{"id":32998,"date":"2021-02-25T13:47:31","date_gmt":"2021-02-25T12:47:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=32998"},"modified":"2021-02-25T13:47:31","modified_gmt":"2021-02-25T12:47:31","slug":"passive-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/passive-kunden\/","title":{"rendered":"Tipp: Passive Kunden zu echten Markenf\u00fcrsprechern machen"},"content":{"rendered":"
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Reputationsmanagement<\/span><\/p>\n

So machen Sie passive Kunden zu wahren Promotoren Ihrer Marken und Produkte<\/h1>\n

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\nDer Net Promoter Score ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Customer Experience Management. Nutzen Sie den NPS, um passive Kunden zu identifizieren und finden Sie heraus, was ihre W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse sind.<\/span>
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Wie Sie passive Kunden in echte Promoten verwandeln<\/h2>\n

Wenn Sie eine\u00a0Net Promoter Score\u00a0(NPS)-Umfrage durchf\u00fchren, erfahren Sie den Prozentsatz von Kunden, die Ihrem Unternehmen und Produkten gegen\u00fcber kritisch, neutral oder positiv eingestellt sind. Kritische Kunden, auch Detraktoren genannt, sind die Kunden mit der geringsten Kundentreue und einem hohen Abwanderungsrisiko. Diese Kunden bewerten Sie im\u00a0Net Promoter Score\u00a0mit 6 und weniger Punkten. Detraktoren werden Ihre Marke bei der ersten Gelegenheit h\u00f6chstwahrscheinlich in Richtung Ihres Wettbewerbers verlassen, wenn Sie dies nicht aktiv verhindern. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich darauf,\u00a0Detraktoren zu loyalen Kunden zu machen, um Kundenabwanderung zu vermeiden und den Unternehmensumsatz zu sichern. Das ist selbstverst\u00e4ndlich eine gute Strategie. Aber was die meisten Unternehmen nicht tun, ist, sich auf jene Kunden zu konzentrieren, die Ihrem Unternehmen gegen\u00fcber weder negativ noch positiv eingestellt sind, n\u00e4mlich die \u201cneutralen Kunden\u201d, die im NPS-Kontext auch \u201cPassive Kunden\u201d genannt werden. Passive Kunden bewerten Sie bei NPS-Umfragen mit einem Wert von 7 oder 8 Punkten.<\/p>\n

\"Net<\/p>\n

In diesem Blog werden wir Ihnen einfache und schnelle Wege aufzeigen, wie Sie\u00a0passive Kunden in echte Promotoren umwandeln\u00a0k\u00f6nnen, also in Kunden, die Ihrem Unternehmen zugewandt sind und Ihre Produkte, Marken und Dienstleistungen weiterempfehlen w\u00fcrden. Wenn Sie sich den passiven Kunden nicht zuwenden und deren Kundenerfahrungen verbessern, damm k\u00f6nnen diese sich zu Detraktoren entwickeln, sobald sie entlang der\u00a0Customer Journey\u00a0schlechte Erfahrungen machen. Umgekehrt aber k\u00f6nnen sich passive Kunden schnell zu Promoten entwickeln.<\/p>\n

4 Tipps, um passive Kunden zu echten Promotoren, Markenf\u00fcrsprechern und somit zu loyalen Kunden zu machen mit einer hohen\u00a0Kundenzufriedenheit.<\/p>\n

1. Kundenfeedback einholen<\/h3>\n

Passive Kunden also bef\u00fcrworten weder explizit Ihre Marken oder Produkte, sie sind Ihrem Unternehmen gegen\u00fcber auch nicht abgeneigt.. Sie w\u00fcnschen sich jedoch eine Entwicklung, die entweder alle\u00a0Kundenbed\u00fcrfnisse\u00a0befriedigt oder die\u00a0Kundenerwartung\u00a0gar \u00fcbersteigt. Holen Sie sich daher Feedback ein, bitten Sie sie um Ideen und Empfehlungen, die sie dazu bringen, Sie hinsichtlich des Net Promoter Scores h\u00f6her zu bewerten. Finden Sie heraus, was genau Ihre passiven Kunden st\u00f6rt und was sie gut finden. Die\u00a0Customer Experience Management Plattform\u00a0von QuestionPro verf\u00fcgt \u00fcber geeignete Tools, die Sie als Unternehmen bef\u00e4higen, Kundenerfahrungen an den Kontaktpunkten zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zu messen.<\/p>\n

2. Analysieren Sie Kundenfeedback regelm\u00e4\u00dfig<\/h3>\n

Wenn Sie Ihren Kunden bei\u00a0Kundenbefragungen oder Touchpoint Analysen\u00a0die M\u00f6glichkeit geben, neben einer statischen NPS-Bewertung auch Textkommentare abzugeben, dann bekommen Sie eine Idee davon, was genau Ihre passiven Kunden sich w\u00fcnschen und was ihnen missf\u00e4llt. Wenn Sie das Kundenfeedback Ihrer passiven Kunden regelm\u00e4\u00dfig monitoren, k\u00f6nnen Sie Trends und Muster entdecken und ich Echtzeit kritische Eingaben Ihrer passiven Kunden analysieren. Nutzen Sie daher\u00a0Echtzeitanalyse-Tools, die Sie dazu bef\u00e4higen, unmittelbar auf kritisches Feedback mit entsprechenden Ma\u00dfnahmen zu reagieren.<\/p>\n

3. Reagieren Sie unmittelbar auf Kundenfeedback<\/h3>\n

Je schneller Sie auf kritisches\u00a0Kundenfeedback\u00a0reagieren, desto h\u00f6her ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie ihre passiven Kunden zufriedenstellen und sie zu Promotoren machen. Entscheidend ist hierbei, dass Sie nicht zu viel Zeit verstreichen lassen, denn Ihre Kunden m\u00fcssen diese Ver\u00e4nderungen auch wahrnehmen. Wenn Ihre Produkte und Marken erstmal aus dem Fokus Ihrer Kunden geraten sind, dann werden sie positive Ver\u00e4nderungen wom\u00f6glich nicht mehr wahrnehmen oder diesen Ver\u00e4nderungen weniger Bedeutung beimessen und sich vielleicht zwischenzeitlich anders orientiert haben.<\/p>\n

4. Halten Sie Ver\u00e4nderungen nach<\/h3>\n

Wenn Sie nun die entsprechenden Ver\u00e4ndern gem\u00e4\u00df der\u00a0Kundenw\u00fcnsche\u00a0vollzogen haben, so kommunizieren Sie dies \u00fcber alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le. Beobachten Sie nun, ob sich Ihr Net Promoter Score ver\u00e4ndert und ob mehr urspr\u00fcnglich passive Kunden Sie nun h\u00f6her bewerten als vor den Ver\u00e4nderungen. Entscheidend ist hierbei, dass Sie Tools oder Software verwenden, die Sie in die Lage versetzt, Kundenfeedback auf einem Zeitstrahl zu tracken, damit Sie die\u00a0ver\u00e4nderten NPS-Werte\u00a0auch mit den get\u00e4tigten Ver\u00e4nderungen in Beziehung setzen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Und noch ein Tipp:<\/h3>\n

Um herauszufinden, welche Ma\u00dfnahmen Ihren Net Promoter Score in die H\u00f6he treiben, f\u00fchren Sie regelm\u00e4\u00dfig sogenannte NPS Treiberanalysen (NPS Key Driver Analysen) durch.\u00a0 Hier finden Sie ausf\u00fchrliche Informationen zum Thema NPS Treiberanalysen<\/a><\/strong>.
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