{"id":39570,"date":"2021-10-18T16:57:16","date_gmt":"2021-10-18T14:57:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=39570"},"modified":"2021-10-18T16:57:16","modified_gmt":"2021-10-18T14:57:16","slug":"closed-loop-feedback-ticket-system","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/closed-loop-feedback-ticket-system\/","title":{"rendered":"Mit dem Closed Loop Feedback System von QuestionPro Kundenabwanderung verhindern"},"content":{"rendered":"
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Customer Experience Management<\/span><\/p>\n

Closed Loop Feedback: Kundenabwanderung verhindern und Online-Reputation steigern<\/h1>\n

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\nKommunizieren Sie mit Ihren unzufriedenen Kunden, bevor diese negatives Feedback in sozialen Netzwerken oder auf Bewertungsportalen ver\u00f6ffentlichen. Dazu m\u00fcssen Sie mit Ihren Kunden in einem steten Dialog stehen. Die CX Software von QuestionPro bietet hierzu ein Closed Loop Feedback System.<\/span>
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Die Herausforderung: Reagieren Sie, bevor Kritik die \u00d6ffentlichkeit erreicht<\/h2>\n

Ver\u00e4rgerte Kunden verschaffen sich \u00fcber soziale Medien oder Bewertungsportale Luft, wenn ihnen ein Produkt, eine Dienstleistung oder der After-Sales-Service missf\u00e4llt. Oft geschieht dieses allerdings erst dann, wenn unzufriedene Kunden keine oder nur unzureichende Antworten erhalten, wenn sie sich beschweren. In der Regel lassen sich Missverst\u00e4ndnisse oder tats\u00e4chliche Unzul\u00e4nglichkeiten kl\u00e4ren, bevor Schm\u00e4hkommentare es bis in die \u00d6ffentlichkeit schaffen. Dann ist es allerdings meist zu sp\u00e4t: Kunden wandern ab und das negative Feedback ist f\u00fcr die \u00d6ffentlichkeit sichtbar, was wiederum Einfluss auf die Kaufentscheidungen anderer Verbraucher hat. Das muss nicht sein. Wer in einem regen und steten Austausch mit seinen Kunden steht und diesen die M\u00f6glichkeit gibt, das eigene Unternehmen schnell und einfach \u00fcber alle Medien zu kontaktieren, der kann auf Kritik und Ver\u00e4rgerung unmittelbar im Rahmen eines 1:1-Dialoges reagieren, den Kunden beschwichtigen oder zufriedenstellen und somit eine \u00f6ffentliche Beanstandung vermeiden.<\/p>\n

Die L\u00f6sung: Ein Closed Loop Feedback-System<\/h2>\n

Closed Loop Feedback bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter so lange mit ihren Kunden in einem Dialog stehen, bis Herausforderungen seitens ihrer Kunden auch tats\u00e4chlich gel\u00f6st sind oder der Dialog abgeschlossen ist.<\/p>\n

Ein einfaches Beispiel:<\/strong> Ein Kunde bekommt seine Ware nach Hause geliefert, packt diese aus und bemerkt, dass das Produkt besch\u00e4digt ist. Nun ist der Kunde selbstverst\u00e4ndlich ver\u00e4rgert und versucht, den Kundendienst zu erreichen. Ist niemand erreichbar oder wird das Problem heruntergespielt und gar der Austausch verwehrt, so ist es h\u00f6chstwahrscheinlich, dass der Kunde dieses negative Erlebnis \u00f6ffentlich macht. Gehen die Mitarbeiter Ihres Unternehmens jedoch auf den ver\u00e4rgerten Kunden ein, bieten einen Austausch oder eine kostenlose Reparatur an, so wird dieser Vorfall kaum die \u00d6ffentlichkeit erreichen und Sie haben einen Kunden behalten k\u00f6nnen.<\/p>\n

Warten Sie nicht auf Feedback, stimulieren Sie es!<\/h3>\n

Damit Ihre Kunden sie kontaktieren, bevor es zu einer \u00f6ffentlichen Kritik kommt, sollten Sie stets Kontakt zu Ihren Kunden halten, und zwar proaktiv! Im oben genannten Beispiel etwa lie\u00dfe sich auf der Produkt-Verpackung ein QR-Code platzieren mit dem Hinweis, dass man im Falle einer etwaigen Unzufriedenheit sofort Kontakt zum Kundenservice aufnehmen kann. Kunden werden dann nach dem Scannen des QR-Codes zu einer Landingpage geleitet, \u00fcber die Kunden direkt mit Ihnen Kontakt aufnehmen k\u00f6nnen. Im Idealfall k\u00f6nnen Ihre Kunden hier auch Bilder des besch\u00e4digten Produktes hochladen. Nun kann ein Feedback-Schleife (Closed Loop Feedback) starten, bis der Kunde zufriedengestellt ist. Ist der Kunde dann tats\u00e4chlich zufriedengestellt, k\u00f6nnen Sie diesem im Anschluss eine NPS-Frage stellen mit der M\u00f6glichkeit, das positive Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien oder auf Bewertungsportalen zu teilen. So machen Sie aus ver\u00e4rgerten Kunden echte Promotoren f\u00fcr Ihre Produkte und Marken!<\/p>\n

\u2192 Machen Sie positives Feedback sichtbar<\/a>
\n\u2192 Was ist der Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/p>\n

Definieren Sie Closed Loop Feedback-Prozesse<\/h3>\n

Damit Feedback-Prozesse auch reibungslos funktionieren, m\u00fcssen Sie von Beginn an Sorge tragen, dass diese definiert und allen Mitarbeitern bekannt sind. Geben Sie Ihren Mitarbeitern alle m\u00f6glichen Kompetenzen, um schnell und ad\u00e4quat auf Beschwerden und Kritik reagieren zu k\u00f6nnen. Jeder Mitarbeiter muss genau wissen, was im Falle einer Beschwerde oder bei Kritik zu tun ist. Hier finden Sie Tipps, wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen k\u00f6nnen: \u2192 Kundenzufriedenheit messen und steigern<\/a>.<\/p>\n

Nutzen Sie ein Closed Loop Ticket-System<\/h3>\n

Im Idealfall nutzt Ihr Unternehmen eine CX-Software, die Ihre Mitarbeiter dabei unterst\u00fctzt, Closed Loop Feedback-Prozesse einzuhalten. Die CX Software von QuestionPro verf\u00fcgt \u00fcber ein Closed Loop Ticket-System, mit Hilfe dessen Sie Closed Loop Feedback-Prozesse definieren und monitoren k\u00f6nnen. Das System zeigt Ihnen beispielsweise innerhalb eines Ticket-Dashboards alle offenen, gel\u00f6sten, ungel\u00f6sten oder gescheiterten Tickets \u00fcbersichtlich an. Zudem erhalten Sie eine Auswertung.<\/p>\n

\"Closed<\/a><\/p>\n

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Das Closed Loop Feedback-System von QuestionPro erlaubt es Ihnen, Feedback-Prozesse anhand verschiedener Kriterien zu definieren. So ist es m\u00f6glich, dass ein Kunde, der Ihnen eine negative NPS-Bewertung gibt, unmittelbar die M\u00f6glichkeit bekommt, Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufzunehmen oder aber darum bitten kann, dass Ihr Unternehmen Kontakt zum Kunden aufnimmt. Das System erstellt sodann automatisch ein Ticket. Je nach Customer Touchpoint, an dem das Ticket ausgel\u00f6st wird, wird dieses nach zuvor definierten Routinen an die entsprechenden Fachabteilungen und Personen zur Bearbeitung weitergeleitet.<\/p>\n

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\"ClosedEin Closed Loop Feedback-System unterst\u00fctzt Sie dabei, dass Sie auf Feedback Ihrer Kunden z\u00fcgig reagieren und die Erfahrungen Ihrer Kunden aus deren Sicht besser und unmittelbarer verstehen k\u00f6nnen. Die gewonnenen Erkenntnisse aus den Closed Loop Tickets k\u00f6nnen zudem in Ihre langfristigen Kundenerlebnis-Strategien einflie\u00dfen.<\/span><\/p>\n<\/div>\n

Das sind die wichtigsten Vorteile von Closed Loop Feedback<\/h2>\n

Ein geschlossener Feedback-Kreislauf ist von essentieller Bedeutung f\u00fcr jedes Unternehmen, das wirklich nachhaltig auf Kundenbindung setzt und einen kundenzentrierten Ansatz verfolgt. Ihre Kunden haben mehr Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, was wiederum die Kundentreue f\u00f6rdert. Loyale Kunden sind f\u00fcr den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Sie werben f\u00fcr Ihre Marke, t\u00e4tigen regelm\u00e4\u00dfig Wiederholungsk\u00e4ufe, haben eine hohe Identifikation mit Ihrem Unternehmen und w\u00fcnschen sich, dass Sie langfristig Erfolg haben.<\/p>\n