{"id":10429,"date":"2021-06-01T03:03:15","date_gmt":"2021-06-01T01:03:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=10429"},"modified":"2021-06-01T03:03:15","modified_gmt":"2021-06-01T01:03:15","slug":"customer-effort-score-ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/customer-effort-score-ces\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score (CES): Definition, Ziele, Beispiel – QuestionPro"},"content":{"rendered":"
\n[av_three_fourth first min_height=“ vertical_alignment=’av-align-middle‘ space=“ custom_margin=’aviaTBcustom_margin‘ margin=’15px‘ margin_sync=’true‘ row_boxshadow_color=“ row_boxshadow_width=’10‘ link=“ linktarget=“ link_hover=“ padding=’0px‘ padding_sync=’true‘ highlight_size=’1.1′ border=“ border_color=“ radius=’0px‘ radius_sync=’true‘ column_boxshadow_color=“ column_boxshadow_width=’10‘ background=’bg_color‘ background_color=“ background_gradient_color1=“ background_gradient_color2=“ background_gradient_direction=’vertical‘ src=“ attachment=“ attachment_size=“ background_position=’top left‘ background_repeat=’no-repeat‘ animation=“ mobile_breaking=’av-break-at-tablet‘ mobile_display=“ av_uid=’av-1etb3jw‘ custom_class=“]<\/p>\n

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Customer Experience Management<\/span><\/p>\n

Customer Effort Score (CES):
\nKennzahl f\u00fcr den Aufwand eines Kunden: Definition, Ziel, Beispiel-Fragebogen, Vorlagen<\/h1>\n

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\nKundenbegeisterung bemisst sich auch im Aufwand eines Kunden, um eine Antwort auf sein Anliegen oder eine L\u00f6sung seines Problems zu erhalten. Mit dem Customer Effort Score <\/strong>(CES<\/strong>) hinterfragen Sie schnell und einfach die Schnittstellen Ihres Unternehmens zu Ihren Kunden.<\/span>
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Definition: Was ist der Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Methode zur Messung des Aufwands, den ein Kunde betreiben muss, um eine Antwort auf seine Frage oder die L\u00f6sung seines Problems \/ Anliegens zu erhalten. Der CES ist somit ein wichtiger Gradmesser f\u00fcr die\u00a0<\/span>Interaktionsfreundlichkeit sowie der Serviceorientierung eines Unternehmens an den Kontaktpunkten zwischen Produkten, Marken, Dienstleistungen und den Kunden eines Unternehmens. Der Customer Effort Score (CES) wird mittels Kundenbefragungen erhoben. Meist im Rahmen von Touchpoint Befragungen. Ziel ist es, die Kundenbindung\u00a0 und Kundenzufriedenheit durch Reduzierung der Kundenbem\u00fchungen an den Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen zu f\u00f6rdern.<\/p>\n

Besondere Relevanz erreicht der Customer Effort Score (CES) dadurch, dass im Moment der Frage bzw. des Anliegens\/Problems des Kunden, dieser eine sehr hohe Aufmerksamkeit auf den Umgang bzw. die L\u00f6sung hat. Eine positive Beantwortung oder L\u00f6sgung f\u00fchrt in der Regel zu h\u00f6herer Kundenzufriedenheit, eine negative aufgrund der hohen Aufmerksamkeit in der Regel zu einer deutlich st\u00e4rkeren Kundenunzufriedenheit. Voraussetzung f\u00fcr eine objektive Bewertung beim Customer Effort Score (CES) ist, dass das Produkt bzw. der Service an sich eine zufriedenstellende Qualit\u00e4t hat, da diese sonst in die Bewertung beim CES miteinflie\u00dft.<\/span><\/p>\n

Wie l\u00e4\u00dft sich der Customer Effort Score ermitteln?<\/h2>\n

CES-Befragung nach jeder Kundeninteraktion<\/h3>\n

Der CES l\u00e4\u00dft sich sehr einfach durch gezielte und knappe Befragungen Ihrer Kunden ermitteln. Im Grunde sollten Unternehmen im Anschluss an eine jede Interaktion Kundenfeedback einholen. Zumindest da, wo es m\u00f6glich ist, um auf einen immer aktuellen Scoringwert blicken zu k\u00f6nnen. Und um gleichzeitig Trends und Tendenzen zu beobachten.<\/p>\n

Einfache Gewinnung von CES-Feedback<\/h3>\n

Die Gewinnung von Feedback zum Customer Effort Score kann aufgrund des geringen Umfangs von Fragen (meist ist es nur eine einzige) durch den Versand einer Umfrage per E-Mail oder SMS erfolgen. Oder aber w\u00e4hrend des Besuches eines Kunden auf Ihrer Website geschehen, etwa direkt im Anschluss an einen Online-Bestellvorgang. Hierbei werden Kunden direkt nach dem Bestellabschluss auf eine Landingsite weitergeleitet, auf der sie Ihre Meinung \u00fcber einen Online-Fragebogen kundtun k\u00f6nnen. Folgend finden Sie einige Beispiele zur Gewinnung von CES Feedback.<\/p>\n

Beispiele von CES-Fragen zur Gewinnung des Customer Effort Scores<\/h3>\n

Welche der folgenden Aussagen trifft f\u00fcr Sie am ehesten auf den Bestellvorgang zu?<\/em>
\nDer Bestellvorgang verlief schnell und reibungslos<\/em><\/p>\n

\u25a2 trifft vollst\u00e4ndig zu<\/em>
\n\u25a2 trifft zu<\/em>
\n\u25a2 trifft eher zu<\/em>
\n\u25a2 trifft eher nicht zu<\/em>
\n\u25a2 trifft nicht zu<\/em>
\n\u25a2 trifft \u00fcberhaupt nicht zu<\/em><\/p>\n

Die Fragestellungen zur Ermittlung des Customer Effort Score k\u00f6nnen ganz unterschiedlich sein. Im folgenden Beispiel sehen eine Fragestellung mit 10 Merkmalsauspr\u00e4gungen.<\/p>\n

\"Customer<\/a><\/p>\n

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Die Gewinnung des Feedbacks zur Ermittlung des CES geschieht also standardisiert mittels Single-Choice-Frage. Es kann aber auch in Kombination mit einer Freitext-Bewertung erfolgen. QuestionPro bietet hierf\u00fcr eine Funktion an, die „Dynamische Kommentarbox“, die erst eingeblendet wird, wenn Kunden eine Antwortoption anklicken. Im folgenden Beispiel eine negative Antwortoption. Nach dem die Box durch das Anklicken einer negativen Antwortoption aktiviert wurde, k\u00f6nnen Kunden hier Textkommentare verfassen und genau beschreiben, was ihnen missfallen hat. Die Freitextkommentare k\u00f6nnen anschlie\u00dfend qualitativ ausgewertet werden.<\/p>\n

\"Customer<\/a><\/p>\n

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Eine weitere, sehr einfache M\u00f6glichkeit zur Ermittlung des CES ist beispielsweise die Like\/Dislike – Antwortoption.<\/p>\n

\"Customer<\/p>\n

Ebenso einfach ist die Ermittlung des Customer Effort Scores mittels Smiley-Rating. In diesem Beispiel haben Kunden 5 Antwortoptionen.<\/p>\n

\"Customer<\/a><\/p>\n

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Wenn Sie w\u00fcnschen, dass Ihre Kunden gleich mehrere Fragen zur Ermittlung des Customer Effort Scores beantworten sollen, so empfiehlt es sich, mit sogenannten „Matrix-Fragen“ zu arbeiten. Das ist \u00fcbersichtlich und einfach zu beantworten.<\/p>\n

\"Customer<\/a><\/p>\n

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Wie sie sehen, gibt es eine Vielzahl an M\u00f6glichkeiten, den Customer Effort Score zu ermitteln. Wir haben f\u00fcr Sie einen CES-Beispiel-Fragebogen vorbereitet.<\/a><\/span><\/strong><\/p>\n

Selbstverst\u00e4ndlich bezieht sich der Customer Effort Score nicht ausschlie\u00dflich auf den Bestellprozess. Die oben aufgef\u00fchrten Beispielfragen k\u00f6nnen Sie ebenso auf Supportanfragen, Beschwerden, Kundendienst-Leistungen, Auffindbarkeit von Informationen, Erreichbarkeit von Ansprechpartnern und vielen weiteren Kundeninteraktionen anwenden.<\/p>\n

Erreichen Sie durch permanente CES-Befragungen einen stetigen Verbesserungsprozess<\/h2>\n

Ein Unternehmen, das grunds\u00e4tzlich eine geringe Kundenzufriedenheit aufweist, kann den Customer Effort Score zur Evaluation von Problembereichen an den Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen verwenden. Nachdem Sie herausgefunden haben, an welchen dieser Kontaktpunkte Ihre Kunden den gr\u00f6\u00dften Aufwand betreiben m\u00fcssen um zu einem gew\u00fcnschten Ergebnis zu gelangen (etwa L\u00f6sung eines Supportfalls oder die Bestellung eines Produktes), k\u00f6nnen Sie mit Verbesserungsma\u00dfnahmen beginnen. Diese sollten Sie jedoch auch mittels Nachfolge-Befragungen tracken. So gehen Sie sicher, dass Ihre Ma\u00dfnahmen auch tats\u00e4chlich greifen. Somit erreichen Sie einen st\u00e4ndigen Verbesserungsprozess.<\/p>\n

Unterschiede zwischen Customer Effort Score und Net Promoter Score<\/h2>\n

Der Customer Effort Score (CES) und der Net Promoter Score (NPS) sind wichtige Key Performance Indikatoren (KPIs) mit ihren eigenen Vor- und Nachteilen. W\u00e4hrend der Customer Effort Score eher dienstleistungsorientiert und vergangenheitsorientiert ist, orientiert sich der Net Promoter Score eher an die Kundenzufriedenheit und die k\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsentwicklung .<\/p>\n

Der NPS stellt die Wahrscheinlichkeit einer zuk\u00fcnftigen Empfehlung durch die Kunden dar. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Der NPS wird gew\u00f6hnlich verwendet, um Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber einer Marke und dem Unternehmen zu hinterfragen.<\/p>\n

CES misst den Faktor der einfachen und schnellen Handhabung von aktuellen oder gerade abgeschlossenen Kundenanliegen, der insbesondere f\u00fcr Serviceabteilungen aufschlussreicher sein kann, um den Kundenservice und den Support zu verbessern. Obwohl der Customer Effort Score kein exaktes Ma\u00df f\u00fcr die Kundenzufriedenheit ist, k\u00f6nnen Sie aus der Reibungslosigkeit der Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Zufriedenheit Ihrer Kundenziehen.<\/p>\n

Empfehlung: Customer Effort Score und den Net Promoter Score zusammen verwenden<\/h2>\n

Der NPS ist beliebt, weil er auf einfache Weise zwei wichtige Aspekte analysieren kann: Kundenbindung und erwartete Gesch\u00e4ftsentwicklung. Promotoren neigen dazu, einem Unternehmen treu zu bleiben und sind au\u00dferdem eine gro\u00dfartige Quelle f\u00fcr kostenloses Marketing durch Empfehlungen an Familie und Freunde. Ein Promotor ist Ihrem Unternehmen gegen\u00fcber loyal, aber es ist wichtig, daran zu denken, dass er nicht garantiert treu bleibt, wenn das Kundenerlebnis zu w\u00fcnschen \u00fcbrig l\u00e4sst.<\/p>\n

Der NPS misst also eher das allgemeine Gef\u00fchl, das ein Kunde Ihrem Unternehmen gegen\u00fcber hat, und kann somit nicht verwendet werden, um ein bestimmtes Kundenservice-Erlebnis zu messen. Der CES hingegen misst die Leichtigkeit, mit der sich Kundenprobleme l\u00f6sen lassen. Es kann \u00e4u\u00dferst effektiv sein, wenn es darum geht, Hindernisse im Kundenerlebnis zu verstehen, so dass Sie diese Hindernisse beseitigen und indirekt die Kundenbindung erh\u00f6hen k\u00f6nnen.<\/p>\n

\"Customer
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1:1 Live Online-Pr\u00e4sentation:<\/span><\/span>
\nCustomer Effort Score (CES) schnell und einfach ermitteln mit CX Software von QuestionPro<\/h2>\n

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