{"id":9211,"date":"2021-11-05T05:40:35","date_gmt":"2021-11-05T04:40:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.de\/?p=9211"},"modified":"2025-10-05T23:52:07","modified_gmt":"2025-10-06T06:52:07","slug":"net-promoter-score-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/net-promoter-score-nps\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score (NPS): Definition, Berechnung, Feedback, Auswertung, Beispiel"},"content":{"rendered":"\n\n<p><span class=\"shortdescription\">In diesem Artikel erfahren Sie, was der Net Promoter Score ist, was genau der NPS-Score misst und wie Sie mit NPS-Software von QuestionPro den Score schnell und einfach ermitteln k\u00f6nnen, um Kundenerfahrungen signifikant und langfristig zu verbessern!<\/span><\/p>\n<h2 id=\"net_promoter_score_definition_berechnung\">Was ist der Net Promoter Score (NPS)? Definition und Berechnung<\/h2>\n<p>Mittlerweile der Standard im Bereich der Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der Kundenloyalit\u00e4t ist der Net Promoter Score (Abk\u00fcrzung: NPS). Das System ist ein Scoring-Modell, welches im Jahr 2003 von Satmetrix, Bain &amp; Co und Frederick F. Reichheld entwickelt wurde. Durch Befragungen Ihrer Kunden misst der Net Promoter Score (NPS) die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunden eine Weiterempfehlung f\u00fcr Ihr Unternehmen bzw. f\u00fcr Ihre Produkte und Dienstleistungen aussprechen wird. Der Score ist somit gleichzeitig ein Indikator f\u00fcr Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit\u00e4t.<\/p>\n<p>Zur Ermittlung und Berechnung des Scores stellen Sie Ihren Kunden nur eine einzige Frage \u00fcber alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le:<\/p>\n<p style=\"padding-left: 30px;\"><em>Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt (unsere Dienstleistung, unser Unternehmen, unsere Marke) weiterempfehlen?<\/em><\/p>\n<p>Ihren\u00a0Kunden steht zur Beantwortung dieser Frage eine elfer Skala mit einer Zahlenreihe vom 0 bis 10 zur Verf\u00fcgung. Die Entwickler dieses Scoring Modells interpretieren das Antwortverhalten der Kunden wie folgt:<\/p>\n<ul>\n<li>10 und 9 Punkte (<em>Promoters<\/em>): Aktive Promoter! Kunden, die einen dieser beiden Werte angeben, sind h\u00f6chstwahrscheinlich so zufrieden mit dem Unternehmen oder dem Produkt, dass sie aktiv \u00fcber ihre Erfahrungen berichten.<\/li>\n<li>8 oder 7 Punkte (<em>Passives<\/em>): Zufriedene Kunden, die aber nicht mit Dritten \u00fcber ihre Erfahrungen sprechen<\/li>\n<li>weniger als 7 Punkte (<em>Detractors<\/em>): Ganz klar: diese Kunden sind nicht mit Ihrem Unternehmen oder Produkten zufrieden und reden h\u00f6chstwahrscheinlich auch mit Dritten dar\u00fcber.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Net Promoter Score: NPS Beispiel-Berechnung<\/h3>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-22112 size-full\" title=\"Net Promoter Score Berechnung\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/Net-Promoter-Score-Berechnung-anpassen.jpg\" alt=\"Net Promoter Score Berechnung\" width=\"780\" height=\"315\" \/><\/p>\n<p>Die folgende Tabelle zeigt die Anzahl der Feedbacks je Bewertungsstufe, wobei 01 die schlechteste und 10 die beste Bewertung \u00a0ist. In diesem Beispiel gab es insgesamt 256 Feedbacks.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-9213 size-full\" title=\"NPS Berechnung tabellarisch\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Berechnung.jpg\" alt=\"NPS Berechnung tabellarisch\" width=\"800\" height=\"644\" \/><\/p>\n<p>NPS Berechnung: Zur Ermittlung werden zun\u00e4chst die erreichten Prozentpunkte der Promotoren summiert, hier also die Positionen 09 und 10 mit den Werten 13,28+19,92 = 33,2. Nun errechnen Sie die Summe der Detraktoren, also die Ergebnisse der Positionen 01 bis 06. Der Wert ist hier 46,48. Die Positionen der sogenannten Passiven, also 07 und 08, bleiben unber\u00fccksichtigt. Der Net Promoter Score in diesem Beispiel w\u00fcrde dann wie folgt ermittelt:<\/p>\n<p>PROMOTOREN ( 33,2 ) minus DETRAKTOREN (46,48) ergibt<br \/>einen Net Promoter Score von -13,28.<\/p>\n<h3>Exkurs: Unterschied zwischen transaktionalem (interaktionsbasiertem NPS) und relationalem Net Promoter Score<\/h3>\n<p>Wie bereits oben beschrieben ist das Erkenntnisinteresse bei der Verwendung des Net Promoter Score in erster Linie der Grad der Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber einem Unternehmen und seinen Marken und Produkten. Aus diesem Grad der Loyalit\u00e4t l\u00e4\u00dft sich zum einen die Kundenzufriedenheit und zum anderen auch die zuk\u00fcnftige Gesch\u00e4ftsentwicklung absch\u00e4tzen, etwa wie hoch der Anteil von Wiederk\u00e4ufern sein wird. In der Vergangenheit wurde der Net Promoter Score daher eher auf die Erfahrungen seitens der Kunden mit dem gesamten Unternehmen und Marken verwendet, ohne dabei einzelne Ber\u00fchrungspunkte (Touchpoints) zu ber\u00fccksichtigten. Hier sprechen wir vom &#8222;relationalen Net Promoter Score&#8220; (NPS).<\/p>\n<h3>Der Trend geht zum transaktionalen Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p>Mittlerweile verwenden Unternehmen den Net Promoter Score \u00fcberwiegend im Rahmen von Touchpoint Analysen (transaktionaler NPS). Hierbei wird die Frage, ob Kunden das Unternehmen weiterempfehlen w\u00fcrden, nicht lediglich am Ende eines Kaufprozesses oder im Rahmen einer allgemeinen Kundenzufriedenheitsbefragung gestellt, sondern vielmehr nach einer oder gar jeder Interaktion seitens des Kunden mit dem Unternehmen, etwa nach einer Beschwerde, einem Support-Call, nach einer Warenr\u00fccksendung oder nach einem Log-In in den Kundenbereich auf der Website.<\/p>\n<p>Der transaktionale Score auf Interaktionsebene gibt also einen weitaus &#8222;feingranulierteren&#8220; Wert wieder als der &#8222;relationale&#8220; Net Promoter Score. So k\u00f6nnen Unternehmen etwa einen hohen NPS-Wert auf relationaler Ebene haben, auf der Interaktionsebene jedoch kann es einen negativen Ausrei\u00dfer geben, den der relationale NPS-Wert nicht wiedergeben und ein Unternehmen entsprechend nicht mit Ma\u00dfnahmen reagieren kann. So kann der NPS-Wert nach einer Vertragsverl\u00e4ngerung erwartungsgem\u00e4\u00df hoch sein, nach einem Support- oder Beschwerde-Anruf eher niedrig, sofern die Beschwerde nicht zur Zufriedenheit des Kunden gel\u00f6st wurde.<\/p>\n<h3>Vorsicht vor Net Promoter Score &#8222;\u00dcberfragungen&#8220;<\/h3>\n<p>Beide Methoden zur Gewinnung eines Net promoter Score haben ihre Berechtigung. Wenn Sie Ihren NPS-Wert interaktionsbasiert bei Ihren Kunden erfragen, so kann das zu einer Art &#8222;\u00dcberfragung&#8220; f\u00fchren, bei der Ihre Kunden wom\u00f6glich genervt reagieren. Daher ist es wichtig, nicht jede Interaktion bei ein und demselben Kunden zu hinterfragen, sondern den NPS-Wert auf Interaktionsebene durch eine zuf\u00e4llige Auswahl von Befragungsteilnehmern zu ermitteln. Hierbei k\u00f6nnen Sie von ausgekl\u00fcgelten CX-Technologien, wie etwa der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro, unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n<h2 id=\"net_promoter_score_auswertung_darstellung\">Darstellung und Auswertung des NPS<\/h2>\n<h3>Darstellung<\/h3>\n<p>QuestionPro bietet Ihnen unterschiedliche Darstellungsweisen des Ergebnisses im Rahmen des Net Promoter Score Modells, entweder als Slider oder aber als NPS Meter. Auch andere Darstellungsformen innerhalb des QuestionPro Reporting-Moduls sind m\u00f6glich. Zudem erm\u00f6glicht Ihnen das Echtzeit-Analyse-Dashboard von QuestionPro eine detaillierte Feedback-Auswertung.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-9214 size-full\" title=\"NPS Meter - Auswertung des Net Promoter Score\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/NPSMeter.jpg\" alt=\"NPS Meter - Auswertung des Net Promoter Score\" width=\"830\" height=\"521\" \/><\/p>\n<hr \/>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-9215 size-full\" title=\"Analyse Dashboard\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Analyse-Dashboard.jpg\" alt=\"Analyse Dashboard\" width=\"734\" height=\"800\" \/><\/p>\n<p><em>Im NPS Dashboard finden Sie detaillierte Auswertungen zu Ihrem Net Promoter Score<\/em><\/p>\n<hr \/>\n<h3>Auswertung \u00fcber das Net Promoter Score-Dashboard<\/h3>\n<p>Eine der wichtigsten Eigenschaften der NPS-Berechnung besteht darin, zu pr\u00fcfen, wie stark die Ergebnisse \u00fcber einen bestimmten Zeitraum variieren. Dies erfordert eine grafische Darstellung der statistischen Daten auf einer Zeitachse, die Ihnen das NPS-Dashboard von QuestionPro erm\u00f6glicht.\u00a0Das QuestionPro Dashboard geh\u00f6rt zu den fortschrittlichsten Analyseplattform f\u00fcr die NPS-Messung \u00fcberhaupt. Es bietet detaillierte NPS-Scores und -Diagramme in Echtzeit.<\/p>\n<h3>Flexible Skalenanpassung des Net Promoter Score in QuestionPro<\/h3>\n<p>Die klassische Bewertungsskala des Net Promoter Scores belief sich bislang innerhalb eines Bereiches von 0 bis 1o.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-15826 size-full\" title=\"Flexible Skalenanpassung\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Net-Promoter-Score.png\" alt=\"Flexible Skalenanpassung\" width=\"965\" height=\"179\" \/><\/p>\n<hr \/>\n<p>Wir haben auf Wunsch vieler Anwenderinnen und Anwender diesen Fragetyp erweitert um die M\u00f6glichkeit, die Skala individuell anzupassen. So ist es nun m\u00f6glich, aus unterschiedlichen Skalen auszuw\u00e4hlen.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Net-Promoter-Score-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"lightbox alignnone wp-image-15938 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Net-Promoter-Score-1.png\" alt=\"Net Promoter Score\" width=\"914\" height=\"224\" \/><\/a><\/p>\n<hr \/>\n<p>Auch die Auswertung l\u00e4sst sich nun anpassen. Das urspr\u00fcngliche Bewertungsmodell des Net Promoter Score errechnet sich aus dem folgende Schema:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-15939\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/Net-Promoter-Score-Berechnung.jpg\" alt=\"Net-Promoter-Score Berechnung\" width=\"539\" height=\"268\" \/><\/p>\n<p>Ab sofort haben Sie die M\u00f6glichkeit, dieses Schema individuell anzupassen.<\/p>\n<h2 id=\"net_promoter_score_einsatz_gebrauch_verwendung\">Wo, wie und wann wird der Net Promoter Score (NPS) genutzt?<\/h2>\n<p>Das Feedback der Kunden im Rahmen des Net Promoter Score Modells sollte so oft wie m\u00f6glich erfasst und ausgewertet werden, wann und wo immer es m\u00f6glich ist, am besten dauerhaft, perpetuell! Einige Beispiele daf\u00fcr:<\/p>\n<ul>\n<li>Ein Kunde hat ein Problem mit Ihrem Produkt und wendet sich an Ihren Support. Nach dem Supportcall erh\u00e4lt der Kunde eine Mail mit einem Link zu einer Zufriedenheitsbefragung, in welcher auch die Frage nach der Weiterempfehlung enthalten ist.<\/li>\n<li>Ein Kunde bestellt ein Produkt bei Ihnen \u00fcber das Internet. Einige Zeit nach dem Versand der Ware erh\u00e4lt der Kunde eine eMail mit einem Link zu einer <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/kundenzufriedenheit-messen-steigern-massnahmen-tipps\/\">Zufriedenheitsbefragung<\/a>, ob bei der Bestellung alles gut gelaufen ist und der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist.<\/li>\n<li>Ein Kunde loggt sich in den Kundenbereich Ihrer Website ein und wird automatisch zu einer Landingsite umgeleitet, die die Frage nach der Weiterempfehlung beinhaltet. Allerdings muss heute gar nicht erst eine Weiterleitung erfolgen, denn mittels Code-Schnipsel lassen sich Umfragen \u00fcberall auf der Website leicht integrieren. Das ist weniger aufdringlich.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Was bringt das <strong>Ergebnis des Net Promoter Scores<\/strong>?<\/h2>\n<p>Ganz einfach: Sie wissen, jederzeit, wo Sie stehen! Durch die permanente Sammlung von Daten zum NPS lassen sich zudem kurz- und langfristige Trends ableiten. Und das bei aller Einfachheit der Anwendung! Sie haben jederzeit die M\u00f6glichkeit, aus Kritikern echte F\u00fcrsprecher zu machen, in dem Sie Ihre Kundenbindungsstrategie oder Ihre Marketingaktivit\u00e4ten anpassen, wenn Sie erkennen, dass der Net Promoter Score abf\u00e4llt oder aber sich selbst auf die Schulter klopfen, wenn dieser stabil in den oberen Regionen verharrt!<\/p>\n<h2 id=\"net_promoter_score_feedback\">Feedback \u00fcber alle Kan\u00e4le sammeln\u00a0und NPS ermitteln<\/h2>\n<p>Vorausgesetzt, Sie nutzen ein Customer Experience Management System, welches Kundenr\u00fcckmeldungen aus allen Kan\u00e4len auf nur einer Plattform vereinen kann, so haben Sie die M\u00f6glichkeit, unkompliziert und ohne gro\u00dfen Aufwand Feedback zum Net Promoter Score zu sammeln und auszuwerten. An welchen Stellen sich die Frage &#8222;W\u00fcrden Sie uns weiterempfehlen&#8220; so alles platzieren l\u00e4\u00dft, erfahren Sie jetzt.<\/p>\n<h3>NPS-Feedback sammeln per E-Mail<\/h3>\n<p>Integrieren Sie die Frage zum Net Promoter Score ganz einfach in eine E-Mail, etwa in einen Newsletter, in eine Best\u00e4tigungsmail, eine Rechnung oder eine x-beliebige andere Schl\u00fcsselinteraktion mit Ihren Kunden. Mit QuestionPro k\u00f6nnen Sie die Befragung direkt in den E-Mail-Text einbetten. Und das erh\u00f6ht die Antwortquote nach unseren eigenen Erkenntnissen um ganze 11%, denn bei dieser M\u00f6glichkeit wird die Frage mit einem einzigen Klick beantwortet.<\/p>\n<hr \/>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-9216 size-full\" title=\"Net Promoter Score in Umfrage einbauen\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-in-Umfrage-einbauen.jpg\" alt=\"Net Promoter Score in Umfrage einbauen\" width=\"645\" height=\"296\" \/><\/p>\n<hr \/>\n<h3>NPS-Feedback sammeln \u00fcber die Website<\/h3>\n<p>Ihre Website bietet eine Vielzahl an M\u00f6glichkeiten zur Gewinnung von Daten zur Ermittlung Ihres Net Promoter Score. Auch hier k\u00f6nnen Sie interaktionsbezogen vorgehen, in dem Sie etwa nach Abschluss einer Bestellung oder Buchung eines Zimmers, eines Fluges oder einer Reise Ihre Kunden entweder auf eine Landingsite mit einer Umfrage weiterleiten oder aber eine PopUp-Befragung einblenden.<\/p>\n<h3>Net Promoter Score (NPS) ermitteln via Online Intercept Befragung<\/h3>\n<p>Allerdings ist es auch m\u00f6glich, nicht interaktionsbezogen vorzugehen, sondern eine PopUp-Befragung aus Basis des Surfverhaltens Seitens des Websitebesuchers einzublenden. Hier k\u00f6nnen Sie beispielsweise als Parameter f\u00fcr das Einblenden einer Befragung die Verweildauer auf der Website, die Herkunft des Besuchers, der Zeitpunkt des Besuches oder die gerade ge\u00f6ffnete Seite nutzen. Hier gibt es eine Vielzahl von Varianten der Online Intercept Befragung.<\/p>\n<h4><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-9217 size-full\" title=\"Net Promoter Score Einbettung in E-Mail\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Website-Feedback.jpg\" alt=\"Net Promoter Score Einbettung in E-Mail\" width=\"515\" height=\"455\" \/><\/h4>\n<h3>Nutzen Sie Feedback Tabs zur Ermittlung des Net Promoter Scores<\/h3>\n<p>Forciertes Einblenden von Pup-Up-Befragungen zur Ermittlung des Net Promoter Score k\u00f6nnen gewiss sehr nerven. Das kennen wir alle aus eigener Erfahrung. Wenn Sie Ihren Kunden das nicht zumuten m\u00f6chten, so haben Sie jedoch die M\u00f6glichkeit, an den Rand der Website einen Tab zu platzieren, der bei einem Klick oder Fingertip einen Layer mit einer NPS-Befragung \u00fcber die ge\u00f6ffnete Website legt. Das ist eine sehr elegante L\u00f6sung und l\u00e4\u00dft den Besucher*innen die Wahl, ob Sie Ihnen Feedback geben m\u00f6chten oder nicht!<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-9218 size-full\" title=\"Website Feedback Tab\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Website-Feedback-Tab.jpg\" alt=\"Website Feedback Tab\" width=\"895\" height=\"576\" \/><\/p>\n<h3>NPS-Feedback sammeln \u00fcber Mobile Befragungen, SMS, Feedback Terminals, Interview<\/h3>\n<h4><strong>SMS &#8211; Die fast vergessene Feedback-Variante<\/strong><\/h4>\n<p>Weitere M\u00f6glichkeiten, Ihre Kunden um NPS-Feedback zu bitten, gibt es viele! Zum Beispiel per SMS. In Zeiten von WhatsApp oder anderen Messengern ist die gute alte SMS fast schon in Vergessenheit geraten. Aber insbesondere f\u00fcr Ultrakurzbefragungen, wie etwa die nach dem Net Promoter Score, ist die SMS ein wunderbares Medium!<\/p>\n<p><em>Liebe Kundin, lieber Kunde (oder personalisiert), wir freuen uns, dass Sie unsere Dienstleistungen nutzen. Wir w\u00fcrden gerne von Ihnen wissen, wie zufrieden Sie mit uns sind. W\u00fcrden Sie uns weiterempfehlen? Senden\u00a0Sie uns eine Zahl von 1 bis 10, wobei die 10 die beste Bewertung ist. Die Antwort ist f\u00fcr Sie kostenfrei.<\/em><\/p>\n<p>So oder \u00e4hnlich k\u00f6nnte es in die Praxis umgesetzt werden.<\/p>\n<h4><strong>Feedback Terminals<\/strong><\/h4>\n<p>Auch die Gewinnung von Kundenr\u00fcckmeldungen \u00fcber Feedback Terminals an der Wand oder als Aufsteller (Stand-Display) ist beliebt. G\u00e4ste im Hotel etwa k\u00f6nnen mit einem Fingertipp voten, ob sie das Hotel weiterempfehlen w\u00fcrden oder nicht. Gleiches gilt auch f\u00fcr Konzeptstores oder In-Caf\u00e9s, Superm\u00e4rkte, Schnellrestaurants, Fluglinien u.s.w. Die Ermittlung des Net Promoter Score ist f\u00fcr alle Branchen von gro\u00dfer Wichtigkeit!<\/p>\n<h4><strong>Fragen Sie Ihre Kunden pers\u00f6nlich nach dem NPS<\/strong><\/h4>\n<p>Auch wenn es fast kaum vorstellbar ist: Menschen reden noch pers\u00f6nlich miteinander. In einem Shop, im Restaurant oder im Hotel darf man die Frage nach der Weiterempfehlung gerne auch einmal pers\u00f6nlich stellen und mittels Tablet selbst notieren. Und dazu bedarf es nicht einmal einen Netzzugang, denn mit QuestionPro lassen sich Daten zur Ermittlung des Net Promoter Score auch offline erfassen und anschlie\u00dfend synchronisieren.<\/p>\n<h2 id=\"net_promoter_score_software_tool\">Nutzen Sie die webbasierte <strong>Software<\/strong> von QuestionPro zur Ermittlung Ihres Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n<p>Mit der <a href=\"http:\/\/questionpro.com\/de\/cx\">QuestionPro CX Suite<\/a> f\u00fcr das Customer Experience Management und die Durchf\u00fchrung von Touchpoint Analysen steht Ihnen ein leistungsstarkes Tool zur immanenten Messung und grafischen Darstellung des Net Promoter Scores zur Verf\u00fcgung! Sie k\u00f6nnen die Frage nach der Weiterempfehlung entweder in Ihre Kundenzufriedenheitsbefragung einbetten oder aber als Code-Schnipsel \u00fcberall auf Ihrer Website oder in den sozialen Netzwerken platzieren! Wir unterst\u00fctzen Sie sehr gerne dabei!<\/p>\n<h3>Net Promoter Score ermitteln: So einfach geht&#8217;s mit QuestionPro<\/h3>\n<p>Mit der QuestionPro Plattform f\u00fcr Customer Experience Management k\u00f6nnen Sie im Handumdrehen NPS-Umfragen erstellen, versenden und analysieren. Hier zeigen wir Ihnen, wie einfach Sie den Fragetyp nutzen.<\/p>\n<h4><em>Der Net Promoter Score Fragetyp<\/em><\/h4>\n<p>Ab der QuestionPro Advanced Lizenzvariante k\u00f6nnen Sie den Net Promoter Score mit nur wenigen Mausklicks erstellen und auswerten. Dazu w\u00e4hlen Sie in Ihrer Benutzeroberfl\u00e4che ganz einfach rechts den Men\u00fcpunkt &#8222;+Umfrage erstellen&#8220;.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Umfrage-erstellen.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"lightbox alignnone wp-image-9219 size-full\" title=\"Mit dem NPS-Fragetyp eine Net Promoter Score Umfrage erstellen\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Umfrage-erstellen.png\" alt=\"Mit dem NPS-Fragetyp eine Net Promoter Score Umfrage erstellen\" width=\"1348\" height=\"133\" \/><\/a><\/p>\n<hr \/>\n<p>Nach dem Sie die Umfrage erstellt und benannt haben, klicken Sie auf &#8222;Frage hinzuf\u00fcgen&#8220;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Frage-hinzufu\u0308gen.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"lightbox alignnone wp-image-9220 size-full\" title=\"NPS Net Promoter Score Frage einem Fragebogen hinzufu\u0308gen\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Frage-hinzufu\u0308gen.png\" alt=\"NPS Net Promoter Score Frage einem Fragebogen hinzufu\u0308gen\" width=\"870\" height=\"484\" \/><\/a><\/p>\n<hr \/>\n<p>W\u00e4hlen Sie anschlie\u00dfend auf der linken oberen Seite Ihres Bildschirms den Reiter &#8222;Fortgeschritten&#8220; und anschlie\u00dfend die Auswahl Net Promoter Score.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Frage-auswa\u0308hlen.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"lightbox alignnone wp-image-9221 size-full\" title=\"Frage auswa\u0308hlen\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-Frage-auswa\u0308hlen.png\" alt=\"Frage auswa\u0308hlen\" width=\"807\" height=\"400\" \/><\/a><\/p>\n<hr \/>\n<p>Im letzten Schritt geben Sie Ihre Frage und die jeweiligen Auspr\u00e4gungen ein. Das war es schon!<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-einrichten.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"lightbox alignnone wp-image-9222 size-full\" title=\"Net Promoter Score NPS einrichten\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/Net-Promoter-Score-einrichten.png\" alt=\"Net Promoter Score NPS einrichten\" width=\"1024\" height=\"542\" \/><\/a><\/p>\n<hr \/>\n<h2>Net Promoter Score (NPS): Vorteile und Nutzen der Anwendung<\/h2>\n<h3>Einfache Anwendung<\/h3>\n<p>Der NPS ist sehr einfach zu ermitteln, da dieser aus lediglich einer einzigen Frage besteht. Um eine NPS-Umfrage mit QuestionPro zu erstellen, m\u00fcssen Sie den vordefinierten NPS-Fragetyp ganz einfach per Drag &amp; Drop \u00fcber den Fragebogen-Editor in den Arbeitsbereich ziehen. Die Umfrageteilnehmer m\u00fcssen lediglich auf eine Skalenpunkte klicken, um ihre Antworten zu \u00fcbermitteln. Es nimmt also sowohl f\u00fcr Initiatoren einer NPS-Befragung als auch f\u00fcr Umfrageteilnehmer nicht viel Zeit in Anspruch, und dennoch erhalten Sie aussagekr\u00e4ftiges Feedback zur Loyalit\u00e4t Ihrer Kunden.<\/p>\n<h3>Kundenerfahrungen verbessern<\/h3>\n<p>Die Antworten auf die Net Promoter Score-Frage innerhalb von Touchpoint Analysen geben Aufschluss dar\u00fcber, an welchen Ber\u00fchrungspunkten Sie das Kundenerlebnis verbessern m\u00fcssen und somit auch die Kundenzufriedenheit steigern k\u00f6nnen. Denken Sie immer dran: Kunden, die die NPS-Frage mit 9 oder 10 beantworten, sind echte Markenbotschafter Ihres Unternehmens und werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Ihre Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen, ohne dass Sie sie daf\u00fcr belohnen m\u00fcssen.<\/p>\n<h3>Kundenabwanderung stoppen durch Identifikation unzufriedener Kunden<\/h3>\n<p>Es ist wirtschaftlicher, einen bestehende Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Der NPS hilft Ihnen, unzufriedene Kunden zu identifizieren und herauszufinden, WARUM diese Kunden unzufrieden sind, wenn Sie die Net Promoter Score-Frage mit anderen Fragen, etwa offenen Fragen, kombinieren. Zufriedene Kunden werden weiterhin bei Ihnen kaufen, was Ihnen einen stetigen Umsatz-Strom beschert. Die Gewinnung neuer Kunden kostet viel mehr, als Ihre bestehenden Kunden gl\u00fccklich und zufrieden zu machen. Mit Ihrem NPS k\u00f6nnen Sie absch\u00e4tzen, welche Kunden ein potenzielles Abwanderungsrisiko darstellen, und sofort die erforderlichen Ma\u00dfnahmen ergreifen, um diese Kunden zu halten und wieder gl\u00fccklich zu machen. K\u00fcmmern Sie sich um alle Beschwerden und Reklamationen und sorgen Sie daf\u00fcr, dass es sich f\u00fcr Ihre Kunden lohnt, bei Ihnen zu bleiben. Ein ver\u00e4rgerter oder unzufriedener Kunde wird viel mehr Menschen von seinen Erfahrungen erz\u00e4hlen, als es ein gl\u00fccklicher Kunde tun w\u00fcrde. Kunden, die abwandern, wirken sich nicht nur auf Ihren Umsatz, sondern auch auf den Ruf und die &#8222;Gesundheit Ihrer Marke&#8220; (Brand Health) aus. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, verstehen Sie, was sie ver\u00e4rgert hat, und versuchen Sie, es zu beheben.<\/p>\n<h3>Einfaches NPS Benchmarking<\/h3>\n<p>Da der Net Promoter Score ein sehr einfaches und standardisiertes Verfahren zur Ermittlung der Kundenloyalit\u00e4t ist, k\u00f6nnen Sie die Ergebnisse sehr einfach mit den Ergebnissen anderer Unternehmen und Branchen vergleichen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-21213 size-full\" title=\"Net Promoter Score Benchmark\" src=\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/Net-Promoter-Score-Benchmark.png\" alt=\"Net Promoter Score Benchmark\" width=\"701\" height=\"404\" \/><\/p>\n<h3>Wiederholungsk\u00e4ufe prognostizieren<\/h3>\n<p>Ein gutes NPS-Ergebnis bedeutet, dass Ihre aktuellen Kunden Ihre Produkte wahrscheinlich auch in Zukunft kaufen werden. Die Anwendung des Net Promoter Score erm\u00f6glicht es Ihnen somit, zuk\u00fcnftige Verk\u00e4ufe zu prognostizieren und Ihre Marketing- und Verkaufs-Aktionen entsprechend zu planen.<\/p>\n<h2 style=\"margin-top: 50px;\">NPS optimieren: Ma\u00dfnahmen zur Verbesserung des Net Promoter Score<\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-1042079\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/Net-Promoter-Score.jpg\" alt=\"Net-Promoter-Score\" width=\"1259\" height=\"255\" \/><\/p>\n<p>Der Net Promoter Score ist eine sehr wichtige Kennzahl, die Ihnen Aufschluss zur Loyalit\u00e4t und Zufriedenheit Ihrer Kunden gibt. Den NPS zu verbessern bedeutet, Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, die die Kundenzufriedenheit steigern. Die Verbesserung Ihres NPS ist von entscheidender Bedeutung, um Ihre Kritiker und Detractoren zu echten Promotern zu machen. Wir haben f\u00fcr Sie einige wichtige Schritte und Tipps zur Verbesserung Ihrer NPS-Scores skizziert. Lassen Sie sie uns im Detail betrachten.<\/p>\n<h3>Reagieren Sie unmittelbar auf schlechte NPS-Bewertungen<\/h3>\n<p>Die schnelle Reaktion auf negatives Kundenfeedbacks ist ein sehr entscheidender Faktor bei der Verbesserung des Net Promoter Score! F\u00fcgen Sie Ihren NPS-Befragungen, die Sie mit QuestionPro erstellen, daher sogenannte Action-Alerts hinzu, welche veranlassen, dass Verantwortliche einen Alarm per Mail bei einer negativen Bewertung erhalten. Sie k\u00f6nnen sodann unmittelbar mit unzufriedenen Kunden in Kontakt treten um das Problem zu l\u00f6sen. Die Schlie\u00dfung des NPS-Feedback-Kreislaufs ist von wesentlicher Bedeutung und zeigt Ihr Engagement, ein positives Kundenerlebnis zu bieten und sicherzustellen, dass Ihre Kunden auch wirklich zufrieden sind.<\/p>\n<h3>Problem gel\u00f6st? NPS-Frage erneut versenden<\/h3>\n<p>Lassen Sie die urspr\u00fcngliche Net Promoter Score-Bewertung seitens entt\u00e4uschter Kunden nicht stehen, sondern senden Sie eine erneute NPS-Befragung, auf welche die nun zufriedenen Kunden eine neuerliche, nun positive Bewertung abgeben k\u00f6nnen, was Ihren NPS-Score sodann verbessert.<\/p>\n<h3>Erm\u00e4chtigen und bef\u00e4higen Sie Ihre Mitarbeiter, auf Kundenanfragen zu reagieren<\/h3>\n<p>Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter gut ausgebildet und geschult sind, um Kundenanfragen auch au\u00dferhalb des eigenen Kompetenzbereiches oder des Fachgebiets zu l\u00f6sen. Ihre Kunden werden es zu sch\u00e4tzen wissen, nicht auf der Suche nach Antworten von Abteilung zu Abteilung geschickt zu werden. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass alle Mitarbeiter, die Kontakt zu Ihren Kunden haben, auch Zugriff zu den entsprechenden Daten und Kundenhistorien haben, um schnelle Entscheidungen und Ma\u00dfnahmen treffen zu k\u00f6nnen, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden wiederherstellen. Aus das wird Ihren NPS-Wert nachhaltig verbessern.<\/p>\n<h3>\u00dcbertreffen Sie Kundenerwartungen<\/h3>\n<p>Es ist in Ordnung, wenn Sie sich auf Ihr Net Promoter Score-Ergebnis konzentrieren, aber richten Sie Ihre Aufmerksamkeit und Ihre Bem\u00fchungen darauf aus, die Erwartungen Ihrer Kunden zu \u00fcbertreffen. Verwenden Sie Ihren NPS-Score, um die Kluft zwischen Kundenerwartungen, Kundenservice und Kundenerfahrung zu messen. Das \u00dcbertreffen von Kundenerwartungen steigert die Kundenzufriedenheit signifikant, was wiederum Ihren NPS-Score und somit auch die Loyalit\u00e4t steigert.<\/p>\n<h3>Nutzen Sie eine Kunden-Community<\/h3>\n<p>NPS-Kundenfeedback, ob gut oder schlecht, ist f\u00fcr Unternehmen unerl\u00e4sslich, um Prozesse, Abl\u00e4ufe, Produkte, Dienstleistungen, Services und Angebote zu verbessern. Die Einrichtung einer Community oder eines langfristig angelegten Feedback-Panels hilft Ihnen dabei,\u00a0 Feedback zu sammeln, welches Sie wiederum zur Verbesserung von Kundenerfahrungen nutzen k\u00f6nnen. Eine <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/de\/online-community-benefits-erfolgsfaktoren\/\">Kunden-Community<\/a> (Customer Insight Community) kann aber f\u00fcr ihr Unternehmen noch viel ehr leisten!<\/p>\n<h3>Bauen Sie Net Promoter Score Champions auf<\/h3>\n<p>Positive Kundenerfahrungen und das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit liegen nicht nur in der Verantwortung der Teams, die direkt mit Kunden zu tun haben. Es ist die Aufgabe aller Abteilungen und Mitarbeiter. Es ist unerl\u00e4sslich, dass alle Mitarbeiter kundenorientiert denken und handeln und auch jeder Zugang zu internen NPS-Berichten und -Ergebnissen haben. Bauen Sie interne NPS-Champions in Ihren Abteilungen auf, indem Sie intern \u00f6ffentlich machen, welche Abteilungen oder Fachbereiche (internes NPS Benchmarking) den besten Net Promoter Score haben.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/questionpro.com\/de\/cx\/\" style=\"border-radius:45px;background-color:#00b0fd\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">MEHR ERFAHREN<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/eu.questionpro.com\/a\/showEntry.do?lan=de_DE&amp;sourceRef=blog\" style=\"border-radius:45px;background-color:#f7b60f\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">kostenlos testen<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mit NPS-Software von QuestionPro den Net Promoter Score einfach messen, berechnen und optimieren. 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