Customer Experience als Kern kundenzentrierter Organisationen<\/h3>\n
Der Kern von kundenzentrierten Organisationen ist das Kundenerlebnis, die sog. Customer Experience im gesamten Kauf- und Kundenbeziehungsprozess. Diese bietet Unternehmen die Chance, einzigartige Wettbewerbsvorteile zu erzielen. In dem durch begeisterndes Customer Experience Management und Marken-\/Produktversprechen das Herz und der Verstand der Kunden gewonnen werden. <\/span>Ziele von Customer Experience Management sind es somit, zum einen die Kundenerfahrung (Customer Experience) positive zu beeinflussen. Dar\u00fcberhinaus ist es zum anderen aber auch das Ziel, eine emotionale Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen zu generieren.\u00a0<\/span>Im Idealfall werden die Kunden zu F\u00fchrsprechern und Botschaftern des Unternehmens.<\/span><\/p>\n Customer Experience, also das Kundenerlebnis, umfasst dabei s\u00e4mtliche Erfahrungen und Interaktionen des Kunden mit einem Unternehmen an s\u00e4mtlichen Touchpoints. Entscheiden f\u00fcr erfolgreiches Customer Experience Management ist es, das Handeln (Was sind Schl\u00fcsselakionen?), das Denken (Was erwarten die Kunden?) und die Emotionen (Was sind h\u00f6hen und Tiefen auf der Customer Journey?) der Kunden tiefgehend und umfassend zu verstehen und entsprechend zu nutzen. Da die Kunden bei allen Aktivit\u00e4ten und Entscheidungen des Unternehmens im Mittelpunkt stehen, ist die Beantwortung der o. g. Fragen elementar.<\/span><\/p>\n Die Kundenerfahrung (CX, Customer Experience) umfasst jede Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen, Ihren Marken, Ihren Produkten und Dienstleistungen haben. Innerhalb dieser Interaktionspunkte bilden sich Wahrnehmungen und Meinungen seitens Ihrer Kunden, die in Erfahrungen m\u00fcnden bzw. bestehenden Erfahrungen anpassen. Jeder dieser Interaktionspunkte (Touchpoints) sollte eine positive Erfahrung bei Ihren Kunden UND auch bei Interessenten und potenziellen Kunden hinterlassen. Denn Customer Experience Management beginnt bereits VOR dem Kauf eines Produktes oder der Nutzung einer Dienstleistung Ihres Unternehmens.<\/p>\n Die Messung von Kundenerlebnissen sowie Konzentration auf die Optimierung und Steigerung von Kundenerfahrungen ist ein wesentlicher Schritt zur Erh\u00f6hung der Markentreue und Kundenbindung. Und dahingehend, dass Interessenten und potenzielle Kunden \u00fcberhaupt in Betracht ziehen, Ihre Produkte zu kaufen. Dieser Leitfaden zum Thema Customer Experience Management soll Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie Kundenfeedback nutzen k\u00f6nnen. Und schlie\u00dflich positive Erlebnisse f\u00fcr Ihre Kunden schaffen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n CX, CXM und CEM sind die g\u00e4ngigsten Abk\u00fcrzungen f\u00fcr den Begriff Customer Experience Management. Wobei CX in erster Linie nur f\u00fcr „Customer Experience“ steht, jedoch h\u00e4ufig auch f\u00fcr Customer Experience Management verwendet wird. Auch in Verbindung mit Tools, etwa CX Software. Das X steht f\u00fcr das Pr\u00e4fix Ex in EXperience, ebenso bei der Abk\u00fcrzung CXM. Nicht selten wird auch das Akronym CEM genutzt, etwa CEM-Software oder CEM-Plattform.<\/p>\n Im Fokus des Customer Experience Management ist die Qualit\u00e4t von Interaktionen \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg. Dabei geht es um die konsequente Erfassung, Steuerung und Optimierung aller Kontaktpunkte an den Schnittstellen (Interaktionspunkten, Touchpoints) zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Aufgaben des Customer Experience Managements sind dabei a) die Identifizierung\u00a0von Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen und b) das Zusammenstellen eines Katalogs von Ma\u00dfnahmen, die die Kunden und Interessenten eines Unternehmens an jedem einzelnen dieser Interaktionspunkte positive Erfahrungen mit dessen Marken, Produkten und Dienstleistungen vermitteln und negative Erfahrungen reduzieren soll. Diese Ma\u00dfnahmen m\u00fcssen entsprechend getrackt, also gemessen und nachgehalten werden. Etwa mittels Befragung, um die Wirksamkeit dieser Ma\u00dfnahmen zu hinterfragen und die entsprechenden Ma\u00dfnahmen letztendlich immer wieder optimieren zu k\u00f6nnen.<\/p>\n Hintergrund des schnellen Emporkommens und der zunehmenden Bedeutung von Customer Experience Management (CXM) ist die Tatsache, dass Kunden manche Produkte oder Dienstleistungen, beispielsweise OnlineBooks-Shops, als v\u00f6llig austauschbar empfinden und Unternehmen nun versuchen, sich mittels Ma\u00dfnahmen im Rahmen des Customer Experience Management vom Wettbewerb abzuheben, in dem sie ihren Kunden und Interessen m\u00f6glichst an allen Ber\u00fchrungspunkten eine positive Customer Experience verschaffen.<\/p>\n Abgeleitet von der obigen Definition l\u00e4\u00dft sich Customer Experience in unterschiedliche Ebenen einteilen.<\/p>\n Die praktischen Ma\u00dfnahmen innerhalb des Customer Experience Managements k\u00f6nnen sehr komplex sein. Etwa die Durchf\u00fchrung von Kundenevents, oder aber sehr einfach, beispielsweise das Anbieten unterschiedlichster Kontakt- oder Payment-M\u00f6glichkeiten auf der Website. Es h\u00e4ngt von der Dienstleistung, dem Produkt oder der Marke ab, welche Ma\u00dfnahmen ein Unternehmen im Rahmen des Customer Experience Management durchf\u00fchrt. Hier finden Sie einige Beispiele.<\/p>\n Es ist der Kreativit\u00e4t und des zur Verf\u00fcgung stehenden Budgets der Customer Experience Management-Verantwortlichen geschuldet, welche Ma\u00dfnahmen durchgef\u00fchrt werden. Letztendlich geht es immer darum, in allen Phasen des Kaufprozesses positive Kundenerfahrungen zu schaffen und negative Kundenerlebnisse zu minimieren.<\/p>\n Wenn sich Unternehmen ausschlie\u00dflich auf Verkaufskennzahlen und die Minimierung von Ausgaben konzentrieren, dann riskieren sie, im Wettbewerb um die Gunst der Kunden schnell an Boden zu verlieren. Vor allem dann, wenn der Wettbewerb in dicht gedr\u00e4ngten M\u00e4rkten eine andere Strategie f\u00e4hrt, n\u00e4mlich die der Maximierung der Kundenerlebnisse (Customer Experience) und die bedingungslose Ausrichtung an den W\u00fcnschen der Kunden (Customer Centricity) durch eine durchg\u00e4ngige Customer Experience Management Strategie. Dies hat vor allem folgende Vorteile:<\/p>\n Eins gute Customer Experience Management Strategie f\u00fchrt zu qualitativ hochwertigen Kundenerlebnissen. Und qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse f\u00fchren zu einem h\u00f6heren Ma\u00df an Kundentreue. Denn positive Kundenerlebnisse vermitteln Wertsch\u00e4tzung und machen zudem Freude, das Produkt zu erwerben. Und wer sich wertgesch\u00e4tzt f\u00fchlt, der bleibt einem Unternehmen oder einer Marke auch treu! Auch dann, wenn wie heutzutage die Auswahl an Produkten gleicher Art und G\u00fcte enorm gro\u00df ist. Kunden kaufen eben nicht lediglich eine Ware oder eine Dienstleistung, sie kaufen auch das Gef\u00fchl, dass das Unternehmen oder das Produkt vermittelt. Der Aufbau einer positiven, vertrauensvollen Beziehung zu Ihren Kunden h\u00e4lt sie dazu an, immer wieder zu Ihrer Marke zur\u00fcckzukehren, anstatt sich f\u00fcr einen Konkurrenten zu entscheiden.<\/p>\n Kundenabwanderung tritt auf, wenn ein bestehender Kunde nicht mehr mit Ihrem Unternehmen interagiert. Dieser Kunde hat aufgeh\u00f6rt, Ihre Produkte zu kaufen und hat auch seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen beendet – aus Frust, Ver\u00e4rgerung oder aber weil Ihre Produkte oder der Weg zum Kauf dahin keine „positiven Gef\u00fchle“ mehr vermitteln. Eine hohe Kundenabwanderungsrate ist das Ergebnis einer schlechten oder nicht vorhandenen Customer Experience Strategie und hat schnell fatale Auswirkungen auf Ihren aktuellen und zuk\u00fcnftigen Umsatz. Da es viel kosteng\u00fcnstiger und einfacher ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu finden, ist die Reduzierung Ihrer Kundenabwanderung wichtig f\u00fcr Ihren Erfolg. Und das schaffen Unternehmen durch ein nachhaltiges Customer Experience Management.<\/p>\n F\u00fcrsprecher bzw. Produkt- oder Markenbotschafter sind ein wichtiger Teil Ihres loyalen Kundenstamms. Echte F\u00fcrsprecher n\u00e4mlich bringen Markentreue auf eine h\u00f6here Ebene. Neben dem Kauf Ihrer Produkte oder der Nutzung Ihrer Dienstleistungen erz\u00e4hlen F\u00fcrsprecher ihrer Familie, Freunden und Bekannten von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Mund-zu-Mund-Propaganda ist nach wie vor eine der effektivsten Strategien, so dass es sich lohnt, aus jedem Kunden einen echten F\u00fcrsprecher zu machen. Und das erreichen Sie mit nachhaltigem Customer Experience Management. Denken Sie nur an die vielen positiven Postings und Kommentare in den Sozialen Medien oder an positive Bewertungen in Bewertungsportalen. Die beste Investition ist es also, positive Kundenerlebnisse zu schaffen, denn gl\u00fcckliche und zufriedene Kunden sind die besten Promotoren und Gradmesser f\u00fcr ein erfolgreiches Customer Experience Management.<\/p>\n Ihr Unternehmen wird irgendwann mit negativen R\u00fcckmeldungen konfrontiert werden. Was Sie mit diesem Feedback machen, ist wichtig f\u00fcr die Zukunft Ihrer Marke. Teil der Customer Experience ist der Umgang mit negativem Feedback. Wenn Sie eine echte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen, ist es wahrscheinlicher, dass sie Bedenken direkt an Sie senden, anstatt sie \u00f6ffentlich zu \u00e4u\u00dfern oder gar in den Sozialen Netzwerken prangen. Wenn ein Kunde ein schlechtes Erlebnis hat und Ihnen direktes Feedback gibt, k\u00f6nnen Sie dies nutzen, um das Erlebnis bei der n\u00e4chsten Interaktion zu verbessern. Die Messung der Kundenerfahrung (Customer Experience Measurement)und proaktive Befragungen Ihrer Kunden im Rahmen des Customer Experience Management erm\u00f6glicht es Ihnen auch, Bedenken Ihrer Kunden „abzufangen“ bevor diese \u00f6ffentlich werden. Und Sie k\u00f6nnen zudem direkt darauf reagieren.<\/p>\n Ihr Unternehmen lernt seine Kunden nat\u00fcrlich besser kennen, wenn Sie einen kundenorientierten Ansatz verfolgen und Ihre Kunden regelm\u00e4\u00dfig und vollst\u00e4ndig befragen, was wiederum den wichtigen Effekt hat, dass Sie deren Bed\u00fcrfnisse, Erwartungen und W\u00fcnsche „in time“ erkennen und diese entsprechend auch erf\u00fcllen und auf sich ver\u00e4ndernde Erwartungen reagieren k\u00f6nnen. Sie gewinnen durch regelm\u00e4\u00dfige Befragungen an den Interaktionspunkten zu Ihren Kunden (Customer Touchpoints) wertvollste Daten, die Sie mit Organisationsdaten und Daten aus Ihren Marktforschungsprojekten verbinden k\u00f6nnen. Customer Experience Management bringt Ihnen also in der Praxis wertvolle Insights von der Erstwahrnehmung Ihrer Kunden bis hin zum After-Sales-Service und dar\u00fcber hinaus.<\/p>\n Wenn Sie sich mit dem Thema Customer Experience Management auseinandersetzen, so werden Sie unweigerlich auf bestimmte Begriffe treffen, von denen wir Ihnen hier die wichtigsten kurz erkl\u00e4ren m\u00f6chten.<\/p>\n Customer Experience bedeutet w\u00f6rtlich \u00fcbersetzt „Kundenerlebnis, Kundenerfahrung“. Die deutsche \u00dcbersetzung von Customer Experience Management ist demnach „Kundenergahrungsmanagement“. Customer Experience ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunden mit Ihrem Unternehmen, mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sammelt. Customer Experience Management ist dementsprechend die Steuerung eben dieser Kundenerfahrungen durch bewusste Beeinflussung.<\/p>\n Customer Touchpoints spielen im Customer Experience Management eine zentrale Rolle. Customer Touchpoints meint s\u00e4mtliche Ber\u00fchrungspunkte zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen, an denen Ihre Kunden \u00fcberhaupt irgendwelche Erfahrungen machen k\u00f6nnen. Welche Kontaktpunkte f\u00fcr ein Unternehmen relevant sind, muss individuell analysiert werden. Daher gilt es, diese Touchpoints zu identifizieren, um diese positiv beeinflussen zu k\u00f6nnen. Denn nur wenn Sie wissen, wo Ihre Kunden Ihr Unternehmen begegnen, sind Sie auch in der Lage, diese Kontaktpunkte auszugestalten. Wichtig ist auch die Unterscheidung von Touchpoints nach digital und physisch, v.a. bez\u00fcglich der Messmethoden und Datenverf\u00fcgbarkeit.<\/p>\n Customer Journey, also die „Reise des Kunden“, bezeichnet die Summe aller Kontaktpunkte zwischen Ihrem Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen und ihren Kunden und Interessenten, und zwar von Beginn an, also von der ersten Wahrnehmung. Dies kann ein Werbeplakat sein, ein Werbebanner, ein Suchergebnis in den Suchmaschinen oder aber die Erz\u00e4hlung eines Bekannten. Die Customer Journey stellt somit die gesamte Beziehung zwischen einem Unternehmen und dem Kunden aus Kundensicht dar. Sie wird in der Customer Journey Map visualisiert und dokumentiert.\u00a0<\/span>Auf das Thema Customer Journey gehen wir sp\u00e4ter noch genauer ein.<\/p>\n Die Customer Journey Map ist die Visualisierung und Dokumenttion <\/span>der \u201cReise des Kunden\u201d und erm\u00f6glicht das Nachvollziehen der Emotionen, Erwartungen und Erfahrungen aus Kundensicht.\u00a0<\/span>Das Erstellen einer solchen Customer Journey Map nennt man Customer Journey Mapping. In einem gesonderten Beitrag erkl\u00e4ren wir Ihnen ausf\u00fchrlich das Prinzip der \u2192 Customer Journey. Die Customer Journey Map findet prim\u00e4r Anwendung zur \u00dcberarbeitung bzw. Neugestaltung von Customer Experiences. Sie dient aber auch zur internen Kommunikation und hilft, internes Silo-Denken zu \u00fcberwinden.<\/span><\/p>\n Schematisches Beispiel einer Customer Journey Map. Hier werden s\u00e4mtliche Touchpoints zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden visualisiert. Im Customer Experience Management ist die Customer Journey eines der wichtigsten Werkzeuge zur positiven Gestaltung aller Customer Touchpoints<\/em><\/p>\n Customer Touchpoint Management kann betrachtet werden als die „Exekutive“ des Customer Experience Management. Hier werden die Touchpoints aktiv ausgestaltet, getrackt, gemessen, bewertet und letztendlich optimiert. Es geht hierbei also um die Koordination aller Ma\u00dfnahmen an den Kontaktpunkten zwischen Kunden und Unternehmen.<\/p>\n Das Touchpoint Measurement (Kontaktpunkt-Messung) bezeichnet alle Ma\u00dfnahmen zur Gewinnung von Daten zu Kundenerfahrungen („Customer Experience“) mittels Befragungen an den Customer Touchpoints, also den Kontaktpunkten zwischen Ihrem Unternehmen und Ihre Kunden. Weiter unten gehen wir etwas genauer auf das Thema ein.<\/p>\n Touchpoint Analysen meint die Analyse und Bewertungen von Daten, die im Rahmen des Touchpoint Measurement gewonnen werden. Der Begriff Touchpoint Analyse bezieht im allgemeinen Sprachgebrauch das Touchpoint Measurement mit ein.<\/p>\n Der Begriff Net Promoter Score wird Ihnen sehr h\u00e4ufig im Kontext Customer Experience Management begegnen, denn es ist sehr beliebter Key Performance Indikator! Der Net Promoter Score ist eine einzige Frage, die dabei hilft, die Markentreue eines Kunden zu quantifizieren. Sie identifiziert auch die F\u00fcrsprecher Ihrer Marke, die letztlich auf einer besonders positive Customer Experience beruhen. Die Frage bittet die Befragten zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen. Bei einer NPS-Umfrage wird eine 11er-Skala von 0-10 verwendet, wobei Null f\u00fcr Sehr unwahrscheinlich steht, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen, und 10 f\u00fcr Sehr wahrscheinlich, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen.<\/p>\n Ihre Kunden werden hierbei je nach ihren Antworten kategorisiert. Kunden, die Ihre Produkte wahrscheinlich weiterempfehlen, werden mit 9 oder 10 bewertet. Diese Kunden werden als Promoter bezeichnet. Diejenigen, die mit einer 7 oder 8 geantwortet haben, werden als passive Kunden betrachtet. Passive Kunden haben in der Regel eine gute Erfahrung, aber nicht genug, um aktiv f\u00fcr Ihr Unternehmen zu werben. Schlie\u00dflich kommen Bewertungen zwischen 0 und 6 von Detractors. Detractors haben keine guten Erfahrungen gemacht und k\u00f6nnen, je nach Erfahrung, empfehlen, dass Familie und Freunde fernbleiben. Der Net Promoter Score ist eine der wichtigsten Kennzahlen des Customer Experience Management.<\/p>\n Der Customer Satisfaction Score befasst sich mit dem allgemeinen Gef\u00fchl, das ein Kunde f\u00fcr eine Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung hat. Bei den meisten CSAT-Fragen wird ein Kunde gebeten, seine Erfahrungen nach einem bestimmten Ereignis, z.B. einer Transaktion, zu bewerten. Sie besitzen z.B. ein Restaurant und m\u00f6chten wissen, wie die Leistung Ihres Bedienungspersonals ist. Sie schicken den G\u00e4sten direkt nach ihrem Besuch eine Umfrage und bitten sie, ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu bewerten. Die Antworten auf eine CSAT-Frage reichen von extrem unzufrieden bis extrem zufrieden. Der Durchschnittswert aller Kundenbefragungen ist der CSAT.<\/p>\n Diese Daten helfen Ihnen zu verstehen, wo die Kunden die besten und schlechtesten Erfahrungen machen. Auch der CSAT ist ein wichtiger Indikator f\u00fcr Entscheidungen, die Sie im Rahmen Ihrer Customer Experience Management Strategie treffen!<\/p>\n Wie auch beim CSAT misst der Customer Effort Score die Zufriedenheit Ihrer Kunden, oder genauer gesagt\u00a0gibt er an, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Antwort auf eine Frage oder eine L\u00f6sung zu seinem Problem \/ Anliegen erh\u00e4lt. Ein hoher CES beeinflusst daher die Customer Experience negativ.\u00a0<\/span>Dazu k\u00f6nnte etwa geh\u00f6ren, wie einfach es war, einen Kauf zu t\u00e4tigen, ein Kundenservice-Problem zu l\u00f6sen oder auf Ihrer Website zu navigieren. Im Allgemeinen gilt: Je mehr M\u00fche sich ein Kunde geben muss, um ein Problem zu l\u00f6sen, desto wahrscheinlicher ist es, dass er beim n\u00e4chsten Mal woanders einkauft. Weniger Aufwand f\u00fchrt jedoch nicht immer zu einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4t.<\/p>\n Das bedeutet, dass Sie sich bem\u00fchen sollten, die Transaktionen f\u00fcr Ihre Kunden einfach zu gestalten, aber Sie m\u00fcssen dar\u00fcber hinausgehen, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das die Loyalit\u00e4t erh\u00f6ht. Der Customer Effort Score ist somit ein sehr wichtiger Key Performance Indikator und f\u00fcr Ihre Customer Experience Management Strategie von gro\u00dfer Bedeutung.<\/p>\n Ganz einfach: Messen Sie die Customer Experience! Und das, in dem Sie Ihre Kunden befragen, und zwar \u00fcberall dort, wo es m\u00f6glich ist. Dank moderner Befragungstechnologien ist das beinahe \u00fcberall m\u00f6glich! Bezeichnet wird das Befragen von Kunden innerhalb des Customer Experience Managements als Touchpoint Measurement, aber auch als Customer Experience Measurement. Diese Befragungen sind nicht nur deshalb wichtig, um herauszufinden, ob Ihre Kunden positive Erfahrungen an den Ber\u00fchrungspunkten zu Ihren Produkten und Dienstleistungen machen. Es ist auch wichtig, herauszufinden, ob diese Ma\u00dfnahmen \u00fcberhaupt von den Kunden wahrgenommen werden! Denn so manche Ma\u00dfnahmen greifen ins Leere, weil diese gar keine Relevanz f\u00fcr die Kaufentscheidung haben und somit lediglich kostenintensive, unn\u00f6tige Gimmicks darstellen.<\/p>\n Schauen wir uns das Thema „Kundenkontaktpunkt“ etwas genauer an: Ein Kundenkontaktpunkt (Interaktionspunkt, Customer Touchpoint)\u00a0 spielt innerhalb des Customer Experience Management eine zentrale Rolle und kann beschrieben werden als ein Moment, in dem Verbraucher mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten in Kontakt kommen („Moment of Truth“) und eine Customer Experience stattfindet. Diese Ber\u00fchrungspunkte k\u00f6nnen vor, w\u00e4hrend oder nach dem Kauf stattfinden. Kundenkontaktpunkte, die Verbraucher als angenehm und positiv empfinden, bewegen zur Konversion, also zum Kauf, w\u00e4hrend Kontaktpunkte, bei denen Verbraucher\u00a0 negative Erfahrungen machen, den Eindruck von Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnen, und zwar so, dass es eben nicht zu einem Kauf kommt.<\/p>\n F\u00fcr Unternehmen ist es also von entscheidender Bedeutung, diese Ber\u00fchrungspunkte m\u00f6glichst positiv zu gestalten, denn in der Regel gibt es davon etliche. Wenn Sie 5 Kontaktpunkte positiv gestalten und der letzte Kontaktpunkt erzeugt bei Ihren Verbrauchern negative Gef\u00fchle, so wird der Kauf abgebrochen und eine negative Customer Experience ist die Folge. Ein einfaches aber sehr plastisches Beispiel f\u00fcr den Abbruch eines Kaufes ist etwa eine fehlende Zahlungsm\u00f6glichkeit w\u00e4hrend des Bestellprozesses.<\/p>\n Es gibt unz\u00e4hlig viele Customer Touchpoints, diese variieren von Branche zu Branche, von Bereich zu Bereich und von Gesch\u00e4ftsmodell zu Gesch\u00e4ftsmodell. Die Customer Touchpoints eines Unternehmens werden in der Customer Journey Map festgehalten. Den Begriff haben wir Ihnen weiter oben bereits erkl\u00e4rt. Das Customer Journey Mapping, also die Erstellung einer \u00dcbersicht aller Kundenkontaktpunkte, hilft Unternehmen dabei, s\u00e4mtliche Kontaktpunkte zu identifizieren, und zwar von der Erstwahrnehmung \u00fcber die Kaufentscheidung bis hin zur Nutzung des After-Sales-Services, um auf Grundlage dieser Journey Map sodann Kunden und Interessenten entlang der Customer Journey nach deren Zufriedenheit und der Einstellung zum Unternehmen und den Produkten und Dienstleistungen zu befragen. So erhalten Sie einen umfassenden Rundumblick dar\u00fcber, wo Ihr Unternehmen in der Gunst der Kunden \u2013 und auch potentiellen Kunden \u2013 steht und welche Kontaktpunkte f\u00fcr positive Kundenerfahrungen sorgen. Beispiele solcher Kontaktpunkte im Kontext Customer Experience Management sind etwa (branchen\u00fcbergreifend):<\/p>\n Also ganz gleich, was oder wer es auch immer ist: Alles und jeder und jedes, der die oder das mit den Kunden Ihres Unternehmens in Ber\u00fchrung kommt, ist ein Kontaktpunkt und relevant f\u00fcr die Customer Experience und deren Management!<\/p>\n Ist das Snippet Ihres Unternehmens in der Suchmaschine ein Kontaktpunkt? Aber ja. Stellen Sie sich vor, jemand sucht nach etwas, das Ihr Unternehmen anbietet und findet dann Ihren Snippet auf Seite 1 in einer Suchmaschine. Voller Erwartungen und Vorfreude endlich das gefunden zu haben was Sie anbieten, klickt diese Person auf dieses Snippet und gelangt zu einer Seite, die mit dem werblichen Inhalt des Snippet nur entfernt etwas zu tun hat. Diese Person wird vermutlich entt\u00e4uscht sein und negative Gef\u00fchle gegen\u00fcber Ihrem Unternehmen haben. Somit spielt also auch die Suchmaschinenoptimierung (SEO) eine nicht unerhebliche Rolle im Customer Experience Management.<\/p>\n Nahezu jedes Unternehmen ist auf Suchmaschinen angewiesen, um mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten, und die Suchmaschinenoptimierung hilft Ihnen, die Kontrolle \u00fcber diese Verbindungen zu \u00fcbernehmen. Indem Sie Ihre Website und Ihre Online-Assets f\u00fcr neugierige Google-Sucher leicht auffindbar machen, \u00f6ffnen Sie Ihre Marke f\u00fcr mehr Engagement und letztlich auch f\u00fcr mehr Konversionen. Wenn dann auch noch die Inhalte des Suchergebnisses mit den Inhalten Ihrer Website \u00fcbereinstimmen, so haben Sie die erste H\u00fcrde genommen und Verbraucher k\u00f6nnen nun die restliche Customer Journey durchlaufen. Optimieren Sie also Ihre Landingsite derart, dass die Seite zwar hoch rankt und gefunden wird und die Inhalte mit dem Snippet \u00fcbereinstimmen, sonst ist die Reise der Kunden an dieser Stelle beendet.<\/p>\n Spielen wir das oben beschriebene Touchpoint-Szenario weiter. Irgendwann werden Verbraucher auf die Website Ihres Unternehmens kommen. Um dies zu einem angenehmen und n\u00fctzlichen Ber\u00fchrungspunkt f\u00fcr Verbraucher zu machen, sollten Sie Zeit mit der Entwicklung der User Experience verbringen und Ihren gesamten Inhalt \u00fcberpr\u00fcfen, um sicherzustellen, dass dieser fehlerfrei, voll funktionsf\u00e4hig, aufrufbar (performant) und auf dem neuesten Stand ist. Dies kann ein vielschichtiger Prozess sein, wenn Ihre Website viele verschiedene Arten von Seiten hat, wie z.B. einen Blog, E-Commerce, ein interaktives Portal und\/oder eingebettete Medien. Eine Website ist eine Darstellung des Unternehmens als Ganzes. Vermeiden Sie zwingend Fehler, die einen ansonsten \u00fcberzeugenden Ber\u00fchrungspunkt in eine negative Kundenerfahrung verwandeln, etwa durch technische Fehler, fehlende oder veraltete Informationen oder aber durch fehlende Payment-M\u00f6glichkeiten (etwa Sofort-\u00dcberweisung oder PayPal). Sie sehen, Customer Experience Management zieht sich durch alle Bereiche des Unternehmens, mit denen Ihre Kunden in Kontakt kommen.<\/p>\n \u00c4hnlich wie bezahlte Social-Media-Inhalte k\u00f6nnen bezahlte digitale Anzeigen durchaus Erfolg bringen. Unabh\u00e4ngig davon, ob diese Anzeigen oben in den Suchergebnissen, zwischen den Zeilen ihrer bevorzugten Online-Publikation oder als Banner bei einem Musik-Streaming-Dienst positioniert sind, schaffen diese Anzeigen praktisch \u00fcberall Aufmerksamkeit und wenn sie gut gemacht sind auch entsprechend Kundenkontaktpunkte. Die Kunst besteht darin, sich genau zu \u00fcberlegen, wo diese Anzeigen auftauchen sollen. Oft werden solche Anzeigen von Agenturen automatisch geschaltet und k\u00f6nnen auch schonmal zwischen delikatem Content auftauchen, mit dem Sie Ihr Unternehmen vielleicht nicht in Verbindung bringen m\u00f6chten. Und heutzutage reagieren Verbraucher empfindlich darauf, denn oft wissen diese gar nicht, dass Werbetreibende oft keinen Einfluss darauf haben, wo und in welchem Kontext diese Werbebanner „aufpoppen“.<\/p>\n Sie sehen an diesen drei Beispielen, wie wichtig es ist, alle Touchpoints des Unternehmens zu kennen oder besser: diese Touchpoints aktiv in einer Art und Weise zu gestalten, dass Ihre Kunden damit ausnahmslos positive Erfahrungen machen. Dogmatiker aus dem Bereich des Customer Experience Management mahnen an, ausnahmslos ALLE Customer Touchpoints zu tracken und zu bewerten, erscheinen diese auch noch so unbedeutend. Und Sie m\u00fcssen diese Kontaktpunkte stetig messen in Form von Befragungen, damit Sie auch immer genau wissen, dass Ihre Kunden an keinem dieser Touchpoints negative Kundenerfahrungen machen.<\/p>\n Customer Experience Management bedeutet also auch zu wissen, an welchen Kontaktpunkten Ihre Kunden und Interessenten positive und negative Erfahrungen machen. Das bedeutet wiederum, dass Sie Ihre Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints befragen m\u00fcssen, etwa mit Hilfe speziell f\u00fcr das Customer Experience Management konzipierter und entwickelter Technologie (CX Software, CEM Plattform). Hierzu gibt es unterschiedliche Methoden.<\/p>\n Sie fragen Ihre Kunden w\u00e4hrend des Besuches Ihrer Website via Pop-Up oder Layer-Befragung beispielsweise nach der Qualit\u00e4t der Inhalte, ob alle Inhalte gefunden wurden, Sie fragen nach der Usability der Seite oder Ihres Web-Services oder nach der Einfachheit des Bestellprozesses<\/p>\n<\/li>\n Nach Verlassen des Flugzeuges kommen Sie an einem Feedback-Terminal vorbei, an dem Sie der Airline mitteilen k\u00f6nnen, wie zufrieden Sie mit dem Flug waren.<\/p>\n<\/li>\n Sie erhalten von einem Hotel einen Link per E-Mail zu einer Online Umfrage, bei der Sie nach der Zufriedenheit Ihres Aufenthaltes befragt werden.<\/p>\n<\/li>\n Sie legen Ihren Produkten ein K\u00e4rtchen mit einem geduckten QR Code, der direkt zu einer Kundenbefragung f\u00fchrt, bei der Kunden \u00fcber die ersten Erfahrungen mit dem Produkt nach dem Auspacken berichten.<\/p>\n<\/li>\n Sie fragen Ihre Kunden auf Ihrer Website, ob diese Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Marke weiterempfehlen w\u00fcrden.<\/p>\n<\/li>\n Sie f\u00fchren Befragungen dahingehend durch, welchen Aufwand Kunden betreiben m\u00fcssen, um eine gew\u00fcnschte Information oder einen gew\u00fcnschten Service zu erhalten oder ein Produkt bestellen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/li>\n Sie Fragen Ihre Kunden nach der allgemeinen Zufriedenheit hinsichtlich der Nutzung Ihrer Produkte und der Interaktionen mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens.<\/p>\n<\/li>\n Sie f\u00fchren Befragungen zur Wahrnehmung werblicher Ma\u00dfnahmen Ihres Unternehmens durch.<\/p>\n<\/li>\n Sie ermitteln gemeinsam mit Ihren Kunden, was die besten Produkteigenschaften sind, damit Ihr Produkt auch tats\u00e4chlich gekauft wird.<\/p>\n<\/li>\n Sie ermitteln den optimalen Preis f\u00fcr Ihre Produkte<\/p>\n<\/li>\n sowie Einweiserbefragungen und Angeh\u00f6rigenbefragungen werden in Kliniken im Rahmen des Patient Experience Management durchgef\u00fchrt.<\/p>\n<\/li>\n Nach dem Besuch einer Weiterbildungsveranstaltung oder einer Messe\/Kongress erhalten Sie vom Veranstalter eine Einladung zur Teilnahme an einer Teilnehmerbefragung.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Es gibt unz\u00e4hlige weitere Beispiele f\u00fcr Befragungen von Kunden innerhalb des Customer Experience Management. Wichtig ist, dass Sie dabei die Reise Ihrer Kunden so weit wie m\u00f6glich abdecken und sich einen umfassenden \u00dcberblick dar\u00fcber verschaffen, inwieweit Kunden diese Reise von der Wahrnehmung Ihrer Produkte und Dienstleistungen bis hin zum Kauf als positiv erleben und wo eben nicht. Hierzu ben\u00f6tigen Sie eine Befragungs-Plattform (Customer Experience Management Plattform), die Ihnen Befragungen an allen m\u00f6glichen Online- und Offline- Touchpoints erm\u00f6glicht, so dass Sie Ihre Kunden und Interessenten etwa per Mail, SMS, per Telefon, pers\u00f6nlichem Interview etc. befragen und somit wertvolle Daten \u00fcber alle Kan\u00e4le gewinnen k\u00f6nnen.<\/p>\n Immer mehr Unternehmen m\u00f6chten mittels Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen einen immer umfangreichen Blick auf die Struktur, die Kundenzufriedenheit und das Verhalten ihrer Kunden gewinnen, um so letztendlich Insights \u00fcber die Kunden f\u00fcr das Customer Experience Management zu gewinnen. In den Gespr\u00e4chen mit unseren Kunden aus dem Bereich Customer Experience Management f\u00e4llt uns dabei immer wieder auf, dass der Antrieb der allermeisten Unternehmen dabei tats\u00e4chlich nicht die rasche Maximierung von Profit oder einfach schlichte Datensammel-Wut ist, sondern vielmehr die Anpassung der Produkte, des Services und der Unternehmensstruktur an die Bed\u00fcrfnisse der Kunden. Wer seine Kunden tats\u00e4chlich ins Zentrum seines Handelns stellt, der wird unweigerlich auch wirtschaftlich davon profitieren.<\/p>\n [wc_testimonial by=“Theresa Seibel<\/strong>, Abteilungsleitung Marketing & Kommunikation, reuter europe GmbH“ url=“https:\/\/www.reuter.de\/“ position=“left“ class=““]<\/p>\n „F\u00fcr die Feedback-Auswertung aller Touchpoints ist die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro eine tolle Wahl, um schnell und einfach Frageb\u00f6gen zur Gewinnung von Kundenfeedback zu erstellen und diese \u201eIn-Time“ anpassen zu k\u00f6nnen. Das gute Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis hat uns ebenso \u00fcberzeugt, wie der erstklassige Support bei QuestionPro.“<\/p>\n [\/wc_testimonial]<\/p>\n Das wichtigste Ziel von Customer Experience Management ist also, durch Befragungen an den Touchpoints, also den Ber\u00fchrungspunkten zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen, das Kundenverhalten zu tracken, also nachzuhalten, nachzuvollziehen, zu bewerten, messbar und vorhersehbar zu machen. Dazu greifen Unternehmen auf unterschiedlichste Methoden und Werkzeuge zur\u00fcck. Gem\u00e4\u00df einer von McKinsey initiierten Befragung ist dabei die Online Kundenbefragung die Methode der Wahl Nummer 1. An zweiter Stelle folgt die Online Kunden-Beobachtung, also das Tracking oder Tracing von Besuchs- und Kaufverhalten auf Websites mittels Online Intercept Befragungen.<\/p>\n An dritter Stelle innerhalb des Touchpoint-Measurements steht die Messung und Bewertung von informellen Interaktionen mit Kunden, etwa Dialoge aus Supportcalls oder Anfragen, die im CRM System oder im Vertriebstool dokumentiert werden. Immerhin gaben noch 23% aller befragten aus dem Bereich Customer Experience Management an, Offline Befragungen durchzuf\u00fchren. Offline Beobachtungen oder gar experimentelle Methoden der Datengewinnung finden kaum noch Ber\u00fccksichtigtung, obwohl nicht jeder Touchpoint tats\u00e4chlich durch quantitative Methoden erfasst werden kann und experimentelle Verfahren daher durchaus ihre Berechtigung haben.<\/p>\n Gerade einmal 6% der befragten Unternehmen setzen im Rahmen des Touchpoint Measurements auf die Analyse von Begriffen oder Bildern. Dabei lassen sich beispielsweise Freitextkommentare, etwa aus sozialen Medien, Bewertungsportalen oder aus Online-Kundenbefragungen recht einfach mit Hilfe von Textanalysewerkzeugen auswerten, etwa hinsichtlich der Begriffsdichte oder der Wortkombinations-H\u00e4ufigkeit.<\/p>\n Unabh\u00e4ngig davon, auf welche Methode oder Methodenkombinationen Unternehmen bei der Datengewinnung im Rahmen der Kundenanalyse im Customer Experience Management zur\u00fcckgreifen: Wichtig ist dabei, dass sich die gesammelten Daten, die meist verteilt auf verschiedenen Systemen zu finden sind, zusammengef\u00fchrt und ausgewertet werden k\u00f6nnen. Daten aus dem Web-Tracking, aus Online Kundenbefragungen oder die dokumentierten Dialoge aus dem CRM- oder Vertriebssystem oder gar administrative Daten aus dem ERP System haben einen weitaus h\u00f6heren Wert, wenn sie miteinander verbunden und analysiert und anschlie\u00dfend visualisiert werden k\u00f6nnen. Nur so zeichnen Sie die Reise des Kunden, also die „Customer Journey\u201d auch tats\u00e4chlich nutzbringend nach!<\/p>\n Im Rahmen einer Kurzstudie mit den Titel \u201eCustomer Experience Management: Hype oder tats\u00e4chlicher Mehrwert?“ von ECC K\u00f6ln, Contentserv, Hippo und Osudio gaben 78% aller befragten Marketingverantwortlichen an, dass Customer Experience Management in ihrem Unternehmen eine eher hohe bis sehr hohe Priorit\u00e4t genie\u00dft. Im Fokus stehen dabei Themen wie Kundenzufriedenheit, st\u00e4rkere Wettbewerbsf\u00e4higkeit und eine zielgruppengerechte Kundenansprache.<\/p>\n Auch wenn die Befragten dem Thema Customer Experience Management theoretisch einen hohen Stellenwert einr\u00e4umen, so sieht es bei der tats\u00e4chlichen Umsetzung noch nicht ganz so euphorisch aus. Hohe Kosten, der Schutz der Privatsph\u00e4re und die Sorge vor einer Ablehnung durch die Kunden sind laut der Studie die Hauptfaktoren daf\u00fcr, dass das Thema in der Praxis noch immer eher mit Zur\u00fcckhaltung betrachtet wird. Generell ist aber auch die bisher traditionell verankerte Produktfokussierung und nicht die Kundenzentrierung eine komplette Kehrdwende, die einen umfassenden, im Idealfall top-down initiierten Change Prozess erfordert.<\/span><\/p>\n Auf den Punkt gebracht: Ma\u00dfnahmen zur Steigerung der Customer Experience werden nicht selten „auf der gr\u00fcnen Wiese“ entwickelt oder gar vom Wettbewerb adaptiert und umgesetzt, f\u00fchren in der Praxis aber \u00fcberhaupt nicht zum gew\u00fcnschten Effekt. Und weil kein regelm\u00e4\u00dfiges Kundenfeedback eingeholt wird, bleibt das Ganze schlicht und ergreifend unentdeckt! \u00a0Diese fehlende Messbarkeit an den Kommunikations- und Interaktions-Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen ist die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung innerhalb des Customer Experience Management.<\/p>\n Folgend fassen wir f\u00fcr Sie wertvolle Tipps und Best Practices aus dem Bereich Customer Experience Management zusammen, die wir aus zahlreichen Projekten mit unseren Kunden gewonnen haben.<\/p>\n Das Kundenerlebnis wird durch die Qualit\u00e4t aller Interaktionen in der Customer Journey bestimmt, die Ihre Kunden innerhalb des gesamten Kundenlebenszyklus (Customer-Lifetime) haben. Dazu geh\u00f6ren all ihre Erfahrungen aus Kundeninteraktionen mit Mitarbeitern aus allen Abteilungen und Bereichen wie Marketing, Vertrieb, Kundensupport oder Kundenservice t\u00e4tig sind. Alle Unternehmensbereiche m\u00fcssen als eine Einheit zusammenarbeiten und ein gemeinsames Ziel verfolgen, um ein gro\u00dfartiges Kundenerlebnis zu schaffen und zu liefern. Hier spielen Ihre kundenzentrierte Kultur und Ihre Werte eine Schl\u00fcsselrolle. Nur wenn bedingungslose Kundenzentriertheit Teil des zentralen Wertesystems Ihres Unternehmens ist, werden Sie Ihre Customer Experience Management Strategie erfolgreich umsetzen k\u00f6nnen!<\/p>\n Regelm\u00e4\u00dfige Kundenbefragungen, vor allem in Form von Touchpoint Analysen,\u00a0 bieten enorme Einblicke in die Gedanken und Gef\u00fchlswelt Ihrer Kunden. Es gibt verschiedene Arten von Befragungen, abh\u00e4ngig vom Erkenntnisinteresse. Zur Verf\u00fcgung stehen Ihnen hier klassische Kundenzufriedenheitsbefragungen, der Net Promoter Score (NPS), der Customer Effort Score (CES) oder der Customer Satisfaction Score. Eine Customer Experience Management Plattform wie QuestionPro CX hilft Ihnen dabei, die Reise Ihrer Kunden abzubilden, zu messen, bewerten und schlussendlich zu optimieren. Konvertieren Sie Kundenerlebnisse in Daten durch Befragungen und nutzen Sie die gewonnenen Daten f\u00fcr Ihre Entscheidungen.<\/p>\n Kunden verlassen sich heutzutage auf \u00f6ffentliche Kundenbewertungen. Sie recherchieren viele Male online auf vielen unterschiedlichen Portalen, bevor sie einen Kauf t\u00e4tigen. Daher ist die \u00dcberwachung und Reaktion auf Kundenbewertungen wichtiger denn je. Der Ruf einer Marke ist f\u00fcr die meisten Kunden mitentscheidend geworden. Lassen Sie also negative Kundenmeinungen bzw. negative Kundenbewertungen niemals f\u00fcr sich stehen. Reagieren Sie darauf, ganz gleich, um welche \u00f6ffentlichen Netzwerke oder Bewertungsportale es sich handelt. Es lohnt sich, hierf\u00fcr einen Stab von Mitarbeitern abzustellen, die nichts anderes tun als mit unzufriedenen Kunden in Kontakt zu treten und auf negatives Kundenfeedback zu reagieren. Lassen Sie diese Idee in Ihre Customer Experience Management Strategie einflie\u00dfen.<\/p>\n Ganz gleich, ob Ihre Kunden nach Informationen im Netz suchen, Ihren Kundensupport anrufen, nach dem Kauf die Ware Zuhause auspacken oder sich dar\u00fcber beschweren: Sorgen Sie daf\u00fcr, dass Ihre Kunden an allen Interaktionspunkten immer eine positive Erfahrung mit Ihren Mitarbeitern machen. Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Kompetenzen aus, die dieses erm\u00f6glichen! Machen Sie Ihre Produkte zu Erlebnissen, die Ihren Kunden schon w\u00e4hrend des Auspackens Freude bereiten!<\/p>\n Wenn Sie Touchpoint Analysen umfassend und nachhaltig durchf\u00fchren m\u00f6chten und Ihr Customer Experience Management erfolgreich aufsetzen m\u00f6chten, dann ist es unerl\u00e4sslich, hierf\u00fcr auf moderne und innovative Befragungs-Technologien zur\u00fcckzugreifen, die es Ihnen erm\u00f6glichen, Kundenbefragungen zu initiieren, zu ver\u00f6ffentlichen und die gesammelten Daten zentral zusammenzuf\u00fchren und auszuwerten. Die Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX unterst\u00fctzt Sie bei der Automatisierung von Prozessen bei der Durchf\u00fchrung von Touchpoint Analysen und erm\u00f6glicht Ihnen \u00fcberdies, Ihre Kunden tats\u00e4chlich an quasi allen Online- und Offline-Kundenkontaktpunkten zu befragen. Wir zeigen Ihnen hier zusammengefasst die wichtigsten Features im \u00dcberblick. Sie haben selbstverst\u00e4ndlich die M\u00f6glichkeit, die QuestionPro CX Software 10 Tage lang kostenlos zu testen, so dass Sie sich ein eigenes Bild davon machen k\u00f6nnen, wie schnell und einfach Sie Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen durchf\u00fchren k\u00f6nnen. (CX Software jetzt kostenlos testen<\/a>)<\/p>\n Das User-Interface der Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX. Hier sehen Sie \u00fcbersichtlich all Ihre Touchpoints<\/em><\/p>\n Die Customer Experience Management Plattform QuestionPro verf\u00fcgt \u00fcber einen einfach zu bedienenden Fragebogen-Editor, mit dem Sie schnell, einfach und intuitiv Kundenbefragungen f\u00fcr Ihre Touchpoint Analysen erstellen k\u00f6nnen. Hierbei stehen Ihnen vordefinierte Frage-Sets zur Verf\u00fcgung, die Sie einfach per Mausklick ausw\u00e4hlen und dem Fragebogen hinzuf\u00fcgen k\u00f6nnen. Solche vordefinierten Frage-Sets sind etwa Net Promoter Score, Customer Effort Score, van Westendorp Price Sensitivity Meter, Conjoint Analyse, TURF Analyse und viele mehr.<\/p>\n Selbstverst\u00e4ndlich k\u00f6nnen Sie Ihre Kundenbefragungen frei nach Ihren Designw\u00fcnschen gestalten, so dass diese der CI Ihres Unternehmens entsprechen.<\/p>\n QuestionPro CX Software f\u00fcr das Customer Experience Management bietet Ihnen eine Vielzahl an M\u00f6glichkeiten zur Verteilung und Ver\u00f6ffentlichung Ihrer Touchpoint Analysen und Kundenbefragungen, damit Sie wirklich alle erdenklichen Kundenkontaktpunkte messen und bewerten k\u00f6nnen.<\/p>\n Wenn Sie eine Kundenbefragung erstellen, dann generiert QuestionPro CX automatisch einen Code, den Sie nahtlos in Ihre Website integrieren k\u00f6nnen – an jeder beliebigen Stelle.<\/p>\n<\/li>\n QuestionPro CX verf\u00fcgt \u00fcber eine integrierte Serienmail-Funktion, mit der Sie Kundenbefragungen automatisiert als Batch versenden k\u00f6nnen. Der Import der Mailadressen erfolgt entweder per Upload oder aber \u00fcber eine Intergrations-Schnittstelle zu Drittsystemen.<\/p>\n<\/li>\n Ein QR Code wird bei der Erstellung einer Kundenbefragung \u00fcber QuestionPro CX automatisch erstellt. Diesen QR Code, der einen Link zur Kundenbefragung beinhaltet, k\u00f6nnen Sie dann auf Flyer, Plakaten, Poster oder sonstigen Drucksachen platzieren. Wird dieser QR Code mit dem Smartphone abfotografiert, so gelangen Ihre Kunden direkt zur Befragung.<\/p>\n<\/li>\n Wenn Sie Kundenbefragungen in Pr\u00e4senz-Stores oder Einkaufszentren durchf\u00fchren m\u00f6chten, so k\u00f6nnen Sie mit QuestionPro CX auch Feedback-Terminals nutzen, die Sie bequem an die Wand anbringen oder aber als Stand-L\u00f6sung verwenden k\u00f6nnen. Eine Internet-Verbindung ist hier nicht zwingend notwendig, da die Daten auch offline erfasst und anschlie\u00dfend mit dem Nutzerkonto synchronisiert werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/li>\n Auch Offline-Befragungen via Smartphone oder Tablet-PC, etwa durch Interviewer oder Verkaufspersonal, lassen sich mit der CX Software von QuestionPro einfach durchf\u00fchren. Auch hier ben\u00f6tigen Sie keine Internetverbindung. Sie k\u00f6nnen die gewonnenen Daten ganz einfach mit dem Hauptbenutzerkonto per File-Upload synchronisieren. Oder aber Sie stellen zur Synchronisation eine Internetverbindung mit dem verwendeten Endger\u00e4t her und die Daten werden \u00fcber das Netzt vollautomatisch synchronisiert.<\/p>\n<\/li>\n Mit der CX Software von QuestionPro k\u00f6nnen Sie auch Telefonbefragungen durchf\u00fchren. Das System ist CATI\/CAPI-F\u00e4hig und kann somit auch als Hauptanwendung in Call Centern verwendet werden. Da die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro \u00fcber ausgekl\u00fcgelte Frageverzweigungs-Funktionen und automatische Frageweiterleitungen verf\u00fcgt, kann das System auch als interaktiver „Gespr\u00e4chsleitfaden“ genutzt werden.<\/p>\n<\/li>\n QuestionPro l\u00e4sst sich einfach in das Call-Tracking-System DialogTech integrieren, um Interactive Voice Response (IVR)-Umfragen bereitzustellen. Mit Hilfe dieser Integration k\u00f6nnen Sie das automatisierte Telefonsystem DialogTech nutzen, das mit den Befragten interagiert, Antworten sammelt und die Daten vollautomatisch an Ihr QuestionPro-Konto zur\u00fcckgibt.<\/p>\n<\/li>\n Nutzen Sie QuestionPro CX Customer Experience Management Plattfom auch f\u00fcr Ihre Online Intercept Befragungen, entweder als PopUp- oder Layer-Befragung. Das Look and Feel der PopUps und Layer k\u00f6nnen Sie mit Hilfe der CSS-Funktionen 1:1 an Ihre Website anpassen. Zudem k\u00f6nnen Sie Ihren Intercept-Befragungen Logiken hinterlegen, um eine Auswahl dahingehend zu treffen, welche Kriterien erf\u00fcllt sein m\u00fcssen, damit die Befragung erscheint.<\/p>\n<\/li>\n QuestionPro bietet Ihnen eine Umfrage App f\u00fcr die Betriebssysteme Android und iOS, die in den entsprechenden AppStores zur Verf\u00fcgung stehen. \u00dcber die Umfrage App k\u00f6nnen Sie sowohl Kundenbefragungen initiieren als auch verteilen und auswerten.<\/p>\n<\/li>\n Die QuestionPro CX Software bietet Ihnen die M\u00f6glichkeit, Befragungen auch via SMS vollautomatisch zu verteilen. SMS haben im Gegensatz zur Mail eine weit h\u00f6here \u00d6ffnungsquote und erfreuen sich daher insbesondere bei Kundenbefragungen auch heute noch einer hohen Beliebtheit.<\/p>\n<\/li>\n Kundenbefragungen lassen sich mit der QuestionPro CX Software auch vollautomatisch in unterschiedlichste Social Media Plattformen, etwa Facebook, Twitter oder LinkedIn integrieren.<\/p>\n<\/li>\n Mit der QuestionPro CX Software k\u00f6nnen Sie in k\u00fcrzester Zeit eine leistungsstarke Kunden-Community (Customer Insight Community) erstellen, mit Hilfe derer Sie qualitatives und quantitatives Feedback gewinnen k\u00f6nnen. Solche Communities sind aus dem modernen Customer Experience Management heute kaum noch wegzudenken. Viele gro\u00dfe Unternehmen nutzen Kundencommunities, um wertvolle Customer Insights zu generieren.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n Neben der Erstellung und Verteilung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen beinhaltet die Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX eine Vielzahl von Funktionen, die Sie beim Handling und Tracking Ihrer Kundenkontaktpunkte unterst\u00fctzen. Hier stellen wir Ihnen einige dieser Funktionen vor.<\/p>\n Mit Action Alerts definieren und initiieren Sie \u00fcber die Workflow-Engine von QuestionPro CX Prozesse, die ausgef\u00fchrt werden sollen, wenn innerhalb einer Kundenbefragung ein bestimmtes Ereignis eintritt. Beispiele solcher Ereignisse sind etwa negative Bewertungen von Touchpoints. Wird beispielsweise der Kundensupport negativ bewertet, so erhalten die Verantwortlichen automatisch eine Nachricht, die auf diesen Missstand hinweisen. Werden Kundenbefragungen nicht anonymisiert durchgef\u00fchrt, so k\u00f6nnen die Verantwortlichen sich auch direkt mit den entsprechenden Kunden zwecks Kl\u00e4rung in Verbindung setzen, denn die Kontaktdaten der Kunden werden im Falle eines Alerts mitgeliefert.<\/p>\n<\/li>\n Erhalten Sie von Ihren Kunden positives Feedback, so ist es m\u00f6glich, Ihre „Promoter“ automatisch dazu einzuladen, dieses Feedback in den Sozialen Netzwerken zu ver\u00f6ffentlichen. Hierzu werden bei einer positiven Bewertung Social Media Buttons eingeblendet, die direkt zu Ihrem Facebook- oder Twitter-Profil f\u00fchren. Erhalten Sie negative Bewertung seitens Ihrer Kunden, so k\u00f6nnen Sie direkt mit diesen in Kontakt treten oder aber bei anonymisierten Kundenbefragungen bestimmte Prozesse einleiten, etwa die automatische Weiterleitung zu einer Anschluss-Befragung zur Spezifizierung der negativen Bewertung oder die Weiterleitung zu einer Beschwerde- oder Reklamationsseite.<\/p>\n<\/li>\n Die QuestionPro Customer Experience Management Plattform bietet Ihnen ein ausgekl\u00fcgeltes Closed Loop Ticket-System f\u00fcr Kundenanfragen sowie f\u00fcr Support- und Beschwerdef\u00e4lle. Die Tickets k\u00f6nnen je nach Touchpoint oder hinterlegter Routine an eine bestimmte verantwortliche Abteilung weitergeleitet werden. Das System \u00fcberwacht den Status der Tickets und benachrichtigt zugewiesene Abteilungen und Verantwortlich, wenn die Tickets nicht bearbeitet oder geschlossen werden. Somit geht kein Kundendialog verloren. Erstellen Sie Ihre Kundenbefragungen in mehreren Sprachen. Das ist insbesondere f\u00fcr gro\u00dfe Unternehmen mit mehreren Standorten auf der ganzen Welt wichtig.<\/p>\n<\/li>\n QuestionPro CX erm\u00f6glicht Ihnen durch sein ausgekl\u00fcgeltes Rechte- und Rollenmodell die Zusammenarbeit von Verantwortlichen auf verschiedenen Ebenen.<\/p>\n<\/li>\n – Hinterlegung von KPIs Da Sie im Rahmen des Customer Experience Management Daten aus unterschiedlichsten Befragungen entlang der „Reise des Kunden“ erheben, ist es wichtig, dass Sie diese auch zentral sammeln und analysieren k\u00f6nnen, um verteilte Datenbest\u00e4nde und damit einhergehende l\u00e4stige Datenkonsolidierung zu vermeiden. Zudem sollten Sie – wie bereits oben beschrieben – auf die Analyse von Daten aus Drittanwendungen, sozialen Netzwerken und Bewertungsportalen nicht verzichten, da diese wichtige Informationen \u00fcber die Meinungen von Ihren Kunden enthalten. Somit ist es unerl\u00e4sslich, dass Sie f\u00fcr das Customer Experience Management eine ganzheitliche Befragungs- und Analyseplattform nutzen, die sich nahtlos in Ihre bestehende IT-Systeminfrastruktur einbetten l\u00e4sst. Mit QuestionPro CX gelingt Ihnen ein ganzheitliches Customer Experience Management!<\/p>\n Das Customer Experience Management Dashboard von QuestionPro zeigt Ihnen \u00fcbersichtlich alle Touchpoints und die entsprechend hinterlegten KPIs \u00fcbersichtlich an.<\/em><\/p>\n Weitere Ansicht des Customer Experience Management Dashboards<\/em><\/p>\n Echtes Customer Journey Tracking f\u00fcr ein konsequentes und nachhaltiges Customer Experience Management<\/em><\/p>\n\n\n![\"Customer](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Customer-Experience-Management-mit-QuestionPro.webp\" "\\"Customer")
<\/a><\/p>\nCustomer Experience (CX): Kundenerlebnisse<\/h3>\n
Messung und Optimierung von Kundenerlebnissen (Customer Experience)<\/h3>\n
CX, CXM, CEM<\/h3>\n
Customer Experience Management (CX, CXM, CEM): Definition und Beispiele<\/h2>\n
Schaffung positiver Emotionen und Erlebnisse um der Austauschbarkeit von Produkten entgegenwirken<\/h3>\n
Die Ebenen des Customer Experience Management<\/h3>\n
\n
Beispiele von Ma\u00dfnahmen im Rahmen des Customer Experience Management<\/h3>\n
\n
Darum sind positive Kundenerlebnisse und entsprechend eine kluge Customer Experience Management (CEM) Strategie von enormer Wichtigkeit<\/h2>\n
1. Steigerung der Markentreue<\/h3>\n
2. Verringerung der Kundenabwanderung<\/h3>\n
3. Schaffen Sie F\u00fcrsprecher<\/h3>\n
4. Negatives Kundenfeedback „abfangen“<\/h3>\n
5. Customer Experience Management liefert Ihnen wertvolle Daten<\/h3>\n
Exkurs: Begriffe aus der Welt des Customer Experience Managements<\/h2>\n
Customer Experience (CX)<\/h3>\n
Customer Touchpoints<\/h3>\n
Customer Journey<\/h3>\n
Customer Journey Map<\/h3>\n
<\/a><\/p>\n
\nCustomer Touchpoint Management<\/h3>\n
Customer Touchpoint Measurement<\/h3>\n
Touchpoint Analysen<\/h3>\n
Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n
<\/p>\n
\nCustomer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n
<\/a><\/p>\nCustomer Effort Score (CES)<\/h3>\n
Wie ermitteln Sie die Sinnhaftigkeit von Ma\u00dfnahmen innerhalb des Customer Experience Management?<\/h2>\n
Ein etwas genauerer Blick auf den Begriff Customer Touchpoint<\/h2>\n
Was sind Customer Touchpoints?<\/h3>\n
\n
Beispiele von Customer Touchpoints<\/h3>\n
Suchmaschinen als Eintrittskarte in die Customer Journey<\/h4>\n
Ihre Website als Ber\u00fchrungspunkt<\/h4>\n
Touchpoint Werbebanner (Anzeigen, Ads)<\/h4>\n
Kontaktpunkte stetig messen und optimieren<\/h4>\n
Beispiele von Methoden zur Gewinnung von Daten im Rahmen des Customer Experience Management<\/h2>\n
\n
Online Intercept Befragungen, Check-Out Befragungen, Exit-Befragungen<\/h3>\n
Feedback Terminal<\/h3>\n
Online-Kundenbefragung<\/h3>\n
Unboxing-Befragung<\/h3>\n
Net Promoter Score<\/h3>\n
Customer Effort Score<\/h3>\n
Customer Satisfaction Score<\/h3>\n
TURF Analyse<\/h3>\n
Conjoint Analyse<\/h3>\n
van Westendorp Price Sensitivity Meter<\/h3>\n
Patientenbefragungen<\/h3>\n
Event- und Course Experience<\/h3>\n
Mit Touchpoint Analysen schaffen Sie Transparenz und Klarheit!<\/h3>\n
Beliebte Methoden zur Datenerhebung im Rahmen des Customer Experience Management<\/h2>\n
Online-Kundenbefragungen liegen weit vorne<\/h3>\n
23% aller Befragten nutzen noch immer Offline-Kundenbefragungen<\/h3>\n
Nur 6% nutzen offene Freitextkommentare<\/h3>\n
Daten aus verteilten Systemen zusammenf\u00fchren<\/h3>\n
Exkurs: Der Stellenwert von Customer Experience Management<\/h2>\n
Tipps und Best Practices f\u00fcr Ihre Customer Experience Management Strategie<\/h2>\n
1. Kundenzentrierte Kultur<\/h3>\n
2. Konvertieren Sie Kundenerlebnisse in Daten<\/span><\/h3>\n
3. \u00dcberwachen und kommentieren Sie Kundenbewertungen<\/span><\/h3>\n
4. Sorgen Sie f\u00fcr positive Kundenerfahrungen entlang der Customer Journey<\/span><\/h3>\n
Customer Experience Management Plattform QuestionPro CX (CX Software)<\/h2>\n
<\/a><\/p>\n
\nTouchpoint Analysen und Kundenbefragungen erstellen<\/h3>\n
<\/a><\/p>\n
\nVer\u00f6ffentlichung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen im Customer Experience Management<\/h3>\n
\n
Einbindung von Kundenbefragungen auf Ihre Website<\/h4>\n
Versand per Serienmail<\/h4>\n
Kundenbefragung \u00fcber gedruckten QR Code<\/h4>\n
Feedback-Terminals<\/h4>\n
Offline-Befragungen<\/h4>\n
Telefonbefragungen<\/h4>\n
IVR DialogTech<\/h4>\n
Online Intercept Befragung<\/h4>\n
Umfrage\/Feedback App<\/h4>\n
Versand der Kundenbefragung via SMS<\/h4>\n
Social Media Integration<\/h4>\n
Customer Insight Community<\/h4>\n
<\/h3>\n
\nWichtige Features und Funktionen der CX Software von\u00a0 QuestionPro<\/h3>\n
\n
Action Alerts<\/h4>\n
Feedback Promotion<\/h4>\n
<\/p>\n<\/li>\nDetractor Recovery<\/h4>\n
Closed Loop Feedback Ticket-Management<\/h4>\n
<\/a><\/p>\n<\/li>\nMehrsprachige Kundenbefragungen<\/h4>\n
Collaboration & Teamwork<\/h4>\n
Weitere Features<\/h4>\n
– Customer Journey Tracking
– Integration von Drittanwendungen, etwa CRM- oder ERP-Systemen
– Zusammenf\u00fcgen und Analyse von operationalen Daten und Experience-Daten
– Social Listening
– Customer Idea Board
– Foren und Themen-Boards
– Durchf\u00fchrung von Online-Fokusgruppen
– Customer Engagement Tools
– Conjoint Analyse
– TURF Analyse
– Maximum Difference Scaling
– Semantisches Differenzial
– Image-Testing
– und viele weitere<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\nCustomer Experience Management Dashboard (CX Dashboard)<\/h3>\n
<\/p>\n
\nWichtige Funktionen und Auswertungsm\u00f6glichkeiten des Customer Experience Management Dashboards<\/h4>\n
\n
<\/p>\n
\n<\/p>\n
\n<\/p>\n