Eine NPS-Umfrage misst die Kundentreue, indem die Befragten gebeten werden, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen weiterempfehlen.<\/p>\n\n\n\n Das Standardformat ist:<\/p>\n\n\n Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen\/Produkt\/Dienstleistung] an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n Es teilt die Befragten in drei Kategorien ein, um einen Net Promoter Score zu berechnen<\/a>:<\/p>\n\n\n\n Der endg\u00fcltige Net Promoter Score wird wie folgt berechnet:<\/p>\n\n\n\n NPS = % der Bef\u00fcrworter – % der Kritiker<\/strong><\/p>\n\n\n\n Das Endergebnis kann zwischen -100 (alle Ablehner) und +100 (alle Bef\u00fcrworter) liegen.<\/p>\n\n\n\n Lesen Sie den vollst\u00e4ndigen Leitfaden:<\/span><\/strong> Wie Sie die Net Promoter Score-Umfrage<\/a> f\u00fcr Ihre Forschung nutzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Ein NPS-Wert reicht von -100 bis +100 und wird auf der Grundlage des Gleichgewichts zwischen Bef\u00fcrwortern und Gegnern<\/a> interpretiert. Positive Werte zeigen an, dass es mehr Bef\u00fcrworter als Kritiker gibt, w\u00e4hrend h\u00f6here Werte eine st\u00e4rkere Bef\u00fcrwortung durch die Kunden widerspiegeln. <\/p>\n\n\n\n Ein guter NPS-Wert h\u00e4ngt von Ihrer Branche ab, aber im Allgemeinen:<\/p>\n\n\n\n Die meisten US-amerikanischen B2B-SaaS-Unternehmen streben einen Wert von \u00fcber 30 an, w\u00e4hrend leistungsstarke Abonnementmarken oft 50 oder mehr anstreben. In den Verbraucherbranchen kann es je nach Wettbewerb und Umstellungskosten zu gr\u00f6\u00dferen Schwankungen kommen. <\/p>\n\n\n\n Es ist wichtig, den NPS im Kontext Ihrer Branche zu bewerten und Trends im Laufe der Zeit zu verfolgen, anstatt sich nur auf die absolute Zahl zu konzentrieren. Ein sich stetig verbessernder Wert signalisiert oft einen bedeutenden Fortschritt, selbst wenn der aktuelle Wert nur m\u00e4\u00dfig ist. <\/p>\n\n\n\n Die NPS-Benchmarks variieren je nach Branche erheblich. Wettbewerbsintensive M\u00e4rkte mit vielen Alternativen weisen oft niedrigere Werte auf, w\u00e4hrend Nischen- oder beziehungsorientierte Branchen h\u00f6here Werte erzielen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n Allgemeine US-Benchmarks:<\/p>\n\n\n\n Diese Zahlen sind richtungsweisend. Ihr Ziel sollte es sein, Ihre Konkurrenten in Ihrer Kategorie zu \u00fcbertreffen, anstatt sie mit anderen Branchen zu vergleichen. Erkunden Sie weiter:<\/span><\/strong> NPS-Benchmarks<\/a> f\u00fcr f\u00fchrende Branchen im Jahr 2025<\/p>\n\n\n\n Die Wahl des richtigen Zeitpunkts f\u00fcr die Versendung einer NPS-Umfrage wirkt sich direkt auf die Genauigkeit und den Nutzen der Daten aus. Fragen Sie zu fr\u00fch, und die Kunden haben sich noch keine vollst\u00e4ndige Meinung gebildet. Fragen Sie zu sp\u00e4t, verblassen die Details. Das Ziel ist es, das Feedback zu erfassen, wenn die Erfahrung noch klar, aber vollst\u00e4ndig genug ist, um eine faire Bewertung vorzunehmen. <\/p>\n\n\n\n Die besten Momente:<\/p>\n\n\n\n Im US-amerikanischen B2B-Umfeld ist die E-Mail weiterhin \u00fcblich. Bei SaaS und Fintech dominieren In-App-Umfragen. <\/p>\n\n\n\n Es gibt drei Haupttypen von NPS-Bewertungsfragen: Transaktions-NPS, Beziehungs-NPS und Mitarbeiter-NPS. Jede dient einem anderen Zweck. <\/p>\n\n\n\n Der transaktionale NPS<\/a> misst die Stimmung nach einer bestimmten Interaktion.<\/p>\n\n\n\n Sie wird in der Regel ausgel\u00f6st:<\/p>\n\n\n\n Beispiel:<\/p>\n\n\n Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns aufgrund Ihrer j\u00fcngsten Support-Erfahrung weiterempfehlen w\u00fcrden?<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n Diese Art von NPS hilft dabei, operative Probleme zu erkennen. Wenn die Wartezeiten beim Support zunehmen, spiegelt der transaktionale NPS dies oft schnell wider. Er ist taktisch und ereignisgesteuert. <\/p>\n\n\n\n Der Beziehungs-NPS<\/a> misst die allgemeine Markentreue.<\/p>\n\n\n\n Sie wird normalerweise verschickt:<\/p>\n\n\n\n Beispiel:<\/p>\n\n\n Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n Dieser Typ spiegelt die langfristige Wahrnehmung wider, nicht nur eine einzige Interaktion. US-Unternehmen, die Abonnements anbieten, verlassen sich oft auf den Beziehungs-NPS, um Loyalit\u00e4tstrends im Laufe der Zeit zu verfolgen. <\/p>\n\n\n\n Der Mitarbeiter-NPS, oder eNPS,<\/a> misst die interne Loyalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n Sie fragt die Mitarbeiter:<\/p>\n\n\n Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen w\u00fcrden?<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n Diese Version hilft HR-Teams bei der Bewertung des Mitarbeiterengagements und der Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Auf den wettbewerbsintensiven US-Arbeitsm\u00e4rkten wird der eNPS h\u00e4ufig zusammen mit Kennzahlen zur Mitarbeiterbindung und zum Engagement verwendet. <\/p>\n\n\n\n Pr\u00fcfen Sie auch: <\/strong>Die wichtigsten Unterschiede zwischen transaktionalem und relationalem NPS<\/a><\/p>\n\n\n\n Gute Beispiele f\u00fcr NPS-Fragen bleiben einfach, neutral und leicht zu beantworten. Was sich \u00e4ndert, ist das Objekt der Empfehlung. Dieses Objekt sollte die Erfahrung widerspiegeln, die Sie messen m\u00f6chten, egal ob es sich um ein Produkt, eine Service-Interaktion oder die allgemeine Wahrnehmung der Marke<\/a> handelt. <\/p>\n\n\n\n Klarheit ist wichtiger als Kreativit\u00e4t. In der realen US-Gesch\u00e4ftswelt mindert eine allzu geschickte Formulierung die Qualit\u00e4t der Antworten. Eine direkte Sprache verbessert die Vergleichbarkeit und vermeidet Verwirrung. <\/p>\n\n\n\n Produktbeispiel: <\/strong>Verwenden Sie dies, wenn Sie Feedback zu einem bestimmten Produkt und nicht zum gesamten Unternehmen w\u00fcnschen.<\/p>\n\n\n\n Beispiel f\u00fcr einen Service: <\/strong>Verwenden Sie dies, nachdem ein Kunde mit einem Support- oder Serviceteam interagiert hat.<\/p>\n\n\n\n Beispiel nach dem Kauf: <\/strong>Einzelh\u00e4ndler und E-Commerce-Unternehmen in den USA l\u00f6sen dies oft innerhalb von 24 bis 72 Stunden nach der Lieferung oder der Kasse aus.<\/p>\n\n\n\n Beispiel B2B US: <\/strong>In B2B-Umgebungen kommt es auf Pr\u00e4zision an. Die Erw\u00e4hnung des beruflichen Kontextes kann die Relevanz erh\u00f6hen. <\/p>\n\n\n\n Beispiel aus dem Gesundheitswesen:<\/strong> In regulierten Branchen wie dem Gesundheitswesen muss die Formulierung klar und konform sein. Der Schwerpunkt liegt in der Regel auf der Erfahrung der Patienten und nicht auf den klinischen Ergebnissen. <\/p>\n\n\n\n Eine NPS-Folgefrage liefert den Kontext hinter dieser Zahl.<\/p>\n\n\n\n Bew\u00e4hrte Praxis:<\/p>\n\n\n Was ist der Hauptgrund f\u00fcr Ihr Ergebnis?<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n Zus\u00e4tzliche Optionen:<\/p>\n\n\n\n Machen Sie es kurz. Ein oder zwei Nachfassaktionen sind optimal. <\/p>\n\n\n\n Bei einer NPS-Umfrage erhalten Sie eine Zahl. Die Folgefrage erkl\u00e4rt den Grund f\u00fcr diese Zahl. Am effektivsten ist es, die Folgefragen danach auszurichten, ob der Befragte ein Promotor, ein Passivposten oder ein Negativposten ist. <\/p>\n\n\n\n Durch diese Segmentierung wird der NPS von einer Punktzahl zu einem Aktionsplan.<\/p>\n\n\n\n Promotoren sind loyal und enthusiastisch. Das Ziel ist es, zu verstehen, was ihre Bef\u00fcrwortung antreibt und sie zu verst\u00e4rken. <\/p>\n\n\n\n Fragen Sie:<\/p>\n\n\n\n Diese Antworten offenbaren St\u00e4rken, die Sie sch\u00fctzen und f\u00f6rdern sollten. Auf den wettbewerbsintensiven US-M\u00e4rkten hebt das Feedback der Kunden oft Unterscheidungsmerkmale wie die Schnelligkeit des Kundensupports, die Transparenz der Preise oder die Zuverl\u00e4ssigkeit der Produkte hervor. <\/p>\n\n\n\n Passive sind zufrieden, aber nicht beeindruckt. Sie sind anf\u00e4llig f\u00fcr Konkurrenten. <\/p>\n\n\n\n Fragen Sie:<\/p>\n\n\n\n Passives Feedback weist in der Regel auf kleine Reibungspunkte hin. Wenn Sie diese Probleme angehen, k\u00f6nnen Sie neutrale Kunden in Promotoren verwandeln. <\/p>\n\n\n\n Unzufriedene Kunden sind unzufrieden und laufen Gefahr, sich abzuwenden. Der Schwerpunkt liegt hier auf Schadensbegrenzung und Wiederherstellung. <\/p>\n\n\n\n Fragen Sie:<\/p>\n\n\n\n Vor allem in der US-Dienstleistungsbranche kann ein schnelles Nachfassen bei Kritikern negative Online-Bewertungen verhindern und die Abwanderung verringern.<\/p>\n\n\n\n Die Logik hinter der Net Promoter Score-Frage ist eine Verhaltensprognose. Anstatt zu fragen, ob jemand zufrieden ist, wird er gefragt, ob er seinen Ruf aufs Spiel setzen w\u00fcrde, um Sie weiterzuempfehlen. <\/p>\n\n\n\n Die Empfehlungsabsicht korreliert stark mit der Kundenbindung und dem Umsatzwachstum. Die urspr\u00fcnglich in der Harvard Business Review ver\u00f6ffentlichte Studie von Fred Reichheld hat den NPS als Loyalit\u00e4tsindikator etabliert, der heute in allen US-Branchen weit verbreitet ist. <\/p>\n\n\n\n Hier sehen Sie, wie der Prozess mit der NPS-Umfrage Schritt f\u00fcr Schritt funktioniert:<\/p>\n\n\n\n Der NPS-Prozess ist zwar einfach strukturiert, aber seine Wirksamkeit h\u00e4ngt von der konsequenten Anwendung und der Bereitschaft ab, auf das erhaltene Feedback zu reagieren.<\/p>\n\n\n\n W\u00e4hrend die NPS-Umfrage die Weiterempfehlungsabsicht misst, konzentrieren sich andere Kennzahlen zum Kundenerlebnis auf andere Aspekte der Zufriedenheit und des Aufwands. Wenn Sie den Unterschied verstehen, k\u00f6nnen Sie die richtige Kennzahl f\u00fcr Ihre Ziele w\u00e4hlen. <\/p>\n\n\n\n Hier ist ein vereinfachter Vergleich:<\/p>\n\n\n\n![\"Bei](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/NPS-survey-question.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n\n
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Was ist ein guter NPS-Wert?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Durchschnittliche NPS-Bewertungen nach Branche in den USA<\/h3>\n\n\n\n
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Da sich das Bewertungsumfeld im Laufe der Zeit \u00e4ndert, bieten j\u00e4hrliche Benchmarking-Berichte genauere Branchenvergleiche. <\/p>\n\n\n\nWann sollten Sie eine NPS-Umfrage versenden?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Arten von Fragen f\u00fcr eine NPS-Umfrage: Transaktions-, Beziehungs- und eNPS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"Arten](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/what-are-the-main-types-of-nps-survey-questions-1024x549.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n1. Transaktionaler NPS<\/h3>\n\n\n\n
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\n
2. Beziehung NPS<\/h3>\n\n\n\n
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3. Mitarbeiter-NPS (eNPS)<\/h3>\n\n\n\n
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Was sind gute Beispiele f\u00fcr NPS-Umfragen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Die besten NPS-Folgefragen, die Sie nach der Bewertung stellen sollten<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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1. Folgefragen f\u00fcr Projekttr\u00e4ger (Punktzahl 9-10)<\/h3>\n\n\n\n
\n
2. Folgefragen f\u00fcr Passive (Punktzahl 7-8)<\/h3>\n\n\n\n
\n
3. Folgefragen f\u00fcr Ablehner (Punkte 0-6)<\/h3>\n\n\n\n
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Wie Sie den NPS Schritt f\u00fcr Schritt berechnen und analysieren<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"Wie](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/Step-by-step-guide-to-get-actionable-insights-from-NPS-survey.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n\n
<\/strong>. Der erste Schritt besteht darin, die Kernfrage des NPS zu stellen. Dies gew\u00e4hrleistet Konsistenz und Vergleichbarkeit zwischen den Umfragen. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n\n
<\/strong>Based on their score, categorize respondents into three groups:\n\n
\n
<\/strong>Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abziehen. So erhalten Sie den Gesamtwert, der zwischen -100 und +100 liegen kann. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n\n
<\/strong>Stellen Sie anschlie\u00dfend eine offene Frage<\/a>. Dies hilft Ihnen, die Faktoren zu verstehen, die f\u00fcr die Bewertung ausschlaggebend waren, und liefert wertvolle Erkenntnisse, die durch die numerische Bewertung allein nicht erfasst werden k\u00f6nnen. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n\n
<\/strong>Nutzen Sie das Feedback, um das Kundenerlebnis<\/a> zu verbessern. Reagieren Sie schnell auf Negativmeldungen, um Probleme zu l\u00f6sen und Abwanderung zu verhindern. Binden Sie Promotoren ein, um sie f\u00fcr sich zu gewinnen, und Passive, um sie zu loyalen Unterst\u00fctzern zu machen. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\nNPS vs. CSAT vs. CES: Was ist der Unterschied?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
![\"NPS](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Types-of-Customer-Experience-Measurements-infographics-QuestionPro-2.png\")
<\/figure>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/questionPro-survey-software.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n