Customer Journey Analytics Metriken messen, wie Kunden eine definierte Customer Journey von Anfang bis Ende durchlaufen. Eine Customer Journey ist eine Abfolge von Schritten, wie z.B. Onboarding, Kauf, Erneuerung oder L\u00f6sung eines Supportproblems. <\/p>\n\n\n\n
Im Gegensatz zu traditionellen Metriken, die Durchschnittswerte oder einzelne Ereignisse betrachten, konzentrieren sich Journey Metriken auf:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Reihenfolge der Aktionen<\/li>\n\n\n\n
- Zeit zwischen den Schritten<\/li>\n\n\n\n
- Wiederholte Verhaltensweisen<\/li>\n\n\n\n
- Wo Kunden aussteigen oder stehen bleiben<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Einfach ausgedr\u00fcckt: Sie erkl\u00e4ren, wie sich Kunden bewegen, und nicht nur, was zu einem bestimmten Zeitpunkt passiert ist.<\/p>\n\n\n\n
Wie unterscheiden sich die Customer Journey Analytics Metriken von den traditionellen KPIs?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Traditionelle KPIs wie die Konversionsrate, der Net Promoter Score (NPS)<\/a> oder die Kundenabwanderung sagen Ihnen, was sich ver\u00e4ndert hat. Customer Journey-Analysemetriken erkl\u00e4ren, warum diese Ver\u00e4nderungen eingetreten sind. <\/p>\n\n\n\n
Zum Beispiel:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Ein R\u00fcckgang der Konversionsrate zeigt, dass ein Problem besteht<\/li>\n\n\n\n
- Customer Journey Analytics Metriken zeigen, welcher Schritt den Abfall verursacht hat und was davor passiert ist<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
KPIs fassen die Ergebnisse zusammen. Customer Journey Analytics Metriken analysieren die Verhaltenspfade. Starke Unternehmen verwenden beides zusammen, anstatt eines \u00fcber das andere zu stellen. <\/p>\n\n\n\n
Welche Customer Journey Analytics Metriken sind bei der Analyse der Reise am wichtigsten?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Eine Analytics Journey ist die vollst\u00e4ndige Abfolge messbarer Kundenaktionen \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le und im Laufe der Zeit. Nicht jede Reise braucht Dutzende von Customer Journey Analytics Metriken. Die n\u00fctzlichsten Metriken zur Analyse der Customer Journey geben konsistent Auskunft dar\u00fcber, wo Kunden erfolgreich sind, wo sie Schwierigkeiten haben oder wo sie sich nicht engagieren. <\/p>\n\n\n\n
![\"Welche](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Which-customer-journey-metrics-matter-most-in-an-analytics-journey.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n1. Abschlussrate der Trasse<\/h3>\n\n\n\n
Die Pfadabschlussrate misst, wie viele Kunden eine bestimmte Reise beenden. Zum Beispiel, wie viele Benutzer, die mit dem Onboarding beginnen, die Aktivierung erreichen. <\/p>\n\n\n\n
Es ist besonders n\u00fctzlich, um zu erkennen, wo Fahrten stillschweigend scheitern.<\/p>\n\n\n\n
Wichtige Signale, die er enth\u00fcllt:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Schritte, bei denen Kunden konsequent aussteigen<\/li>\n\n\n\n
- Reisen, die auf Touchpoint-Ebene gut aussehen, aber insgesamt scheitern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Ein geringer Abschluss deutet in der Regel auf Reibung, unklare Schritte oder ein falsches Timing hin. Dies ist einer der schnellsten Wege, um fehlerhafte Abl\u00e4ufe zu erkennen. <\/p>\n\n\n\n
2. H\u00e4ufigkeit der Abgabestellen<\/h3>\n\n\n\n
Diese Metrik zeigt, wo Kunden die Reise am h\u00e4ufigsten verlassen. Hohe Abbruchquoten bei ein und demselben Schritt in verschiedenen Segmenten deuten in der Regel auf strukturelle Probleme hin, nicht auf Benutzerfehler. <\/p>\n\n\n\n
Unternehmen kombinieren dies oft mit Sitzungswiederholungen oder Feedback, um die Ursache zu best\u00e4tigen.<\/p>\n\n\n\n
3. Zeit zwischen den Schritten<\/h3>\n\n\n\n
Zeitbasierte Metriken erfassen, wie lange Kunden brauchen, um von einem Schritt zum n\u00e4chsten zu gelangen. Lange L\u00fccken deuten oft auf Verwirrung, Warten oder mangelnde Motivation hin. <\/p>\n\n\n\n
In den USA, wo sofortige Erf\u00fcllung und schneller Support zu den \u00fcblichen Erwartungen geh\u00f6ren, k\u00f6nnen sich lange Verz\u00f6gerungen direkt auf die Loyalit\u00e4t und den Umsatz auswirken.<\/p>\n\n\n\n
4. Schleifenverhalten<\/h3>\n\n\n\n
Schleifen treten auf, wenn Kunden denselben Schritt mehrmals wiederholen, z. B. wenn sie die Preisseiten erneut aufrufen oder Support-Tickets erneut \u00f6ffnen.<\/p>\n\n\n\n
Schleifen weisen oft auf fehlende Informationen oder ungel\u00f6ste Probleme hin. Anhaltende Schleifen sind ein starker Indikator f\u00fcr Abwanderung. <\/p>\n\n\n\n
5. Umrechnungskurs f\u00fcr Fahrten<\/h3>\n\n\n\n
Die Konversionsrate der Journey misst, wie viele Kunden das beabsichtigte Ergebnis der Journey erreichen. Das kann sein: <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Kaufen<\/li>\n\n\n\n
- Erneuerung<\/li>\n\n\n\n
- Erfolgreiche Aufl\u00f6sung<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Diese Kennzahl ist aussagekr\u00e4ftiger als die Konversion auf Seiten- oder Ereignisebene, da sie das gesamte Erlebnis widerspiegelt und nicht nur einen einzelnen Klick.<\/p>\n\n\n\n
Erfahren Sie mehr: <\/strong>Wichtige Leistungsindikatoren, Metriken & Beispiele<\/a><\/p>\n\n\n\n
Wie macht eine Analytics Journey Map Metriken umsetzbar?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Eine Analytics Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte, die ein Kunde durchl\u00e4uft, angereichert mit Metriken f\u00fcr jede Phase. Sie kombiniert Flussdiagramme mit echten Verhaltensdaten. <\/p>\n\n\n\n
Wenn Metriken in eine analytische Journey Map eingebettet werden, k\u00f6nnen Unternehmen:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Sehen Sie, wo die meisten Kunden aussteigen<\/li>\n\n\n\n
- Vergleichen Sie schnelle und langsame Pfade<\/li>\n\n\n\n
- Identifizieren Sie Schleifen und Umwege<\/li>\n\n\n\n
- Segmentieren Sie die Reisen nach Kundentyp<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Der Wert ergibt sich aus dem Kontext. Eine Zahl allein ist abstrakt. Eine Zahl, die mit einem sichtbaren Schritt auf einer Reise verbunden ist, ist umsetzbar. <\/p>\n\n\n\n
Erfahren Sie mehr: <\/strong>Wie man eine Customer Journey-Karte erstellt<\/a><\/p>\n\n\n\n
Was sind Beispiele f\u00fcr Customer Journey-Analysen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Customer Journey-Analysebeispiele helfen Unternehmen zu verstehen, wie Metriken in realen Situationen und nicht in der Theorie funktionieren.<\/p>\n\n\n\n
1. Onboarding-Reisen<\/h3>\n\n\n\n
SaaS-Teams analysieren h\u00e4ufig die Onboarding-Journeys<\/a>, um die fr\u00fche Abwanderung zu reduzieren. Metriken wie die Zeit bis zum ersten Nutzen, die Rate der abgeschlossenen Schritte und das Verhalten in Schleifen zeigen, wo neue Benutzer stecken bleiben. <\/p>\n\n\n\n
Viele Produktteams in den USA verk\u00fcrzen das Onboarding, indem sie Schritte mit hohem Abbruchfaktor entfernen, anstatt weitere Anleitungen hinzuzuf\u00fcgen.<\/p>\n\n\n\n
2. E-Commerce-Einkaufstouren<\/h3>\n\n\n\n
Einzelhandelsunternehmen analysieren den Weg vom Browsing zum Checkout, um die Abbruchrate zu verstehen. Die H\u00e4ufigkeit der Kaufabbr\u00fcche und die Zeit zwischen den einzelnen Schritten weisen oft auf \u00fcberraschende Versandkosten oder Zahlungsschwierigkeiten hin. <\/p>\n\n\n\n
Nach Angaben des Baymard Institute sind unerwartete Kosten eine der Hauptursachen f\u00fcr den Abbruch von Eink\u00e4ufen<\/a> in den USA. Journey-Metriken helfen dabei, genau zu quantifizieren, wo dies geschieht. <\/p>\n\n\n\n
3. Unterst\u00fctzung von Resolution Journeys<\/h3>\n\n\n\n
Support-Teams verfolgen den Weg eines Tickets von der Erstellung bis zur L\u00f6sung. Metriken wie die Anzahl der Schleifen, Weiterleitungen und L\u00f6sungszeiten zeigen, wo Kunden Verz\u00f6gerungen erleben. Diese Erkenntnisse f\u00fchren oft zu \u00c4nderungen der Routing-Regeln oder der Self-Service-Inhalte. <\/p>\n\n\n\n
Erfahren Sie mehr: <\/strong>Was ist eine Umfrage nach dem Kauf + Best Practices<\/a><\/p>\n\n\n\n
Wie k\u00f6nnen Sie die Customer Journey Analytics Metriken genau erfassen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Customer Journey Analytics Metriken h\u00e4ngen von zusammenh\u00e4ngenden Daten ab. Wenn Ereignisse nicht zuverl\u00e4ssig mit demselben Kunden in Verbindung gebracht werden k\u00f6nnen, bricht die Analyse zusammen. <\/p>\n\n\n\n
Beginnen Sie mit einer gesch\u00e4ftlichen Frage.<\/p>\n\n\n\n
Zum Beispiel:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Warum werden US-Testbenutzer nicht aktiviert?<\/em><\/p>\n\n\n\n
W\u00e4hlen Sie dann Metriken, die dieses Ergebnis direkt erkl\u00e4ren. Verzichten Sie auf eitle Metriken und widerstehen Sie Dashboards, die alles erfassen. <\/p>\n\n\n\n
Starke Setups umfassen:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Identit\u00e4tsaufl\u00f6sung \u00fcber alle Kan\u00e4le<\/li>\n\n\n\n
- Nachverfolgung auf Ereignisebene anstelle von Sitzungszusammenfassungen<\/li>\n\n\n\n
- Konsistente Definitionen f\u00fcr Schritte und Ergebnisse<\/li>\n\n\n\n
- Klare Grenzen der Reise<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Hier werden Plattformen f\u00fcr die Customer Journey-Analyse<\/a> unverzichtbar, denn sie konzentrieren sich auf die Abfolge und Identit\u00e4t und nicht auf einzelne Ereignisse.<\/p>\n\n\n\n
Wie verwendet man Customer Journey Analytics Metriken Schritt f\u00fcr Schritt?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Customer Journey Analytics Metriken sind nur dann n\u00fctzlich, wenn sie zum Handeln f\u00fchren. Ein einfacher Schritt-f\u00fcr-Schritt-Ansatz sorgt daf\u00fcr, dass sich die Teams konzentrieren. <\/p>\n\n\n\n
![\"Schritt](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/How-to-use-journey-metrics-step-by-step.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n- \n
- Definieren Sie die Entscheidung, die Sie verbessern m\u00f6chten, z. B. die Reduzierung der Abwanderung in den ersten 90 Tagen.<\/li>\n\n\n\n
- Definieren Sie den Beginn und das Ende der Reise klar.<\/li>\n\n\n\n
- W\u00e4hlen Sie drei bis f\u00fcnf Metriken aus, die eine Kernfrage beantworten.<\/li>\n\n\n\n
- Analysieren Sie Muster \u00fcber Segmente hinweg, nicht einzelne Benutzer.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c4ndern Sie eine Sache nach der anderen und messen Sie die Auswirkungen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Teams, die versuchen, alles auf einmal zu optimieren, bleiben in der Regel stecken. Konzentration schafft Ergebnisse. <\/p>\n\n\n\n
Lesen Sie weiter: <\/strong>Wie Sie Customer Journey-Analysen effektiv nutzen<\/a><\/p>\n\n\n\n
Was sind die Vor- und Nachteile von Customer Journey Analytics Metriken?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Customer Journey Analytics Metriken bieten einen tieferen Einblick in die tats\u00e4chlichen Kundenerfahrungen, aber sie sind nicht ohne Kompromisse. Wenn Sie sowohl die Vorteile als auch die Grenzen verstehen, k\u00f6nnen Unternehmen diese Metriken zielgerichtet und nicht nur aus Neugier einsetzen. <\/p>\n\n\n\n
Profis<\/h3>\n\n\n\n
- \n
- Erkl\u00e4ren Sie, warum sich KPIs bewegen<\/li>\n\n\n\n
- Versteckte Reibung aufdecken<\/li>\n\n\n\n
- Unterst\u00fctzung der team\u00fcbergreifenden Ausrichtung<\/li>\n\n\n\n
- Reales Kundenverhalten widerspiegeln<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Nachteile<\/h3>\n\n\n\n
- \n
- Sie ben\u00f6tigen saubere, verkn\u00fcpfte Daten<\/li>\n\n\n\n
- Nehmen Sie sich Zeit f\u00fcr die richtige Umsetzung<\/li>\n\n\n\n
- Kann Teams bei \u00fcberm\u00e4\u00dfigem Einsatz \u00fcberfordern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Customer Journey Analytics Metriken sind aussagekr\u00e4ftig, aber nur, wenn Sie dem Drang widerstehen, alles zu verfolgen.<\/p>\n\n\n\n
Wie misst QuestionPro die Customer Journey Analytics Metriken?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
QuestionPro hilft Unternehmen bei der Verfolgung von Customer Journey Analytics Metriken, indem es das Feedback mit echten Schritten der Customer Journey verkn\u00fcpft und nicht mit isolierten Momenten. Umfragen werden bei wichtigen Interaktionen ausgel\u00f6st, so dass die Metriken widerspiegeln, was gerade passiert ist. <\/p>\n\n\n\n
QuestionPro unterst\u00fctzt die Messung der Reise durch:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Ereignisbasierte Umfrageausl\u00f6ser, die an bestimmte Schritte der Reise gebunden sind<\/li>\n\n\n\n
- Konsistente Erfassung von Feedback \u00fcber alle Kan\u00e4le und Kontaktpunkte hinweg<\/li>\n\n\n\n
- Zeitkontrollen zur Verringerung von Erinnerungsfehlern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Die Segmentierung auf Journey-Ebene erm\u00f6glicht es den Teams zu vergleichen, wie sich verschiedene Kundengruppen durch dieselbe Journey bewegen und wo sich die Wege unterscheiden, einschlie\u00dflich der Unterschiede zwischen den US-M\u00e4rkten oder Kan\u00e4len.<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr die Analyse werden die Metriken der Reise in einer einzigen Ansicht zusammengefasst, was es einfacher macht, das Feedback der einzelnen Schritte mit den Ergebnissen zu verkn\u00fcpfen. Unternehmen k\u00f6nnen dann Erkenntnisse austauschen, auf bestimmte Reibungspunkte reagieren und nachverfolgen, ob \u00c4nderungen die Reise im Laufe der Zeit tats\u00e4chlich verbessern. <\/p>\n\n\n\n