{"id":39386,"date":"2021-09-21T17:07:20","date_gmt":"2021-09-21T15:07:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=39386"},"modified":"2025-10-27T06:49:07","modified_gmt":"2025-10-27T13:49:07","slug":"kundenloyalitaet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/kundenloyalitaet\/","title":{"rendered":"Kundenloyalit\u00e4t: Definition, Tipps, Best Practices und Messbarkeit"},"content":{"rendered":"

Was bedeutet Kundenloyalit\u00e4t?<\/h2>\n

Als Kundenloyalit\u00e4t bezeichnet man das Verhalten von Verbrauchern, die sich an eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung derart gebunden f\u00fchlen, dass sie diese wahrscheinlich immer wieder kaufen, bzw. in Anspruch nehmen werden. \u00dcberdies sind loyale Kunden nicht aktiv auf der Suche nach anderen Anbietern, Marken, Produkten oder Dienstleistern und nehmen selbst verlockende Angebote anderer Unternehmen nicht an. Im Gegenteil: loyale Kunden empfehlen deren bevorzugten Marken Freunden und Bekannten weiter und sprechen dar\u00fcber positiv in den sozialen Medien. Zudem sind loyale Kunden engagierter, etwa was die Teilnahme an Umfragen, Kundenbefragungen oder Innovationsprogrammen von Unternehmen betrifft. Auch engagieren sich loyale Kunden gerne in Kunden-Communities von Unternehmen, leisten hier beispielsweise Support f\u00fcr andere Kunden und geben wertvolles Feedback f\u00fcr die Entwicklung neuer Produkte oder zur Verbesserung bestehender Produkte. Auch sind loyale Kunden weniger leicht ver\u00e4rgert, wenn es mal ein Problem mit einem Produkt oder einem Mitarbeiter des betreffenden Unternehmens gibt, etwa mit dem Support oder dem Kundendienst.<\/p>\n

\"Kundenloyalit\u00e4t<\/a><\/p>\n

Viele Unternehmen bem\u00fchen sich aus den oben genannten Gr\u00fcnden, die Kundenloyalit\u00e4t zu verbessern, etwa mit Kundenbindung- und Belohnungssprogrammen, Communities oder \u00fcber Social Media Plattformen. Der Grad der Kundenloyalit\u00e4t ist also eng verbunden mit den Ma\u00dfnahmen, die Unternehmen ergreifen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen und es im besten Falle dar\u00fcber hinaus schaffen, sie zu begeistern und emotional an die eigenen Marken und Produkte zu binden.<\/p>\n

Wie erreichen Unternehmen Kundenloyalit\u00e4t?<\/h2>\n

Es gibt selbstverst\u00e4ndlich kein Patentrezept, wie Unternehmen Kundenloyalit\u00e4t herstellen. Aber es gibt einige sehr gute Ans\u00e4tze hierf\u00fcr, die wir folgend f\u00fcr Sie zusammengetragen haben.<\/p>\n

Werfen Sie einen kritischen Blick auf die Customer Journey und verbessern Sie Kundenerlebnisse<\/h3>\n

Die Customer Journey<\/a>, also die „Reise des Kunden“, beinhaltet alle Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden, von der Erstwahrnehmung bis zum After Sales Service. Schaffen Sie eine reibungslose Customer Journey mit vielen positiven Kundenerlebnissen an jedem einzelnen Kontaktpunkt. Begeistern Sie Ihre Kunden auf dem Weg zum Kauf Ihrer Produkte. Identifizieren Sie Schwachpunkte \u00fcber Touchpoint Analysen, indem die Kundenloyalit\u00e4t an m\u00f6glichst jedem Kontaktpunkt messen, etwa mittels Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score oder Customer Effort Score.<\/p>\n

Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback<\/h3>\n

Kunden m\u00f6chten heutzutage Produkte und Dienstleistungen mitgestalten. Geben Sie Ihren Kunden daher eine Stimme. Fragen Sie Ihre Kunden, was Sie gut, was Sie schlecht machen, was verbessert werden muss, welche Produkteigenschaften sie sich w\u00fcnschen, wie sie Ihre Marken wahrnehmen. F\u00fchren Sie Umfragen durch, veranstalten Sie Fokusgruppen-Diskussionen und Video-Chats. Laden Sie zur Teilnahme an Innovationsprogrammen ein. Wenn Ihre Kunden sp\u00fcren, dass sie wirklich einbezogen werden in die Verbesserung oder Entwicklung von Dienstleistungen und Produkten, dann sind Sie auf einem guten Weg, Kundenloyalit\u00e4t zu schaffen, die sich nachweisbar messen l\u00e4sst.<\/p>\n

Schaffen Sie eine Markenheimat f\u00fcr Ihre Kunden mit einer Kunden-Community<\/h3>\n

Immer mehr Unternehmen setzen auf Communities. Kunden-Communities<\/a> bieten Unternehmen die M\u00f6glichkeit f\u00fcr einen st\u00e4ndigen Austausch mit den eigenen Kunden. Und nicht nur das: Engagierte, loyale Kunden unterst\u00fctzen Unternehmen aktiv bei der Produktentwicklung, geben wertvolles Feedback und stimulieren andere Community-Mitglieder zur Mitarbeit, indem sie etwa Themen posten, \u00fcber die dann angeregt diskutiert werden kann. Aus den Kommentaren der Community-Mitglieder lassen sich wertvolle Erkenntnisse \u00fcber W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden extrahieren. Mit Unterst\u00fctzung einer Community schaffen es Unternehmen, dass Kunden sich als ein Teil der Marke empfinden, was aufgrund der hohen Identifikation wiederum Loyalit\u00e4t schafft.<\/p>\n

Segmentieren Sie Ihre Kunden und machen Sie ihnen passgenaue Angebote<\/h3>\n

Finden Sie die unterschiedlichen Personas heraus, die Ihre Dienstleistungen und Produkte kaufen und geben Sie diesen ein klares Profil. Nur wenn Sie wirklich wissen, wer Ihre Kunden sind, k\u00f6nnen Sie Ihre Marktkommunikation exakt auf Ihre Zielgruppen abstimmen und passgenaue Produkte und L\u00f6sungen zusammenstellen. Je mehr Ihre Kunden sich von Ihnen verstanden und angesprochen f\u00fchlen, desto gr\u00f6\u00dfer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich emotionaler an Ihre Marken binden.<\/p>\n

Seien Sie sichtbar und ansprechbar<\/h3>\n

Begegnen Sie Ihren Kunden \u00fcberall dort, wo auch Ihre Kunden zu finden sind, etwa in den sozialen Medien oder Business Netzwerken. Wichtig ist hierbei, dass Sie nicht blo\u00df Artikel posten, die einen rein werblichen Charakter haben, sondern auch einen Mehrwert f\u00fcr Ihre Kunden bieten. Ebenso wichtig ist es, dass solche Netzwerke keine kommunikative Einbahnstra\u00dfe f\u00fcr Ihre Kunden sind: Ihre Kunden kommentieren ein Posting, bekommen aber keine Antwort, die individuell auf den Kommentar eingehen, sondern vorgefertigte Textbausteine. Das frustriert Ihre Kunden. Kundenloyalit\u00e4t schaffen Sie nur, wenn Ihre Kunden das Gef\u00fchl haben, dass sie f\u00fcr Ihr Unternehmen auch tats\u00e4chlich wichtig sind.<\/p>\n

Untersch\u00e4tzen Sie Ehrlichkeit und Transparenz nicht<\/h3>\n

Die meisten Verbraucher recherchieren ausf\u00fchrlich, bevor sie sich f\u00fcr eine Marke oder ein Produkt entscheiden, wenn es sich nicht gerade um Convenience-Produkte handelt. Kunden wissen genau, was sie brauchen, was sie sich w\u00fcnschen und was ihre Bed\u00fcrfnisse deckt und suchen nach Produkten und Marken, die genau das bieten. Aus diesem Grund geht Kundenloyalit\u00e4t Hand in Hand mit der Transparenz des Unternehmens und der Art und Weise, wie es mit der \u00d6ffentlichkeit kommuniziert. Je ehrlicher ein Unternehmen gegen\u00fcber seinen Kunden sein kann, desto besser.<\/p>\n

Schaffen Sie personalisierte Kundenerlebnisse<\/h3>\n

Personalisierung ist ein wertvoller und wichtiger Schritt in Richtung Kundenloyalit\u00e4t. Wenn Sie Ihre Kunden pers\u00f6nlich ansprechen, ob per Mail, auf Ihrer Website, mit exakt zugeschnittenen Angeboten, die dem Profil Ihrer Kunden entsprechen oder aber ganz einfach mit einem Gru\u00df zum Geburtstag. Kunden f\u00fchlen sich durch Personalisierung verstanden und wertgesch\u00e4tzt. Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, sollten Sie herausfinden, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist. Fragen Sie Ihre Kunden regelm\u00e4\u00dfig danach und messen Sie die Verbesserungen in Ihrer Kundenloyalit\u00e4t.<\/p>\n

Belohnen und Incentivieren Sie Ihre treuen Kunden<\/h3>\n

Zu viele Unternehmen machen es sich zu leicht, indem sie auf Anreize wie iPads oder Geschenkkarten zur\u00fcckgreifen. Diese sind zwar nett, aber Sie riskieren, dass sich jene Menschen engagieren, die sich mehr f\u00fcr den Anreiz und weniger f\u00fcr Ihr Angebot interessieren. Werden Sie kreativ und suchen Sie nach Anreizen, die nicht nur Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung betreffen, sondern dem Kunden einen echten Nutzen bringen. laden Sie Ihre besten Kunden in Ihr Unternehmen ein, senden Sie ihnen Produktmuster, bevor diese auf den Markt kommen, veranstalten Sie Kundenevents oder loben Sie Innovationsprogramme aus. Das Ziel ist es, die Kundenloyalit\u00e4t zu st\u00e4rken und ihnen das Gef\u00fchl zu geben, etwas Besonderes zu sein.<\/p>\n

Nutzen Sie Kundenbindungsprogramme<\/h3>\n

Kundenbindungsprogramme sind nicht neu, aber dennoch h\u00f6chst effektiv, wenn sie denn in Anspruch genommen werden. Heute findet man Kundenbindungsprogramme in fast allen Branchen, selbst beim B\u00e4cker nebenan oder beim Friseur. Wer kennt nicht die Bonuskarten, die noch liebevoll an der Kassentheke abgestempelt werden. Ein gut durchdachtes Treue- oder Loyalit\u00e4ts-Programm lohnt sich definitiv, da sie Anreize f\u00fcr Wiederholungsk\u00e4ufe bieten und den Kunden daf\u00fcr belohnen. Treue Kunden generieren mehr Umsatz als sie Kosten versuchen, wie dies etwa bei der Neukundengewinnung der Fall ist. Daher sollten Kundenbindungsprogramme definitiv in Erw\u00e4gung gezogen werden.<\/p>\n

\"Kundenbindungsprogramme<\/a><\/p>\n

Quellen: IfH K\u00f6ln; ECC K\u00f6ln; Sitecore | Februar 2021 | \u00a9 Statista 2021<\/p>\n

\n

Seien auch Sie loyal zu Ihren Kunden!<\/h3>\n

Loyalit\u00e4t ist keine Einbahnstra\u00dfe. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ebenso loyal zu ihnen sind wie Ihre Kunden zu Ihnen. Lassen Sie Ihre Kunden niemals mit einem Problem alleine. Reagieren Sie stets auf Anfragen und diskutieren Sie nicht lange herum, etwa bei berechtigten Reklamationen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie immer ansprechbar sind, ihnen zuh\u00f6ren und sie verstehen. Lassen Sie Ihre Kunden nicht lange warten, reagieren Sie prompt und schlie\u00dfen Sie Dialoge mit ihren Kunden immer ab und lassen Sie keine Fragen offen. So schaffen Sie Vertrauen, und Vertrauen ist der wichtigste Faktor, wenn es um Kundenloyalit\u00e4t geht.<\/p>\n

\"Kundenbindung\"<\/a><\/p>\n

Quellen: IfH K\u00f6ln; ECC K\u00f6ln; Sitecore | Februar 2021 | \u00a9 Statista 2021<\/p>\n

Schaffen Sie ein hohes Mitarbeiterengagement und Mitarbeiterzufriedenheit<\/h3>\n

Wenn Ihre Mitarbeiter gl\u00fccklich und zufrieden sind, dann werden es Ihre Kunden schlussendlich auch sein. Denn zufriedene und engagierte Mitarbeiter tun alles f\u00fcr Ihre Kunden. Bef\u00e4higen Sie Ihre Mitarbeiter daher, Entscheidungen im Sinne des Kunden zu treffen und schw\u00f6ren Sie sie auf eine bedingungslose Kundenorientierung ein. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern die Werte und die Philosophie Ihres Unternehmens und sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Mitarbeiter die eigenen Produkte und Dienstleistungen aus dem „Effeff“ kennen. Bringen Sie Kunden und Mitarbeiter in einer Community zusammen, um gemeinsam neue Produkte, Features, Funktionen und Verbesserungen zu erarbeiten.<\/p>\n

Wie l\u00e4sst sich Kundenloyalit\u00e4t messen?<\/h2>\n

Es gibt 2 wichtige Methoden zur Messung der Kundenloyalit\u00e4t. Zum einen der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden hinterfragt und der Customer Secure Index (SCI), der eine Kombination von Einstellungen und Verhaltensweisen von Kunden hinterfragt.<\/p>\n

Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n

Der Net Promoter Score<\/a> besteht aus einer einzigen Frage, mit der die Wahrscheinlichkeit gemessen wird, dass Kunden ein Unternehmen, eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung an Freunde und Bekannte weiterempfehlen, und zwar auf einer Skala von 0-10 oder 1-10, oder aber auf einer Skala von 1-7 bzw.1-5.<\/p>\n

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt Freunden und Bekannten weiterempfehlen?“<\/p>\n

Je nach Antwort unterscheidet man hier zwischen Promotoren, Passiven und Detraktoren. Auf der folgenden Skala sehen Sie die Klassifizierung.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
SKALA<\/th>\nDETRAKTOREN<\/th>\nPassive<\/th>\nPROMOTOREN<\/th>\n<\/tr>\n
0-10<\/td>\nRating 0-6<\/td>\nRating 7 oder 8<\/td>\nRating 9 oder 10<\/td>\n<\/tr>\n
1-10<\/td>\nRating 1-6<\/td>\nRating 7 oder 8<\/td>\nRating 9 oder 10<\/td>\n<\/tr>\n
1-7<\/td>\nRating 1-5<\/td>\nRating 6<\/td>\nRating 7<\/td>\n<\/tr>\n
1-5<\/td>\nRating 1-3<\/td>\nRating 4<\/td>\nRating 5<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Aus der Summe aller Antworten wird der NPS-Score errechnet. Je besser der Wert ist, desto h\u00f6her ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie \u00fcber loyale Kunden verf\u00fcgen. Folgend das Beispiel eines NPS-Meters mit Aufschl\u00fcsselung der Antwortverteilung.<\/p>\n

\"Net<\/a><\/p>\n

\n

Customer Secure Index (CSI)<\/h3>\n

W\u00e4hrend der Net Promoter Score lediglich einen Aspekt der Kundenzufriedenheit bzw. der Kundenloyalit\u00e4t hinterfragt, n\u00e4mlich die Bereitschaft zur Weiterempfehlung, so wird der Customer Secure Index aus 3 Fragestellungen ermittelt, n\u00e4mlich:<\/p>\n