Customer Experience Management<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n TESTEN<\/a><\/p>\n<\/div>\n <\/p>\n Sie kennen das vielleicht: Unzufriedene Kunden beschweren sich. Das ist immer unangenehm. Vor allem dann, wenn im eigenen Unternehmen eine Kultur vorherrscht, die Fehler als etwas schlimmes betrachten. Oder versetzen Sie sich in die Lage eines unzufriedenen Kunden, der nicht ernst genommen wird oder dem gar vorgeworfen wird, dass er selbst Schuld hat. In vielen Unternehmen sind\u00a0Beschwerdeprozesse\u00a0unzureichend definiert. Oder aber es wird unzufriedenen Kunden gar schwer gemacht, eine Support-Hotline auf der Website aufzufinden. Oder man verbringt unendlich viel Zeit in der Warteschleife und wird st\u00e4ndig vertr\u00f6stet.<\/p>\n Doch gerade in jeder Beschwerde hat man die ungeteilte bzw. uneingeschr\u00e4nkte Aufmerksamkeit des Kunden. Dies f\u00fchrt dazu, dass man vom aktuellen Kundenbindungslevel bei diesem Kunden durch erfolgreichen Umgang mit der Beschwerde das Kundenloyalit\u00e4tsniveau deutlich erh\u00f6hen kann. Ebenso kann man es bei einem negativen Erlebnis f\u00fcr den Kunden massiv senken.<\/span><\/p>\n Wie gehen Sie und Ihre Mitarbeiter mit unzufriedenen Kunden um? Nutzen Sie das Potenzial der uneingeschr\u00e4nkten Kundenaufmerksamkeit in diesem Moment of Truth? Sie sollten Ihre Mitarbeiter anweisen, Beschwerden und Reklamationen als Umst\u00e4nde zu betrachten, die sie nutzen k\u00f6nnen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. Und schlussendlich auch die eigene Arbeitsleistung.<\/p>\n Wir haben f\u00fcr Sie sechs einfache Tipps zusammengefasst, wie Sie am besten auf Kundenbeschwerden reagieren.<\/p>\n Wenn immer eine Kundenbeschwerde bei Ihnen eingeht, handeln Sie unmittelbar darauf und versuchen Sie nicht, den Beschwerdefall hinauszuz\u00f6gern. Jede Verz\u00f6gerung ver\u00e4rgert Ihre Kunden noch mehr! Au\u00dferdem laufen Sie Gefahr, dass Ihre Kunden ihren Unmut \u00f6ffentlich teilen, n\u00e4mlich \u00fcber Bewertungsportale und Social Media Plattformen. Wenn dies erst einmal geschehen ist, dann tragen Sie die Last der \u00f6ffentlichen negativen Bewertung mit sich herum. Wenn sich also potentielle Kunden \u00fcber Ihr Unternehmen in den einschl\u00e4gigen Bewertungsportalen informieren und dort einen negativen Eintrag finden, kann Sie das realen Umsatz kosten. Zwar gibt es die M\u00f6glichkeit, \u00fcber das\u00a0Reputationsmanagement-Tool\u00a0CX Reviews von QuestionPro auf die negative Bewertung unmittelbar zu reagieren (was Sie auch zwingend tun sollten), jedoch ist es besser, negatives Feedback vorher abzufangen!<\/p>\n Wie bereits oben angedeutet, ist es das Schlimmste f\u00fcr Ihre Kunden, wenn Ihre Mitarbeiter nicht erreichbar sind. Oder wenn gar auf Ihrer Website kein einziger Hinweis zu finden ist, wo man sich beschweren kann. Ein solcher Umgang mit Beschwerden ist wahrlich nicht der beste. Es gibt Unternehmen, die hilflose Kunden auf eine FAQ-Seite verweisen. Das kann funktionieren, wenn es sich um eine Banalit\u00e4t handelt. Das Beste aber ist, wenn Sie es Ihren Kunden erm\u00f6glichen, pers\u00f6nlich mit Ihnen in Kontakt zu treten, und sei es lediglich per Mail oder \u00fcber ein Kontaktformular. Oder denken Sie \u00fcber ein Feedback-Tab nach. Bringen Sie auf Ihrer Website gut sichtbar einen Button \u201cKontakt\u201d oder \u201cHilfe\u201d an, und sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Kunden hier auch tats\u00e4chlich Hilfe erfahren. Alles andere f\u00fchrt zu Frust, Ver\u00e4rgerung und im wahrscheinlichen Fall auch zur Abwanderung Ihrer Kunden zum Wettbewerb.<\/p>\n Wenn jemand eine schlechte Kundenerfahrung schildert, stellen Sie so viele Fragen wie m\u00f6glich, um das Problem zu identifizieren, um den Umgang mit der Beschwerde m\u00f6glichst angenehm f\u00fcr den Kunden zu gestalten. Au\u00dferdem werden Ihre Beachwerdekunden es als Akt der Aufmerksamkeit erachten, wenn Sie ihnen Fragen stellen. Das signalisiert, dass Sie Ihre Kunden auch wirklich ernst nehmen. Wenn ein Kunde zum Beispiel sagt: „Ich finde, der Service war nicht gut“, fragen Sie ihn danach, wo genau es gehakt hat, an welcher Stelle. Identifizieren Sie das Problem durch konkrete Fragestellungen. Schulen Sie dahingehend Ihre Mitarbeiter, was sie auch sicherer im\u00a0Umgang mit unzufriedenen Kunden\u00a0macht.<\/p>\n Nichts ist unangenehmer f\u00fcr einen Kunden, wenn dieser den Status seines Beschwerdefalls selbst erfragen muss. Daher geh\u00f6rt es zum Umgang mit der Beschwerde, dass Sie Ihre Kunden per Mail oder SMS \u00fcber jede Status\u00e4nderung informieren. Das l\u00e4sst sich durch innovative Technologie auch automatisieren, etwa mittels eines\u00a0Closed Loop Feedback-System, das es Ihnen erm\u00f6glicht, Beschwerde-Prozesse sehr fein granuliert zu definieren. Bringen Sie Ihre Kunden niemals in die Situation, selbst anfragen zu m\u00fcssen, wie es um seine Beschwerde oder Reklamation steht. Und tun Sie diesen Gefallen auch Ihren Mitarbeitern! Denn auch f\u00fcr sie kann es l\u00e4stig und peinlich werden. Ein solcher Umgang mit Beschwerden kann sich auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter negativ auswirken.<\/p>\n Manche Beschwerde-F\u00e4lle kosten einem Unternehmen mehr Geld, als ein schneller und unkomplizierter Austausch eines fehlerhaften Produktes oder die Nachbesserung einer Dienstleistung. In manchen F\u00e4llen kann es im Umgang mit der Beschwerde ratsam sein, bereits nach der ersten Kontaktaufnahme eines ver\u00e4rgerten Kunden die reklamierte Ware zu tauschen, anstatt viele Mitarbeiter mit dem Beschwerdefall zu binden. Selbstverst\u00e4ndlich gibt es jedoch auch solche F\u00e4lle, in denen der Kunde eine Teilschuld tr\u00e4gt oder es einfach nicht nachvollziehbar ist, unter welchen Umst\u00e4nden etwa ein Produkt besch\u00e4digt wurde oder eine Dienstleistung nicht korrekt ausgef\u00fchrt werden konnte. Hier sollten Sie einen f\u00fcr Sie gr\u00f6\u00dftm\u00f6glich zu verkraftenden Kompromiss eingehen, der Ihnen wirtschaftlich keine Nachteile bringt. Handelt es sich um einen stets wiederkehrenden und loyalen Kunden? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung? Handeln Sie auf Basis von belastbaren Daten, um hier eine schnelle Entscheidung zu treffen. Eine\u00a0CX Software\u00a0kann hier die entscheidenden Daten in Echtzeit liefern und den Umgang mit der Beschwerde optimieren.<\/p>\n Nat\u00fcrlich w\u00e4re es w\u00fcnschenswert, dass Ihr Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbietet, bei denen es keinerlei Beschwerden gibt. Aber ganz ehrlich: wie wahrscheinlich ist es, dass dies der Fall ist? Fehler passieren. Etwa bei der Herstellung eines Produktes oder bei der Ausf\u00fchrung einer Dienstleistung. Nehmen Sie das einfach als gegeben an und lernen Sie aus den Beschwerden Ihrer Kunden. Etablieren Sie eine positive Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen und unterstreichen Sie den Umgang mit der Beschwerde als einen entscheidenden Faktor f\u00fcr Kundenbegeisterung. Mitarbeiter m\u00fcssen nicht bei jeder Beschwerde gleich aufschrecken und Angst haben, dass ihnen der Kopf abgerissen wird. Das erh\u00f6ht auch das\u00a0Engagement\u00a0und die Leistungsf\u00e4higkeit Ihrer Mitarbeiter, sie trauen sich mehr zu und sind langfristig innovativer. Wir zeigen Ihnen im Rahmen einer Live-Demo, wie Sie Ihren Umgang mit Beschwerden von der technologischen Seite gestalten k\u00f6nnen.<\/p>\n Vereinbaren Sie einen individuellen Termin<\/span><\/p>\n \n [av_contact title=“ button=’Termin vereinbaren‘ on_send=“ sent=‘<\/p>\n Vielen Dank!<\/span><\/p>\n Ihr Terminwunsch wurde erfolgreich versendet. Sie erhalten in K\u00fcrze eine Best\u00e4tigung.<\/span><\/p>\n TIPP<\/span><\/strong>: Abonnieren Sie den QuestionPro-Newsletter<\/span><\/strong><\/a><\/p>\nUmgang mit Beschwerden: 6 einfache und effektive Tipps, um Beschwerde-Kunden in echte Promotoren zu verwandeln<\/h1>\n
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\nBeschwerden sind wichtige Kundenstimmen – denn in jeder Beschwerde steckt die Chance zur Optimierung der Gesch\u00e4ftsbeziehung. Nutzen Sie Beschwerden, um unzufriedene Kunden in wertvolle Promotoren f\u00fcr Ihre Marken und Produkte zu verwandeln! Wir zeigen Ihnen, wie das m\u00f6glich ist!<\/span>
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\n\n\n<\/p>\nUmgang mit Beschwerden: Wie macht es Ihr Unternehmen?<\/h2>\n
![\"Umgang](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Umgang-mit-Beschwerden-QuestionPro.webp\" "\\"Umgang")
<\/a><\/p>\nDiese 6 einfachen Tipps sollten Sie beachten, wenn es um den Umgang mit Beschwerden von Kunden geht<\/h2>\n
![\"Gl\u00fcckliche](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Glueckliche-Kunden-nach-Umgang-mit-Beschwerden.jpg\" "\\"Gl\u00fcckliche")
<\/a><\/p>\n1. Handeln Sie unverz\u00fcglich<\/h3>\n
2. Verstecken Sie sich nicht!<\/h3>\n
3. Stellen Sie m\u00f6glichst viele Fragen<\/h3>\n
4. Informieren Sie Ihre Kunden \u00fcber den aktuellen Status der Beschwerde<\/h3>\n
5. Finden Sie eine f\u00fcr alle eine zufriedenstellende L\u00f6sung<\/h3>\n
6. Akzeptieren Sie ganz einfach, dass nicht immer alles rund laufen kann<\/h3>\n
\n\n\n<\/p>\n1:1 Live Online-Pr\u00e4sentation:<\/span><\/span>
\nUmgang mit Beschwerden: Beschwerdemanagement-Software von QuestionPro<\/h2>\n
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![\"Plattform](\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/newsletter_hand.png\" "\\"Plattform")
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