Wir sind uns alle einig, dass Customer Experience Management (CXM) ein heikler Prozess ist. In einer Welt, die von Erlebnissen besessen ist, ist CX oder Kundenerfahrung zunehmend das gew\u00fcnschte Ziel, anstatt nur eine Erg\u00e4nzung unserer Strategien zu sein. <\/p>\n\n\n\n
Es gibt zwar viele Experimente und Lektionen, die jedes Unternehmen in Bezug auf seine Kundenbeziehungen f\u00fcr sich selbst herausfinden muss, aber das Offensichtliche am Customer Experience Management ist, dass sich alles um Forschung und damit um Umfragen dreht.<\/p>\n\n\n\n
Strategien, die nicht von Daten begleitet werden, sind nutzlos. Das Gleiche gilt f\u00fcr Customer Experience Management oder CXM. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen konkurrieren heute in erster Linie auf der Grundlage der Kundenerfahrung. <\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr Unternehmen, die sinnvoll in das Kundenerlebnis investieren m\u00f6chten, haben wir hier einen kurzen Leitfaden zum Thema Customer Experience Management zusammengestellt. Beginnen wir damit, dieses Konzept zu definieren. <\/p>\n\n\n\n
Customer Experience Management ist der Prozess der Bewertung von Kundeninteraktionen \u00fcber jeden physischen und digitalen Ber\u00fchrungspunkt. Sein Ziel ist es, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die die Markentreue f\u00f6rdern und den Umsatz des Unternehmens steigern. <\/p>\n\n\n\n
Dieser Prozess ist mehr als nur ein Dienst am Kunden. Es geht darum, sie so gut zu kennen, dass Sie personalisierte Erlebnisse schaffen und anbieten k\u00f6nnen, die sie nicht nur dazu bringen, ihre Markentreue zu erh\u00f6hen, sondern auch dazu, Sie weiterzuempfehlen – und das ist die wertvollste Form der Werbung, die es gibt. <\/p>\n\n\n\n
Dieser Einblick ergibt sich aus der Extraktion von Informationen aus allen Kundenkontaktpunkten<\/a>. Es geht darum, die gesammelten Daten zu nutzen und wertvolle Informationen mit Pr\u00e4zision zu entnehmen. <\/p>\n\n\n\n Customer Experience Management (CXM) l\u00e4sst sich in drei Kategorien einteilen. Im Folgenden gehen wir auf jede von ihnen ein: <\/p>\n\n\n\n Wie der Name schon sagt, handelt es sich um eine kurze Zusammenfassung der gesamten Kundenbeziehung mit dem Produkt\/der Dienstleistung\/der Marke, die nur selten oder gelegentlich erfolgt.<\/p>\n\n\n\n Die meisten Unternehmen f\u00fchren diese Umfrage viertelj\u00e4hrlich\/j\u00e4hrlich durch. Ziel ist es, herauszufinden, wie die Kunden ihre Erfahrungen mit der Marke bewerten.<\/p>\n\n\n\n Transaktionsbezogene Umfragen untersuchen die Kundenwahrnehmung zu einer bestimmten Transaktion.<\/p>\n\n\n\n Diese Umfragen sind auf einen bestimmten Punkt in der Customer Journey<\/a> zugeschnitten und geben einen genauen \u00dcberblick \u00fcber die Leistung der Kernfunktionen\/Abteilungen eines Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n Sie werden immer nach einer Transaktion oder dem Abschluss einer bestimmten Reise durchgef\u00fchrt, um zu bewerten, wie einfach die Kundenerfahrung in diesem bestimmten Moment war.<\/p>\n\n\n\n Kunden wechseln die Marke, weil sie sich nicht gew\u00fcrdigt f\u00fchlen, und beim Customer Experience Management (CXM9) geht es darum, dies zu korrigieren.<\/p>\n\n\n\n Ihr Ziel ist es, dem Kunden das Gef\u00fchl zu geben, dass er wertgesch\u00e4tzt wird und dass man ihm w\u00e4hrend der gesamten Reise zuh\u00f6rt. Eine M\u00f6glichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, daf\u00fcr zu sorgen, dass die Stimme des Kunden immer bekannt ist. <\/p>\n\n\n\n Denken Sie an die Feedback-Frage, die Sie nach einem Telefonat mit einem Markenvertreter erhalten und in der Sie gebeten werden, die Interaktion mit dem Kundenbetreuer<\/a> zu bewerten.<\/p>\n\n\n\n Dies ist das Unmittelbarste, was die Forschung tun kann. Umfragen in Echtzeit werden nach Interaktionen durchgef\u00fchrt, im Gegensatz zu Umfragen nach Transaktionen. <\/p>\n\n\n\n Was sind die g\u00e4ngigsten Kennzahlen f\u00fcr das digitale Kundenerlebnis<\/a>, die von Marken und Wettbewerbern verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit zu messen oder die Qualit\u00e4t ihrer Erfahrungen mit der Software f\u00fcr das digitale Kundenerlebnis<\/a> zu \u00fcberpr\u00fcfen?<\/p>\n\n\n\n Die Teams f\u00fcr das Customer Experience Management in verschiedenen Unternehmen vergleichen ihre Leistung mit der ihrer Konkurrenten und planen entsprechend. Was ist die Benchmark in Ihrer Branche? <\/p>\n\n\n\n „Auf einer Skala von 0 bis 10,<\/strong><\/p>\n\n\n\n Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die klassische Frage, die \u00fcberall gestellt wird, um Ihre Loyalit\u00e4t oder fehlende Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber einer Marke\/einem Produkt\/einer Dienstleistung zu testen, ist die Frage nach dem Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n Sie wird h\u00e4ufig in Form eines zweiteiligen Fragebogens durchgef\u00fchrt, wobei der erste Teil einer NPS-Umfrage den ersten Teil darstellt. Anschlie\u00dfend wird eine Folgefrage gestellt, um zu ermitteln, warum die Kunden Sie so bewertet haben, wie sie es getan haben. <\/p>\n\n\n\n Die NPS-Umfrage gibt Ihnen Aufschluss \u00fcber Ihre Promotoren (Markenfans), d.h. diejenigen, die Sie auf einer Skala von 1-10 positiv mit 9 oder 10 bewertet haben. Dies sind die treuen, wiederkehrenden Markenfans. Und sie empfehlen Sie weiter. <\/p>\n\n\n\n Auf die gleiche Weise zeigt der NPS auch Ihren Anteil an Detraktoren an, die Sie mit 0-6 bewerten w\u00fcrden. H\u00fcten Sie sich vor dieser Gruppe, denn sie sind diejenigen, die Sie im Stich lassen. Und sie k\u00f6nnen der Wahrnehmung Ihrer Marke gro\u00dfen Schaden zuf\u00fcgen. <\/p>\n\n\n\n Es gibt auch die mittleren Passiven, die Ihnen vielleicht eine halbherzige 7-8 gegeben haben. Sie werden schnell von Konkurrenten weggeschnappt, wenn Sie nicht dringend in ihr Fachwissen investieren. <\/p>\n\n\n\n NPS-Umfragen sind einfach durchzuf\u00fchren, werden branchen\u00fcbergreifend eingesetzt und sind ein zuverl\u00e4ssiger Anker f\u00fcr die Verkn\u00fcpfung von Kundenerfahrungsma\u00dfnahmen.<\/p>\n\n\n\n QuestionPro CX ist die intuitivste und funktionsreichste Plattform f\u00fcr das Management von Kundenerfahrungen und hat damit einen entscheidenden Vorteil gegen\u00fcber unseren Mitbewerbern.<\/p>\n\n\n\n Die Ermittlung der Bereitschaft eines Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen, ist eine M\u00f6glichkeit, Analysen zur Kundentreue<\/a> zu testen. Der NPS-Wert gibt Ihnen einen schnellen \u00dcberblick \u00fcber Ihre Kundenbeziehung und zeigt Bereiche auf, in denen Verbesserungsbedarf besteht. <\/p>\n\n\n\n F\u00fcr ein Unternehmen, das in die Kundenerfahrung investiert, ist es sinnvoll, ein Tool zu w\u00e4hlen, das ein nahtloses Erlebnis verspricht, meinen Sie nicht auch?<\/p>\n\n\n\n Bilden Sie Ihre Reise ab, integrieren Sie alle zu analysierenden Ber\u00fchrungspunkte in ein zentrales System und automatisieren Sie die Erfassung von Feedback. Verschaffen Sie sich einen \u00dcberblick und eine segmentierte Ansicht Ihres Net Promoter Index auf der Grundlage von Standort, Produkt, Unternehmensgruppe usw. <\/p>\n\n\n\n Au\u00dferdem erhalten Sie NPS-Vergleichsergebnisse und Trendanalysen in dynamischen und intuitiven Dashboards, die Ihnen einen Echtzeit\u00fcberblick \u00fcber die Leistung Ihres Unternehmens in der Breite und durch eine Drill-Down-Ansicht verschaffen. Und das Beste daran ist, dass das Erstellen und Analysieren von Daten mit QuestionPro ganz einfach ist. <\/p>\n\n\n\n QuestionPro nahm die traditionelle NPS-Frage und optimierte sie, um die Ursache f\u00fcr die gew\u00e4hlte Skala zu analysieren und das Ausstiegsrisiko vorherzusagen.<\/p>\n\n\n\n NPS+, der einzigartige Fragetyp von QuestionPro, umfasst einen zweiteiligen Fragebogen, indem er eine offene Frage<\/a> hinzuf\u00fcgt.<\/p>\n\n\n\n Wer kann uns besser sagen, wie wir unsere Probleme l\u00f6sen k\u00f6nnen, als diejenigen, die sie erleben? Warum fragen wir sie dann nicht nach ihrer Meinung dar\u00fcber, was sie wirklich erwartet haben? <\/p>\n\n\n\n Als Unternehmen kennen wir bereits die 10 gr\u00f6\u00dften Probleme, mit denen Kunden konfrontiert werden. Warum sollten wir sie also nicht auflisten, um zu sehen, ob es eines davon war? Das ist genau das, was die NPS+-Frage tut. <\/p>\n\n\n\n Die Verwendung einer NPS+-Frage stellt sicher, dass die Kunden uns nicht nur Informationen \u00fcber ihre Erfahrungen geben, sondern uns auch mitteilen, was sie wirklich erwarten und was getan werden muss, um das Problem zu beheben, das sie bedr\u00fcckt.<\/p>\n\n\n\n „Wie einfach war es heute, mit unserem Unternehmen in Kontakt zu treten?“<\/strong><\/p>\n\n\n\n Erlaubt es Ihnen Ihr Prozess, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten? Ist es schwierig, einen Kundenbetreuer zu erreichen? Dauert eine einfache Registrierung Jahre? Der Indikator f\u00fcr den Kundenaufwand zeigt Ihnen, ob Sie es richtig machen oder ob Sie es sich unangemessen schwer machen. <\/p>\n\n\n\n Der Customer Effort Indicator misst, wie effektiv Sie eine komfortable Interaktion f\u00fcr Ihren Kunden geschaffen haben. F\u00fcr das gesamte Erlebnis ist es wichtig, dass es einfach ist, einen Mehrwert zu finden und zu nutzen. <\/p>\n\n\n\n Dieser Indikator ist eine einfache Kennzahl, aber auch sehr genau f\u00fcr das Management der Kundenerfahrung, denn er hilft uns zu \u00fcberpr\u00fcfen, wie gut sie in dieser Hinsicht abschneiden.<\/p>\n\n\n\n Statistiken zeigen, dass Kunden bereit sind, f\u00fcr ein m\u00fcheloseres Erlebnis mehr zu bezahlen. Und die Bem\u00fchungen der Kunden geben uns Klarheit \u00fcber die Bereiche, auf die wir uns st\u00e4rker konzentrieren m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n Frustrierende Abst\u00fcrze und Missgeschicke werden mit einer einfachen Umfrage ermittelt, und Sie k\u00f6nnen damit sogar einen m\u00fchelosen Online-A\/B-Test durchf\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n Der Customer Effort Score<\/a> ist ein zunehmend flexibles und kanal\u00fcbergreifendes Ma\u00df, so dass dieser einfache Wert \u00fcberall eingesetzt wird.<\/p>\n\n\n\n QuestionPro bietet Hunderte von hilfreichen Umfragevorlagen f\u00fcr jedes Unternehmen, das seine Kundenzufriedenheit \u00fcberpr\u00fcfen m\u00f6chte. Diese werden von Experten erstellt und helfen dabei, die Gedanken der Verbraucher zu ermitteln und herauszufinden, wie Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihr Markenimage verbessern k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n Au\u00dferdem werden Sie von den Funktionen von QuestionPro wie den g\u00fcnstigen Preisen und dem Kundenservice begeistert sein.<\/p>\n\n\n\n „Wie w\u00fcrden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit den [Produkten\/Dienstleistungen] bewerten, die Sie erhalten haben?“<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die Kundenzufriedenheitspunkte (CSAT) k\u00f6nnen in Umfragen zur Kundenbeziehung, nach dem Verkauf, nach der Interaktion usw. verwendet werden. Das l\u00e4sst sich problemlos integrieren und passt perfekt. <\/p>\n\n\n\nArten von Umfragen f\u00fcr Customer Experience Management<\/h2>\n\n\n\n
1. Relationale Umfragen<\/h3>\n\n\n\n
2. Transaktionsbezogene Umfragen<\/h3>\n\n\n\n
3. Sofortige Umfragen<\/h3>\n\n\n\n
Metriken zum Customer Experience Management (CXM)<\/h2>\n\n\n\n
1. Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n\n\n\n
Warum QuestionPro f\u00fcr NPS-Umfragen w\u00e4hlen?<\/h4>\n\n\n\n
QuestionPro f\u00fchrt NPS+ ein<\/h4>\n\n\n\n
2. Kundenaufwandsindikator (CES)<\/h3>\n\n\n\n
Warum sollten Sie den Customer Effort Indicator verwenden, um das Kundenerlebnis zu messen?<\/h4>\n\n\n\n
Warum QuestionPro f\u00fcr Umfragen zum Kundenaufwand w\u00e4hlen?<\/h4>\n\n\n\n
3. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n