{"id":9014,"date":"2021-05-25T06:48:13","date_gmt":"2021-05-25T04:48:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=9014"},"modified":"2025-10-06T00:17:20","modified_gmt":"2025-10-06T07:17:20","slug":"customer-journey-mapping","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/customer-journey-mapping\/","title":{"rendered":"Customer Journey und Customer Journey Mapping: Werkzeuge f\u00fcr erfolgreiche Customer Centricity – QuestionPro"},"content":{"rendered":"
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Customer Experience Management<\/span><\/p>\n

Customer Journey & Customer Journey Mapping. Werkzeuge f\u00fcr erfolgreicher Customer Centricity.<\/h1>\n

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\nDie Customer Journey, die Reise des Kunden, umfasst alle Interaktionen eines Kunden an Touchpoints mit dem Unternehmen. Sie umfasst die gesamte Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Das Customer Journey Tracking misst die Kundenerlebnisse an den unterschiedlichen Touchpoints. Die Customer Journey Map ist ein Werkzeug, das die Customer Journey visualisiert und die Kundenerfahrung dokumentiert. Sie erm\u00f6glicht das Nachvollziehen der Emotionen, Erwartungen und Erfahrungen mit dem Unternehmen aus Kundensicht im Rahmen der Neugestaltung oder \u00dcberarbeitung von Kundenerlebnissen.<\/span>
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\n\u201dIhre Kunden werden wom\u00f6glich vergessen, was Sie gesagt haben, aber sie werden nie vergessen, welches Gef\u00fchl Sie ihnen vermittelt haben.\u201d\u00a0<\/span><\/em>
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Customer Journey: Definition und Erkl\u00e4rungen<\/h2>\n

Die Customer Journey ist ein Begriff, welcher innerhalb der Customer Centricity Platz findet. Die Customer Centricity ist ein Change Prozess des gesamten Unternehmens, der den Kunden als wichtigsten Faktor im Unternehmen verankert, d. H. alle Produkte, Prozesse und Technologien sind an den Kundenbed\u00fcrfnissen auszurichten. Alle Mitarbeiter m\u00fcssen in die Customer Centricity einbezogen werden und diese verinnerlichen. Kern von Customer Centricity ist, das Kundenerlebnisse (Customer Experiences) dem Unternehmen einzigartige Wettbewerbsvorteile im gesamten Kauf- und Entscheidungsprozess erm\u00f6glichen. Voraussetzung hierf\u00fcr sind begeisternde, l\u00fcckenlose Kundenerlebnisse\u00a0 entlang der Customer Journey \u00fcber alle Kan\u00e4le und Touchpoints hinweg. <\/span><\/p>\n

Der aus dem Bereich des Marketing stammende Begriff Customer Journey bedeutet frei \u00fcbersetzt „Kundenreise“ und beschreibt eben diese unterschiedlichen Ber\u00fchrungs- bzw. Kontaktpunkte einer Person mit einem Produkt oder einer Marke von der Erstwahrnehmung bis zum Moment der Kaufentscheidung und auch im Anschluss daran. In der Marketing-Sprache wird in der Regel der Begriff Touchpoint anstatt der Begriffe Ber\u00fchrungs- bzw. Kontaktpunkte verwendet. Solche Touchpoints k\u00f6nnen beispielsweise Werbeplakate sein, Radiospots, anstehen an der Supermarktkasse, Erfahrungsberichte in den sozialen Medien oder auch Meinungen eines Bekannten zu einem Produkt an einem Stammtisch. Aber auch Email Kontakt, Das Surfen auf der Anbieter- oder H\u00e4ndlerwebsite\u00a0oder\u00a0der Besuch eines Stores sind Customer Touchpoints innerhalb des Customer Journey Modells.<\/p>\n

Das Ziel der Customer Journey Strategie: Die positive Beeinflussung der Ber\u00fchrungs- und Kontaktpunkte<\/h3>\n

Selbstverst\u00e4ndlich will der Begriff Customer Journey nicht lediglich die Ber\u00fchrungs- und Kontaktpunkte eines Kunden beschreiben. Ziel ist es erst einmal, die Kundenbed\u00fcrfnisse an den jeweiligen Touchpoints der Customer Journey zu erkennen: Ist dem Kunden sein Bedarf bewusst? Wie wird er aufmerksam und entwickelt Interesse am Angebot des Unternehmens? Zieht der Kunde das Angebot in Erw\u00e4gung? Kauft er das Produkt in der Erwartung, dass hierdurch sein Problem gel\u00f6st werden aknn? Entwickelt der Kunde auch an weiteren Angeboten Interesse bzw. wie kann die Kundenbindung erh\u00f6ht werden bzw. wie schafft man es im Idealfall, dass der Kunde zum Fan wird und Empfehlungen ausspricht? <\/span><\/p>\n

Hierzu erfolgt eine<\/span>\u00a0detaillierte Erfassung, also das Tracking der Kontaktpunkte eines Kunden, um den Weg zur Kaufentscheidung nachzeichnen und somit auch beeinflussen zu k\u00f6nnen. Die jeweiligen Kontaktpunkte werden zudem mittels Befragung und Beobachtung analysiert, um Ma\u00dfnahmen, die darauf abzielen, Touchpoints positiv zu gestalten, auf dessen Wirksamkeit zu eruieren. Positiv zu gestalten meint hier, dass jeder einzelne Kontaktpunkt positive Kundenerlebnisse oder auch Kundenerfahrungen schaffen soll. Denn nur dann, wenn Kunden ausschlie\u00dflich positive Erfahrungen in der gesamten Customer Journey machen, ist die Wahrscheinlichkeit gro\u00df, dass es auch zu einem Kauf oder Vertragsabschluss oder aber die Beauftragung einer Dienstleistung kommt.<\/p>\n

Beispiel<\/strong>:
\nHerausragende Produkte, eine informative Website oder ein 24*7 Support zu haben ist gro\u00dfartig. Aber wenn Ihre Kunden das Gef\u00fchl haben, dass Sie nicht wertgesch\u00e4tzt werden im unmittelbaren Dialog, der Support eigentlich nie L\u00f6sungen bietet, die Wartezeiten zu lang sind, dann werden Kunden schnell zur Konkurrenz wechseln. Die Customer Journey hilft Ihnen, Ihr Unternehmen aus der Sicht der Kunden zu verstehen, indem Sie jeden Punkt der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung „tracken“, also messen.
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Mehr als nur gute Produkte<\/h3>\n

K\u00e4ufer neigen kaum dazu, Produkte aus dem Impuls heraus zu kaufen, wenn es sich nicht um einen Convenience-Kauf handelt, sondern ziehen es vor, mehr \u00fcber die Produkte, an denen sie interessiert sind, zu wissen und dann mit Kollegen, Bekannten und Freunden dar\u00fcber zu sprechen, eine Konkurrenzanalyse und andere derartige Schritte zu unternehmen, bevor sie zum Kauf \u00fcbergehen. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass es mehr als nur gute Produkte oder einen guten Service braucht, damit Kunden einer Marke oder einem Unternehmen treu bleiben oder \u00fcberhaupt erstmal das Produkt kaufen. Eine gro\u00dfe Rolle spielt eben die positive Ausgestaltung der Customer Journey \u00fcber alle Touchpoints hinweg, also der „Reise des Kunden“, mit dem Ziel, die Herzen und Gedanken der Kunden zu gewinnen und diese somit .zu begeisterten, intrinsisch motivierten Botschaftern f\u00fcr das Produkt oder die Marke oder das Unternehmen zu machen (Customer Empowerment)<\/span>.<\/p>\n

Die Summe aller Erfahrungen auf der „Reise des Kunden“<\/h3>\n

Die Customer Journey ist also quasi nichts anderes als die Sammlung aller Erfahrungen, die Kunden an verschiedenen Touchpoints mit einem bestimmten Unternehmen oder einer Marke machen. Bei der Bewertung ist der gesamte Weg der Kundenerfahrung zu ber\u00fccksichtigten und nicht nur bestimmte Abschnitte einzelner Interaktionen. In dicht gedr\u00e4ngten M\u00e4rkten kann jedes kleine Detail tats\u00e4chlich entscheidend sein.<\/p>\n

Customer Journey Mapping<\/h2>\n

Das Customer Journey Mapping ist ein strategischer Werkzeugkasten zur Aufnahme, transparenten Pr\u00e4sentation und dynamischen Dokumentation s\u00e4mtlicher Interaktionen eines Kunden mit dem Unternehmen. Sie zeigt die einzelnen Schritte im Verlauf der gesamten Journey auf, aber insbesondere die jeweiligen W\u00fcnsche, Erwartungen, Emotionen, Begeisterungsfaktoren oder Frustrationsmomente von Kunden an allen Kontakt- und Interaktionspunkten – unterteilt in die verschiendenen Phasen einer Kaufentscheidung – die vom Unternehmen beeinflusst werden k\u00f6nnen. Alle<\/span>\u00a0Ber\u00fchrungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen, seinen Produkten und Marken werden in der sogenannten Customer Journey Map festgehalten.<\/p>\n

Die Map unterst\u00fctzt alle Mitarbeiter beim Perspektivwechsel auf die \u201cCustomer Centricity\u201d hin und erm\u00f6glicht einen Blick von au\u00dfen \u00fcber funktionale Silos und einzelne Touchpoints hinweg auf die gesamte Customer Journey. Die Customer Journey Map liefert wertolle Erkenntnisse dar\u00fcber, nach welchen Interaktionen Feedback eingeholt werden sollte, was gefragt werden sollte, um zu messen, worauf es den Kunden ankommt. Sie ist zudem die Grundlage moderner Feedbacksysteme, die einer holistischen Kundenreiselogik folgen.<\/span><\/p>\n

Phasen des Customer Journey Mappings<\/h3>\n

Die Reise des Kunden wird innerhalb des Customer Journey Mapping allgemeinen im Rahmen eines AIDA-\u00e4hnlichen Erkl\u00e4rungs-Modells in verschiedene Phasen unterteilt:<\/p>\n