{"id":45467,"date":"2023-09-29T16:10:21","date_gmt":"2023-09-29T14:10:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=45467"},"modified":"2023-09-29T16:10:21","modified_gmt":"2023-09-29T14:10:21","slug":"kano-modell-zur-identifikation-von-treibern-der-zufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/kano-modell-zur-identifikation-von-treibern-der-zufriedenheit\/","title":{"rendered":"Kano-Modell: Schl\u00fcsselwerkzeug zur Identifikation von Treibern der Zufriedenheit"},"content":{"rendered":"
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Marktforschung<\/span><\/p>\n

Das Kano-Modell: ein Schl\u00fcsselwerkzeug zur Identifikation von Treibern der Zufriedenheit<\/h1>\n

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\nMit QuestionPro k\u00f6nnen Sie eine Kano-Analyse im Rahmen unserer Full-Service Consulting-Leistungen durchf\u00fchren. Im Folgenden finden Sie einen \u00dcberblick zu der Theorie, den Einsatzm\u00f6glichkeiten, der Verwendung und den Zielen der Verwendung des Kano-Modells.<\/span>
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Was ist das Kano-Modell?<\/h2>\n

Die Theorie des Kano-Modells, auch bekannt Penalty-Reward-Analyse, wurde im Jahr 1978 von Noriaki Kano, ehemaliger Professor der Tokyo University of Science, entwickelt. Im Ursprung basiert das Kano-Modell auf der von Frederick Herzberg im Jahr 1959 entwickelten Zwei-Faktoren-Theorie, die neben der Bed\u00fcrfnispyramide von Abraham Maslow zu den bekanntesten Motivationstheorien zur Klassifikation der Motive menschlichen Handelns z\u00e4hlt. Herzbergs Theorie unterscheidet dabei Hygienefaktoren und Motivationsfaktoren.<\/p>\n

Darauf aufbauend hat Noriaki Kano Kundenpr\u00e4ferenzen in Bezug auf die Gestaltung eines Produktes oder Services in f\u00fcnf Kategorien, auch bekannt als Kano-Treiber, klassifiziert.<\/p>\n

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  1. Basismerkmale – Must-be<\/li>\n
  2. Leistungsmerkmale – One-dimensional, Performance<\/li>\n
  3. Begeisterungsmerkmale – Attractive, Delighters<\/li>\n
  4. Indifferente Merkmale – Indifferent, Neutral satisfaction<\/li>\n
  5. Abgewiesene Merkmale – Reverse<\/li>\n<\/ol>\n

    Je nach Erf\u00fcllungsgrad der Merkmale haben diese einen unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.<\/p>\n

    Basismerkmale – Must-be<\/h3>\n

    Unter Basismerkmalen verstehen sich Anforderungen, die Kunden erwarten und als selbstverst\u00e4ndlich ansehen. Wenn diese Merkmale gut erf\u00fcllt sind, stehen Kunden diesen als neutral gegen\u00fcber, wenn diese jedoch nur unzureichend erf\u00fcllt sind, f\u00fchrt dies zu Unzufriedenheit. Kano hat diese urspr\u00fcnglich als Must-be\u2019s bezeichnet, da es sich um Anforderungen handelt, die zwingend erf\u00fcllt sein m\u00fcssen und den Eintrittspreis in einem Markt darstellen.<\/span><\/p>\n

    Leistungsmerkmale – One-dimensional, Performance<\/h3>\n

    Leistungsmerkmale f\u00fchren zu Zufriedenheit, wenn sie erf\u00fcllt sind, und zu Unzufriedenheit, wenn sie nicht erf\u00fcllt sind. Es handelt sich hierbei um Eigenschaften, \u00fcber die gesprochen wird und zu denen ein Wettbewerb zwischen Unternehmen herrscht.<\/span><\/p>\n

    Begeisterungsmerkmale – Attractive, Delighters<\/h3>\n

    Begeisterungsmerkmale f\u00fchren zu Zufriedenheit, wenn sie vollst\u00e4ndig erf\u00fcllt sind, verursachen jedoch keine Unzufriedenheit, wenn sie nicht erf\u00fcllt sind. Es handelt sich hierbei um Eigenschaften, die normalerweise nicht erwartet werden. Da diese Art von Qualit\u00e4tsmerkmalen Kunden unerwartet erfreut, werden sie oft nicht ausgesprochen.<\/span><\/p>\n

    Indifferente Merkmale – Indifferent, Neutral satisfaction<\/h3>\n

    Indifferente Merkmale beziehen sich auf Aspekte, die weder gut noch schlecht sind und weder zu Kundenzufriedenheit noch zu Unzufriedenheit f\u00fchren. Mit anderen Worten hat das Vorhandensein oder das Fehlen dieser Merkmale keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. H\u00e4ufig sind Verbrauchern derartige Merkmale gar nicht bewusst. Es ist aber durchaus von Interesse, diese zu identifizieren, um beispielsweise Produktions- oder Produktentwicklungskosten zu reduzieren.<\/span><\/p>\n

    Abgewiesene Merkmale – Reverse<\/h3>\n

    Abgewiesene Merkmale beziehen sich auf Aspekte, die zun\u00e4chst attraktiv zu sein scheinen, aber bei Vorhandensein die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. Das h\u00e4ngt damit zusammen, dass nicht alle Kunden gleich sind und zum Beispiel manche Kunden High-Tech-<\/span>
    \n<\/span>Produkte bevorzugen, w\u00e4hrend andere ein Basismodell pr\u00e4ferieren und unzufrieden sind, wenn ein Produkt zu viele Zusatzfunktionen enth\u00e4lt.<\/span><\/p>\n

    Wie wird das Kano-Modell verwendet?<\/h2>\n

    Die Kano-Analyse basiert auf einem standardisierten Fragebogen und ist f\u00fcr Befragte leicht verst\u00e4ndlich. Dabei werden zun\u00e4chst alle m\u00f6glichen Merkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung in Bezug auf ihr Vorhandensein (funktionale Frage) und anschlie\u00dfend in Bezug auf ihr Fehlen (dysfunktionale Frage) vorgestellt. Die Beantwortung der beiden Fragen erfolgt dann je Merkmal auf einer 5-stufigen Skala mit den folgenden Antwortm\u00f6glichkeiten.<\/span><\/p>\n

    1 – Das w\u00fcrde mich sehr freuen<\/span><\/p>\n

    2 – Das setze ich voraus<\/span><\/p>\n

    3 – Das ist mir egal<\/span><\/p>\n

    4 – Das nehme ich gerade noch hin<\/span><\/p>\n

    5 – Das w\u00fcrde mich sehr st\u00f6ren<\/span><\/p>\n

    Funktionale Frage<\/strong><\/p>\n

    \"Kano-Modell<\/a><\/p>\n

    Dysfunktionale Frage<\/strong><\/p>\n

    \"Kano-Modell<\/a><\/p>\n

    Im Rahmen der Analyse wird anschlie\u00dfend eine <\/span>Kategorisierung<\/strong> der Antworten f\u00fcr jedes Merkmal vorgenommen. Diese erfolgt anhand der Gegen\u00fcberstellung der Antworten je Merkmal und Befragtem auf die funktionale und dysfunktionale Frage mittels der <\/span>Kano-Wertungstabelle<\/strong>.<\/span><\/p>\n

    \"Kano<\/a><\/p>\n

    Die Kano-Wertungstabelle wird in der Praxis unterschiedlich gehandhabt. QuestionPro verwendet die dargestellte Wertungstabelle als Standard. Es besteht jedoch die M\u00f6glichkeit, die Wertung in Abstimmung mit unseren Consultants je nach Bedarf bzw. Verwendungszweck anzupassen.\u00a0<\/span><\/em><\/p>\n

    Welche Erkenntnisse lassen sich aus der Kano-Analyse ableiten?<\/h2>\n

    Aus der Visualisierung des Kano-Modells anhand der dargestellten Grafik lassen sich verschiedene Insights ableiten.<\/span><\/p>\n

    \"Kano-Modell<\/a><\/p>\n

    Von den f\u00fcnf Kano-Faktoren sollten indifferente Merkmale und abgewiesene Merkmale vermieden werden, um unerw\u00fcnschte Kundenreaktionen auszuschlie\u00dfen. Die \u00fcbrigen drei Faktoren – also Begeisterungsmerkmale, Leistungsmerkmale und Basismerkmale – werden als implementierungswert angesehen. Die Priorisierung dieser drei Kategorien bei der Entwicklung von Produkten oder Services kann zu positiven Assoziationen und der angestrebten Kundenzufriedenheit f\u00fchren. Andersherum, f\u00fchrt das Nicht-Vorhandensein von Merkmalen dieser drei Kategorien im Verlauf der Zeit nach und nach zu Unzufriedenheit.<\/span><\/p>\n