARN ABOUT:<\/strong> Kundenlebenszyklus<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n
Fazit<\/h2>\n\n\n\n
Beim Customer Journey Management geht es darum, Ihre Kunden genau zu kennen und sicherzustellen, dass Sie ihnen das bestm\u00f6gliche Erlebnis bieten. Jedes erfolgreiche Unternehmen sollte die Erwartungen seiner Kunden erf\u00fcllen, und Kunden haben hohe Anspr\u00fcche an Marken. <\/p>\n\n\n\n
Customer Journey Management kann Ihr Gesch\u00e4ft verbessern, indem es die Meinung Ihrer Kunden \u00fcber Sie \u00e4ndert. Erh\u00f6hen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden, st\u00e4rken Sie den Ruf Ihrer Marke und steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden verstehen und diese mit Ihren Gesch\u00e4ftszielen abstimmen. <\/p>\n\n\n\n
Sie und Ihr Team werden besser in der Lage sein, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, wenn Sie Ihre Buyer Persona auf die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus abstimmen.<\/p>\n\n\n\n
Der andere Vorteil ist, dass Ihr Unternehmen nicht mehr auf die Erwartungen der Kunden<\/a> reagieren muss. Nutzen Sie soziale Medien, um die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Kunden erfolgreich und schnell zu erf\u00fcllen, da Sie sie jetzt kennen. <\/p>\n\n\n\n
Wenn sich Ihre Kunden an diesen Service gew\u00f6hnt haben, werden sie auch f\u00fcr weitere Eink\u00e4ufe wiederkommen und so Ihren Verkaufstrichter und Ihre Marketingtaktiken w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n