{"id":1066080,"date":"2025-03-25T09:54:30","date_gmt":"2025-03-25T16:54:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wir-haben-sie-wie-positive-reaktionen-positive-verstaerkung-schaffen\/"},"modified":"2026-04-16T07:14:54","modified_gmt":"2026-04-16T14:14:54","slug":"wir-haben-sie-wie-positive-reaktionen-positive-verstaerkung-schaffen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/wir-haben-sie-wie-positive-reaktionen-positive-verstaerkung-schaffen\/","title":{"rendered":"\u201eWir sind f\u00fcr dich da\u201c: Wie positive Reaktionen eine positive Verst\u00e4rkung bewirken"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Jede Woche reflektiert Ken Peterson, Pr\u00e4sident von QuestionPro CX, \u00fcber die Bedeutung von Customer Experience in realen Situationen. Dieses Mal besch\u00e4ftigen wir uns mit der Bedeutung von Freundlichkeit und der Schl\u00fcsselrolle, die Mitarbeiter bei der Bereitstellung hervorragender Customer Experiences spielen. <\/em><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-video aligncenter\"><video controls=\"\" poster=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/video-tcxt-cover-5.jpg\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Yellow-Modern-Bubble-Company-Linkedin-Video-Ad.mp4\"><\/video><\/figure>\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n<p>Positive Reaktionen erzeugen positive Verst\u00e4rkung. Denken Sie daran, wie wir Hunde (oder auch Menschen) trainieren. Die meisten Psychologen (zumindest in meiner eigenen erfundenen Studie) sagen, dass positive Reize besser wirken als negative Reize &#8211; die Karotte wirkt besser als die Peitsche. Tats\u00e4chlich ist es plausibel, dass eine positive Customer Experience aus folgenden Gr\u00fcnden zur Aussch\u00fcttung von Endorphinen beim Kunden beitragen kann:   <\/p>\n\n<ul>\n<li><strong>Positive emotionale Reaktion<\/strong>: Wir wissen, dass guter Kundenservice Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, Verst\u00e4ndnis und Probleml\u00f6sung beinhaltet. Diese Interaktionen k\u00f6nnen positive emotionale Reaktionen wie Erleichterung, Zufriedenheit und Gl\u00fccksgef\u00fchle ausl\u00f6sen. Diese positiven Emotionen k\u00f6nnen die Aussch\u00fcttung von Endorphinen, den nat\u00fcrlichen Wohlf\u00fchlchemikalien des K\u00f6rpers, anregen. Der Kunde f\u00fchlt sich besser, wenn er ein besseres Erlebnis hat.   <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Stressabbau<\/strong>: Es gibt viele Arten von <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/kundeninteraktionen-was-ist-das-bedeutung-tipps-vorteile\/\">Interaktionen im Kundenservice<\/a>, bei denen Menschen Probleme oder Stress haben &#8211; selbst der einfache Akt, ein Gesch\u00e4ft zu betreten, kann f\u00fcr manche Menschen stressig sein. Eine positive und effiziente L\u00f6sung hilft, den Stresspegel deutlich zu senken. Als Reaktion auf den Stressabbau werden auch Endorphine ausgesch\u00fcttet, die als Stimmungsaufheller und nat\u00fcrliche Schmerzmittel wirken. Eine gute Kundenservice-Interaktion, die Stress abbaut, kann zur Aussch\u00fcttung von Endorphinen beitragen. Der Kunde f\u00fchlt sich besser, wenn er ein besseres Erlebnis hat.      <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Soziale Verbindung: <\/strong>Positiver Kundenservice beinhaltet oft ein Gef\u00fchl der pers\u00f6nlichen Verbundenheit und das Gef\u00fchl der Wertsch\u00e4tzung, sowohl als Mensch als auch als Kunde. Bei diesen sozialen Interaktionen wird im K\u00f6rper die Aussch\u00fcttung von Oxytocin, einem weiteren Wohlf\u00fchlhormon, ausgel\u00f6st, was indirekt auch den Endorphinspiegel beeinflusst. Der Kunde f\u00fchlt sich besser, wenn er ein besseres Erlebnis hat.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Umgekehrte Gef\u00fchle: <\/strong>Wenn der Kundenservice selbstbewusst, best\u00e4ndig und positiv ist, wird der Kunde wahrscheinlich glauben, dass das Arbeitsumfeld daf\u00fcr verantwortlich ist, wie die Mitarbeiter mit den Kunden umgehen. Die Forschung hat gezeigt, dass positive Interaktionen mit dem Kunden angenehme Gef\u00fchle hervorrufen. Es ist erwiesen, dass sowohl das Geben als auch das Empfangen von gutem Kundenservice zu insgesamt positiven Gef\u00fchlen f\u00fchrt.    <\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Der positive emotionale Zustand, der durch ein gutes Kundenerlebnis entstehen kann, f\u00fchrt in der Regel zur Aussch\u00fcttung von Endorphinen und Wohlbefinden.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Die Macht der Freundlichkeit im Kundenservice: Eine denkw\u00fcrdige Erfahrung<\/strong><\/h2>\n\n<p>Anfang letzter Woche hatte ich eines dieser Erlebnisse. Aufgrund der Infrastruktur in meinem Wohnort bekomme ich meine Pakete in die Filiale eines lokalen Versenders geliefert. Viele Kunden wie ich hoffen, dass sie dort schnell ihre Pakete abholen k\u00f6nnen. An manchen Tagen kann das jedoch schwierig sein. Um das Paket abzuholen, m\u00fcssen wir uns ausweisen, hoffen, dass das Paket bereits sortiert wurde (wenn es noch nicht sortiert wurde, k\u00f6nnen Sie warten, w\u00e4hrend die Mitarbeiter einen Stapel von Paketen durchsehen, oder am n\u00e4chsten Tag wiederkommen) und dann f\u00fcr das Paket unterschreiben. Diese erste Anforderung f\u00fchrt in der Regel zu Streitigkeiten, die lange Schlangen noch l\u00e4nger machen k\u00f6nnen.       <\/p>\n\n<p>Ich versuche, Verst\u00e4ndnis aufzubringen. Ich bin froh, dass sich jemand ausweisen muss, damit ich mein Paket aus der T\u00fcr tragen kann &#8211; die Richtlinie, die das erzwingt, verl\u00e4ngert zwar meine Wartezeit, aber ich wei\u00df, dass ich am Ende mein Paket bekomme. Sie k\u00f6nnen sehen, wie frustriert einige Kunden sind, sei es der Kunde, der sich nicht ausweisen will, oder die Kunden, die ungeduldig werden, weil <strong>&#8222;das ein schneller und einfacher Prozess sein sollte&#8220;.<\/strong>  <\/p>\n\n<p>Ich werde immer mein Bestes geben, um fr\u00f6hlich zu sein, auch wenn die Angestellten an den meisten Tagen, wenn ich dort ankomme, eindeutig mit ihrer Geduld am Ende sind. Ein paar Mal wird der Angestellte hinter dem Schalter, der meinen Ausweis \u00fcberpr\u00fcft, sagen: &#8222;Den Namen m\u00fcsste ich schon kennen.&#8220; Ich wei\u00df, dass es leicht ist, Gesichter zu erkennen, aber viel schwieriger, sich Namen zu merken, vor allem Nachnamen, wenn man so viel mit der \u00d6ffentlichkeit zu tun hat. Ich lasse sie wissen, dass ich sie verstehe und es zu sch\u00e4tzen wei\u00df, dass sie mich \u00fcberhaupt erkennen.     <\/p>\n\n<p>Damit m\u00f6chte ich Sie zu meinem Erlebnis von letzter Woche zur\u00fcckbringen. Ich war in Eile, aber das Schicksal war nicht auf meiner Seite. Die Schlange reichte fast bis vor die T\u00fcr des Geb\u00e4udes. Ich war froh, dass ich mein Telefon dabei hatte, um Nachrichten abzurufen und vielleicht ein wenig Zeit mit Nachrichten, Sport und sozialen Medien zu verbringen. Ich reihte mich in die Schlange ein und l\u00e4chelte, als ich das Personal ansah, das offensichtlich einen harten Tag hatte. Normalerweise w\u00fcrde ich fragen, was passiert ist, wenn ich am Anfang der Schlange stehe, als Teil einer freundlichen Konversation und aus Neugierde; ich habe es jedoch nie bis zum Anfang der Schlange geschafft.       <\/p>\n<div class=\"wp-block-image is-style-rounded\">\n<figure class=\"alignright size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"567\" height=\"567\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/wegot-you-tcxt-5.jpg\" alt=\"Wir haben Sie | TCXT\" class=\"wp-image-1044494\" style=\"width:315px;height:auto\"\/><\/figure><\/div>\n<p>Pl\u00f6tzlich wird mir ein Paket gereicht, mit einem schnellen <strong>&#8222;Wir haben Sie&#8220;<\/strong> und einem L\u00e4cheln. Ich konnte nur noch l\u00e4cheln und mich bedanken. Sie l\u00e4chelte mich an und machte sich wieder an die Arbeit. Ich verk\u00fcndete den Leuten um mich herum, dass dies ein Grund sei, ein lokales kleines Unternehmen wie dieses zu lieben, und machte mich auf den Weg. Ein paar Tage sp\u00e4ter, als ich an einem ruhigeren Tag dort war, dankte ich ihr erneut. Sie sagte, dass es gut sei, Stammkunden zu haben, vor allem, wenn diese immer nette Fragen stellen, bevor sie &#8222;verlangen&#8220;, bedient zu werden. Das gab mir wieder ein gutes Gef\u00fchl. Das L\u00e4cheln bewegt sich weiter wie ein Stapel &#8211; auf die beste Art und Weise.       <\/p>\n\n<p>Ein gutes <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/5-pillars.html\">Kundenerlebnis<\/a> erfordert Mitarbeiter, die dieses Erlebnis vermitteln k\u00f6nnen. Wenn dies der Fall ist &#8211; selbst an den schlimmsten Tagen &#8211; k\u00f6nnen die Endorphine bei jedem, der an dieser Transaktion beteiligt ist, in Gang kommen.   <\/p>\n\n<p>Als ich vor fast drei Jahrzehnten im Bereich Customer Experience anfing, sagte mein Mentor, der mich in diesen Bereich brachte, es sei gut, dazu beizutragen, dass Unternehmen erkennen, dass es ein gutes Gesch\u00e4ft sein kann, gut zu den Kunden zu sein. Das sollte wirklich die Grundlage f\u00fcr alles sein, was wir tun. <\/p>\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Messen Sie das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten<\/h2>\n\n<p>Das Verst\u00e4ndnis der Kundenzufriedenheit und ihrer Wahrnehmung ist unerl\u00e4sslich, um die Auswirkungen unserer Bem\u00fchungen auf alle Aspekte unseres Gesch\u00e4fts zu bewerten. Unser Hauptziel bleibt das gleiche: ein gro\u00dfartiges Erlebnis zu bieten. <\/p>\n\n<p>Wenn Sie auch daran interessiert sind, tiefere Einblicke in Ihren Kundenstamm zu gewinnen, bietet <strong>QuestionPro Customer Experience<\/strong> die notwendigen Tools, um Ihnen dabei zu helfen. Vereinbaren Sie jetzt einen Termin f\u00fcr eine Demo &#8211; wir f\u00fchren Sie gerne durch die Plattform und informieren Sie \u00fcber die Herausforderungen beim Erreichen Ihrer Ziele. <\/p>\n\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Gewinnen Sie Insights mit \u00fcber 80 Funktionen \u2013 kostenlos. 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