{"id":1055310,"date":"2026-02-02T00:01:00","date_gmt":"2026-02-02T07:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wie-sie-customer-journey-analytics-effektiv-nutzen\/"},"modified":"2026-02-02T08:26:30","modified_gmt":"2026-02-02T15:26:30","slug":"wie-sie-customer-journey-analytics-effektiv-nutzen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/wie-sie-customer-journey-analytics-effektiv-nutzen\/","title":{"rendered":"Wie Sie effektiv die Customer Journey-Analyse nutzen"},"content":{"rendered":"\n<p>Bei der Customer Journey-Analyse geht es darum, Ihr Unternehmen so zu sehen, wie Ihre Kunden es erleben, Schritt f\u00fcr Schritt, \u00fcber Zeit und Kan\u00e4le hinweg. Bei der Customer Journey-Analyse geht es darum, Sequenzen von Kundeninteraktionen zu verfolgen und zu analysieren, um Verhaltensmuster, Reibungspunkte und Ergebnisse zu verstehen. Im Gegensatz zu einzelnen Metriken oder isolierten Dashboards konzentriert sie sich darauf, wie Aktionen zusammenh\u00e4ngen.  <\/p>\n\n\n\n<p>In den USA, wo Kunden schnell das Ger\u00e4t, den Kanal und die Erwartungen wechseln, erkl\u00e4ren Einblicke auf Reiseebene oft, was Konversionsraten oder NPS-Werte allein nicht k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was ist Customer Journey-Analyse?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Bei <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-analytics\/\">der Customer Journey-Analyse<\/a> wird der gesamte Weg eines Kunden analysiert, nicht nur einzelne Ber\u00fchrungspunkte. Ein Ber\u00fchrungspunkt ist jede Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen, z. B. ein Website-Besuch, ein Checkout, ein Support-Chat oder eine Umfrageantwort. <\/p>\n\n\n\n<p>Der Hauptunterschied zur traditionellen Analyse ist die Reihenfolge. Die Customer Journey-Analyse befasst sich mit der Reihenfolge, dem Timing und den Wiederholungen. Sie beantwortet Fragen wie die, was normalerweise vor der Abwanderung passiert oder welche Wege zu einer langfristigen Bindung f\u00fchren.  <\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/customer-journey-phasen-was-sie-sind-top-5-tipps\/\"><strong>Pr\u00fcfen Sie auch:<\/strong> Was Customer Journey Phasen sind, Top 5 + Tipps<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie Customer Journey-Analysen funktionieren<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Bei der Customer Journey-Analyse werden Daten aus verschiedenen Systemen zu einem einheitlichen Zeitstrahl f\u00fcr jeden Kunden zusammengef\u00fchrt. Zu diesen Systemen geh\u00f6ren h\u00e4ufig Webanalysen, CRM-Tools, Produktnutzungsprotokolle, Kundensupport-Plattformen und Umfragedaten. <\/p>\n\n\n\n<p>Sobald die Daten miteinander verbunden sind, analysieren die Teams gemeinsame Wege und Variationen. Dies wird manchmal als analytische Journey bezeichnet, weil die Analyse selbst dem Verlauf des Kunden folgt. Muster sind wichtiger als einzelne Ereignisse. Ein Support-Ticket, gefolgt von einem verz\u00f6gerten Onboarding, sagt zum Beispiel die Abwanderung oft besser voraus als jedes einzelne Signal.   <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie viele Customer Journeys sollten Sie verfolgen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ein h\u00e4ufiger Fehler ist der Versuch, alles auf einmal zu verfolgen. Die bessere Frage ist, wie viele <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/customer-journey-definition-beispiele-kostenlose-vorlage\/\">Customer Journeys<\/a> Sie verfolgen sollten, um Entscheidungen zu treffen. <\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcr die meisten US-amerikanischen Unternehmen sind drei bis f\u00fcnf Kern-Journeys ausreichend. Dazu geh\u00f6ren in der Regel Akquisition, Onboarding, Kundenbindung, Supportl\u00f6sung und Expansion. Jede Journey sollte ein klares Gesch\u00e4ftsergebnis und einen Verantwortlichen haben.  <\/p>\n\n\n\n<p>Wenn eine Journey nicht mit einer Entscheidung verbunden ist, muss sie noch nicht eingehend analysiert werden.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/customer-journey-monitoring-definition-tools-und-wichtigkeit\/\"><strong>Lernen Sie auch: <\/strong>Was ist Customer Journey Monitoring, Tools und ihre Bedeutung<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie man Customer Journey-Analysen verwendet: Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Journey-Analysen helfen Ihnen zu verstehen, wie Menschen sich \u00fcber die verschiedenen Kontaktpunkte bewegen, was sie bei jedem Schritt erleben und wo Reibungsverluste auftreten. Richtig eingesetzt, verbindet sie Verhalten und Feedback zu einer einzigen Ansicht der tats\u00e4chlichen <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\">Kundenerfahrung<\/a> und nicht zu Annahmen oder Durchschnittswerten. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"940\" height=\"788\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Step-by-step-guide-to-using-customer-journey-analytics.jpg\" alt=\"Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung zur Verwendung von Customer Journey-Analysen\" class=\"wp-image-1055008\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Step-by-step-guide-to-using-customer-journey-analytics.jpg 940w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Step-by-step-guide-to-using-customer-journey-analytics-300x251.jpg 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Step-by-step-guide-to-using-customer-journey-analytics-768x644.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 940px) 100vw, 940px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 1: Beginnen Sie mit einer klaren Gesch\u00e4ftsfrage<\/h3>\n\n\n\n<p>Beginnen Sie immer mit einer Entscheidung, die Sie verbessern m\u00f6chten. Beginnen Sie nicht mit Tools, Plattformen oder Dashboards. Die Customer Journey-Analyse funktioniert nur, wenn sie eine spezifische Frage beantwortet, die mit Ergebnissen verbunden ist.  <\/p>\n\n\n\n<p>Beispiele f\u00fcr aussagekr\u00e4ftige Gesch\u00e4ftsfragen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Warum wandern neue Kunden innerhalb der ersten 90 Tage ab?<\/li>\n\n\n\n<li>Wo erreichen Testnutzer die Aktivierung nicht?<\/li>\n\n\n\n<li>Welche Schritte verlangsamen das Onboarding f\u00fcr US-Kunden?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Eine gezielte Frage verhindert eine \u00dcberanalyse und sorgt daf\u00fcr, dass die Erkenntnisse umsetzbar bleiben.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 2: Definieren Sie klare Grenzen der Journey<\/h3>\n\n\n\n<p>Legen Sie dann genau fest, wo die Journey beginnt und endet. Dieser Schritt schafft Struktur und vermeidet die Vermischung unzusammenh\u00e4ngender Verhaltensweisen. <\/p>\n\n\n\n<p>Definieren Sie Grenzen wie z.B.:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Start: <\/strong>Erster Website-Besuch, Anmeldung, Kauf oder Demo-Anfrage<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ende: <\/strong>Aktivierung, erster Wertmoment, Erneuerung oder K\u00fcndigung<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Wenn die Wege vage sind, sind auch die Ergebnisse vage. Klare Grenzen machen Vergleiche aussagekr\u00e4ftig und Muster sind leichter zu erkennen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 3: Identifizierung und Validierung von Datenquellen<\/h3>\n\n\n\n<p>Listen Sie alle Datenquellen auf, die an der Customer Journey beteiligt sind, und best\u00e4tigen Sie, dass sie auf Kundenebene miteinander verbunden werden k\u00f6nnen. An dieser Stelle versagen viele Analysen klammheimlich. <\/p>\n\n\n\n<p>Zu den g\u00e4ngigen Datenquellen geh\u00f6ren:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Web- oder App-Analysen<\/li>\n\n\n\n<li>CRM-Datens\u00e4tze<\/li>\n\n\n\n<li>Ereignisse zur Produktnutzung<\/li>\n\n\n\n<li>Support-Tickets<\/li>\n\n\n\n<li>Transaktionsbezogene Umfragen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Die Identit\u00e4tsaufl\u00f6sung ist entscheidend. Wenn Ereignisse nicht zuverl\u00e4ssig mit demselben Kunden oder Konto in Verbindung gebracht werden k\u00f6nnen, sind die Schlussfolgerungen schwach und oft irref\u00fchrend. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 4: Stellen Sie die Journey visuell dar, bevor Sie sie analysieren<\/h3>\n\n\n\n<p>Erstellen Sie eine visuelle Karte der Journey, bevor Sie eine erweiterte Analyse durchf\u00fchren. Selbst ein einfaches Flussdiagramm kann Probleme aufdecken, die die Rohdaten verbergen. <\/p>\n\n\n\n<p>Eine visuelle Karte hilft Ihnen beim Erkennen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Abs\u00e4tze zwischen den Stufen<\/li>\n\n\n\n<li>Wiederholte Schleifen, die Verwirrung signalisieren<\/li>\n\n\n\n<li>Lange Verz\u00f6gerungen zwischen wichtigen Aktionen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Analysieren Sie nach dem Mapping die Muster in Gruppen, nicht in Einzelpersonen. Segmentieren Sie nach Verhalten, Lebenszyklusphase oder Kundentyp, um konsistente Signale zu finden. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 5: Handeln Sie nach einer Erkenntnis und messen Sie die Ver\u00e4nderung<\/h3>\n\n\n\n<p>W\u00e4hlen Sie eine Erkenntnis, die einen klaren Bezug zu Ihrer urspr\u00fcnglichen Frage hat, und handeln Sie. Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu l\u00f6sen. <\/p>\n\n\n\n<p>Beispiele f\u00fcr Aktionen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Vereinfachen Sie einen Schritt mit hoher Abbruchquote<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c4ndern Sie die Nachrichtenlage in einem verwirrenden Moment<\/li>\n\n\n\n<li>Passen Sie das Timing von E-Mails oder In-App-Aufforderungen an<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dann messen Sie die Auswirkungen. Achten Sie auf Ver\u00e4nderungen bei den Abschlussraten, der Zeit bis zur Wertsch\u00f6pfung oder der Zufriedenheit. Customer Journey-Analysen sind nur dann wertvoll, wenn sie Entscheidungen oder Verhaltensweisen ver\u00e4ndern, und diese Ver\u00e4nderungen werden im Laufe der Zeit verfolgt.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Beispiele f\u00fcr Customer Journey-Analysen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ein g\u00e4ngiges Beispiel ist die Analyse von Testnutzern, die konvertieren, im Vergleich zu denen, die nicht konvertieren. Unternehmen stellen oft fest, dass erfolgreiche Konvertierer weniger Schritte befolgen, den Support fr\u00fcher kontaktieren oder das Onboarding schneller abschlie\u00dfen. <\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiteres Beispiel kommt aus dem Einzelhandel, wo Kunden, die auf dem Handy st\u00f6bern, aber auf dem Desktop kaufen, andere Wege gehen als Kunden, die nur auf dem Desktop einkaufen. Wenn Sie diese Wege verstehen, k\u00f6nnen Sie die \u00dcbergabepunkte zwischen den Ger\u00e4ten verbessern. <\/p>\n\n\n\n<p>Das Gesundheitswesen und die Finanzdienstleister in den USA nutzen ebenfalls Journey-Analysen, um wiederholte Anrufe und Reibungsverluste bei der Einhaltung von Vorschriften zu reduzieren, wo kleine Verz\u00f6gerungen gro\u00dfe Auswirkungen haben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vor- und Nachteile der Customer Journey-Analyse<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Der gr\u00f6\u00dfte Vorteil ist der Kontext. Die Customer Journey-Analyse zeigt Ursache und Wirkung deutlicher als isolierte Metriken. Au\u00dferdem hilft es den Teams, sich auf gemeinsame Erkenntnisse statt auf Annahmen zu st\u00fctzen.  <\/p>\n\n\n\n<p>Der Nachteil ist die Komplexit\u00e4t. Die Datenintegration braucht Zeit, und schlecht definierte Journeys k\u00f6nnen zu irref\u00fchrenden Ergebnissen f\u00fchren. Ohne klare Ziele riskieren die Teams, Dashboards zu erstellen, die zwar raffiniert aussehen, aber nicht zu Entscheidungen f\u00fchren.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie passen Umfragen in die Customer Journey-Analyse?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Verhaltensdaten zeigen, was Kunden tun. Umfragen erkl\u00e4ren, warum sie es tun. Wenn Sie beides kombinieren, erhalten Sie einen besseren Einblick.  <\/p>\n\n\n\n<p>Kurze Umfragen zu kritischen Zeitpunkten, z.B. nach dem Onboarding oder der Beendigung des Supports, helfen, Annahmen aus Verhaltensdaten zu validieren. Diese Kombination ist f\u00fcr die Customer Journey-Analyse von zentraler Bedeutung, da sie Aktionen mit Absichten und Emotionen verkn\u00fcpft. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Wie QuestionPro die Customer Journey-Analyse unterst\u00fctzt<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>QuestionPro unterst\u00fctzt die Customer Journey-Analyse, indem es Verhaltensdaten mit strukturiertem Kundenfeedback an wichtigen Kontaktpunkten verbindet. Sie k\u00f6nnen Umfragen auf der Grundlage von Ereignissen wie Anmeldungen, K\u00e4ufen, Supportabschl\u00fcssen oder Verl\u00e4ngerungen ausl\u00f6sen und dann die Antworten entlang der Customer Journey-Schritte analysieren. So l\u00e4sst sich nicht nur leichter nachvollziehen, wo Reibungsverluste auftreten, sondern auch, was die Kunden als Ursache daf\u00fcr angeben.  <\/p>\n\n\n\n<p>Da sich Umfragen, Dashboards und Segmentierung in einem einzigen System befinden, m\u00fcssen Sie keine Tabellenkalkulationen zusammenf\u00fcgen oder die Tools wechseln. In den USA ans\u00e4ssige Unternehmen nutzen diese Einrichtung h\u00e4ufig, um den Onboarding-Prozess zu verfolgen, L\u00f6sungswege zu unterst\u00fctzen und das Abwanderungsrisiko zu signalisieren, ohne den Prozess zu sehr zu verkomplizieren. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Gewinnen Sie Insights mit \u00fcber 80 Funktionen \u2013 kostenlos. 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Welche Daten ben\u00f6tigen Sie f\u00fcr Customer Journey-Analysen?<\/strong><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\"><strong>Antwort: <\/strong>Sie ben\u00f6tigen Ereignisdaten, die kanal\u00fcbergreifend mit identifizierbaren Kunden verkn\u00fcpft sind, sowie Zeitstempel. Zu den \u00fcblichen Quellen geh\u00f6ren Webanalysen, CRM, Support-Systeme und Umfragen. <\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769589533128\"><strong class=\"schema-faq-question\"><strong>Q2. Ist die Customer Journey-Analyse dasselbe wie die Trichteranalyse?<\/strong><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\"><strong>Antwort: <\/strong>Nein. Die Trichteranalyse befasst sich mit den Stufen. Die Journey-Analyse befasst sich mit den Wegen, einschlie\u00dflich Schleifen, Verz\u00f6gerungen und alternativen Routen zwischen den Etappen.  <\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769589533822\"><strong class=\"schema-faq-question\"><strong>Q3. Wie oft sollten Journeys \u00fcberpr\u00fcft werden?<\/strong><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\"><strong>Antwort: <\/strong>Core Journeys sollten viertelj\u00e4hrlich \u00fcberpr\u00fcft werden. Gr\u00f6\u00dfere \u00c4nderungen bei Produkten, Preisen oder Richtlinien sollten fr\u00fchere \u00dcberpr\u00fcfungen ausl\u00f6sen. <\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769589534433\"><strong class=\"schema-faq-question\"><strong>Q4. Welche Probleme mit der Datenqualit\u00e4t betreffen die Customer Journey-Analyse am meisten?<\/strong><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\"><strong>Antwort: <\/strong>Inkonsistente Kundenidentifikatoren und fehlende Zeitstempel verursachen die gr\u00f6\u00dften Probleme. Ohne verl\u00e4ssliche Sequenzierung brechen die Erkenntnisse zusammen. <\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769589600413\"><strong class=\"schema-faq-question\"><strong>Q5. Was sind die h\u00e4ufigsten Probleme mit der Datenqualit\u00e4t bei der Customer Journey-Analyse? <\/strong><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\"><strong>Antwort:<\/strong> Die gr\u00f6\u00dften Probleme sind inkonsistente Kundenidentifikatoren, fehlende Zeitstempel und nicht verbundene Systeme. Ohne eine zuverl\u00e4ssige Sequenzierung werden die Erkenntnisse \u00fcber die Reise unzuverl\u00e4ssig. <\/p> <\/div> <div class=\"schema-faq-section\" id=\"faq-question-1769589616804\"><strong class=\"schema-faq-question\"><strong>Q6. Wie viel kostet die Customer Journey-Analyse normalerweise? <\/strong><\/strong> <p class=\"schema-faq-answer\"><strong>Antwort:<\/strong> Die Kosten variieren je nach Datenvolumen, Integrationsbedarf und Tooling. F\u00fcr viele mittelgro\u00dfe US-Unternehmen ist die Hauptinvestition die Zeit f\u00fcr die Datenintegration und nicht die Softwarelizenzen. <\/p> <\/div> <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bei der Customer Journey-Analyse geht es darum, Ihr Unternehmen so zu sehen, wie Ihre Kunden es erleben, Schritt f\u00fcr Schritt, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":51,"featured_media":1054997,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[2231],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Wie Sie effektiv Customer Journey-Analysen nutzen | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey-Analyse nutzen k\u00f6nnen, um echte Journeys zu verfolgen und die Entscheidungsfindung zu verbessern.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/wie-sie-customer-journey-analytics-effektiv-nutzen\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Wie Sie effektiv Customer Journey-Analysen nutzen | QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey-Analyse nutzen k\u00f6nnen, um echte Journeys zu verfolgen und die Entscheidungsfindung zu verbessern.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" 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