Customer Experience & Online Community<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n<\/p>\n TESTEN<\/a><\/p>\n<\/div>\n \n <\/p>\n\n Vielen Unternehmen f\u00e4llt es aber bis heute sehr schwer, die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden umfassend zu verstehen und sich an diese agil in einem dynamischen Wettbewerbsumfeld anzupassen. Dies liegt meistens daran, dass neben rationalen Faktoren bei der Entwicklung von begeisternden Kundenerlebnissen. Vor allem auch die Pers\u00f6nlichkeit, Motivationen und Einstellungen eine entscheidende Rolle spielen.\u00a0<\/span><\/p>\n Zwar messen viele Unternehmen heute bereits an unterschiedlichen Touchpoints die Zufriedenheit der Kunden mit den angebotenen Leistungen. Z. B. mittels CSAT oder NPS. Auch werden im Anschluss an diese KPI-Fragen meistens offene Fragen gestellt. Also Fragen mittels derer die Kunden ihre Bewertung erl\u00e4utern m\u00fcssen. Mittels moderner semantischer Textanalysen ist es den Unternehmen so m\u00f6glich, die skalenorientierte Bewertung der Kunden zu einem Produkt oder einer Leistung effizient tiefergehend zu verstehen. Allerdings erfolgen diese Messungen und Analyse h\u00e4ufig in einer bestimmten Situation, in der emotionale Aspekte sich in der Regel genau auf diese Situation beziehen. Wie Kunden aber insgesamt und \u00fcber die einzelnen Touchpoints hinweg begeistert werden k\u00f6nnen, ist mit diesen Messungen und Analysen noch nicht abgedeckt. <\/span><\/p>\n Auch ist die Analysetiefe nicht vergleichbar mit dem Verst\u00e4ndnispotenzial der Lebenswelten der Kunden, das Online Communitys liefern. Letztlich l\u00e4sst sich festhalten, dass ganzheitliches Customer Experience Management mehr Daten und Insights erfordert, als triviale Abfragen, die nichts mit echtem Experience Management zu tun haben. Nur wenn man es als Unternehmen wirklich schafft, sich in die Kunden hineinzuversetzen, deren Erwartungen und Bed\u00fcrfnisse vollst\u00e4ndig versteht, k\u00f6nnen wirklich begeisternde Erlebnisse geschaffen werden, die das Herz und den Verstand der Kunden gewinnen! Echtes erfolgreiches Customer Experience Management setzt zudem voraus, dass es nur dann zu einem entscheidenden USP werden kann, wenn es im gesamten Unternehmen konsequent gelebt und umgesetzt wird.<\/span><\/p>\n Moderne Online Communitys bieten genau diesen entscheidenden strategischen Vorteil im Rahmen des ganzheitlichen Management-Ansatzes des Customer Experience Managements. Durch den Zugang und kontinuierlichen Dialog mit realen Kunden in der kontrollierten Umgebung der Online Community ist es m\u00f6glich, die realen Lebens- und Verhaltensweisen der Teilnehmer mittels qualitativ psychologischer Methoden kennenzulernen und fundiert zu verstehen.<\/span><\/p>\n Dar\u00fcberhinaus bieten Online Community L\u00f6sungen wie von QuestionPro die M\u00f6glichkeit, auch das gesamte quantitative Forschungsspektrum auszusch\u00f6pfen. Statistisch valide Quantifizierungen der qualitativen Erkenntnisse k\u00f6nnen so simultan oder sequenziell vorgenommen werden. Oder klassische quantitative Fragestellungen, wie z. B. das semi-monadische Testen von qualitativ ermittelten Produktinnovationen, zeitnah und agil mit den Teilnehmern der Online Community beantwortet werden.<\/span><\/p>\n Entscheidend ist sowohl bei den qualitativen als auch quantitativen Potenzialen, dass die Mitarbeiter die Kunden in allen Phasen oder Sprints unmittelbar einbeziehen und direkt Feedback erhalten. Der Kunde sitzt sozusagen\u00a0<\/span>mit am Entwicklungs- und Entscheidungstisch. Hierdurch ist es m\u00f6glich, die Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey so zu gestalten, dass die Kunden auch wirklich begeistert werden.<\/span><\/p>\n Als positiver Nebeneffekt zum \u201cgeplanten\u201d Einbezug der Online Community Teilnehmer erz\u00e4hlen diese sehr h\u00e4ufig zus\u00e4tzlich aus ihren konkreten Erlebnissen. Oder von eigenen Ideen mit der Marke und den Produkten – also von ganz pers\u00f6nlichen Bed\u00fcrfnissen und W\u00fcnschen. Daher ist es im Rahmen von Online Communitys unerl\u00e4sslich, den Teilnehmern auch offene, unmoderierte Foren zur Verf\u00fcgung zu stellen bzw. in moderierten Bereichen das Fingerspitzengef\u00fchl zu beweisen, bestimmte Diskussionen weiterlaufen zu lassen.<\/span><\/p>\n Ein weiterer Vorteil ist, dass die Kunden der Community auch kontinuierlich helfen, die Priorisierung von Touchpoints zu ermitteln. Bzw. das Customer Journey Mapping zu verbessern. Bezieht man die Teilnehmer der Online Community auch in diesen Punkten direkt und kontinuierlich mit ein, so lassen sich eine nicht verhaltensgerechte Customer Journey Map bzw. Fehlentscheidungen bei der Touchpoint-Priorisierung vermeiden.<\/span><\/p>\n Letztlich k\u00f6nnen durch den Einsatz von Online Communitys im Rahmen des Customer Experience Managements die Kunden ganzheitlich verstanden werden. Gleichzeitig wird den Teilnehmern auch eine Wertsch\u00e4tzung entgegengebracht, die bereits ein erster Schritt zu \u201cBotschaftern\u201d ist. Der Kunde ist so wichtig, dass er in die Zukunftsentscheidungen des Unternehmens direkt mit einbezogen ist. <\/span><\/p>\n F\u00fcr die Rekrutierung der Teilnehmer einer Online Community insgesamt als auch im Speziellen f\u00fcr Customer Experience ist f\u00fcr die Ergebnisqualit\u00e4t und den Erfolg der Community-Erkenntnisse zu beachten, dass die Community-Mitglieder im Idealfall nicht nur auf Basis soziodemografischer, sondern auch psychodemografischer Merkmale und realer Verhaltensweisen rekrutiert werden.<\/span><\/p>\n F\u00fcr den Erfolg von Customer Experience Management Online Communitys ist zudem entscheidend, sich im Vorfeld der Initiierung einer Online Community als Erfolgsfaktor im Customer Experience Management sehr konkrete Gedanken \u00fcber die Art und Dauer der Online Community zu machen. QuestionPro empfiehlt in der Regel, sich f\u00fcr eine dauerhafte Online Community zu entscheiden. Nur so lassen sich Kunden als strategische Sparringspartner in das Customer Experience Management einbeziehen. Und ein kontinuierlicher Dialog sicherstellen. Denn auch die eigenen Mitarbeiter m\u00fcssen erst einmal lernen, die Kunden konsequent und kundenzentriert aktiv mit einzubeziehen. Was bei einer kontinuierlichen Community erfahrungsgem\u00e4\u00df besser funktioniert, da auch eine gr\u00f6\u00dfere Vertrauensbasis auf allen Seiten besteht.<\/span><\/p>\n Konkrete Fragestellungen oder kurzfristig erforderliche Antworten, f\u00fcr die theoretisch auch Pop-up-Communitys durchf\u00fchrbar sind, lassen sich in der dauerhaften Community durch softwareunterst\u00fctzte Subgruppen effizient und einfach mit beantworten. Wir empfehlen sogar auch \u201cCommunity\u201d-fremde Themen in einer dauerhaften Community zu platzieren. Damit die Community besch\u00e4ftigt ist und aktiv bleibt. Gerade auch Ergebnisse, die f\u00fcr ein Unternehmen bei einer Ver\u00f6ffentlichung oder Produktneuentwicklung negativ gewesen w\u00e4ren, wenn die Teilnehmer der Community nicht durch ihre Feedbacks dies verhindert h\u00e4tten, steigern das Interesse und vor allem das Zugeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl der Teilnehmer zur Community und zum Unternehmen. Die intrinsische Motivation der Community Teilnehmer bezieht sich n\u00e4mlich nicht nur auf Erfolgsmeldunge. Sondern wird vor allem durch die Relevanz bei konkreten Entscheidungen gest\u00e4rkt. Sollte die Community daher z. B. bei der Beurteilung eines neuen Werbespots zu dem Schluss kommen, dass sie diesen nicht gut findet und er bei der Community durchf\u00e4llt. Dann sollte das Unternehmen die Gr\u00f6\u00dfe haben, sich auch bei den Teilnehmern durch Ver\u00f6ffentlichung der Erkenntnisse in der Community zu bedanken. Eine Ver\u00f6ffentlichung h\u00e4tte h\u00f6chstwahrscheinlich zu negativen Erlebnissen bei vielen Kunden insgesamt gef\u00fchrt. Dies bleibt den Unternehmen durch den Einsatz der Online Community im Customer Experience Management erspart.<\/span><\/p>\nKundenerlebnisse mit Speed und Power agil erschaffen – Customer Experience Management & Online Communitys als ideales Erfolgsduo<\/h1>\n
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\nKOSTENEFFIZIENT
\nONLINE & OFFLINE
\nSCHNELLER ROLL-OUT<\/div>\n
\nCustomer Experience Management ist und wird immer st\u00e4rker zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb f\u00fcr Unternehmen. Au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse mit der Marke oder den Produkten entlang aller Touchpoints der Customer Journey sind die entscheidenden Faktoren, um Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern auch die Kundenbindung und vor allem die Begeisterung langfristig zu verbessern.
\nDurch konsequentes Customer Experience Management wird bei den Kunden ein Bewusstsein f\u00fcr die Marke und die Produkte geschaffen, so dass die Kunden zu F\u00fcrsprechern bzw. Botschaftern des Unternehmens werden.<\/span>
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\n\n\n<\/p>\nWarum bringen viele Customer Experience Messungen keine gro\u00dfen Erfolge?<\/h2>\n
![\"Customer](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Customer-Experience-Online-Communitys-Infografik.webp\")
<\/a><\/p>\nOnline Communitys als Erfolgsfaktor ganzheitlichen Customer Experience Managements<\/h2>\n
Mit Online Communitys das gesamte quantitative Forschungsspektrum aussch\u00f6pfen<\/h3>\n
![\"Online](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Online-Community-fuer-ganzheitliches-Customer-Experience-Management-mit-QuestionPro.jpeg\" "\\"Online")
<\/a><\/p>\nMit Online Communitys das Customer Journey Mapping verbessern<\/h3>\n
ToDos f\u00fcr erfolgreiche Online Communitys<\/h2>\n
Kunden als strategische Sparringpartner<\/h3>\n
Mortalit\u00e4t der Community gering halten<\/h3>\n
\nWichtig f\u00fcr eine geringe Mortalit\u00e4t der Community ist es des Weiteren, als Unternehmen mutig zu sein. So m\u00f6chte eine erfolgreiche Online Community nicht nur mit positiven und allgemeinen Nachrichten und R\u00fcckmeldungen unterhalten werden. <\/span><\/p>\n
![\"Erfolgreiche](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/Erfolgreiche-Online-Communitys-mit-QuestionPro.jpeg\" "\\"Erfolgreiche")
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