Market Research, Customer Experience, Employee Experience<\/span><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n<\/p>\n TESTEN<\/a><\/p>\n<\/div>\n \n Einfach gesagt, zeigt der Return on Investment, wie viel Geld man mit einer Investition nach Ber\u00fccksichtigung aller Kosten verdient oder verloren hat. Hierzu wird der Nutzen (oder die Rendite) der Investition durch die Kosten der Investition geteilt und in ein prozentuales Verh\u00e4ltnis gesetzt. Ziel ist es, die Rendite einer bestimmten Investition direkt zu messen und bewerten zu k\u00f6nnen – alleine sowie im Kontext mit anderen Investitionen.<\/span><\/p>\n ROI = Rendite \/ Investitionskosten = (Aktueller Wert der Investition – Investitionskosten) \/\u00a0Investitionskosten <\/strong><\/em><\/p>\n Aufgrund der einfachen Berechnung und leichten Vergleichbarkeit mit anderen Return on Investments, ist der Return on Investment eine sehr beliebte Metrik. Ist der ROI netto positiv, so ist die Investition an sich rentabel, ein negativer Return on Investment sollte vermieden werden. Im Kontext mit anderen positiven ROIs kann man sehr leicht die besten Optionen identifizieren bzw. die schlechtesten eliminieren.<\/span><\/p>\n Fast alle Unternehmen f\u00fchren heutzutage Marktforschungsprojekte durch und betreiben tiefgehende Data Analytics, um ihre Kunden und Mitarbeiter und deren Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen umfassend zu verstehen. Letztlich mit dem Ziel, f\u00fcr ihre Kunden und Mitarbeiter begeisternde Customer bzw. Employee Experiences zu schaffen und den Umsatz zu steigern. Im Fokus steht also die Steigerung des Unternehmenswertes durch effektive Kunden- bzw. Mitarbeiterakquise, der Bindung und der Entwicklung der Beziehung f\u00fcr zuk\u00fcnftige Unternehmensgewinne.<\/span><\/p>\n Bei der bisher \u00fcblichen produktzentrierten Fokussierung, auf der auch das Konzept des Return on Investments in der Grundannahme basiert, stehen Mengensteigerungen und Kosteneinsparungen sowie Marktanteile im Vordergrund – Parameter die in der Regel mit finanz- und betriebswirtschaftlichen Daten einfach zu untermauern sind.\u00a0<\/span><\/p>\n Der Wert einer Investition Employee Experience und \/ oder Customer Experience ist schwerer zu beziffern, da diese eine st\u00e4rkere Ausrichtung des Unternehmens auf seine Beziehungsexpertise anstatt auf die Produktexpertise erfordern. Kunden- und Mitarbeiterbed\u00fcrfnisse stehen bei diesen modernen Managementans\u00e4tzen als Zielgr\u00f6\u00dfe am Anfang der Wertsch\u00f6pfungskette.\u00a0<\/span><\/p>\n Den Erfolg der Beziehungsexpertise und die Prognose zuk\u00fcnftiger Gewinne in CX und EX Programme zu ermitteln, in denen die Erkenntnisse aus Befragungen und anderen Datenquellen als \u201cTreibstoffe\u201d einflie\u00dfen, ist somit hoch komplex: Wie weist man den potenziellen Erfolg im Vorfeld beim Auflegen von CX und Ex Programmen quantitativ nach bzw. wie misst und bewertet man den Erfolg kontinuierlich, damit die Unternehmensf\u00fchrung und das Controlling bereit sind, die erforderlichen Investitionen zu t\u00e4tigen?<\/span><\/p>\n Leider muss man festhalten, dass kein universeller Schl\u00fcssel als Erfolgsrezept existiert, da jedes Unternehmen anders ist. Hierzu muss man sich nur unterschiedliche Customer Journey Maps bzw. Employee Journey Maps ansehen, um visualisiert diese Komplexit\u00e4t zu begreifen.<\/span><\/p>\n Im Ergebnis wird ein konkreter Business Case f\u00fcr jedes Unternehmen ben\u00f6tigt, der den Return on Investment monet\u00e4r beziffern kann, indem nichtmonet\u00e4re Faktoren monetarisiert werden. In der Konsequenz m\u00fcssen f\u00fcr Marktforschung und Experience Management die <\/span>Rendite – Investitionen<\/em><\/strong>\u00a0 eindeutig definiert werden, wobei Rendite besser als <\/span>Nutzen – Investitionen<\/strong><\/em> definiert wird. Die Schwierigkeit sowohl bei der Marktforschung als auch bei Customer bzw. Employee Experience besteht darin, den Nutzen und die zugeh\u00f6rigen Investitionen zu definieren.<\/span><\/p>\n Die Berechnung Rendite des Return on Investments von Insights Projekten und CX Programmen bzw. EX Programmen ist vielschichtig und erfolgt optimalerweise in mehreren Schritten, die selbstverst\u00e4ndlich parallel erfolgen k\u00f6nnen. Dabei ist zu beachten, dass sich die Ergebnisse von Marktforschung und Data Analytics auch in den Parametern f\u00fcr Customer Experience bzw. Employee Experience wiederfinden. Denn nur durch das Verstehen der Kunden und Mitarbeiter k\u00f6nnen die CX- und EX-Programme erfolgreich gestaltet werden. Der schwierigste Aufgabe ist sicherlich die Berechnung des Nutzens<\/strong><\/span>\u00a0in der ROI-Formel.<\/p>\n Um diesen Nachweisen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen quantitative und qualitative Daten aus Befragungen und Data Analytics mit unterschiedlichen Key Performance Indikatoren (KPIs) des Unternehmens verkn\u00fcpft werden, die am st\u00e4rksten von den Customer Experience Programmen bzw. Employee Experience Programmen verkn\u00fcpft werden k\u00f6nnen:<\/p>\n Das Umsatzwachstum vergleicht die Summe alle Netto-Erl\u00f6se (Umsatz) eines Unternehmens, z. B. aus dem Verkauf von dessen Produkte, innerhalb eines bestimmten Zeitraums, z. B. im letzten Monat, im letzten Quartal etc. Eine Steigerung der Bewertungen in diesen Kennzahlen haben in der Regel direkte Auswirkungen auf andere KPIs. Auch wenn es aktuell noch kein wissenschaftlich fest definiertes Modell gibt, um dies zu bestimmen, so kann jedes Unternehmen ein individuelles Modell entwickeln, dass folgende Frage beantwortet: Die Steigerung von CSAT, (e)NPS und\/oder CES um einen Punkt bedeutet eine Steigerung einer anderen KPI, z. B. Up-Selling, um wie viele Punkte? Im Ergebnis sollte man ein treiberbasiertes Modell mit Gewinnen \/ Verlusten in Euro erhalten, dass zeigt, welchen Effekt z. B. die Reduktion der Detraktoren auf den Gesamtumsatz hat. Dieser Zuwachs oder diese Reduktion kann dann als Teilwert in die Formel f\u00fcr den Nutzen des Return on Investments aufgenommen werden.<\/span><\/p>\n \u2192 Customer Satisfaction Score (CSAT) richtig messen<\/span><\/a><\/p>\n Zwischen Kundenbindung und Kundenerlebnis besteht ein nachweisbarer Zusammenhang: Kunden wechseln, wenn ihre Erwartungen unter erf\u00fcllt werden bzw. sind treu, wenn diese \u00fcbererf\u00fcllt werden, was zu Begeisterung f\u00fchrt. Aber auch der Einfluss des Mitarbeitererlebnisse f\u00fcr die Neukundengewinnung, Kundenzufriedenheit und -bindung ist entscheidend. Nur gl\u00fcckliche und motivierte Mitarbeiter tragen dazu bei, dass man begeistert Kundenerlebnisse schaffen kann. Auch betragen die Kosten f\u00fcr die Neueinstellung eines Mitarbeiters durch Rekrutierung, Onboarding, Exit und niedrigere Produktivit\u00e4t bis zum Abschluss des Onboardings etc. zwischen 30 und 300 Prozent des Gehaltes eines leitenden Angestellten. Diese Kosten sind exakt zu ermitteln und k\u00f6nnen als Nutzengr\u00f6\u00dfe in die Berechnung des ROI einflie\u00dfen. Dar\u00fcber hinaus kann aus aktueller Anzahl Kunden, aktueller und k\u00fcnftig gesch\u00e4tzter Bindungsquote und aktuellem Umsatz pro Kunde der k\u00fcnftige Umsatz durch Anstieg oder Reduktion der Bindungsquote berechnet werden und als Teil der Nutzenberechnung des RO einflie\u00dfen.<\/span><\/p>\n Sind Kunden mit den Produkten und Services des Unternehmens zufrieden oder sogar begeistert, so lassen sich Cross- und Up-Selling-Potenziale erzielen. Bei Cross-Selling kaufen Kunden \u00e4hnliche oder sich erg\u00e4nzende Artikel, bei Up-Selling vergleichbare, aber hochwertigere. Durch die Bestimmung des Mehrumsatzes durch Up- oder Cross-Selling erh\u00e4lt man einen weiteren Parameter f\u00fcr die Bestimmung des Nutzens des Return on Investments.<\/span><\/p>\n Der Nutzen besteht hier in effizienten und effektiven Prozessen im Unternehmen. K\u00f6nnen Kunden beispielsweise Fragen an den Kundenservice im Self-Service beantworten, so l\u00e4sst sich die Kundenerfahrung meistens durch die Bereitstellung verbessern und die Kosten im Kundenservice reduzieren. Diese Kostenersparnis flie\u00dft auch in die Berechnung des Nutzens des Return on Investment mit ein.<\/span><\/p>\n Ein weiteres Nebenprodukt von konsequenter Customer Centricity und hohem Mitarbeiterengagement ist die Schaffung besserer Produkte und Dienstleistungen sowie bessere L\u00f6sungen f\u00fcr interne und externe Herausforderungen. Eine Kultur der Offenheit f\u00fcr Innovationen entsteht und erm\u00f6glicht es Unternehmen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Auch hier k\u00f6nnen entsprechende Teilnutzen in der Renditeberechnung ber\u00fccksichtigt werden, z. B. Umsatzerh\u00f6hung durch neue Produkte oder Reduktion interner Kosten durch h\u00f6here Prozesseffizienz.<\/span><\/p>\n Sowohl im Customer als auch im Employee Experience hilft eine hohe Markenbekanntheit und intrinsisch motivierte Bereitschaft, das Unternehmen als Kunde oder Mitarbeiter weiterzuempfehlen, die Kosten f\u00fcr das Marketing bzw. die Rekrutierung von Mitarbeitern zu senken. Diese Einsparungen sind als Parameter in der Nutzenberechnung zu ber\u00fccksichtigen.<\/span><\/p>\n L\u00e4sst sich zum einen durch Befragungen, zum anderen durch Produktivit\u00e4tssteigerung leichter messen als andere Parameter und ist in der Rentabilit\u00e4tsberechnung zu ber\u00fccksichtigen.<\/span><\/p>\n \u2192 Mitarbeiterbindung und Engagment messen<\/span><\/a><\/p>\n Manche Unternehmen ber\u00fccksichtigen auch diejenigen Kosten in ihrem Return on Investment Modell, die aufzeigen, was passiert, wenn man das Investment nicht t\u00e4tigen w\u00fcrde. Eine sicher sehr spannende Herangehensweise, die allerdings mit sehr viel Unsicherheit und Unklarheit aufgrund unzureichendem Wissen und fehlenden Informationen behaftet ist. Letztlich lassen sich aber mittels Szenario-Analyse monet\u00e4re Auswirkungen auf niedrigeren Umsatz, steigende interne Kosten etc. ermitteln, die in ROI-Modellen ber\u00fccksichtigt werden k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n Im Ergebnis hat erh\u00e4lt man zum Beispiel den Gesamtnutzen<\/strong><\/span>\u00a0im Customer Experience Management als die Summe der monetarisieren Einzelergebnisse f\u00fcr die Steigerung des NPS, eine Erh\u00f6hung der Kundenzufriedenheit, den Mehrumsatz durch Cross-Selling und diie Reduzierung der Service-Kosten. Im Employee Experience Management ergibt sich der Gesamtnutzen z. B. durch die Steigerung des NPS und des eNPS, des Employee Engagement, Umsatzsteigerungen etc.<\/span><\/p>\n Die Berechnung der Gesamtinvestitionen eines CX bzw. EX Programms sowie der Marktforschungsprojekte ist im Vergleich zur Berechnung des Nutzens einfacher – es m\u00fcssen diejenigen Investitionen bestimmt werden, die zur Erreichung jedes einzelnen Nutzenparameters erforderlich sind, zum Beispiel:<\/span><\/p>\n Mitarbeitende m\u00fcssen verinnerlichen und leben, was Customer und Employee Experience f\u00fcr das Unternehmen bedeutet. Team individuelle und unternehmens\u00fcbergreifende Schulungen durch CX und Ex Teams und F\u00fchrungskr\u00e4fte bewirken, dass die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen sukzessive verbessert werden – und auch Silodenken nach und nach abgebaut wird. Der Kunde sowie der Mitarbeiter r\u00fccken in den Vordergrund. Die Kosten hierf\u00fcr, z. B. Personal, Reisen, Verpflegung, Materialien etc., geh\u00f6ren zu den Investitionskosten.<\/span><\/p>\n Moderne leistungsf\u00e4hige Technologien und Tools sind eine der Grundvoraussetzungen, damit CX und EX Programme skalieren. Neben Systemen f\u00fcr die Erhebung und Analyse von Kunden- und Mitarbeiterfeedback, die Verwaltung der Daten und das Reporting sind auch Kosten f\u00fcr Datensicherheit und Datenschutz kostenintensive Parameter.<\/span><\/p>\n Neben den Softwarekosten f\u00fcr die Erhebung und Analyse von Insights f\u00fcr das Experience Management sowie das Umsetzen der daraus resultierender Ma\u00dfnahmen sind auch Personalkosten und Kosten f\u00fcr Fremddienstleister, z. B. Online Panels, Agenturen und Institute, Headhunter etc., Teile der Investitionskosten.<\/span><\/p>\n Diese Kosten sind von Unternehmen zu Unternehmen stark verschieden, beziehen sich aber im Allgemeinen auf Kosten f\u00fcr den Betrieb der Hardware oder internen und externen Websiten, Lizenzkosten, Entwicklungskosten f\u00fcr z. B. neue Apps etc. Auch Reward-Programm im Rahmen eines Change Management Programms f\u00fcr engagierte Mitarbeiter sind hierunter zu subsumieren und Teil der Investitionskosten.<\/span><\/p>\n Die Gesamtinvestition eins CX und EX Programms setzt sich somit aus den o. g. Parametern zusammen. Eine Sch\u00e4tzung bei fehlendem Vorliegen kann am einfachsten vorgenommen werden, wenn man von den favorisierten Anbietern oder Partnern Angebote und Kostenvoranschl\u00e4ge einholt.<\/span><\/p>\n Die Berechnung der Rendite ergibt sich anschlie\u00dfend durch die Subtraktion der Gesamtinvestitionen, die f\u00fcr die Nutzenaspekte erforderlich sind, von dem Gesamtnutzen der einzelnen Nutzenaspekte. Im Anschluss wird der Return on Investment anhand der bereits oben erw\u00e4hnten Formel Rendite geteilt durch Gesamtinvestitionen mal Einhundert bestimmt.<\/span><\/p>\nReturn on Investment (ROI) als Return of Insights: Wie misst man den ROI von Marktforschung, Customer Experience und Employee Experience richtig?<\/h1>\n
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\nKOSTENEFFIZIENT
\nONLINE & OFFLINE
\nSCHNELLER ROLL-OUT<\/div>\n
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\nIn diesem Blog-Artikel erl\u00e4utern Ihnen die Experten von QuestionPro, warum es von enormer Wichtigkeit ist, sich mit dem Thema Return on Investment zu befassen und warum dieses Thema so wichtig f\u00fcr den Erfolg Ihres Unternehmens ist. Zudem erhalten Sie Tipps f\u00fcr die Messbarkeit des Return on Investment von Insights und Experience Management.<\/span>
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Warum l\u00e4sst sich der Return on Investment (ROI) f\u00fcr Marktforschung, Customer Experience und Employee Experience schwer nachweisen?<\/h2>\n
![\"Return](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Return-on-Investment-schwer-nachweisbar.webp\" "\\"Return")
<\/a><\/p>\nDer Wert einer Investition bei Employee Experience oder Customer Experience ist schwerer zu beziffern<\/h3>\n
![\"Beziehungsexpertise](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Beziehungsexpertise-ROI-mit-QuestionPro.jpg\" "\\"Beziehungsexpertise")
<\/a><\/p>\nDer Return on Investment von Insights und Experience Management<\/h2>\n
Berechnung des Gesamtnutzens<\/h3>\n
Umsatzwachstum<\/h4>\n
\nEs ist in vielen Quellen anerkannt, dass Umsatzwachstum als Nachweis sowohl f\u00fcr CX Programme als auch EX Programme geeignet sind. Der konkrete Wert in Euro dient dann als Teilwert f\u00fcr den Nutzen in der Berechnung des Return on Investment.<\/span><\/p>\nCSAT, NPS, eNPS und CES<\/h4>\n
Kunden- und Mitarbeiterbindung<\/h4>\n
Cross- und Up-Selling<\/h4>\n
Operative Kosten f\u00fcr Support, Beschwerden, Retouren und andere Services<\/h4>\n
Innovationen<\/h4>\n
Bekanntheit und Weiterempfehlung<\/h4>\n
Employee Engagement<\/h4>\n
Opportunit\u00e4tskosten<\/h4>\n
Berechnung der Gesamtinvestitionen<\/h3>\n
Schulung der MitarbeiterInnen<\/h4>\n
Neue Technologie und Tools<\/h4>\n
Insights-Gewinnung<\/h4>\n
Betriebskosten \/ Operative Kosten<\/h4>\n
Tipps f\u00fcr die Messbarkeit des Return on Investment von Insights und Experience Management<\/h2>\n
![\"Tipps](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/12\/Tipps-fuer-die-Messbarkeit-des-Return-on-Investment.webp\" "\\"Tipps")
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