Es ist wichtig, Ihre Kunden zu verstehen, denn wenn Sie sie besser verstehen, k\u00f6nnen Sie ihnen eine wunderbare Erfahrung bei der Produktnutzung bieten, die Kundenbindung aufrechterhalten oder sogar verbessern und die Rentabilit\u00e4t maximieren.<\/p>\n\n\n\n
Schlie\u00dflich sind die Phasen der Customer Journey h\u00e4ufig die Summe aller Interaktionen von der ersten Recherchephase bis zum Kaufabschluss. Dabei gibt es zahlreiche Schritte und Ber\u00fchrungspunkte. <\/p>\n\n\n\n
Informieren Sie sich also in diesem Blog \u00fcber die f\u00fcnf Customer Journey-Phasen, um Ihren Kundeneinf\u00fchrungsprozess zu starten oder zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Die Customer Journey ist die Abfolge von Begegnungen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Marke macht. Jede Customer Journey-Phase stellt eine bestimmte Phase des Entscheidungsprozesses des Kunden dar und kann die Marketing- und Kundendienststrategie eines Unternehmens beeinflussen. <\/p>\n\n\n\n
Ob sie es wissen oder nicht, Kunden durchlaufen verschiedene Phasen, bevor sie ein lokales Gesch\u00e4ft kaufen. Gemeint ist damit die Customer Journey. <\/p>\n\n\n\n
Kunden denken nur manchmal an ihre Reise, weil sie nur einen Ort suchen, an dem sie einkaufen k\u00f6nnen. Stattdessen konzentrieren sie sich darauf, diese Verkaufsstelle zu finden. <\/p>\n\n\n\n
Die Customer Journey-Phasen machen f\u00fcr kleine, benachbarte Unternehmen den Unterschied zwischen einem Verkauf und der Entscheidung der Kunden, stattdessen die Waren oder Dienstleistungen eines Konkurrenten zu nutzen.<\/p>\n\n\n\n
\nMarketing- und Vertriebsleiter beziehen sich bei der Erstellung von Strategien und Roadmaps h\u00e4ufig auf die Customer Journey<\/a>, da sie sich auf alle Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen bezieht.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Eine Website, eine CRM-Plattform und eine Software zur Marketingautomatisierung k\u00f6nnen Unternehmen Informationen \u00fcber die Wege ihrer Kunden liefern und es ihnen erm\u00f6glichen, jede Phase eines Projekts zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n
Die 5 wichtigsten Customer Journey-Phasen<\/h2>\n\n\n\n
Um auf dem Markt wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, ist es wichtig, die Customer Journey zu verstehen und die verschiedenen Phasen des Trichters zu verbessern. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen besseren Kundenservice bieten, steigt mit Ihrem Wissen \u00fcber die Ber\u00fchrungspunkte mit dem Kunden. <\/p>\n\n\n\n
Sie m\u00fcssen jede Phase der Customer Journey Map<\/a> vollst\u00e4ndig verstehen, um das ideale Gleichgewicht zwischen den W\u00fcnschen der Kunden und dem, was Sie geben, zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n
Entdecken Sie die f\u00fcnf wichtigsten Customer Journey-Phasen und was Verbraucher \u00fcber jede einzelne Phase wissen sollten:<\/p>\n\n\n\n
1. Bewusstseins-Phase<\/h3>\n\n\n\n
Die Phase des Kundenbewusstseins<\/a>, in der ein Verbraucher ein Problem oder ein Bed\u00fcrfnis hat und nach einer L\u00f6sung sucht, ist der Ausgangspunkt f\u00fcr die meisten potenziellen Kunden. Die Kunden suchen nach Informationsartikeln \u00fcber Dienstleistungen, die ihnen bei der L\u00f6sung ihrer Probleme helfen k\u00f6nnten. <\/p>\n\n\n\n
Da diese Kunden lehrreiche Thought Leadership gegen\u00fcber werbe- oder produktorientierten Erkenntnissen bevorzugen, sollten Unternehmen davon absehen, ihre Artikel aggressiv bei den Kunden zu bewerben.<\/p>\n\n\n\n
Stattdessen k\u00f6nnen Teams aufzeigen, wie ihre Produkte die Bed\u00fcrfnisse der Kunden befriedigen, indem sie die Vorteile aufzeigen. Online-Anzeigen und lehrreiche Angebote wie E-Books und White Papers sind typische Marketingstrategien f\u00fcr diese Phase. <\/p>\n\n\n\n
Neben dem Angebot von Informationen sollten Sie sich bem\u00fchen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Die folgenden Schritte sind nur dann sinnvoll, wenn Sie sie auch ausf\u00fchren k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n
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- Werben Sie bei Kunden f\u00fcr Ihre Existenz<\/li>\n\n\n\n
- Beeinflussen Sie die Verbraucher bereits in einem fr\u00fchen Stadium des Kaufprozesses<\/li>\n\n\n\n
- Zeigen Sie ihnen die Route auf eine einfache Art und Weise, die ihren Anspr\u00fcchen gen\u00fcgt.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Daher muss Ihr Unternehmen diese Phase als Startrampe nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und sie nahtlos durch die nachfolgenden Phasen zu f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n
2. \u00dcberlegungsphase<\/h3>\n\n\n\n
Kunden bewerten Produkte und Dienstleistungen von verschiedenen Unternehmen, w\u00e4hrend sie sich in der \u00dcberlegungsphase befinden. Unternehmen k\u00f6nnen das Engagement der Zielgruppe durch Webinar- oder Veranstaltungsanmeldungen, Blog-Inhalte, Erfolgsgeschichten, E-Mail-Pflegeprogramme und Blog-Inhalte f\u00f6rdern. <\/p>\n\n\n\n
Die Aspekte, die die Produkte und Dienstleistungen der CX-Teams bieten, k\u00f6nnen in der Interaktion mit den Kunden hervorgehoben werden und ihnen helfen, die Vorteile ihrer Nutzung zu verstehen. In dieser Phase k\u00f6nnen potenzielle Kunden aktiv mit den Marken interagieren, die sie in Betracht ziehen. <\/p>\n\n\n\n
Letztendlich kann es die Kunden in die n\u00e4chste Phase der Customer Journey bringen, wenn sie ihre wichtigsten Herausforderungen l\u00f6sen k\u00f6nnen. In dieser Phase m\u00fcssen die Arbeitsteams von einem hochtrabenden, lehrreichen Ton zu einem spezifischeren wechseln. <\/p>\n\n\n\n
In gewisser Weise bietet die \u00dcberlegungsphase der Buyer’s Journey eine Chance f\u00fcr Ihre Marke:<\/p>\n\n\n\n
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- Stellen Sie die Vorteile Ihrer Dienstleistungen und Produkte klar heraus.<\/li>\n\n\n\n
- Verschaffen Sie sich einen Vorteil gegen\u00fcber Ihren Konkurrenten, indem Sie Ihre Waren oder Dienstleistungen auf eine besondere Weise pr\u00e4sentieren.<\/li>\n\n\n\n
- Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Kunden Ihren Vorteil gegen\u00fcber der Konkurrenz klar erkennen k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
3. Kaufphase<\/h3>\n\n\n\n
Der Kunde ist nun bereit, sich zu entscheiden, indem er seine Optionen recherchiert und abw\u00e4gt. Der Kunde kann auch bereit sein, einen Kauf zu t\u00e4tigen. <\/p>\n\n\n\n
Sie m\u00fcssen die Kaufgr\u00fcnde der Kunden in dieser entscheidenden Phase genau verstehen und die notwendigen Mittel zur Verf\u00fcgung haben, um sie zu \u00fcberzeugen, bei Ihnen zu kaufen.<\/p>\n\n\n\n
Heutzutage wollen die meisten Kunden zwei Dinge, bevor sie einen Kauf t\u00e4tigen:<\/p>\n\n\n\n
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- Ein kostenloser Test<\/li>\n\n\n\n
- Eine Live-Demo<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Was aber, wenn keine der beiden Optionen in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung enthalten ist?<\/p>\n\n\n\n
Wenn ja, m\u00fcssen Sie verschiedene Arten von Inhalten verwenden, um das Vertrauen potenzieller Kunden zu gewinnen. Die einfachste L\u00f6sung ist es, ihnen soziale Beweise oder Erfahrungsberichte von Kunden zur Verf\u00fcgung zu stellen, die ihre Bedenken zerstreuen und ihr Vertrauen gewinnen. <\/p>\n\n\n\n
In diesem Stadium haben die K\u00e4ufer in der Regel eine kurze Liste von Unternehmen, von denen sie kaufen w\u00fcrden. Ein guter Verkaufsprozess und erfolgreiche Fallstudien verschaffen einem Unternehmen also einen Vorteil gegen\u00fcber seinen Mitbewerbern.<\/p>\n\n\n\n
Peers k\u00f6nnen au\u00dferhalb des Verkaufsprozesses diskutieren, nachdem sie einem bestehenden Kunden vorgestellt wurden. Marken k\u00f6nnen sich durch gute Interaktionen und Beziehungen w\u00e4hrend des Verkaufs auszeichnen. <\/p>\n\n\n\n
4. Beibehaltungsphase<\/h3>\n\n\n\n
Nach einem Verkauf finden die letzten beiden Customer Journey-Phasen statt. Das Verkaufspersonal schlie\u00dft h\u00e4ufig die Gesch\u00e4fte ab, k\u00fcmmert sich um die Kunden und wartet dann auf eine Cross-Sell- oder Erneuerungsm\u00f6glichkeit, bevor es sich mit ihnen besch\u00e4ftigt. <\/p>\n\n\n\n
Erfolgreiche Unternehmen hingegen setzen den Kontakt zu ihren Kunden fort und werben f\u00fcr sie. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Wiederholungsgesch\u00e4fte zu einem h\u00f6heren Wert im Kundenlebenszyklus f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n
Unternehmen k\u00f6nnen w\u00e4hrend der Kundenbindungsphase ein Treueprogramm oder eine Wissensdatenbank mit FAQ entwickeln. Sie k\u00f6nnen ihre Kunden auch routinem\u00e4\u00dfig \u00fcber Unternehmens- oder Produktfortschritte informieren. <\/p>\n\n\n\n
Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Unternehmen h\u00e4ufige Produktschulungen veranstalten oder ihre Werbeaktionen auf den gesamten Kundenlebenszyklus ausdehnen. Regelm\u00e4\u00dfige Kommunikation kann das Engagement, den Wert und die Bildung des Kunden erh\u00f6hen. <\/p>\n\n\n\n
Im Vergleich zur Kundenakquise ist die Kundenbindung kosteng\u00fcnstiger. Wenn ein Unternehmen die Fluktuation verringern und eine positive Kundenbeziehung f\u00f6rdern kann, ist die Wahrscheinlichkeit gr\u00f6\u00dfer, dass die Kunden zur\u00fcckkehren und die hochwertigen Waren und Dienstleistungen des Unternehmens weiter empfehlen. <\/p>\n\n\n\n
5. Advocacy-Phase<\/h3>\n\n\n\n
Gro\u00dfartige Kundenzufriedenheit f\u00fchrt zu Kundenbef\u00fcrwortung<\/a>. Kunden, die gute Erfahrungen mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens gemacht haben, k\u00f6nnen zu lautstarken F\u00fcrsprechern der Marke werden. <\/p>\n\n\n\n
Wenn Sie neue Kunden gewinnen wollen, sollten Sie herausfinden, was diese von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwarten. Kunden sind eher bereit, ein Unternehmen zu f\u00f6rdern, wenn sie dessen Ziele und Erfolge sehen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n
Wenn die Kunden zufrieden sind, h\u00f6ren mehr potenzielle Kunden davon und denken vielleicht dar\u00fcber nach, dieses Unternehmen f\u00fcr ihre eigenen Bed\u00fcrfnisse zu nutzen.<\/p>\n\n\n\n
Kunden, die eine Marke m\u00f6gen, k\u00f6nnen sie weiter empfehlen und so neue Kunden gewinnen. Viele Menschen treffen ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage von Fallstudien und Erfolgsgeschichten von Gleichgesinnten. Wenn eine Person zwei Freunden davon erz\u00e4hlt und so weiter, k\u00f6nnen Unternehmen diesen Effekt zu einem Anstieg der Verkaufszahlen zur\u00fcckverfolgen, wenn sie es richtig machen. <\/p>\n\n\n\n
Kunden k\u00f6nnen auch gebeten werden, an einer Fallstudie teilzunehmen oder eine Net Promoter Score-Umfrage zu senden, um herauszufinden, wie sie \u00fcber eine Marke denken.<\/p>\n\n\n\n
Diese Umfragen und Gespr\u00e4che k\u00f6nnen einem Unternehmen helfen, mehr dar\u00fcber zu erfahren, was funktioniert und was nicht. Sie erm\u00f6glichen es den Kunden auch, ihre Meinung mitzuteilen, was zur Verbesserung des Kundenerlebnisses oder des Produkts beitragen kann. <\/p>\n\n\n\n
Tipps f\u00fcr die Customer Journey-Phasen<\/h2>\n\n\n\n
Es ist wichtig, daran zu denken, dass einige dieser Tipps in mehr als einer Phase verwendet werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Au\u00dferdem ist es wichtig, daran zu denken, dass die Customer Journey eine komplexere Linie ist. Kunden k\u00f6nnen zwischen den einzelnen Phasen hin- und herwechseln. Daher ist es wichtig, zu verfolgen, wie sie mit Ihnen interagieren und wie sie sich verhalten, damit Sie Ihre Strategie bei Bedarf \u00e4ndern k\u00f6nnen. Finden Sie einige der Tipps heraus: <\/p>\n\n\n\n
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- Erkennen Sie Ihre Kunden: <\/strong>Um die W\u00fcnsche, Vorlieben und Probleme Ihrer Kunden zu verstehen, sollten Sie Marktforschung betreiben und Feedback einholen.<\/li>\n\n\n\n
- Beschreiben Sie die Customer Journey: <\/strong>Bestimmen Sie potenzielle Ber\u00fchrungspunkte, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren k\u00f6nnen, indem Sie die verschiedenen Customer Journey-Phasen aufzeichnen.<\/li>\n\n\n\n
- Sorgen Sie f\u00fcr ein nahtloses Erlebnis: <\/strong>Stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten nahtlos und konsistent ist.<\/li>\n\n\n\n
- Kommunizieren Sie auf personalisierte Weise: <\/strong>Nutzen Sie Verbraucherinformationen, um die Kommunikation und das Kundenerlebnis f\u00fcr jeden einzelnen Nutzer anzupassen.<\/li>\n\n\n\n
- Kontinuierlich bewerten und verbessern: <\/strong>Verfolgen und bewerten Sie kontinuierlich den Input Ihrer Kunden und nutzen Sie die daraus gewonnenen Erkenntnisse, um das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/li>\n\n\n\n
- Konzentrieren Sie Ihre Bem\u00fchungen auf den Kundenservice: <\/strong>Bieten Sie Ihren Kunden mehrere M\u00f6glichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten, darunter Telefon, E-Mail, Live-Chat und soziale Medien, und stellen Sie sicher, dass dies h\u00f6chste Priorit\u00e4t hat.<\/li>\n\n\n\n
- Machen Sie es einfach, mit Ihnen Gesch\u00e4fte zu machen: <\/strong>Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie m\u00f6glich, bei Ihnen zu kaufen, indem Sie den Kaufprozess rationalisieren .<\/a><\/li>\n\n\n\n
- F\u00f6rdern Sie die Kundentreue: <\/strong>F\u00f6rdern Sie Ihre Marke als Gemeinschaft, indem Sie die Treue Ihrer Kunden belohnen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Wie kann QuestionPro CX in den Customer Journey-Phasen eingesetzt werden?<\/h2>\n\n\n\n
QuestionPro CX<\/a> ist eine Plattform f\u00fcr das Management der Kundenerfahrung, die Unternehmen an vielen verschiedenen Punkten der Customer Journey unterst\u00fctzen kann. Hier sehen Sie, wie sie helfen kann: <\/p>\n\n\n\n
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- Awareness-Phase:<\/strong> QuestionPro CX hilft Unternehmen dabei, durch Umfragen, Fokusgruppen und andere Mittel Erkenntnisse \u00fcber ihre Kunden zu gewinnen. Diese Informationen k\u00f6nnen bei der Ausrichtung von Zielgruppen und Marketinginitiativen helfen. <\/li>\n\n\n\n
- \u00dcberlegungsphase:<\/strong> QuestionPro CX segmentiert Kunden nach demografischen Merkmalen, Verhaltensweisen und Vorlieben, um Unternehmen bei der Entwicklung ma\u00dfgeschneiderter Kampagnen zu unterst\u00fctzen. Kundenfeedback und Bewertungen k\u00f6nnen auch die Glaubw\u00fcrdigkeit bei neuen Kunden erh\u00f6hen. <\/li>\n\n\n\n
- Kaufphase:<\/strong> QuestionPro CX sammelt Kundenanregungen, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und emotionale Verbindungen zu den Kunden aufzubauen. Es kann auch Schmerzpunkte und unerf\u00fcllte Bed\u00fcrfnisse aufdecken, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbessern. <\/li>\n\n\n\n
- Phase der Kundenbindung:<\/strong> QuestionPro CX kann Unternehmen dabei helfen, den Kaufprozess zu rationalisieren, indem sie Kundenfeedback sammeln und Engp\u00e4sse beseitigen. Es kann Unternehmen auch dabei helfen, eine Beschwerdel\u00f6sung<\/a> zu finden, die sie behindert. <\/li>\n\n\n\n
- Advocacy-Phase: <\/strong>QuestionPro CX sammelt das Feedback der Verbraucher und verbessert Produkte und Dienstleistungen, um langfristige Partnerschaften zu entwickeln. Umfragen zur Kundenzufriedenheit und zum Net Promoter Score (NPS) k\u00f6nnen auch loyale Kunden identifizieren, die f\u00fcr ein Unternehmen werben werden. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
QuestionPro CX ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie herausfinden k\u00f6nnen, was Kunden w\u00fcnschen, Kunden in Gruppen einteilen, personalisierte Kampagnen erstellen und Schmerzpunkte entlang der Customer Journey finden und beheben k\u00f6nnen. Dies f\u00fchrt zu einem besseren Kundenerlebnis und mehr Umsatz. <\/p>\n\n\n\n
Fazit<\/h2>\n\n\n\n
Die Customer Journey erm\u00f6glicht es Ihnen, zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Zielgruppe zu kommunizieren. In jeder Phase der Customer Journey steigert eine starke Marke Ihren Wert. <\/p>\n\n\n\n
Die Customer Journey-Phasen umfassen 5 Stufen: Bekanntheit, Erw\u00e4gung, Kauf, Bindung <\/em>und Empfehlung<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr jede Phase werden neue Strategien und Techniken ben\u00f6tigt, um Kunden effektiv zu erreichen und zu binden, was eine bestimmte Phase ihres Kontakts mit einem Unternehmen widerspiegelt.<\/p>\n\n\n\n
Unternehmen k\u00f6nnen ein effizienteres Kundenerlebnis schaffen, die Konversionsrate erh\u00f6hen und die Kundenbindung f\u00f6rdern, indem sie diese verschiedenen Phasen verstehen und nutzen.<\/p>\n\n\n\n
QuestionPro CX, eine Software zur Verwaltung von Kundenerfahrungen, erm\u00f6glicht es Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln und Produkte und Marketingma\u00dfnahmen zu verbessern. Die Software erm\u00f6glicht die Verwaltung und Erstellung von Kundenkontaktpunkten<\/a>, die Durchf\u00fchrung von Umfragen und Analysen, wie z. B. geschlossene\/\u00e4u\u00dfere\/innere Schleifen, um die Bed\u00fcrfnisse, Pr\u00e4ferenzen und Verhaltensweisen der Kunden w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey zu verstehen.<\/span><\/p>\n\n\n\n
Jede der Customer Journey-Phasen erfordert unterschiedliche Ideen und Methoden, um Kunden anzusprechen. QuestionPro CX hilft Unternehmen, die Kundenerfahrung und -strategie zu verbessern, indem es an jedem Punkt der Customer Journey Erkenntnisse und Feedback liefert. <\/p>\n\n\n\n
QuestionPro ist die einzige<\/strong> CX-L\u00f6sung auf dem Markt<\/strong>, die \u00fcber alle 3 Komponenten des CX-\u00d6kosystems verf\u00fcgt, einschlie\u00dflich des Customer Journey Mapping, der Journey-Messung und der All-the-Loops-Systeme:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Erlebnis und Journey Mapping<\/li>\n\n\n\n
- CX Beratung<\/li>\n\n\n\n
- NPS+<\/li>\n\n\n\n
- Die Stimme des Kunden<\/li>\n\n\n\n
- Change Management\/Implementierung<\/li>\n\n\n\n
- Reputationsmanagement<\/a><\/li>\n\n\n\n
- AutoX<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Das Verst\u00e4ndnis der Customer Journey ist f\u00fcr jedes Unternehmen, das starke Kundenbeziehungen aufbauen m\u00f6chte, unerl\u00e4sslich. Indem Sie die Customer Journey in verschiedene Phasen unterteilen, k\u00f6nnen Unternehmen die Bed\u00fcrfnisse und Vorlieben ihrer Kunden in jeder Phase besser verstehen und ihre Vorgehensweise entsprechend anpassen. <\/p>\n\n\n\n
Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder Ihre bestehende Customer Journey optimieren m\u00f6chten, die in diesem Artikel beschriebenen 5 Customer Journey-Phasen und unsere Expertentipps werden Ihnen helfen, eine erfolgreiche Strategie zu entwickeln, die die Kundenzufriedenheit und -treue f\u00f6rdert. Machen Sie sich mit QuestionPro CX bereit, Ihre Kunden auf eine Reise mitzunehmen, die sie nie vergessen werden! <\/p>\n\n\n\n