{"id":33153,"date":"2021-02-26T11:17:16","date_gmt":"2021-02-26T10:17:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=33153"},"modified":"2025-10-27T06:56:07","modified_gmt":"2025-10-27T13:56:07","slug":"kundenbindung-messen-steigern-tipps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/kundenbindung-messen-steigern-tipps\/","title":{"rendered":"Kundenbindung: Tipps und Best Practices f\u00fcr Messung und signifikante Steigerung"},"content":{"rendered":"

Hohe Kundenbindung ist die Basis f\u00fcr begeisterte Kunden und ein erfolgreiches Gesch\u00e4ftsmodell. Kunden, die Stammkunden oder Wiederholungsk\u00e4ufer sind, unterst\u00fctzen das Unternehmen zum einen durch kontinuierlichen Umsatz und Weiterempfehlung. Zum anderen erh\u00f6hen sie den Return on Investment f\u00fcr das Kundenbeziehungsmanagement, da sie den unternehmensinternen Aufwand f\u00fcr Neukundengewinnung senken.<\/span><\/p>\n

Warum Kundenbindung ein hoch relevanter Aspekt f\u00fcr Unternehmen ist<\/h2>\n

Programme zur Kundenbindung sind nicht neu, erleben derzeit jedoch eine radikale Weiterentwicklung durch den durch die Customer Centricity angesto\u00dfenen Change Prozesse<\/span>. Erfolgreiche Unternehmen verstehen den Wert ihrer Kunden, bieten daher auch einen hervorragenden Service nach dem Kauf und \u00fcberdies einen (zumindest gef\u00fchlten) Mehrwert in Form von Treuepr\u00e4mien. Bei Unternehmen, die sich lediglich auf die Kennzahl Umsatz fokussieren, ist dies oft nicht der Fall, da wird der Kundenservice gern vernachl\u00e4ssigt, denn er sp\u00fclt auf den ersten Hingucker kein Bares in die Kasse und wird gar als l\u00e4stiger Kostenfaktor betrachtet. Sobald Kunden das erkennen, wandern Sie ab. Und was hinten runterf\u00e4llt muss vorne wieder rein. Neue Kunden m\u00fcssen schnell her, damit am Ende die Bilanz stimmt. Und Kundenakquise ist auch nicht gerade billig.<\/p>\n

Zufriedene, treue Kunden, die im Idealfall noch als F\u00fcrsprecher und Markenbotschafter f\u00fcr das Unternehmen agieren, sind das wertvollste Kapital eines jeden Unternehmens! Sie empfehlen das Unternehmen weiter, kaufen immer und immer wieder dort ein und verzeihen hier und da auch mal einen Fehler, ohne gleich abzuwandern. Zudem sind sie sehr engagiert (Customer Engagement). Sie nehmen intrinsisch motiviert gerne an Kundenbefragungen teil oder arbeiten aktiv innerhalb einer Kundencommunity mit und geben dort anderen Kunden und Interessenten Ratschl\u00e4ge und Hilfestellungen. Loyale, begeisterte Kunden mit einer hohen Kundenbindung sind wahrhaftige Markenbotschafter! Aus diesem Grund lohnt es sich durchaus f\u00fcr jedes Unternehmen \u00fcber eine Art Kundenbindungsprogramm nachzudenken. Von der hochentwickelten Starbucks-App bis hin zur Papier-Lochkarte im Caf\u00e9 um die Ecke gibt es f\u00fcr jede Art von Unternehmen und jede Preisklasse eine L\u00f6sung. Laut Bain & Company f\u00fchrt eine 5 %ige Steigerung der Kundenbindung zu einer 25 %igen Steigerung des Umsatzes.<\/p>\n

Beginnen Sie mit den grundlegenden Dingen, um die Kundenbindung zu steigern<\/h2>\n

Bevor Sie \u00fcber aufwendige Programme zur Kundenbindung nachdenken, sollten Sie zun\u00e4chst einen tieferen Blick aus der Kundenperspektive auf die grundlegenden Prozesse zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen werfen. Was sind die wahren Treiber f\u00fcr eine hohe Kundenzufriedenheit und womit l\u00e4sst sich die Kundenbindung per se steigern? Ziel ist durch eine hohe Kundenzufriedenheit die Kundenbindung zu steigern. Generell ist wichtig, dass man zwischen Aspekten unterscheidet, die bei Kunden tats\u00e4chlich zu Unzufriedenheiten f\u00fchren, Faktoren identifiziert, die die Kunden als Selbstverst\u00e4ndlichkeiten ansehen – erst das Fehlen f\u00fchrt zur Unzufriedenheit, Begeisterung kann man damit aber nicht erzielen – sowie Aspekte feststellt, die f\u00fcr die Kunden einen echten Mehrwert bieten, sie begeistern und letztlich das i-T\u00fcpfelchen zur Kundenbindung darstellen<\/span>. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, wie Sie die Kundenbindung mit einfachen Mitteln steigern.<\/p>\n

Verbessern Sie Ihren After-Sales Service<\/h3>\n

Kunden blicken schnell durch, wenn Unternehmen alles daf\u00fcr tun, damit Kunden Produkte oder Dienstleistungen bei ihnen kaufen, nach dem Kauf aber Stille herrscht. Solche Unternehmen reagieren vor dem Kauf schnell, haben sogar eine bevorzugte Bestell-Hotline auf der Website ausgewiesen, senden ihren potentiellen Kunden viele Nachfassmails sowie Produktinfos und Kaufangebote und locken mit Rabatten. Wenn dann der Kauf get\u00e4tigt ist und es ein Problem gibt mit den Produkten oder mit der Lieferung, dann suchen Kunden lange nach einer Service-Hotline oder m\u00fcssen sich zun\u00e4chst durch FAQ’s qu\u00e4len, bevor sie an irgendeine Kontaktadresse gelangen, die irgendwas mit Service zu tun hat.<\/p>\n

Dieses Verhalten sorgt f\u00fcr ver\u00e4rgerte Kunden, aber keineswegs f\u00fcr eine nachhaltige Kundenbindung. Solange es keine Probleme gibt funktioniert diese Strategie ausgezeichnet. Aber wehe, ein Produkt hat mal einen Fehler oder ein Web-Service funktioniert aus irgendwelchen Gr\u00fcnden nicht. Dann k\u00f6nnen sich Unternehmen h\u00f6chstwahrscheinlich von diesen Kunden verabschieden. Seien Sie also auch nach dem Kauf pr\u00e4sent, platzieren Sie auf Ihrer Website deutlich sichtbar eine Service-Nummer und stellen Sie zumindest ein Formular f\u00fcr Beschwerden und Reklamationen bereit. Ein guter After-Sales-Service ist der erste wichtige Schritt zur Steigerung der Kundenbindung.<\/p>\n

Verk\u00fcrzen Sie Wartezeiten, egal ob an der Kasse oder bei der E-Mail-Kommunikation<\/h3>\n

Menschen m\u00f6gen nicht auf etwas warten. Warten wird als verschwendete Zeit betrachtet und ist eine negative Kundenerfahrung. Ganz gleich, ob an der Kasse oder bei Anfragen per E-Mail. Wer am Abend eine Mail mit einer Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung versendet, der erwartet die Antwort sp\u00e4testens um 10 Uhr am n\u00e4chsten Vormittag. Reagieren Sie m\u00f6glichst schnell auf Kundenanfragen, lassen Sie Ihre Kunden niemals unn\u00f6tig warten. Dazu geh\u00f6rt auch, dass Ihre Mitarbeiter morgens mit Betreten des Unternehmens im Kunden-Modus sind, das private Smartphone zur Seite legen und sich um die Anliegen der Menschen k\u00fcmmern, die sie indirekt bezahlen, n\u00e4mlich die Kunden.<\/p>\n

Seien Sie freundlich und kulant bei Reklamationen und Beschwerden<\/h3>\n

Wenn Ihre Kunden eine Beschwerde haben, dann geben sie ihnen nicht das Gef\u00fchl, dass sie das eigentliche Problem sind. Freuen Sie sich auch auf Beschwerden und Reklamationen, denn das bringt Ihnen wertvolle und wichtige Informationen zu Ihren Produkten. Nehmen Sie Ihre Kunden jederzeit ernst, auch wenn diese ver\u00e4rgert sind. Bef\u00e4higen Sie Ihre Mitarbeiter in der Beschwerdehotline, sofort Entscheidungen treffen zu k\u00f6nnen, etwa den Austausch des Produktes oder eine kostenfreie Reparatur, wenn es denn die Situation erfordert und die Kosten nicht sprengt. Oftmals ist es wirtschaftlicher, ein Produkt anstandslos auszutauschen oder es kostenfrei reparieren zu lassen, als einen wertvollen Kunden zu verlieren, der niemals wieder bei Ihnen etwas kaufen w\u00fcrde. Zudem sorgt dies f\u00fcr eine hohe Kundenbindung, denn Kunden wissen, dass sie sich auf Ihren Kundenservice verlassen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Bieten Sie Ihren Kunden einen Raum zum Austausch<\/h3>\n

Kunden mit einer hohen Kundenbindung und einer gro\u00dfen emotionalen Verbundenheit mit Ihren Marken und Produkten tauschen sich gerne untereinander aus. Viele Unternehmen bieten ihren Kunden daher einen Raum zum Austausch in Form einer Online-Community. Diese Communities dienen nicht lediglich dem Austausch der Kunden untereinander. Hier k\u00f6nnen Unternehmen ihre Kunden auch zur Mitarbeit an Innovationen im Rahmen des Innovationsmanagements aufrufen. Es steigert die Kundenbindung enorm, wenn Kunden das Gef\u00fchl haben, an der Entwicklung oder Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen tats\u00e4chlich mitwirken zu k\u00f6nnen. Kunden einer Kundencommunity bieten untereinander auch Support und Hilfestellungen, was oftmals den unternehmenseigenen Support entlastet. Zudem lassen sich \u00fcber eine Kundencommunity schnell und einfach Kundenbefragungen initiieren.<\/p>\n

Verringern Sie den Aufwand f\u00fcr Ihre Kunden bei Interaktionen mit Ihrem Unternehmen<\/h3>\n

Steigern Sie signifikant das Kauferlebnis f\u00fcr Ihre Kunden, indem Sie Ihre Prozesse verschlanken und vereinfachen, einen reibungslosen Bestellprozess erm\u00f6glichen mit einer m\u00f6glichst breiten Auswahl an Bezahl-Varianten. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Navigation Ihrer Website sehr einfach ist und Informationen schnell gefunden werden k\u00f6nnen, etwa wichtige Service-Nummern oder Informationen zu Preisen und Produkten. Wenn Sie einen gro\u00dfen Wert auf das Thema Kundenbindung legen, dann machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie m\u00f6glich, mit Ihnen in Kontakt zu treten, am besten \u00fcber alle m\u00f6glichen Kommunikationskan\u00e4le wie Mail, Chat, Telefon, Social Media etc.<\/p>\n

Reagieren Sie auf negative Bewertungen in Bewertungsportalen zur Verbesserung der Kundenbindung<\/h3>\n

Wenn Sie die Kundenbindung steigern und verbessern m\u00f6chten, dann sollten Sie immer auf Kundenfeedback reagieren, ganz gleich, ob dieses Sie per Mail erreicht oder \u00fcber Bewertungsportale und Social Media Netzwerk. Denn wenn Ihre Kunden realisieren, dass Sie Ihr Feedback ernst nehmen, dann werden sie Ihnen auch eine weitere Chance geben, einen Fehler oder ein Fehlverhalten zu korrigieren. Mit der QuestionPro App f\u00fcr Reputationsmanagement haben Sie alle Bewertungen auf Bewertungsportalen, wie etwa Google My Business, im Blick und k\u00f6nnen schnell auf negative Kundenbewertungen reagieren.<\/p>\n

Mit dem Secure Customer Index Kundenbindung messen<\/h2>\n

Das Marktforschungsunternehmen Burke, Inc. entwickelte ein Verfahren, wie man Kundenbindung messen kann, und zwar den sogenannten Secure Customer Index oder kurz SCI. Die meisten wichtigen Konzept- und Messmodelle der Kundenzufriedenheit beinhalten explizit Elemente, die sich auf den Kundenwert und die Kundenloyalit\u00e4t beziehen. Zufriedenheit ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung f\u00fcr Kundenloyalit\u00e4t. Die Kundenloyalit\u00e4t spiegelt sich in einer Kombination von Einstellungen und Verhaltensweisen wider. Sie wird in der Regel von der Kundenzufriedenheit angetrieben, beinhaltet aber auch eine Verpflichtung seitens des Kunden, eine nachhaltige Investition in eine fortlaufende Beziehung zu t\u00e4tigen.<\/p>\n

Ein sehr wertvolles und wuchtiges Ma\u00df f\u00fcr die Kundenbindung ist daher der Secure Customer Index, der ermittelt wird aus drei Fragestellungen:<\/p>\n