{"id":11153,"date":"2021-06-04T04:21:46","date_gmt":"2021-06-04T02:21:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=11153"},"modified":"2021-06-04T04:21:46","modified_gmt":"2021-06-04T02:21:46","slug":"customer-engagement-bedeutung-messbarkeit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/customer-engagement-bedeutung-messbarkeit\/","title":{"rendered":"Customer Engagement: Bedeutung, Beispiele und Messbarkeit"},"content":{"rendered":"\n\n<\/p>\n
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Customer Experience Management<\/span><\/p>\n

Customer Engagement:
\nBedeutung, Beispiele und Messbarkeit<\/h1>\n

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\nEin hohes Customer Engagement f\u00fchrt zu einer hohen Empfehlungsbereitschaft und hilft Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Produkte und der Reputation Ihres Unternehmens<\/span>
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Was bedeutet Customer Engagement?<\/h2>\n

Eine einheitliche Definition dessen, was Customer Engagement ist, gibt es nicht wirklich, was aber aufgrund der noch nicht allzu langen Verwendung des Begriffes nicht \u00fcberraschend ist. Der wohl kleinste gemeinsame Nenner ist der, dass man Customer Engagement bezeichnen kann als den Grad der Bem\u00fchungen oder des pers\u00f6nlichen Einsatzes, welches Kunden f\u00fcr eine Marke, f\u00fcr ein Produkt oder aber f\u00fcr ein Unternehmen aufwenden, etwa in Form von Platzierungen positiver Erfahrungsberichte in Bewertungsportalen wie Google My Business oder beispielsweise die Teilnahme an Kundenbefragungen oder Innovationsprogrammen von Unternehmen. Je mehr Engagement ein Kunde aufwendet, desto tiefer ist die Bindung des Kunden mit dem Produkt bzw. Identifikation mit dem Unternehmen und umso h\u00f6her ist dementsprechend auch die Kundenzufriedenheit. Und je h\u00f6her die Kundenzufriedenheit ist, desto h\u00f6her ist auch die Kundenloyalit\u00e4t. Und die Bedeutung von loyalen Kunden f\u00fcr ein Unternehmen ist immens!<\/p>\n

Loyale Kunden sind treu, engagiert und nicht auf der Suche nach Alternativen<\/h2>\n

Loyale Kunden empfehlen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte weiter, weil sie davon wirklich \u00fcberzeugt sind. Loyale Kunden sind daher sie besten „Marketing- und Vertriebsmitarbeiter“ f\u00fcr Ihr Unternehmen. au\u00dferdem sind loyale Kunden nicht auf der Suche nach alternativen Produkten, die etwa g\u00fcnstiger sind oder einfacher zu beschaffen, weil loyale Kunden sich mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten identifizieren. Und dieser hohe Grad an Identifikation sorgt f\u00fcr einen ebenso hohen Grad an Customer Engagement. Loyale Kunden also betreiben einen hohen Aufwand, um Ihre Produkte und Ihr Unternehmen in positiver Weise darzustellen, also quasi zu „vermarkten“ und sind somit erstklassige Markenbotschafter.<\/p>\n

Ein hohes Customer Engagement ist wichtig f\u00fcr die Entwicklung Ihrer Produkte<\/h2>\n

Engagierte, loyale Kunden haben aufgrund einer sehr engen emotionalen Bindung sowie einer hohen Identifikation ein sehr gro\u00dfes Interesse daran, sich aktiv an der Verbesserung Ihrer Produkte und des Images Ihres Unternehmen zu beteiligen. Engagierte Kunden nehmen daher gerne an Umfragen teil und beteiligen sich in Foren und Communites an Diskussionen zur Produktverbesserung.<\/p>\n

Diese enge Bindung zu Ihrem Unternehmen aber kommt nicht von irgendwo, sondern muss aktiv erzeugt werden, und zwar mit Ma\u00dfnahmen des Marketings, oder wie man heute auch sagt: mittels strategischem Customer Engagements als Teildisziplin des Marketings. Customer Engagement ist aber nicht lediglich ein Ph\u00e4nomen, das bei stark beworbenen Produkten von multinationalen Konzernen auftritt. Auch kleine Unternehmen k\u00f6nnen Ma\u00dfnahmen zum Customer Engagement aktiv ergreifen.<\/p>\n

Ein einfaches Beispiel zur Veranschaulichung: Die Konditorei im Viertel<\/h2>\n

Auch der Konditor ums Eck kann Customer Engagement erfahren und auch stimulieren. Ersteres, in dem beispielsweise seine herausragenden Torten und Cupcakes von gl\u00fccklichen Kunden in der Nachbarschaft empfohlen werden. Die kleine Konditorei kann etwa spezielle Wochenangebote via Facebook oder Twitter ver\u00f6ffentlichen, die dann wiederum geliked oder geteilt werden. Bedeutet: Die Kundschaft wirbt aktiv f\u00fcr die Produkte der Konditorei mit pers\u00f6nlichem Einsatz, also mit Engagement! Nun kann der Konditor das Customer Engagement erh\u00f6hen, in dem er beispielsweise f\u00fcr jede Empfehlung einen Gutschein ausgibt, etwa in Form einer Tasse handgefilterten Kaffees.<\/p>\n

Selbstverst\u00e4ndlich sind Ma\u00dfnahmen zur Erzeugung eines hohen Markenbewusstseins und somit zur Steigerung des Customer Engagements und zur Kundenbindung weitaus komplexer als oben im Beispiel beschriebenen, insbesondere dann, wenn es eigentlich gar keinen wirklichen pers\u00f6nlichen Kontakt zu Kunden gibt und der Absatz der Waren \u00fcber H\u00e4ndler oder \u00fcber den reinen Online-Channel erfolgt.<\/p>\n

Messbarkeit von Customer Engagement<\/h2>\n

Customer Engagement l\u00e4sst sich selbstverst\u00e4ndlich auch messen und bewerten. Die einfachste Variante ist dabei die Ermittlung des sogenannten Net Promoter Scores. Hierbei wird im Rahmen von Umfragen den Kunden die Frage gestellt, ob sie das Unternehmen weiterempfehlen w\u00fcrden. Je h\u00f6her der Score, desto gr\u00f6\u00dfer die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen auch tats\u00e4chlich weiterempfehlen. Oder denken Sie an die M\u00f6glichkeit der Messung von Kundeneinstellungen zu bestimmten Produkten und Marken im Rahmen der Customer Journey Touchpoints. Weitere Indikatoren f\u00fcr ein hohes Customer Engagement sind etwa das Wiederkaufsverh\u00e4ltnis, Upsellingraten, geteilte Beitr\u00e4ge oder verfasste Kommentare in den sozialen Medien.<\/p>\n

Fragen, die Sie Ihren Kunden zur Messung des Customer Engagements stellen k\u00f6nnen<\/h2>\n

Wenn Sie regelm\u00e4\u00dfig Kundenbefragungen durchf\u00fchren, dann sollten die folgenden Fragen in Ihren Fragebogen integrieren, um den Grad des Customer Engagement messen und bestimmen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n